導(dǎo)語：如何才能寫好一篇店鋪培訓(xùn)總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

從年的月日陽光團(tuán)隊的培訓(xùn)教室到現(xiàn)在坐的辦公桌，<從年的月日陽光團(tuán)隊的培訓(xùn)教室到現(xiàn)在坐的辦公桌。四個多月的時間眨眼間就成了歷史。以史為鑒，現(xiàn)將這幾個月的學(xué)習(xí)、工作總結(jié)如下：

一、實習(xí)期間

故總結(jié)時從兩方面進(jìn)行。由于涉及兩處工作地點。

月日—月日：專賣店實習(xí)

日—今：區(qū)域物流專員學(xué)習(xí)

二、專賣店實習(xí)期間

月日—月日：專賣點實習(xí)。

實習(xí)職位：儲備店長。

主要實習(xí)內(nèi)容：

1銷售以及導(dǎo)購技巧：銷售是店鋪一切工作的宗旨。銷售更是一切工作的重中之重。終端自然就要有過硬的銷售能力，而這種能力也是要在不斷的實踐、不斷總結(jié)的基礎(chǔ)上得以提升。

2倉庫以及庫存管理：這包括倉庫的貨品管理。

3收銀操作：熟悉收銀操作軟件。

4終端陳列學(xué)習(xí)：合理的陳列勢必帶動銷售。需要用心去觀察、去欣賞、去揣摩。做好店鋪的陳列是店鋪工作中的重要一環(huán)。

5店鋪各項報表（單據(jù)）學(xué)習(xí)與制作：如店鋪的銷售日報表、周報表、月報表。

店鋪工作的一切宗旨在于銷售業(yè)績。

如何更規(guī)范、更合理地運營店鋪成了店鋪工作的重要事項。

三、區(qū)域物流專員

兩個截然不同的崗位，從儲備店長到區(qū)域物流專員。要的從更高的層面去學(xué)習(xí)、分析并不斷地從中總結(jié)工作的經(jīng)驗，最終以合理的建議、可行的方案在終端推行，從而提高店鋪的業(yè)績，為公司創(chuàng)造更多的利潤。這期間主要學(xué)習(xí)事項如下：

1EXEL應(yīng)用軟件的熟悉：與物流專員整天打交道的莫過于那些繁雜的數(shù)據(jù)。學(xué)會并懂得如何去應(yīng)用這一工具顯得至關(guān)重要。

2分銷（百勝）系統(tǒng)的學(xué)習(xí)與操作：物流工作的基礎(chǔ)軟件。日常中所有的工作事項都離不開分銷軟件的支持：根據(jù)物流中心排單下通知單、渠道間橫調(diào)開空單以及從軟件中統(tǒng)計、提取所需的各種數(shù)據(jù)等。

3表單的分析與簡單報表的更新制作：物流玩的不是數(shù)字游戲。作為物流專員就必須透過數(shù)字的本質(zhì)看現(xiàn)象。每一份表單制作出來總有它使命，要的去發(fā)現(xiàn)、去提取。剛接觸物流，這一階段的主要學(xué)習(xí)任務(wù)還在于對現(xiàn)成表單的分析以及對各類報表的更新。

篇2

這次回到總部最大的感受

關(guān)鍵字：工作思路+身體基礎(chǔ)

之前也回去參加過培訓(xùn)，不過是以商品為主的培訓(xùn)，這次的培訓(xùn)跟之前截然不同，主要是針對店長帶店的方法展開的，從企業(yè)文化、人員管理、VIP管理、團(tuán)隊精神、貨品管理、陳列、銷售技巧等方面，幫助所有店長理清了思路，感覺回來之后，有好多的事情可以去做，也需要去做了。其實看到全國這么多優(yōu)秀片區(qū)，這些片區(qū)店長分享的工作想法，我覺得我們南昌片區(qū)有很大的空間去提升，未來要做的事情還有很多，我相信，我們大家一起努力，先由一件事開始，做好一件再來做一件，慢慢的，一定會看到變化和結(jié)果的。

還有一點讓我覺得很感動的事，公司給參加培訓(xùn)的所有人都安排了運動健康的課程，讓我們重視自己的健康，好的身體才能對我們的家庭，對我們的工作負(fù)責(zé)。

關(guān)于店鋪人員管理的學(xué)習(xí)心得

關(guān)鍵字：黃金三角形+崗位技能

這次在店鋪人員管理上面，有一個點讓我覺得受益匪淺，就是關(guān)于店鋪人員組合。

相信很多店長也都有這樣的疑問，我到底需要什么樣的員工組合，才能讓我店鋪的業(yè)績穩(wěn)中前進(jìn)，蒸蒸日上。這次學(xué)習(xí)到了一個黃金三角的理論：1個高手+2個踏實實干的組合。有了這樣的組合，店鋪的業(yè)績穩(wěn)中求進(jìn)是可以有的。

