實(shí)踐培訓(xùn)實(shí)踐培訓(xùn)的帶教老師由通過(guò)便民服務(wù)中心考核的預(yù)檢、導(dǎo)醫(yī)、投訴接待和行政辦理崗位的崗位組長(zhǎng)擔(dān)任。帶教老師對(duì)護(hù)士長(zhǎng)助理進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，重點(diǎn)帶教一站式咨詢服務(wù)、工作人員站立流動(dòng)式主動(dòng)服務(wù)、自助式服務(wù)（自助掛號(hào)、查詢、掛號(hào)后手機(jī)短信提示等）、現(xiàn)場(chǎng)接待并解決患者就診過(guò)程中的訴求等，培養(yǎng)并提高護(hù)士長(zhǎng)助理的溝通技巧及觀察、解決問(wèn)題的能力［3－4］。便民服務(wù)中心護(hù)士長(zhǎng)助理考核試卷：參考張曉萍等［5］設(shè)計(jì)的軍隊(duì)醫(yī)院護(hù)士長(zhǎng)培養(yǎng)效果調(diào)查表，自行設(shè)計(jì)便民服務(wù)中心護(hù)士長(zhǎng)助理考核試卷，了解護(hù)士長(zhǎng)助理在便民服務(wù)中心培訓(xùn)前后相關(guān)知識(shí)的掌握程度。試卷內(nèi)容包括理論知識(shí)、情景模擬兩部分，總分100分，60分以上為及格，60分以下為不及格。分別在護(hù)士長(zhǎng)助理剛進(jìn)便民服務(wù)中心和3個(gè)月培訓(xùn)結(jié)束時(shí)進(jìn)行考核，試卷當(dāng)場(chǎng)發(fā)放、當(dāng)場(chǎng)回收。2次考核各發(fā)放試卷15份，回收有效試卷各15份，有效回收率均為100％。（2）護(hù)士長(zhǎng)助理培訓(xùn)需求調(diào)查表：自行設(shè)計(jì)調(diào)查表，了解護(hù)士長(zhǎng)助理對(duì)在便民服務(wù)中心輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)的需求程度。在護(hù)士長(zhǎng)助理3個(gè)月培訓(xùn)結(jié)束時(shí)進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查表當(dāng)場(chǎng)發(fā)放、當(dāng)場(chǎng)回收，匿名、獨(dú)立填寫。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表15份，回收有效調(diào)查表15份，有效回收率為100％。1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用SPSS12．0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0．05或P＜0．01表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1結(jié)果

護(hù)士長(zhǎng)助理在便民服務(wù)中心培訓(xùn)前后相關(guān)知識(shí)掌握情況的比較見表1。經(jīng)過(guò)便民服務(wù)中心3個(gè)月的培訓(xùn)，護(hù)士長(zhǎng)助理相關(guān)知識(shí)的掌握情況優(yōu)于培訓(xùn)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。護(hù)士長(zhǎng)助理對(duì)在便民服務(wù)中心輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)需求程度的比較見表2。經(jīng)過(guò)便民服務(wù)中心3個(gè)月的培訓(xùn)，護(hù)士長(zhǎng)助理對(duì)在便民服務(wù)中心輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)需求程度優(yōu)于培訓(xùn)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。

2討論

新華醫(yī)院以“便民服務(wù)中心”建設(shè)為依托，通過(guò)創(chuàng)新門診管理模式，整合便民服務(wù)功能，優(yōu)化門診服務(wù)空間，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)重心前移，為患者提供更優(yōu)質(zhì)、更溫馨、更便捷的醫(yī)療服務(wù)，逐漸實(shí)現(xiàn)了“讓患者坐下來(lái)，讓服務(wù)人員站起來(lái)”的服務(wù)模式［6］，護(hù)理部充分利用了這一平臺(tái)，為護(hù)士長(zhǎng)助理的培養(yǎng)奠定了基礎(chǔ)。便民服務(wù)中心的輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)，有利于提高護(hù)士長(zhǎng)助理的護(hù)患溝通及處理突發(fā)事件的能力，增強(qiáng)了其主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)了醫(yī)院整體護(hù)理水平的提高。同時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)助理經(jīng)過(guò)便民服務(wù)中心的培訓(xùn)，為其以后擔(dān)任護(hù)理管理者積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，為護(hù)理部挑選合格的護(hù)士長(zhǎng)奠定了基礎(chǔ)。

