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【內容摘要】目前，我國內地絕大多數信用卡能夠提供的服務沒有特色，而且存在比較多的服務問題，如合同中的霸王條款，收費問題，還款差零頭按照全部消費額交罰息等等。本文結合我國的法律法規等方面的實際及發達國家的情況來討論這些問題，分析其原因，從而說明我國銀行所應采取的服務創新策略。

【關鍵詞】信用卡；霸王條款；法制環境；服務創新

目前，我國內地絕大多數信用卡能夠提供的服務沒有特色，而且存在比較多的服務問題，如合同中的霸王條款，收費問題，還款差零頭按照全部消費額交罰息等等。為應對日益激烈的競爭，我們必須認真分析和解決這些問題，以便找出一條使我國信用卡產業健康發展的路子。

一、目前我國商業銀行在信用卡業務中存在的服務問題

1、合同中的霸王條款

很多消費者使用信用卡時，或多或少碰到過類似情況，如在用銀行卡交易時，由于銀行設備故障造成支付不成功，消費者往往只能自認倒霉。因為銀行信用卡協議中有規定，“對因設備、供電、通訊或自然災害等不可抗力因素或持卡人操作失誤，造成儲蓄卡交易不成功，銀行不承擔任何經濟和法律責任”。因設備故障造成儲蓄卡交易不成功，應由銀行承擔違約責任。將其列為不可抗力是銀行在偷換概念，實際上是為自己免除責任。

2、服務與收費

信用卡所提供的方便性與安全性，是其產品的核心。但我國真正的的信用卡并不多，目前的大多數信用卡實際上只是一種可以延期付款的借記卡。另外，在我國銀行并沒有提供信用卡應有的信用擔保，信用卡被盜用的風險和損失全部由消費者負擔。事實上，我國銀行從開辦信用卡業務之時就一直在想法設法為自己規避風險，拒絕提供真正的信用擔保，最初甚至要求消費者以存款質押。在提供如此的產品和服務的情況下，銀行卻要按“國際慣例”收取年費。但他們沒有告訴消費者，我們的信用卡無論是產品內核還是服務都和國際慣例相差甚遠。銀行給客戶提供了附加值高的理財項目和高層次、高水平的服務，給客戶帶來了收益和優質服務的享受，收取一定費用是合理的，消費者也會欣然接受。畢竟，市場經濟要公平交易，大家都是“經濟人”。

3、還款差零頭按全部消費額交罰息

《人民日報》2005年3月21日報道，工行國際信用卡的用戶袁先生因0.24元尾款疏忽未還，被銀行催收按當初全部欠款額計算的853.9元利息。袁先生認為此規則與2002年8月辦卡時所簽合約的約定不一致，此項變更本人既不知情也未同意。另據新浪理財頻道聯合北京現代商報共同推出的網上調查顯示：近八成網友表示并不知銀行有“還款差零頭按全部消費額交罰息”規定。如此多的持卡人不知道關乎自己切身利益的罰息原則，這是因為消費者的無知，還是因為工行在公告、宣傳和解釋上做得不夠，服務不到位，導致很多持卡人對變更后的相關條款不了解、不熟悉，結果掉進了消費陷井。

二、當前我國信用卡服務問題的原因分析

（一）目前我國信用卡服務的國內環境

1、計劃體制的經營模式和行業的壟斷性影響著工作作風和服務態度的轉變

第一，很多經營者習慣于傳統的計劃經濟體制下的經營模式，沒有把消費者看作是平等的主體，喜歡以行政命令方式強調消費者的義務。他們不是把自己擺在一個市場經濟中經營者的位置上和消費者進行平等的交易，而是把自己凌駕于消費者之上，一切的行為都只從自己的利益出發。