還有一點，是關(guān)于店鋪工作的分工，現(xiàn)在店鋪是有陳列、賬務(wù)、倉庫、VIP管理這幾塊的工作，我們現(xiàn)在的方式是每個人負(fù)責(zé)一塊內(nèi)容。現(xiàn)在很多片區(qū)，是這幾塊工作由每個員工輪流擔(dān)任。通過這樣的方式。既把員工的崗位技能全面提升了，又能讓店鋪的這幾項工作做得更好。我相信每個員工都是有潛能的，我們要創(chuàng)造機(jī)會讓她們成長和展現(xiàn)。

關(guān)于VIP管理

關(guān)鍵字：自愿+走心+跟進(jìn)

我相信說到VIP管理，很多店長都很有感觸。店鋪業(yè)績絕大部分來源于我們的VIP.但是談到VIP管理，大家都會覺得很撓頭，為什么，因為無論我們再三強(qiáng)調(diào)要重視，總有員工就是做不好。通過這次培訓(xùn)，我總結(jié)以下幾個點，后續(xù)我也會在店鋪先開展這項工作，因為VIP不抓好，業(yè)績就不可能做得好。

1、要所有員工做深入溝通，對于VIP維護(hù)重要性的認(rèn)識，發(fā)自內(nèi)心認(rèn)可和要自愿去做。如果不是出自內(nèi)心對這個工作的認(rèn)可，也是不可能做好的。但是，說一句很殘酷的話，沒有VIP的員工，也就等于沒有穩(wěn)定業(yè)績，沒有穩(wěn)定業(yè)績，對于個人和公司都是一種傷害。

2、我會在店鋪先設(shè)立一個VIP組長，所有人的VIP維護(hù)工作交給組長來檢查跟進(jìn)。包括預(yù)約顧客、生日問候、情感互動等工作，做了就要跟進(jìn)檢查。

3、大家每天就VIP維護(hù)上面，在交接班會的時間互相交流困難、分享跟VIP溝通的技巧和方法，讓大家共同進(jìn)步。如果發(fā)現(xiàn)某個VIP該員工維護(hù)效果不好，店長要介入，判斷是否重新分配VIP資源。VIP資源是公司資源，如果在A員工維護(hù)下沒有結(jié)果，店長就是及時調(diào)整資源分配。確保不浪費有效VIP.

4、對于VIP的維護(hù)要走心，方式方法要多樣，有一個精髓，你怎么對待你的好朋友，你就同樣對待你的VIP.

篇3

面對這樣的形式，我們的經(jīng)營者們到底要如何應(yīng)對？如何提高銷售的折扣以保證利潤？如何尋找屬于自己的藍(lán)海呢？這是我們經(jīng)營者關(guān)心的問題，就讓我們一起來討論。。。。。

一、緊跟行業(yè)發(fā)展步伐，不斷充電，提升自我

“磨刀不誤砍柴工”這是我們熟悉的典故，對于我們經(jīng)營者而言，一定要抽出時間來學(xué)習(xí)、充電，這是很有必要的。而現(xiàn)實中我們的經(jīng)營者們卻認(rèn)識不到這個問題的嚴(yán)重性。例如：某一品牌在某省代處組織了二天的《如何科學(xué)訂貨》的培訓(xùn)會，在通知經(jīng)銷商來參加培訓(xùn)時，我們的經(jīng)銷商會以最近家中有事、店鋪銷售人員少、員工離職周未銷售忙、培訓(xùn)沒有用等等原因不來，有的甚至還會因培訓(xùn)費用由自己出而不參加，這些推托不來原因有多少是真實的？不管是何種原因，主要是老板們沒有認(rèn)識的現(xiàn)在的市場現(xiàn)狀，它已不再是以前只要用力砍柴就有收獲的市場，它已經(jīng)演變成需要將自己這把刀磨利了后有技術(shù)的砍才能有收獲，這是經(jīng)營理念及意識問題。也許一次培訓(xùn)并不能給你帶來飛躍，但是它能讓你認(rèn)清目前形式，讓你了解行業(yè)先進(jìn)管理技能，讓你自省與優(yōu)秀者之間的差距，這些都會給你無形的壓力，這也是無形的動力，它深深的觸動你，改變著你的思想和行為，久而久之，你就在這觸動中成長、進(jìn)步，這總結(jié)在家怨天、怨地、怨市場好。

二、采取有效的市場拓展策略

“小城市開大店”，“大城市開多店”這是曾經(jīng)我們開店的策略，我覺得這適用于過去，對于現(xiàn)在，本人認(rèn)為“不管大小城市，均要開多店”，為什么呢？

人多力量大，多子多福，這是我們中國人的傳統(tǒng)思想，在這一點，我覺得我們的祖先發(fā)揮得淋漓盡致，不過我覺得還有一層意思：怕只生一個不孝順，老無所依，于是就多生幾個，總有一個會孝順。這和開店多少有點相同。如你只開一個店鋪，那你就必須保證這個店鋪一定是盈利的，而且是持續(xù)的，但是市場的競爭者卻和你唱反調(diào)，就如上面我們提到的，各方面的競爭都在吞嗤你的利潤，讓你的經(jīng)營陷入困難，而此時就必須有新店，來提升你的競爭能力，重新為你創(chuàng)造利潤。店鋪的數(shù)量多了，它就不可能都是賺錢的，但也不可能都是虧錢的，總是有虧有賺，接下來你唯一要做的就是，讓虧的變少，讓賺的變多。