本文作者：顧巧云張建平戴垚工作單位：上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院

摘要：酒店行業(yè)作為當(dāng)前社會(huì)中較為熱門的行業(yè)，迎來(lái)了一個(gè)較為快速的發(fā)展階段，但是，在實(shí)際的發(fā)展過(guò)程中，也面臨了一些全新的挑戰(zhàn)，對(duì)于酒店行業(yè)的發(fā)展造成了一定的影響，如何對(duì)這一系列的挑戰(zhàn)進(jìn)行解決，成為了當(dāng)前社會(huì)中較為廣泛關(guān)注的話題。因此，本文就某星級(jí)酒店為研究方向，對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)與管理工作的開展進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。

關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店；個(gè)性化服務(wù)；管理策略

一、樹立正確的個(gè)性化服務(wù)理念

要想對(duì)某星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)與管理水平進(jìn)行有效地提高，首先，就必須要樹立正確的個(gè)性化服務(wù)理念。個(gè)性化的服務(wù)理念是促進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)與管理水平提高的重要因素，也是最為基礎(chǔ)和核心的，一旦酒店的管理人員沒(méi)有在具體的管理過(guò)程中對(duì)個(gè)性化的服務(wù)理念進(jìn)行明確的確立，那么就必然會(huì)導(dǎo)致酒店的個(gè)性化服務(wù)水平較為低下，難以有效的開展酒店管理工作，對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)和經(jīng)濟(jì)利益獲取產(chǎn)生極為嚴(yán)重的阻礙。所以，酒店的管理人員在開展個(gè)性化管理時(shí)，一定要對(duì)酒店個(gè)性化的服務(wù)理念確定給予較高的重視和關(guān)注。酒店的個(gè)性化服務(wù)理念簡(jiǎn)而言之可以劃分為以下幾個(gè)方面，分別是酒店信念、經(jīng)營(yíng)口號(hào)、員工道德、人際關(guān)系等，酒店管理人員在樹立理念的過(guò)程中，就要對(duì)上述的各個(gè)方面進(jìn)行體現(xiàn)，將其進(jìn)行有效的融合，進(jìn)而推出屬于自身酒店的個(gè)性化服務(wù)理念，促進(jìn)酒店的發(fā)展和管理工作的開展。例如，根據(jù)實(shí)際的調(diào)查和研究顯示，在海南省的某星級(jí)酒店中，該酒店的個(gè)性化服務(wù)理念就是“創(chuàng)造感動(dòng)”，其酒店管理和服務(wù)工作的開展，就完全依據(jù)所確定的理念進(jìn)行，主要分為三個(gè)層次。第一個(gè)層次就是讓入住酒店的客戶感到滿意，這也是所有酒店服務(wù)最為基礎(chǔ)的。而其第二個(gè)層次，則是使客戶能夠在居住的過(guò)程中，感到驚喜和意外，迎合客戶的實(shí)際需求。至于第三個(gè)層次也是最核心的層次則是叫客戶感到感動(dòng)，這也是酒店服務(wù)的最高水平。因此，各個(gè)酒店的管理人員在對(duì)自身酒店的個(gè)性化服務(wù)理念進(jìn)行確立的過(guò)程中，就可以參考上述的實(shí)際案例，為自身的個(gè)性化服務(wù)理念確定提供一定程度的幫助，但是，管理人員在參考的過(guò)程中，一定要注意不能夠直接照搬硬套，要結(jié)合自身的酒店的實(shí)際，體現(xiàn)自己酒店的特色，只有這樣才能真正發(fā)揮服務(wù)化個(gè)性理念的作用，否則必然是失敗的，甚至還會(huì)起到相反的作用。

二、提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性

其次，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性。對(duì)于酒店服務(wù)水平高低起著直接性影響的就是酒店的服務(wù)人員，兩者之間是因與果的關(guān)系，如果酒店服務(wù)人員的水平較為低下，那么酒店的個(gè)性化服務(wù)工作在開展的過(guò)程中，就猶如浮萍之水一樣，是毫無(wú)根基的。所以在開展酒店個(gè)性化服務(wù)的時(shí)，一定要對(duì)酒店服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，提升酒店服務(wù)人員的水平，進(jìn)而促進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的開展。例如，酒店的管理人員可以定期的組織酒店服務(wù)人員對(duì)一些良好的個(gè)性化服務(wù)案例進(jìn)行觀看和學(xué)習(xí)，提升服務(wù)人員個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)，并且，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，還要對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，避免服務(wù)人員出現(xiàn)偷奸耍滑，不認(rèn)真學(xué)習(xí)的現(xiàn)象。對(duì)于考核優(yōu)秀的服務(wù)人員可以給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，既能夠是物質(zhì)方面的，也可以是精神方面的，甚至是職務(wù)方面的，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使得員工能夠自主地開展個(gè)性化服務(wù)理念的學(xué)習(xí)。而對(duì)于一些考核較差的員工，并且多次處于墊底的，可以直接給予開除的處分，提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，促進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的開展。