第二，我國銀行業目前還屬于壟斷行業。以前他們靠國家體制和政策保護，坐收壟斷性利潤，用不著想轉變工作作風和服務態度。現在雖說已進行了10多年的商業化改革，但這種體制和政策環境并沒有完全改變。更重要的是，基于目前國內銀行業的格局，消費者根本沒有選擇權。所以，在和銀行打交道時，消費者也就沒有話語權，都是銀行說了算。

第三，在我國各行各業，尤其是國有經濟體系內，企業的格式合同直接脫胎于行政機關的紅頭文件。可以說，行政機關的霸王性規定是導致霸王合同頻繁出現的重要原因。

2、法治環境的滯后與欠缺，“宰你沒商量”

第一，法律法規的滯后與缺位。我國合同法、消費者權益保護法、產品質量法、反不正當競爭法以及其他的法律文件，對霸王條款都做出了禁止性規定。即使如此，對于還款差零頭按照全部消費額交罰息，因工商銀行是根據央行的《信用卡管理規定》制定的，客戶即使對此進行訴訟，法律也可能不會支持。你只能說央行的規定與有關法律相抵觸，甚至違反了法律，但卻不能因此要求法院據以判案。

第二，司法環境不成熟

在北京記者喻山瀾訴工行宣武支行“牡丹交通卡高額補辦收費案”一案中，一審法院宣武區法院駁回了其起訴，而北京市一中院終審判決撤銷了一審判決，判宣武支行返還69.2元及利息，一、二審訴訟費由工行承擔，但認為喻要求的北京分行立即停止執行自定的補卡收費標準不在此案審理范圍內。一個官司出現了不同的審判結果，而且明明法院已經認定工行的規定不妥，卻只就事論事，不肯廢了工行的不卡收費辦法。這難免讓人們對司法的公正性等等產生一定的質疑。

通過對上例及最近消費者訴工行北京分行新街口支行在為辦理牡丹靈通卡密碼掛失時違法收取手續費等案件的深層次分析，我們可以在司法方面找到銀行服務問題的原因。在目前的司法環境下，法院不但要對法律負責，還要對政治影響、社會穩定等負責。當法院不是從案件事實與證據出發、運用法律解決糾紛，而是基于法外因素的考慮，如依法判決后的社會影響，維護根深蒂固的行業秩序等，圍繞預先設定的裁判結果為某方當事人的行為尋找法律根據時，司法也就無法保障消費者的正當權益，無從實現正義與公平。一切法制化的爭端解決機制也就成了形式主義，讓位于潛規則。

3、消費者不成熟，“不宰你，宰誰！”

消費者的不成熟消費行為如法律意識淡薄等是導致霸王條款出現的重要因素。在一些商品經營過程中，經營者一方面壓低價格，另一方面卻在其他權利和義務的設置上損害消費者的利益。有些消費者貪圖便宜，結果吃虧上當。很多人在碰到類似情況時，考慮到只因罰息幾十塊錢、幾塊錢維權所可能面臨的代價和麻煩，往往選擇忍氣吞聲。這在客觀上助長了經營者對消費者權益的漠視。

（二）西方發達國家的情況

1、法律環境

美國于1968年通過的《誠實信貸法》是一系列聯邦消費信貸法案中最早出爐的法案，是其消費信貸市場公信度的法律基礎。其監管執行主管部門包括聯邦準備理事會和聯邦貿易委員會。該法和其他有關法律明確規定，消費者使用信用卡購買某種商品或勞務后，如所購商品質量有問題或對勞務質量不滿意，與商家交涉未果，消費者可與信用卡公司聯系，拒付已用信用卡結賬的欠款。如果信用卡丟失或被盜，在信用卡持有人立即向發卡公司掛失后，原持卡人對信用卡丟失后未經授權的消費最多只承擔50美元的責任。另一方面，法律嚴格限制銀行收取信用卡年費的比例，以及向超過免息期還款的消費者征收罰款的比例等等。在美國對于信用卡的年費、會員費、延期付款支付的費用等屬于利息，要符合有關利息限制的規定。也就是說，銀行收取的信用卡年費或延期還款的罰金超過法律的規定限額，如屬銀行故意行為，則其約定收取的利息將被作為罰款被收繳，并且消費者有權拒絕支付，已經支付的將依法獲得約定利息兩倍的賠償。同時，法案對信貸機構向消費者提供的資訊批露（包括廣告）的內容、格式、語言做出嚴格明確的規定。