三、科學(xué)的管控商品

“兵馬未動，糧草先行”在所有的戰(zhàn)爭中，要想打一場戰(zhàn)，不管勝算有多少，一定要先準(zhǔn)備糧草，保證糧草充足，糧道暢通，供應(yīng)及時。對于我們而言，商品就如糧草，只有量還不行，你要學(xué)會管控。從前期的訂單制定，到中期貨品上市，再到后期的促銷等，都需要用科學(xué)的管理方法。例：我們的產(chǎn)品上市后，我們的經(jīng)營者們往往關(guān)注得少，大都任它自然銷售，而沒有做專門跟進(jìn)、分析，等到季未時才發(fā)現(xiàn)，某些產(chǎn)品庫存太多，這時再想辦法促銷，往往這時的折扣很低，而且銷售并不理想，這些都無形增加了你的庫存，同時也因低折扣而降低了你的銷售折扣和利潤。。。。。。

四、管好自己和你的另一半

這看似與店鋪經(jīng)營無關(guān)的問題，實際上對你店鋪的影響至少占80%。例如：在店鋪的管理中，許多時候還是老板親自管理，自己是老板，也是店長，也是店員，身兼數(shù)職，所以你的一言一行就是你經(jīng)營管理理念的執(zhí)行體現(xiàn)，都是員工學(xué)習(xí)的教材，因此，不要認(rèn)為自己是老板，就可以在店鋪為所欲為，悉知，員工都看在眼里，我一直認(rèn)為，一個店鋪的服務(wù)不好，就是這個老板的服務(wù)不好，就是這個道理。在管理中最忌諱的就是出現(xiàn)兩個領(lǐng)導(dǎo)，因為兩個人的管理理念和看待事務(wù)的角度不同，事必會造成對店鋪現(xiàn)有的表現(xiàn)看法不同，這時如有兩種聲音，員工不知聽誰的，對于管理來說是致命的。所以，當(dāng)你們的政令不一時，請你們關(guān)好家門自己解決，請不要將這種困惑帶給員工。

五、搭建科學(xué)的組織架構(gòu)，做自己該做的事。

篇4

一、餐飲連鎖企業(yè)中級發(fā)展階段概述

目前，國內(nèi)大部分餐飲連鎖企業(yè)已經(jīng)渡過了萌芽及前期構(gòu)建的初級發(fā)展階段，如慶豐包子鋪等企業(yè)已經(jīng)在本埠發(fā)展足具規(guī)模，向外埠的連鎖擴(kuò)張逐漸提升到核心戰(zhàn)略地位，邁入中級階段勢在必行。

中級階段是指企業(yè)在本埠發(fā)展飽和，并且已經(jīng)形成一套初步管理運營體系后，轉(zhuǎn)而向外埠深入發(fā)展的過程。對許多餐飲企業(yè)來講，行業(yè)的整合已經(jīng)初步到位，業(yè)務(wù)基本熟悉，供應(yīng)鏈不斷延伸，中層管理逐漸成型，門店管理較規(guī)范，各種流程與制度較大程度提升，同時具備標(biāo)準(zhǔn)化的管理手冊作為約束，品牌在一定范圍內(nèi)存在知名度。核心內(nèi)容就是對外擴(kuò)張模式的探索，但這一階段僅局限于國內(nèi)擴(kuò)張。

二、餐飲連鎖企業(yè)中級發(fā)展階段特點

（一）生產(chǎn)運營方面

1、發(fā)展年數(shù)：6-10年。本埠發(fā)展飽和后，轉(zhuǎn)而向外埠大規(guī)模擴(kuò)張，基本上需要逐個區(qū)域擴(kuò)張，這種探索過程存在巨大的風(fēng)險和回報，擴(kuò)張過程隨時都可能失敗，擴(kuò)張從始至終全部由管理總部親自執(zhí)行。

2、店鋪數(shù)量：無法進(jìn)行統(tǒng)一的估量，超過幾千家都存在可能。店鋪對外擴(kuò)張成功，每個區(qū)域都可以逐漸向飽和程度發(fā)展，店鋪的數(shù)量必定呈現(xiàn)極速增長態(tài)勢，最終實現(xiàn)該餐飲企業(yè)在當(dāng)前國家達(dá)到飽和的狀態(tài)。相反擴(kuò)張失敗的企業(yè)，有可能損失慘重，回縮到本埠，甚至本埠原有的店鋪都會出現(xiàn)縮水，企業(yè)可能由此走向下坡路。

3、店鋪位置：逐漸向外埠發(fā)展，僅局限于當(dāng)前國家內(nèi)，有可能是路徑式從一片區(qū)域到其相連的另一片區(qū)域慢慢擴(kuò)張，也有可能直接分散到一系列大區(qū)域中各自獨立發(fā)展。