1前言

新公共管理理論所奉行的服務(wù)理念，對(duì)高校管理體制的改革產(chǎn)生重大影響。而現(xiàn)代教育技術(shù)中心作為高校重要的教輔部門，其主要任務(wù)就是運(yùn)用現(xiàn)代教育技術(shù)，為全校的教學(xué)、科研、管理和生活創(chuàng)造良好的信息化環(huán)境，為師生的教與學(xué)提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)資源服務(wù)。服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效是現(xiàn)代教育技術(shù)中心的工作理念和基本宗旨，尤其是在市場(chǎng)化、信息化、經(jīng)濟(jì)全球化飛速發(fā)展的今天，要?jiǎng)?chuàng)新現(xiàn)代教育技術(shù)中心管理模式，促進(jìn)現(xiàn)代教育技術(shù)中心持續(xù)健康發(fā)展，必須強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，寓管理于服務(wù)之中。故探析新公共管理的服務(wù)理念在高校現(xiàn)代教育技術(shù)中心的應(yīng)用，在當(dāng)下顯得尤為重要和必要。

2新公共管理的內(nèi)涵

新公共管理理論建立在民主、責(zé)任與服務(wù)的基礎(chǔ)上，目的是使公共行政適應(yīng)迅速變化的信息社會(huì)的需求，根治官僚體制的弊端，精簡(jiǎn)日益膨脹的政府機(jī)構(gòu)，緩解政府財(cái)政危機(jī)，提高公共服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量與效率，提升政府公信力，使政府由發(fā)號(hào)施令的權(quán)威官僚機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變成以人為本的服務(wù)提供者，使政府公共行政由“管治行政”變?yōu)椤胺?wù)行政”。“新公共管理主張?jiān)谡裙膊块T廣泛采用企業(yè)新的管理模式和方法，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，再造政府公共職能，降低公共服務(wù)成本，提高公共服務(wù)質(zhì)量的管理模式，這也是新公共管理的內(nèi)涵。”[1]

3目前高校現(xiàn)代教育技術(shù)中心在服務(wù)方面存在的問(wèn)題

隊(duì)伍建設(shè)有待加強(qiáng)目前大多數(shù)高校現(xiàn)代教育技術(shù)中心管理人員素質(zhì)參差不齊，隊(duì)伍建設(shè)相對(duì)落后，人員配備不到位，部分管理人員對(duì)現(xiàn)代教育專業(yè)知識(shí)掌握不全面，出現(xiàn)各管一塊的不協(xié)調(diào)局面。以徐州醫(yī)科大學(xué)為例，現(xiàn)代教育技術(shù)中心現(xiàn)有工作人員23人，其中高級(jí)職稱6人，中級(jí)職稱10人；碩士學(xué)位10人，本科學(xué)歷13人。在現(xiàn)代教育技術(shù)與信息化日益發(fā)展的大趨勢(shì)下，其管理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和管理能力明顯不足。網(wǎng)絡(luò)部、教育資源開發(fā)部、技術(shù)部、培訓(xùn)部一些工作人員只熟悉各自負(fù)責(zé)的工作，對(duì)其他部門現(xiàn)代教育技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)把握不深不透；而一些高素質(zhì)、高技能人才從事一般技術(shù)人員即能勝任的工作，工作積極性、主動(dòng)性得不到有效發(fā)揮，人員隊(duì)伍穩(wěn)定性較差。隊(duì)伍建設(shè)不強(qiáng)、學(xué)歷層次失衡、激勵(lì)機(jī)制不全等因素，必然導(dǎo)致服務(wù)水平不高，給現(xiàn)代教育技術(shù)中心的服務(wù)與發(fā)展帶來(lái)諸多不利影響。管理人員服務(wù)理念有待提高當(dāng)今，高校信息化建設(shè)不斷發(fā)展，多媒體教室、公共機(jī)房、語(yǔ)音實(shí)驗(yàn)室等硬件設(shè)施建設(shè)越來(lái)越標(biāo)準(zhǔn)化，新媒體的應(yīng)用和迅速更新，使教育資源和環(huán)境逐漸達(dá)到一種數(shù)字化聚合的狀態(tài)，各種新軟件的應(yīng)用使教與學(xué)的環(huán)境發(fā)生根本性變化[2]。雖然現(xiàn)代教育技術(shù)中心的軟硬件環(huán)境均發(fā)生深刻變化，但傳統(tǒng)的思維定式仍然束縛著人們的思想，相應(yīng)的規(guī)章制度跟不上，重管理輕服務(wù)的思想觀念依然存在，責(zé)任意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，工作上缺乏主動(dòng)服務(wù)的精神，往往是等設(shè)備或其他方面出了故障，才去維修和解決問(wèn)題，跟蹤服務(wù)不到位。服務(wù)模式有待改進(jìn)目前，高校師生的信息化水平不斷提高，設(shè)備集成化程度和性能穩(wěn)定性也逐步提升，設(shè)備硬件故障與維修呈減少趨勢(shì)，現(xiàn)代教育技術(shù)中心應(yīng)把工作側(cè)重點(diǎn)由保障設(shè)備正常運(yùn)行轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源的開發(fā)與推廣利用上。就徐州醫(yī)科大學(xué)來(lái)講，雖然在提供教學(xué)資源服務(wù)上師生反映尚可，但大部分網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源以外購(gòu)成品為主，自主開發(fā)的本校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源較少，創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制不健全。一方面，教師利用現(xiàn)代教育技術(shù)從事教學(xué)研究和開發(fā)教學(xué)資源的動(dòng)力及能力有待提高；另一方面，現(xiàn)代教育技術(shù)中心人員與本校有科研創(chuàng)新成果的教師配合度不夠，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不能及時(shí)將科研創(chuàng)新成果制作成課件等教學(xué)資源運(yùn)用于師生的教與學(xué)。