這些法律規定基于這樣一種基本判斷，絕大多數消費者或持卡人是誠實的，不講信用的只是少數。發卡銀行在發行信用卡之前就應意識到有關風險，也有義務在發卡之前對消費者的信用情況進行調查。

2、銀行業的服務

美國銀行在硬件方面大量投入、并與商戶積極配合，為消費者提供優良的產品和服務，保證其信用卡的便利與信用。作為一般信用卡共同的基本功能，簽帳及預提現金使消費者避免隨身攜帶巨款的煩惱，并可于購物一定期間后才需付款，有助于個人現金周轉及賺取利息收入。發卡銀行為了招徠顧客而又不影響自身財務狀況，常常訂下各種義務條款，以提醒持卡人注意自身的義務。

各信用卡發卡機構還提供各種附加服務。這些服務項目因發卡機構的不同而名稱各異，服務組合也不盡相同，但服務內容卻大同小異。（1）購物保證。消費者在購物90天內如遇有物品意外毀損、遺失、遭竊或火災等事由，可持原購物收據向發卡行請求免費修護、更新或要求止付或退款。（2）延長購物保證年限。電視、電腦……等商品一般都附有原廠商提供質量保修承諾。在以信用卡付帳時，還可自動獲得由發卡機構所提供的延長保證年限的服務。延長保證承諾以原廠提供五年以下的保證為限，且加倍時以不超過一年為原則，如商品原有九十天保證，則可自動延長至一百八十天；若二年以上保證，則以延長一年為限。一般情況下，信用卡無須事先登記，如遇商品有任何毀損，只要該物品仍在延長保證期限內，則都可要求發卡機構免費修護該項產品。（3）旅游意外險，若以信用卡購買機票或其它交通工具的車票，出外旅游時，可獲得五萬至二十五萬不等保額之意外險保障，保額高低各發卡機構不同。（4）租車保險。以信用卡支付租車費用時，可享受碰撞、遺失、毀損或竊盜等意外險，但通常受保的租車期限以連續不超過一個月為原則，而承保金額及賠償規定各發卡單位有所不同。

除了上述常見的幾種服務功能外，各發卡機構還不斷推陳出新，提供更多樣化的服務。如Citibank,AAA提供百分之十的租車折扣；運通卡、Chase、Citibank皆推出不同優惠規定的學生折扣或折價廉價機票；以及一卡二用（可用為電話卡）優惠，如Citibank、運通卡與MCI合作推出使用信用卡作為電話卡折價優惠，AT&T公司的信用卡若作為電話卡使用則可享受百分之十之折扣。另有郵購服務，或累計消費點數獲得郵購之折價，如Citidollar及ChaseBonusdollar，等等。這些都是免費服務項目。各發卡機構還有付費的服務項目，如卡片保護，行李保險等等。

三、我國銀行的服務戰略和服務創新在目前法律和社會環境下，面對信用卡服務中的問題，要維護市場交易公平，就需要從以下方面著手。

（一）我國銀行服務改善所需的外部環境

1、法律法規的人性化設計與健全應當盡快修改消費者權益保護法等一批重要的民商法與經濟法，修改民事訴訟法，賦予消費者集體訴訟權，賦予消費者協會公益訴訟的主體地位，通過集體訴訟和公益訴訟維護消費者的權益。國家應當制定具體的法律，讓經營者能夠預見到自己的法律責任。只有當各種法律法規對銀行行為有明確的規范，大大抬高違法成本，銀行業才會真正地樹立起質量和服務取勝的經營理念。要認真檢討我國現行的行政法規，特別是要檢討政府部門制定的政府規章，從源頭清除侵害消費者權益的制度依據。這樣才能建立一種解決有關霸王合同爭端最終解決機制的架構。