4、店鋪運營標(biāo)準(zhǔn)化：店鋪運營標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)化的過程，外埠發(fā)展的經(jīng)驗將推動店鋪運營管理的完善，產(chǎn)品挑選與菜單設(shè)計、設(shè)施設(shè)備選用、店鋪布局與裝飾設(shè)計、生產(chǎn)服務(wù)流程設(shè)計、崗位與管理設(shè)計等內(nèi)容在大市場的磨礪中形成一個固定的范式。

5、產(chǎn)品生產(chǎn)和物流配送：外埠的中央廚房和物流體系的建立，一定是外埠連鎖已經(jīng)初具規(guī)模后才會籌備建立。像路徑式擴(kuò)張模式，會選擇交通通達(dá)性最佳的地區(qū)著手建立，每個工廠都至少能供給3個區(qū)域的日常產(chǎn)品消耗。與某一家或幾家大型物流企業(yè)建立長期合作伙伴關(guān)系，物流配送體系因各地的工廠位置而規(guī)劃調(diào)整。對于其他日備品，從初級階段中甄選值得信賴的供貨商開展固定的長期合作項目，也可以自行建廠來供應(yīng)這些日備品。

（二）管理支持方面

1、企業(yè)制度與流程：整改初級階段遺留的管理問題，對制度與流程進(jìn)行再完善的過程。總部的采購體系、運營體系、物流體系、職能體系的流程與制度相對完善，公司的運轉(zhuǎn)完全依照流程操作。

2、職能部門健全：運營部、采購部、物流部、人力資源部、企劃部、信息部、開發(fā)（工程）部、財務(wù)部等連鎖公司的常設(shè)職能部門全面建立。企業(yè)對各部門進(jìn)行系統(tǒng)性評估，確保各職能部門分工合理。橫向溝通與協(xié)作會成為公司管理的一個重要問題。

3、管理手冊：企業(yè)管理手冊進(jìn)行第二版修正，將初級階段中發(fā)現(xiàn)的問題全部修改，并重點制定對外擴(kuò)張管理手冊，指導(dǎo)企業(yè)在外埠的連鎖經(jīng)營，修訂完成版將基本作為企業(yè)永久的管理手冊。

4、人力資源管理：在一定程度上發(fā)揮人力資源部的全部職能，有自己的核心人才庫，同時具備相對成熟的績效考核機(jī)制。公司的企業(yè)文化會隨標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)進(jìn)行整合、提煉，逐漸形成一定的文化凝聚力。

5、培訓(xùn)體系搭建：培訓(xùn)體系全面搭建并相對完善，不同崗位的培訓(xùn)、不同層次的培訓(xùn)都基本建立，培訓(xùn)手冊也逐步建立，總部與各加盟商、各店管理人員的相互支持明顯增加。

6、信息系統(tǒng)：在行業(yè)軟件的基礎(chǔ)上對信息系統(tǒng)進(jìn)行升級，或?qū)ふ腋呒壍能浖到y(tǒng)支持。信息系統(tǒng)開始引導(dǎo)決策，企業(yè)依托數(shù)據(jù)運營，同時各崗位都會依賴信息系統(tǒng)進(jìn)行管理。企業(yè)必須對所有數(shù)據(jù)實現(xiàn)量化的控制，健全的軟件系統(tǒng)是公司收集各方面數(shù)據(jù)強(qiáng)有力的技術(shù)支持。

（三）連鎖相關(guān)方面

1、連鎖經(jīng)營模式：直營連鎖所占比重越來越小，特許加盟連鎖模式廣泛開展，有可能在各核心區(qū)域成立分公司或子公司，它們將在總公司的規(guī)范下實現(xiàn)自主管理。區(qū)域特許經(jīng)營是公司外埠連鎖經(jīng)營發(fā)展到較高層次時的一種模式。

2、加盟金和條件的固定：加盟金會因各地區(qū)差異做出因地適宜的調(diào)整，但總體態(tài)勢一定是比初級階段高。加盟條件基本永久固定。加盟商的選擇上會依靠初級階段經(jīng)驗中總結(jié)出的一套加盟商評估方法進(jìn)行系統(tǒng)性甄選。

3、品牌：在某個城市或某個地區(qū)，品牌知名度非常高。依托設(shè)計公司的調(diào)整，VI已經(jīng)基本成熟，無需調(diào)整。SI也已經(jīng)基本完善，各種招牌、燈箱、貨架、陳列柜已基本定型。標(biāo)準(zhǔn)色與輔助色應(yīng)用成熟。會有VIS手冊，以便開店使用，有些公司會有裝修手冊、SI手冊和開店手冊。企業(yè)投入大量成本通過網(wǎng)絡(luò)、廣告或某些特殊事件進(jìn)行品牌宣傳，力求提高企業(yè)的知名度。企業(yè)的口號也從初級階段向中級階段轉(zhuǎn)變中進(jìn)行調(diào)整。朗朗上口，深入人心是企業(yè)口號成功的關(guān)鍵。