1強(qiáng)化科技服務(wù)理念

雖然目前全面市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革已經(jīng)進(jìn)行了數(shù)十年，但國(guó)內(nèi)部分地區(qū)的科研院所仍保留了傳統(tǒng)的計(jì)劃管理模式，行政命令干預(yù)管理工作的情況頻發(fā)，使得工作人員的科技服務(wù)理念落后，無(wú)法激發(fā)創(chuàng)新熱情，提升創(chuàng)新能力，因此必須對(duì)科技服務(wù)理念進(jìn)行強(qiáng)化改革。

1.1強(qiáng)化道德建設(shè)

職業(yè)道德是服務(wù)理念的一種體現(xiàn)，在科技服務(wù)和管理中也十分重要。相關(guān)工作人員在開展服務(wù)時(shí)必須將黨的綱領(lǐng)和宗旨牢記于心，加強(qiáng)科研院所內(nèi)人員思想政治教育工作，以真實(shí)案件為例，闡述相關(guān)法律法規(guī)對(duì)各類違法違規(guī)行為的懲處力度，從而使工作人員明確科技服務(wù)的核心宗旨，避免因?yàn)閭€(gè)人利益而罔顧集體得失，并通過(guò)獎(jiǎng)懲制度來(lái)提高工作人員的積極性，保證他們?cè)谧约汗ぷ鲘徫簧夏軌虮M職盡責(zé)。

1.2強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

科研院所工作人員在提供科技服務(wù)時(shí)，不僅要全面了解科技專業(yè)知識(shí)，而且還要對(duì)國(guó)家政策了然于胸，這就要求個(gè)人業(yè)務(wù)能力必須不斷更新和提升。因此，為了強(qiáng)化科技服務(wù)的理念，還需要進(jìn)一步強(qiáng)化工作人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。采用定期培訓(xùn)、日常學(xué)習(xí)等多種手段結(jié)合的方式，在日常工作當(dāng)中要求工作人員每天必須觀看新聞聯(lián)播、閱讀時(shí)政報(bào)刊，了解當(dāng)前國(guó)家的各類科技政策。還可以在科研院所內(nèi)部建立圖書館，定期開展讀書活動(dòng)，采取工作人員自愿閱讀的方式，提高他們對(duì)科技知識(shí)的掌握度，從而保證其在提供科技服務(wù)時(shí)能夠提升工作效率，并確保相關(guān)工作的質(zhì)量[1]

多年來(lái)，中國(guó)電信深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，將科學(xué)發(fā)展觀融入到“用戶至上，用心服務(wù)”這一服務(wù)理念，并在發(fā)展中不斷賦予其新的內(nèi)涵。結(jié)合中國(guó)電信“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)年”實(shí)踐，我認(rèn)為，規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)，在經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程中，必須用科學(xué)發(fā)展觀來(lái)武裝服務(wù)理念，指導(dǎo)服務(wù)工作，才能切實(shí)保障客戶合法權(quán)益，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。