2、改善司法環境司法機關應當恪盡職守，獨立嚴格執法，凈化市場環境，為消費者提起消費訴訟創造條件。在目前的法律政策環境下，各級法院審理和判決時應本著對消費者負責的態度，維消費者作為一個弱勢群體得到真正利益的維護，從案件事實與證據出發、運用法律解決糾紛。

3、市場經濟的成熟反對霸王合同是提升我國消費者主權意識，展開消費者運動的重要契機。政府應當大力培育市場經濟，通過自由充分的競爭，減少或者消除霸王條款。我們看到，即使在西方發達的市場經濟國家，仍然存在企業通過霸王條款謀求更多利潤的現象。但是，這些國家已經建立了以整套有關的爭端解決機制，消費者權益得到了很好的保護，而消費者無需為此花費太多。判斷一個國家市場經濟是否成熟，既要看市場上是否存在霸王條款，也要看這個國家是否具有便捷靈活的爭端解決機制。如果出現了霸王合同之后，消費者需要花費巨大的代價維護自己的權益，甚至如此也無助于權益的維護，那么，這個國家仍然不是市場經濟國家。因此，應當建立更加快速有效的應變機制，在最短的時間內解決消費者與經營者之間的糾紛。政府有關部門應當及時出臺競爭指南，引導經營者合法競爭，指導消費者理性消費。行政部門要加強監管，特別是對像霸王條款這樣影響面非常廣，廣泛的針對第三者而制定這樣的條款，能夠公平、合理保證雙方的利益，能夠體現社會的公平。

4、輿論和消費者權益組織在經營者與消費者之間的博弈中，單個的消費者總是處于弱勢地位，因此，有必要通過消費者組織或者大眾媒體為消費者呼吁，從而爭取在經營者與消費者之間實現權利義務的平衡。中國消費者協會在“霸王合同”問題上，不應只是鼓勵消費者和銀行打官司，僅僅停留在口頭或道義上的支持，應推動我國法律環境的改善，至少要提供相應的法律幫助，比如免費為消費者聘請律師等。光靠點評或者點名批評已觸動不了銀行機構，因為這已成為“行規”或傳統長期實行下來了，沒有強有力的手段，一般是不會買賬的。

5、消費者素質的提高和消費者主權意識的覺醒在我國目前的法律環境下，打官司成本高，時間長，尤其是對于消費者個體與銀行打官司，基本上沒有勝訴的希望。因此，普通消費者首先應當理性消費，自覺避免陷入該類問題。更重要的是要懂法，明白自己的權益。對于霸王合同問題，要逐一甄別，認真區分無效的霸王條款與有效的合同規范。凡是法律沒有明確規定，由當事人約定權利義務的，應當區分不同情況，從中找出無效的霸王條款。如果當事人之間的合同是格式合同，那么，格式合同的提供者不得免除自己的責任、加重對方的責任、排除消費者的主要權利。如果經營者保留合同解釋權的，那么該約定也是無效的約定。因為我國合同法第125條已經對合同條款的解釋作出了明確規定。在現實生活中，還有一種特殊的情況，那就是在充分自由競爭領域，經營者為了進行市場細分，實行有差別的服務，針對不同的目標客戶制定不同的經營策略。在這種情況下，經營者的格式合同不能一概被理解成無效合同。只要經營者滿足了公眾的知情權，并且在提供服務時能夠平等對待，那么，這類經營行為屬于合法行為。消費者必須轉變消費觀念，企業是以利潤最大化為目的的經濟人，不應對其訴諸太多的道德要求，只要法律沒禁止，其行為逐利行為就無可非議。