篇5

1. 設(shè)計與制作

DM單投放的目的是為了擴(kuò)大宣傳效應(yīng)，配合活動提高進(jìn)店率，因此迪智成咨詢建議DM單的設(shè)計上應(yīng)該更加注意以下幾點：

A． 主題鮮明：活動及宣傳主題要突出，一目了然，吸引力強(qiáng)；

B．　DM單設(shè)避免眾多信息的羅列，突出主要信息，盡量壓縮字?jǐn)?shù)，活動細(xì)則不宜太過詳細(xì)，看懂即可（可作“具體活動細(xì)則請參見店內(nèi)”等提示）；

C． 設(shè)計要有互動性、參與性、獨特性和打擊對手性；

D．　確定活動目標(biāo)人群及投放重點人群，在色彩搭配、圖案設(shè)計上盡量貼近重點目標(biāo)人群的品味及欣賞習(xí)慣；

E． 圖案及配色選擇，還應(yīng)符合季節(jié)與活動主題，（例如：冬季選擇人物圖案應(yīng)穿著冬季服裝，歡慶類活動應(yīng)配合火熱的顏色，民俗節(jié)日可配合有民俗特色的圖案等……）；

F． 可加上“本活動最終解釋權(quán)歸***所有”，以避免不必要的麻煩；

2. 發(fā)放地點確定

A. 根據(jù)目標(biāo)人群確定發(fā)放地點。除商業(yè)街、店鋪（商場）門口、公交車站需要全天發(fā)放地點外都要統(tǒng)計出確切人流高峰時間，要有文字及數(shù)據(jù)備案（如：對于企事業(yè)單位、學(xué)校等地方要提前統(tǒng)計出上、下班/學(xué)的高峰時間，影院、禮堂等要掌握入、散場時間……）；

B. 發(fā)單可選擇地點：企事業(yè)單位、繁華商業(yè)街、競爭對手門口附近、十字路口（橋口等）附近、公交車站、小區(qū)門口（針對店鋪定位要選擇中、高還是低檔小區(qū)）、早市、影院等人流集中地方；在條件允許的情況下適時采取入戶發(fā)放；

C. 確定發(fā)放路線，確保在高峰時期可到達(dá)定點地點；

3. 人員確定

A．　選定各發(fā)放點人員，記錄姓名及手機(jī)號碼；

B．　 將人員根據(jù)區(qū)域劃分小組，每組指派組長帶隊；

C．　 確定監(jiān)督及DM單補(bǔ)充人員（可以為同一人）；

4. DM單領(lǐng)取

A． 根據(jù)發(fā)放地點人流特點，分配不同數(shù)量的DM單；

B．　 監(jiān)督人員領(lǐng)取備用DM單，及小組名單和聯(lián)系方式；

C．　 組長及廣宣負(fù)責(zé)人（DM單發(fā)放負(fù)責(zé)人）要領(lǐng)取備用DM單；

5. 人員培訓(xùn)

A． 在領(lǐng)取DM單后一定要對人員進(jìn)行培訓(xùn)，不能疏忽；

B． 培訓(xùn)內(nèi)容包括：

a. 發(fā)放人員及地點指派；

b. 發(fā)放路線安排；

c. 人員分組確認(rèn)；

d. DM單宣傳內(nèi)容講解（以備消費者詢問），確認(rèn)每個人都理解活動細(xì)則；

e. 配合發(fā)放口號演練（口號要吸引消費者，如：“**商場大抽獎”等）；

f. 示范解釋語言：遇到感興趣消費者詢問時應(yīng)采取的簡短易懂的解釋；

g. 發(fā)放時機(jī)選擇（如：定點發(fā)放者要選擇根據(jù)人流小幅度調(diào)整發(fā)放地點，也可以小范圍流動發(fā)放）；

h. 注意事項（如：不要強(qiáng)行發(fā)放、注意保暖或安全等）；

i. 不明事宜詢問；

6. 其他

A． 關(guān)鍵地點發(fā)放前要求發(fā)放人員帶綬帶（如：商場、店鋪門口）；

B．　 條件允許情況下要求穿著統(tǒng)一制服、帶綬帶（視情況而定）；

二． 發(fā)放

1. 時間掌握

各單位發(fā)放人員要在高峰時段來臨10～15分鐘前就位；在商業(yè)街及繁華地點和商場、店鋪門口發(fā)放人員，要全天輪流發(fā)放，高峰時期可加派人員；

2. 地點

A. 針對企、事業(yè)單位員工，學(xué)校老師：盡量選擇進(jìn)入發(fā)放，如不能進(jìn)入單位，在發(fā)放之前確定上、下班高峰時間，尤其是注意兩班倒或三班倒的企業(yè)上、下班高峰時間（在發(fā)放前將所有目標(biāo)企業(yè)做出文字統(tǒng)計并備案）；