一、解放思想，深化服務(wù)理念

隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷深化。首先，從服務(wù)理念本身來(lái)看，“用戶至上，用心服務(wù)”至少包含了四個(gè)方面的內(nèi)容：一是服務(wù)的技術(shù)理念，二是服務(wù)的品牌理念，三是服務(wù)的合作理念，四是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)理念。從技術(shù)層面理解，推廣誠(chéng)信服務(wù)不僅要有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，更要有充實(shí)的技術(shù)力量作為支撐。從品牌理念來(lái)看，一個(gè)好的品牌是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備條件，以服務(wù)塑品牌，以品牌的標(biāo)準(zhǔn)不斷提升服務(wù)，兩者之間互相推進(jìn)、提高。從合作理念看，與社會(huì)力量的合作促成客戶服務(wù)多方面的提升，與客戶的合作推動(dòng)了企業(yè)和客戶價(jià)值的共同成長(zhǎng)。在提升服務(wù)的過(guò)程中，我們的網(wǎng)絡(luò)支撐、技術(shù)支撐、管理支撐，甚至是產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的延伸都實(shí)現(xiàn)了相應(yīng)的提高和完善，最終決定了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。

其次，從服務(wù)理念與企業(yè)發(fā)展兩者之間關(guān)系來(lái)看，服務(wù)理念是我們?cè)跒榭蛻艏吧鐣?huì)提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)遵循的價(jià)值導(dǎo)向。近年來(lái)，中國(guó)電信提出企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)，由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。我們要解放思想，進(jìn)一步深化服務(wù)理念，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的綜合信息服務(wù)。“用戶至上，用心服務(wù)”不僅是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、樹立企業(yè)形象的重要途徑，更是贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提升企業(yè)品牌的重要手段。“服務(wù)是企業(yè)的生命線”，服務(wù)理念的貫穿落實(shí)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的命脈所在，只有堅(jiān)持這一理念，并將之切實(shí)貫穿、融合到企業(yè)發(fā)展的全過(guò)程，才能使“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)”落在實(shí)處，才能更多地贏得市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、加強(qiáng)管理，落實(shí)服務(wù)舉措

以“用戶至上，用心服務(wù)”的理念引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，落實(shí)服務(wù)舉措，才能使服務(wù)理念落地生根，體現(xiàn)價(jià)值。

××銀行業(yè)協(xié)會(huì)：

上海浦東發(fā)展銀行××分行成立于20--年4月，在開業(yè)后短短6年多的時(shí)間里，從無(wú)到有，由弱到強(qiáng)，成長(zhǎng)迅速，到20****年10末，存款余額250億元，貸款余額201億元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)4.9億元，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)指標(biāo)位居××金融界的先進(jìn)行列。浦發(fā)銀行發(fā)展快捷發(fā)展的主要?jiǎng)右颍褪强糠?wù)，靠真誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我行早在建行之初把服務(wù)作為立行之本,勵(lì)精圖治，走出了一條以服務(wù)促發(fā)展的道路。我們以腳踏實(shí)地，扎扎實(shí)實(shí)，追求卓越服務(wù)的精神，打造自己的事業(yè)，開辟自己的天地。我行在狠抓服務(wù)管理的過(guò)程中，努力建立和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，主要表現(xiàn)一下幾個(gè)方面。

一、創(chuàng)新服務(wù)理念，培育服務(wù)文化

浦發(fā)銀行自建行以來(lái)，就把以優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄造浦發(fā)銀行品牌融入了經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)領(lǐng)戰(zhàn)略。把創(chuàng)新服務(wù)理念，培育服務(wù)文化作為全局性目標(biāo)，把服務(wù)管理滲透到經(jīng)營(yíng)理念中。浦發(fā)銀行的服務(wù)理念就是奉獻(xiàn)觀念。只有對(duì)社會(huì)、對(duì)客戶講奉獻(xiàn)，才能全身心地提升服務(wù)水平。我們認(rèn)為，能夠可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)必然是注重企業(yè)利益、客戶利益和社會(huì)利益和諧發(fā)展的企業(yè)。追求利潤(rùn)不應(yīng)成為優(yōu)秀企業(yè)的唯一目標(biāo)，滿足客戶的需要才能真正體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的不應(yīng)只是利潤(rùn)的最大化，更要注重客戶與社會(huì)效益的最大化。因此，我們的口號(hào)是：為了客戶的發(fā)展，奉獻(xiàn)我們的服務(wù)。在業(yè)務(wù)中堅(jiān)持社會(huì)的效益第一，客戶的效益第一，浦發(fā)銀行效益第二的觀念。為了更換的在員工中樹立服務(wù)理念，我們長(zhǎng)期開展學(xué)慶“三老四嚴(yán)”作風(fēng)的活動(dòng)，使員工能夠在兼顧內(nèi)涵與外延，倡導(dǎo)服務(wù)大眾、回報(bào)社會(huì)、以人為本、同創(chuàng)共贏的現(xiàn)代企業(yè)文化氛圍中，憑借網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與布局的科學(xué)合理，依靠金融產(chǎn)品與服務(wù)的一流優(yōu)勢(shì)，仰仗全行干部與員工的愛(ài)心與激情，把奉獻(xiàn)社會(huì)、服務(wù)客戶作為每個(gè)員工應(yīng)盡的職責(zé)，使員工能夠踏踏實(shí)實(shí)地為企業(yè)提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，詮釋了我行對(duì)社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)與理解，以傲人的成績(jī)邁入了優(yōu)秀企業(yè)公民之列。