（二）我國銀行的服務創新信用卡產品是通過一種或一系列功能與服務表現給客戶的，易被同行模仿，生命周期較短，所以其競爭的核心是基于產品持續創新的差異化服務的品牌效應。在國內信用卡大戰如火如荼、明年底銀行業將向外資銀行開放的形勢下，國內銀行業要在完善基本服務的基礎上加強新產品開發和提高服務水平，提供更多、更好的增值服務。我國銀行業目前應該在以下方面進行創新：

1、真正改變經營和服務理念樹立正確的職業道德觀市場經濟條件下，企業、消費者都是經濟人，都有權力去尋求自身利益的最大化，這個利益對于企業是利潤，對于消費者是效用和滿足。在雙方等價交換的過程中，企業為實現利潤的最大化，必須能為消費者提供使之滿意的產品和服務。前者是最終目的，后者是手段，也是條件。這就是所謂“主觀為自己，客觀為別人”，它應成為市場經濟條件下職業道德的基本價值觀。銀行作為企業，必須樹立這樣一種職業道德。銀行信用卡的盈利模式應該是提高服務質量，塑造良好品牌，吸引更多客戶，從而收取更多的年費和手續費，而不應依賴對客戶的罰息。銀行應考慮持卡人的利益及客戶以往的信用記錄，細分是惡意還是非惡意，對于客戶完全由于疏忽導致的小額未還部分應根據以往的信用記錄予以適當減免。而據了解，國內目前只有招商銀行和建設銀行規定“未還額度在10元內不計較”。考慮到消費者法律和專業知識的欠缺，以及信息的不對稱，銀行有義務在發卡及在結算過程中把有關信息有效告知每一個持卡人。對于袁先生還款差零頭按全部消費額交罰息一案，律師牟子健認為，工行在報紙、網站上公告修改《牡丹國際卡章程》是對持卡人發了一個新的要約，需要征求受要約人（持卡人）的同意。如果對方（持卡人）同意，需要雙方簽定新的協議才生效，僅僅是通過報紙、網站公告以及寄信是無效的，這沒有法律依據；另外，對于不愿意繼續使用銀行卡的持卡人單方面約定，“按照比例退還所收年費，并辦理銷戶手續。”也是違反合同法規定的，屬于單方面提前解除合同，應承擔違約責任①。

2、積極主動地推動我國有關信用卡市場外部環境的改善在開放的市場條件下，我國國內的法治環境、政府行政環境等方面必須改變，也必然會改變。既然如此，銀行業應積極主動地利用自身的資源和政策影響力推動這種改變，至少不去為這種改變制造障礙。我們認為，如果運用適當，這完全可以作為銀行業塑造品牌形象的一個思路。結合央行、國家發改委等9部門于今年5月份出臺的“關于促進銀行卡產業發展的若干意見（銀發[2005]103號）”的精神，積極推動各省、自治區和直轄市，及有關部門，建立健全銀行卡工作領導和協調機制，統籌規劃和指導銀行卡產業務的發展，制定并落實相關政策措施，協調解決銀行卡產業發展中的突出問題，使銀行卡產業進入良性發展軌道。

3、對成熟的信用卡產品和服務模式采取“拿來主義”可以學習借鑒美國等成熟市場經濟國家信用卡業務中的一些成功經驗，引進他們的一些信用卡品種和服務模式，并加以吸收和改造，使之更適合中國消費者的需要，這就是創新。