B. 針對菜市場及超市：在購買較集中時段進(jìn)入或在進(jìn)出口發(fā)放（在發(fā)放前將所有目標(biāo)底單做出文字統(tǒng)計并備案）；

C. 商業(yè)街等：在繁華地段及其他商場附近小范圍流動發(fā)放，發(fā)放時根據(jù)人流變化小幅度調(diào)整發(fā)放地點；

D. 針對入戶發(fā)放：要確保小區(qū)物業(yè)同意，或者繞過物業(yè)以普通居民模樣進(jìn)入發(fā)放，確保發(fā)放到每家每戶，DM單要放到門把手等居民容易見到的地方；

3. 配合語言

A. 一邊發(fā)放一邊大聲說出發(fā)放口號（口號要吸引消費者）；

B. 對于感興趣的消費者要用最簡短易懂的語言解釋，避免因浪費時間錯過發(fā)放時機(jī)；

三． 保障

1. 監(jiān)控

A. 發(fā)放人員分組并互相監(jiān)督；

B. 小組長循環(huán)監(jiān)督；

C. 廣宣負(fù)責(zé)人（DM單發(fā)放負(fù)責(zé)人）重點監(jiān)控人流較大、高峰期較集中、關(guān)鍵目標(biāo)消費群體所在的發(fā)放點，；

2. 有效發(fā)放

A. 可將DM單按分組或人員編號寫在不明顯的地方，發(fā)現(xiàn)有大批的遺棄則直接找到責(zé)任人

B. 將被消費者遺棄的單子撿起，整齊的繼續(xù)發(fā)放；

C. 小組長及廣宣負(fù)責(zé)人（DM單發(fā)放負(fù)責(zé)人）重點保障高峰期人流較多且較集中地點，確保人員到位，及時提供DM單，確保充足；

四． 信息收集及總結(jié)

1. 信息收集

活動期間要收集所有參與活動消費者的個人信息，提醒消費者辦理會員卡，記錄活動參與信息，尤其是需要持DM單參加活動的顧客的信息；

篇6

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)店；滿就送；促銷

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，眾多店家已經(jīng)把網(wǎng)店的促銷做為網(wǎng)店常用經(jīng)營方法。各種各樣的促銷活動紛紛亮相，種類繁多的營銷方法也層出不窮。在所有這些促銷活動之中，滿就送是一種非常有效的營銷手段，也是網(wǎng)店常用的方法之一。

1 滿就送概念

滿就送，顧名思義就是消費達(dá)到店家設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)就送東西。滿就送可以演變?yōu)槎喾N形式，例如，可以是：滿就免郵、滿就送禮物、滿就送積分，還可以是滿就減現(xiàn)金等多種表現(xiàn)形式。

滿就送活動主要作用是：提升網(wǎng)店客單價，提升銷售連帶率。滿就送提升了網(wǎng)店銷售筆數(shù)，提高了店鋪購買轉(zhuǎn)化率，提升了店鋪銷售業(yè)績，增加了商品曝光力度，節(jié)約了人力成本。

2 滿就送功能

功能1：可以創(chuàng)建多個活動

滿就送有多種優(yōu)惠形式，選擇滿就送后，可以自行設(shè)置多個促銷活動，并自定義活動標(biāo)題、時間和優(yōu)惠內(nèi)容。

功能2：可以實現(xiàn)輪播功能

滿就送可以輪播促銷活動內(nèi)容，最多時可同時展現(xiàn)五個活動信息。這對于，提高網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率，提升銷量，有很大的幫助。

功能3：可以展示多級優(yōu)惠信息

滿就送由原來的點擊顯示，升級為多級優(yōu)惠同時顯示，最多可以同時展現(xiàn)三級優(yōu)惠，優(yōu)惠效果對比明顯，優(yōu)惠幅度一目了然。例如，可同時顯示：

單筆訂單滿100元，送10元優(yōu)惠券；

單筆訂單滿150元，送10元優(yōu)惠券，包郵；

單筆訂單滿200元，送20元優(yōu)惠券，包郵。

3 設(shè)置滿就送

了解了滿就送的概念和功能，那么如何使用這種促銷活動呢。事實上，淘寶店主可以自行設(shè)置滿就送活動，具體設(shè)置方法如下：

1）進(jìn)入淘寶賣家中心，進(jìn)入左側(cè)“營銷中心”，點擊“促銷管理”，進(jìn)入“滿就送”設(shè)置。

2）進(jìn)入滿就送設(shè)置，就可以創(chuàng)建促銷活動了。根據(jù)提示，設(shè)置活動店鋪、活動名稱，確定優(yōu)惠條件，勾選優(yōu)惠內(nèi)容，填寫優(yōu)惠備注。

3）活動設(shè)置完成后，點擊預(yù)覽、完成設(shè)置。

需要說明的是：在滿就送活動設(shè)置中，活動信息中的優(yōu)惠方式有二個選項：一是普通優(yōu)惠，二是多級優(yōu)惠。

普通優(yōu)惠是單級優(yōu)惠；多級優(yōu)惠可同時設(shè)置多個不同的主題活動，促銷方式更加多樣化。在設(shè)置過程中，優(yōu)惠層級如果不夠，可單擊“繼續(xù)添加層級”按鈕，自行增加活動主題，但最多為五級。