二、建立服務(wù)制度，奠定服務(wù)基礎(chǔ)

自我分行建行以來(lái)，為了促進(jìn)我行以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提升競(jìng)爭(zhēng)能力，謀求更快的發(fā)展。我們通過(guò)狠抓服務(wù)制度的建設(shè)，抓好服務(wù)的規(guī)范工作，將服務(wù)函蓋于整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程。幾年來(lái)，我們?cè)诜中蓄I(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們先后建立了多項(xiàng)服務(wù)管理制度并以此作為各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的養(yǎng)老保障。

隨著電力企業(yè)逐步走向市場(chǎng)，電力消費(fèi)者對(duì)電力服務(wù)品質(zhì)的期望不斷提高，電力需求變化的加快，供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)了由行業(yè)部門向電力供應(yīng)商的角色轉(zhuǎn)變。從滿足用電客戶需求，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的角度抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，已經(jīng)成為供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)永續(xù)成長(zhǎng)的必由之路。為確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)運(yùn)行和進(jìn)一步深化，供電企業(yè)必須以客戶的需求為導(dǎo)向，向客戶提供體現(xiàn)企業(yè)自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，具備一定地域特色的品牌服務(wù)，建立自己的服務(wù)品牌，并以服務(wù)品牌帶動(dòng)企業(yè)品牌，從而全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

自“電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)開展以來(lái)，**供電系統(tǒng)在轉(zhuǎn)變觀念、創(chuàng)新思維、完善機(jī)制、規(guī)范管理等方面做了富有成效的工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)有了顯著提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制初步形成。2003年年初我們又提出了實(shí)施“以客戶為本，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的品牌服務(wù)戰(zhàn)略思路，其主旨為：從客戶的需求出發(fā)，與客戶建立良好的溝通關(guān)系，預(yù)見性地為客戶提供服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏，靠服務(wù)贏市場(chǎng)，向服務(wù)要效益。品牌服務(wù)戰(zhàn)略的適時(shí)提出是**供電系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的創(chuàng)新舉措，并在工作中進(jìn)行了有益的探索和實(shí)踐。

一、把品牌服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步規(guī)范和電力體制改革的不斷深化，供電企業(yè)要及早轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整心態(tài)，準(zhǔn)確把握作為電力供應(yīng)商的市場(chǎng)定位。實(shí)施品牌服務(wù)決不是權(quán)宜之計(jì)，而是一個(gè)不斷滿足用電客戶需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的過(guò)程。品牌服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)該成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，放到戰(zhàn)略高度思考，我們才能正確認(rèn)識(shí)品牌服務(wù)的重要地位，才能確保實(shí)現(xiàn)品牌服務(wù)規(guī)范運(yùn)行的常效機(jī)制。供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、組織結(jié)構(gòu)和工作流程等等都應(yīng)從能夠?yàn)榭蛻籼峁M意服務(wù)的角度上去設(shè)計(jì)調(diào)整；企業(yè)的階段性工作規(guī)劃、工作重點(diǎn)都應(yīng)參照品牌服務(wù)戰(zhàn)略來(lái)制定。

二、建立“以客戶為本，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的品牌服務(wù)理念

品牌服務(wù)理念是品牌服務(wù)戰(zhàn)略內(nèi)在的表現(xiàn)形式，必須在企業(yè)內(nèi)部建立品牌服務(wù)理念，準(zhǔn)確把握和展示品牌服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵，才能實(shí)現(xiàn)品牌服務(wù)戰(zhàn)略的順利實(shí)施。首先要在管理層和一線服務(wù)員工中建立品牌服務(wù)理念，管理層對(duì)品牌服務(wù)理念的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和率先示范作用是在企業(yè)內(nèi)部建立品牌服務(wù)理念，對(duì)外樹立品牌服務(wù)形象的基礎(chǔ)和前提；而一線服務(wù)員工是品牌服務(wù)的直接參與者和宣傳者，要通過(guò)宣傳培訓(xùn)使員工正確認(rèn)識(shí)到實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略的重要性和必要性，并逐步建立起品牌服務(wù)理念。其次是準(zhǔn)確把握**供電系統(tǒng)的市場(chǎng)品牌定位，對(duì)企業(yè)的形象進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，向廣大用電客戶和社會(huì)各界進(jìn)行有效的品牌形象的傳播，逐步在廣大客戶中建立企業(yè)的品牌形象，而具備企業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是企業(yè)品牌形象傳播的最佳方式。