4、尋求和加強與商場、旅行社等商戶及有關政府機構于部門的合作通過對美國銀行卡服務的分析，我們發現銀行與商戶的合作，在信用卡消費中至關重要。雙方合作成功，則商戶可以獲得一種新的商品銷售平臺，而銀行也就從商戶手中賺到豐厚的手續費。銀企之間的這種合作顯然是一種雙贏的盈利模式。在這個過程中，銀行要首先放下架子，主動去接近商戶，向他們宣傳、提供必要的知識和信息，尋求合作。建議把特約商戶的開發作為客戶服務中心的一個重要職能。因此可能導致年費或服務費收入在信用卡業務利潤構成中的比例有減少的趨勢，但這可以鼓勵他們長期消費，增加在特約商戶的消費，使商戶的傭金在銀行信用卡業務利潤構成中的比重增大，成為銀行信用卡業務的利潤增長點。當前我國政府機構和部門中的公務人員收入較高且穩定，是一個潛力很大的中高端市場，各商業銀行應為該群體開發一些獨創的經過特別設計的信用卡。因為國內早已有銀行開發這個市場，如2002年10月浙江省衢州市工行為該市在職國家公務員和全額撥款的事業單位工作人員提供公務員信用卡制度，最高貸款額度可達15萬元。深發展與上海團市委合作，在上海試點發行了面向團員青年的貸記卡，與共青團中央聯合正式對外發行名為“中國青年卡”的聯名信用卡。廣州市商業銀行更是于今年5月為全市公務員量身定做公務員專用工資卡——紅棉金卡。領取該卡的公務員可按照本人的職級，獲得以其本人工資年收入的一定倍數作為授信額度的可循環使用消費貸款，額度最高達100萬元。持卡公務員無需擔保和抵押可獲得最優惠利率，即比基準利率下浮10％。

5、對我國信用卡市場進行深入的調查研究，制定細致有效的細分市場開發戰略針對持卡人年齡、職業、收入、愛好等特點，可以劃分出不同的細分市場，銀行要開發針對細分市場的異樣化產品，推出具有特殊服務功能的卡種來贏得消費者，占領特定的細分市場。國內市場開發成功與否，直接關系到我國銀行卡業務的國際化。

6、采取“走出去”策略第一，尋找外資合作伙伴，優勢互補，學習先進的品牌經營理念、強大的產品和市場開發能力、豐富的信用卡運作以及風險管理經驗等，同時尋找走出國門的先機，早一步打入國外市場。第二，推動央行盡快研究出臺有關人民幣銀行卡受理網絡向境外拓展的政策措施，推動中國銀聯加快開通境外受理業務，使商業銀行盡早開發國際信用卡市場。首先，應利用地緣優勢盡快覆蓋東南亞、韓國等周邊市場，然后向歐洲、北美等地區拓展。第三，充分利用今年來國內境外旅游、投資等熱潮，為消費者開發和提供經濟有效的信用工具。結束語在激烈的市場競爭中，服務是取勝之道。以前，銀行業沒有開放，國內銀行關起門來自己做，可以不講究服務檔次和水平，反正法律法規也沒有規定或規定不嚴，反正消費者是冤大頭。但在2006年銀行業向外資開放后，競爭所面對的是國外實力與服務都優勝很多的銀行，情況就會大不一樣。屆時，國內銀行業很可能因為服務跟不上國際慣例被淘汰。

注釋：

①，張培娟：“‘信用卡罰息’追蹤：牡丹卡用戶為工行說話”，全景網，2005年3月9日主要參考文獻：1、李志軍：“誰來終結‘霸王條款’”，理財周刊，2005年6月17日2、劉莉莉：“少還2毛4工行信用卡用戶遭遇800多元高額利息”，《人民日報》，2005年03月21日，第五版3、吳洪濤：《商業銀行信用卡業務》，中國金融出版社，2003年10月第一版4、新浪財經：“信用卡條款變更全額罰息案當事各方聊天實錄”，，2005年3月15日5、王旭：“萬事達總裁：商家1％手續費該收！”，北京青年報，2004年6月6日6、張培娟：“信用卡還款差零頭客戶受責難”，全景網，2005年3月14日7、李勝：“在產品同質化情況下區分品牌是致勝關鍵”，，2005年8月26日8、勞安：美國“全民使用信用卡（市場掃描）”，《市場報》，2003年5月13日9、崔麗霞：“信用卡業務的行銷攻略”，，2005年9月8日10、黃飛鳴、吳曉麗：“銀行差異化服務與競爭優勢塑造”，《河南科技大學學報（社會科學版）》，2005年第2期