4 如何策劃實施滿就送

學(xué)習(xí)了滿就送活動的概念、功能和設(shè)置方法后，下面我們用一個真實的案例說明在網(wǎng)店運營過程中，如何進(jìn)行滿就送活動策劃與實施。

淺草風(fēng)是淘寶上一家銷售化妝品的網(wǎng)店，網(wǎng)店決定在開業(yè)慶典時進(jìn)行滿就送促銷活動。活動策劃具體步驟如下：

第一步：確定優(yōu)惠形式和內(nèi)容

確定優(yōu)惠形式和內(nèi)容是活動最重要也最關(guān)鍵的一步，它直接關(guān)系到活動是否能夠成功，關(guān)系到網(wǎng)店的經(jīng)營業(yè)績。

滿就送有多種優(yōu)惠形式，對于店家在確定優(yōu)惠內(nèi)容和形式時，即要考慮到網(wǎng)店的眼前銷售利潤，還要考慮網(wǎng)店的長遠(yuǎn)利益，因此，在選擇滿就送優(yōu)惠形式和內(nèi)容時要經(jīng)過深思熟慮。

淺草風(fēng)在策劃滿就送活動時，先從以下四方面進(jìn)行了研究：

1）同行業(yè)贈送產(chǎn)品情況；

2）同行業(yè)贈送優(yōu)惠卷情況；

3）自家網(wǎng)店庫存產(chǎn)品和備貨情況；

4）化妝品小樣和禮包的贈送情況。

通過研究分析，淺草風(fēng)店鋪在滿就送活動中選擇了購物滿199元，贈送80元超值大禮包加紅包的形式，大禮包中有很多知名、正品小樣。為什么選擇送小樣加紅包的方式，主要是送正品小樣和紅包有以下幾方面的作用：

1）促進(jìn)消費者購買。很多女性消費者對小樣沒有任何抵抗力，因為既能嘗試新鮮高端護(hù)膚品，又能作為旅游時的方便裝備，所以非常喜歡小樣大禮包贈送方式；

2）小樣可以促進(jìn)下次購買，很多小樣在使用7～14天后，效果顯著，這樣消費者會再次光臨淺草風(fēng)，化妝品行業(yè)對老顧客的維護(hù)是非常重要的，因此滿就送活動選擇小樣禮包對企業(yè)好處更大；

3）根據(jù)消費者再次購買的習(xí)慣，贈送店鋪紅包，消費者會記住店鋪，在消費紅包的過程中，可以養(yǎng)成顧客的習(xí)慣性購買，因此紅包也可以是滿就送的方式。

另外，購物滿199元，就可送大禮包，這個價格沒有超過200元，對顧客比較有吸引力。

第二步：制作活動宣傳海報

確定了活動優(yōu)惠形式和內(nèi)容后，就要制作活動宣傳海報。海報畫面要精美、主題要鮮明，這樣可以使顧客在瀏覽網(wǎng)頁時，容易被活動內(nèi)容所吸引，增加網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率。

第三步：設(shè)置滿就送活動

進(jìn)入淘寶賣家中心進(jìn)行活動設(shè)置。

第四步：做好客服人員的培訓(xùn)

網(wǎng)店的營銷活動策劃都是營銷人員進(jìn)行策劃的，但在實施過程中，顧客都是和客服在打道。因此，為了活動的有序進(jìn)行，有必要提前給客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓客服人員了解活動的內(nèi)容、目的以及可能會遇到的問題。這樣可以保證活動的成功實施。

第五步：總結(jié)分析營銷活動

網(wǎng)店的每一次營銷活動，最后都要進(jìn)行活動效果分析，總結(jié)活動策劃與實施過程中存在的問題以及以后需要注意的地方。

總而言之，“滿就送”實質(zhì)上，是一種變相的減價方式。 但它不是僅僅通過直接的折扣促使買家進(jìn)行消費，而是通過滿足一定的條件來促使買家下單，購買更多的商品。

“滿就送”在網(wǎng)店運營過程中，是一個很好的促銷方式，它可以刺激買家下單、減少虧損、沖擊銷量、推出新品、清理庫存以及促進(jìn)回頭客。掌握“滿就送”營銷方法對于網(wǎng)店店主來說，非常重要。

【參考文獻(xiàn)】

[1]百度百科[OL].