多年來(lái)，中國(guó)電信深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，將科學(xué)發(fā)展觀融入到“用戶至上，用心服務(wù)”這一服務(wù)理念，并在發(fā)展中不斷賦予其新的內(nèi)涵。結(jié)合中國(guó)電信“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)年”實(shí)踐，我認(rèn)為，規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)，在經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程中，必須用科學(xué)發(fā)展觀來(lái)武裝服務(wù)理念，指導(dǎo)服務(wù)工作，才能切實(shí)保障客戶合法權(quán)益，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。

一、解放思想，深化服務(wù)理念

隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷深化。首先，從服務(wù)理念本身來(lái)看，“用戶至上，用心服務(wù)”至少包含了四個(gè)方面的內(nèi)容：一是服務(wù)的技術(shù)理念，二是服務(wù)的品牌理念，三是服務(wù)的合作理念，四是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)理念。從技術(shù)層面理解，推廣誠(chéng)信服務(wù)不僅要有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，更要有充實(shí)的技術(shù)力量作為支撐。從品牌理念來(lái)看，一個(gè)好的品牌是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備條件，以服務(wù)塑品牌，以品牌的標(biāo)準(zhǔn)不斷提升服務(wù)，兩者之間互相推進(jìn)、提高。從合作理念看，與社會(huì)力量的合作促成客戶服務(wù)多方面的提升，與客戶的合作推動(dòng)了企業(yè)和客戶價(jià)值的共同成長(zhǎng)。在提升服務(wù)的過(guò)程中，我們的網(wǎng)絡(luò)支撐、技術(shù)支撐、管理支撐，甚至是產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的延伸都實(shí)現(xiàn)了相應(yīng)的提高和完善，最終決定了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。

其次，從服務(wù)理念與企業(yè)發(fā)展兩者之間關(guān)系來(lái)看，服務(wù)理念是我們?cè)跒榭蛻艏吧鐣?huì)提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)遵循的價(jià)值導(dǎo)向。近年來(lái)，中國(guó)電信提出企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)，由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。我們要解放思想，進(jìn)一步深化服務(wù)理念，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的綜合信息服務(wù)。“用戶至上，用心服務(wù)”不僅是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、樹立企業(yè)形象的重要途徑，更是贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提升企業(yè)品牌的重要手段。“服務(wù)是企業(yè)的生命線”，服務(wù)理念的貫穿落實(shí)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的命脈所在，只有堅(jiān)持這一理念，并將之切實(shí)貫穿、融合到企業(yè)發(fā)展的全過(guò)程，才能使“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)”落在實(shí)處，才能更多地贏得市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、加強(qiáng)管理，落實(shí)服務(wù)舉措

以“用戶至上，用心服務(wù)”的理念引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，落實(shí)服務(wù)舉措，才能使服務(wù)理念落地生根，體現(xiàn)價(jià)值。

多年來(lái)，中國(guó)電信深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，將科學(xué)發(fā)展觀融入到“用戶至上，用心服務(wù)”這一服務(wù)理念，并在發(fā)展中不斷賦予其新的內(nèi)涵。結(jié)合中國(guó)電信“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)年”實(shí)踐，我認(rèn)為，規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)，在經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程中，必須用科學(xué)發(fā)展觀來(lái)武裝服務(wù)理念，指導(dǎo)服務(wù)工作，才能切實(shí)保障客戶合法權(quán)益，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。

一、解放思想，深化服務(wù)理念

隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷深化。首先，從服務(wù)理念本身來(lái)看，“用戶至上，用心服務(wù)”至少包含了四個(gè)方面的內(nèi)容：一是服務(wù)的技術(shù)理念，二是服務(wù)的品牌理念，三是服務(wù)的合作理念，四是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)理念。從技術(shù)層面理解，推廣誠(chéng)信服務(wù)不僅要有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，更要有充實(shí)的技術(shù)力量作為支撐。從品牌理念來(lái)看，一個(gè)好的品牌是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備條件，以服務(wù)塑品牌，以品牌的標(biāo)準(zhǔn)不斷提升服務(wù)，兩者之間互相推進(jìn)、提高。從合作理念看，與社會(huì)力量的合作促成客戶服務(wù)多方面的提升，與客戶的合作推動(dòng)了企業(yè)和客戶價(jià)值的共同成長(zhǎng)。在提升服務(wù)的過(guò)程中，我們的網(wǎng)絡(luò)支撐、技術(shù)支撐、管理支撐，甚至是產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的延伸都實(shí)現(xiàn)了相應(yīng)的提高和完善，最終決定了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。

其次，從服務(wù)理念與企業(yè)發(fā)展兩者之間關(guān)系來(lái)看，服務(wù)理念是我們?cè)跒榭蛻艏吧鐣?huì)提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)遵循的價(jià)值導(dǎo)向。近年來(lái)，中國(guó)電信提出企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)，由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。我們要解放思想，進(jìn)一步深化服務(wù)理念，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的綜合信息服務(wù)。“用戶至上，用心服務(wù)”不僅是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、樹立企業(yè)形象的重要途徑，更是贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提升企業(yè)品牌的重要手段。“服務(wù)是企業(yè)的生命線”，服務(wù)理念的貫穿落實(shí)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的命脈所在，只有堅(jiān)持這一理念，并將之切實(shí)貫穿、融合到企業(yè)發(fā)展的全過(guò)程，才能使“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)”落在實(shí)處，才能更多地贏得市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、加強(qiáng)管理，落實(shí)服務(wù)舉措

以“用戶至上，用心服務(wù)”的理念引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，落實(shí)服務(wù)舉措，才能使服務(wù)理念落地生根，體現(xiàn)價(jià)值。

多年來(lái)，中國(guó)電信深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，將科學(xué)發(fā)展觀融入到“用戶至上，用心服務(wù)”這一服務(wù)理念，并在發(fā)展中不斷賦予其新的內(nèi)涵。結(jié)合中國(guó)電信“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)年”實(shí)踐，我認(rèn)為，規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)，在經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程中，必須用科學(xué)發(fā)展觀來(lái)武裝服務(wù)理念，指導(dǎo)服務(wù)工作，才能切實(shí)保障客戶合法權(quán)益，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。

一、解放思想，深化服務(wù)理念

隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷深化。首先，從服務(wù)理念本身來(lái)看，“用戶至上，用心服務(wù)”至少包含了四個(gè)方面的內(nèi)容：一是服務(wù)的技術(shù)理念，二是服務(wù)的品牌理念，三是服務(wù)的合作理念，四是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)理念。從技術(shù)層面理解，推廣誠(chéng)信服務(wù)不僅要有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，更要有充實(shí)的技術(shù)力量作為支撐。從品牌理念來(lái)看，一個(gè)好的品牌是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備條件，以服務(wù)塑品牌，以品牌的標(biāo)準(zhǔn)不斷提升服務(wù)，兩者之間互相推進(jìn)、提高。從合作理念看，與社會(huì)力量的合作促成客戶服務(wù)多方面的提升，與客戶的合作推動(dòng)了企業(yè)和客戶價(jià)值的共同成長(zhǎng)。在提升服務(wù)的過(guò)程中，我們的網(wǎng)絡(luò)支撐、技術(shù)支撐、管理支撐，甚至是產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的延伸都實(shí)現(xiàn)了相應(yīng)的提高和完善，最終決定了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。

其次，從服務(wù)理念與企業(yè)發(fā)展兩者之間關(guān)系來(lái)看，服務(wù)理念是我們?cè)跒榭蛻艏吧鐣?huì)提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)遵循的價(jià)值導(dǎo)向。近年來(lái)，中國(guó)電信提出企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)，由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。我們要解放思想，進(jìn)一步深化服務(wù)理念，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的綜合信息服務(wù)。“用戶至上，用心服務(wù)”不僅是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、樹立企業(yè)形象的重要途徑，更是贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提升企業(yè)品牌的重要手段。“服務(wù)是企業(yè)的生命線”，服務(wù)理念的貫穿落實(shí)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的命脈所在，只有堅(jiān)持這一理念，并將之切實(shí)貫穿、融合到企業(yè)發(fā)展的全過(guò)程，才能使“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)”落在實(shí)處，才能更多地贏得市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、加強(qiáng)管理，落實(shí)服務(wù)舉措

以“用戶至上，用心服務(wù)”的理念引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，落實(shí)服務(wù)舉措，才能使服務(wù)理念落地生根，體現(xiàn)價(jià)值。