篇7

對于連鎖企業(yè)而言，門店作為企業(yè)的利潤中心，其經(jīng)營的好壞，直接影響著商品被顧客接受的程度和銷售目標(biāo)的完成。要想經(jīng)營好門店，就需要一個優(yōu)秀的現(xiàn)場管理者——店長。因為他既要完成經(jīng)營任務(wù)又要服務(wù)好顧客；既要對總部負(fù)責(zé)又要對職工負(fù)責(zé)。因此，店長不僅是老板命令的執(zhí)行者，更是門店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵人物，其重要性也就不言而喻了。

正如一位連鎖企業(yè)的老總所說：“擴(kuò)張門店，愁的不是缺乏資金，而是找不到能擔(dān)當(dāng)重任的門店經(jīng)理。要知道，能干的店長絕不是短期內(nèi)可以招聘或培訓(xùn)出來的。”

那么，作為剛畢業(yè)的大學(xué)生儲備店長，要想盡快完成從儲備店長到店長的過渡，又該如何進(jìn)行自我修煉呢？

第一，要培養(yǎng)自己的全局意識。

在門店管理中，很多老店長都是從店員升遷上去，容易受到門店原有習(xí)慣的約束。與他們相比，儲備店長更易跳出對固有思維路徑的依賴，進(jìn)行全局思考。首先，要多和自己的上級溝通，認(rèn)清企業(yè)以及店鋪當(dāng)前所處的局勢，了解企業(yè)長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)和近期的經(jīng)營目標(biāo)，站在全局的角度去處理問題；其次，要尊重公司的規(guī)章制度，有較強(qiáng)的法律、制度意識，不因個人或店鋪局部利益而打破規(guī)則，擾亂公司的平衡秩序。最后，還要有團(tuán)隊意識與團(tuán)結(jié)協(xié)作能力，店鋪與店鋪、店鋪與公司各部門之間必須相互幫助、密切配合，才能保證工作目標(biāo)的完成。

2010年，我以儲備店長的身份進(jìn)入可愛洋服公司實習(xí)，并很幸運地被分到了總辦給劉總做了一個月的秘書。這一個月的實習(xí)經(jīng)歷讓我學(xué)會了很多在學(xué)校里根本學(xué)不到的知識。這一個月里，我不僅很快認(rèn)識了公司各部門的主要人員，熟悉了公司的大致業(yè)務(wù)流程，更重要的是，我學(xué)會了站在全局的角度去思考、解決問題。在學(xué)校時，總認(rèn)為每個人只要完成了自己的工作就行了，根本不用考慮自己的工作會不會帶給別人困擾。這一個月的實習(xí)，讓我明白了工作中合作的重要性。工作不能像在學(xué)校那樣，要多考慮自己的工作會給別人帶來什么樣的便利，只有多方互相配合，工作才能順利完成。這對我下店之后的工作也有著很大的影響。在處理問題時，不會僅局限于對我們店鋪會怎么樣，而是會擴(kuò)至整個部門、整個公司。

第二，要完善自己的商品知識，提高自己的賣場調(diào)場能力。

一個店長能力的高低，最直接的體現(xiàn)就是營業(yè)額的高低，而營業(yè)額的高低又和商品密不可分。所以，店長必須對本店鋪的商品和庫存做到了然于心。不僅是熟悉公司的進(jìn)銷存流程，店鋪的銷售狀況和庫存狀況，暢銷款庫存和滯銷款庫存，還包括商品的季節(jié)性更替時段，容易受到顧客投訴的商品種類，以及商品出庫和退庫時間、流程等，才能保證賣場內(nèi)貨品的充足，為良好的銷售打下基礎(chǔ)。

由于服裝銷售對氣溫比較敏感，店鋪的商品及陳列應(yīng)符合天氣情況，店鋪應(yīng)根據(jù)當(dāng)天的氣溫對賣場陳列進(jìn)行變更。由于很多門店離公司總部較遠(yuǎn)，且連鎖門店較多，公司的理貨人員可能無法及時做出調(diào)整，有的公司甚至沒有專業(yè)理貨人員，這就要求店長必須具備賣場調(diào)場能力和陳列搭配技巧，以便及時調(diào)場。比如：三月的鄭州天氣，已經(jīng)逐漸回溫，但早中晚溫差較大。店鋪就應(yīng)根據(jù)實際情況對賣場氛圍進(jìn)行調(diào)整：早晚溫度較低，可多展示些薄外套、長T恤等稍微厚一些的衣服；中午溫度上升，可將陳列換為雪紡裙、襯衫、短T恤等較薄的衣服，以便于顧客挑選。

和那些老店長相比，儲備店長缺少的就是那些在長期的銷售過程中所積累出的賣場調(diào)場能力和服裝搭配技巧。所以，儲備店長要多和店里的老員工進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，虛心學(xué)習(xí)他們的銷售技巧、服裝搭配技巧，不要因為自己學(xué)歷高，就覺得自己高人一等。還要多和導(dǎo)購員們談心，多了解他們對店鋪和店長的不滿和希望，也給自己一個借鑒，這些是店長永遠(yuǎn)都聽不到的真話。

第三，要善于總結(jié)分析數(shù)據(jù)，學(xué)會用數(shù)據(jù)說話。

儲備店長要充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，加強(qiáng)對銷售數(shù)據(jù)的重視。對數(shù)據(jù)的理解不能僅局限于每天的銷售，還要善于對銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析管理。不僅要知道店鋪的庫存是多少，還要通過對店鋪存銷比的分析，檢查店鋪庫存和銷售是否合理；通過對顧客客單價的分析，可以了解顧客的平均交易次數(shù)，為導(dǎo)購員的成套搭配售賣提供依據(jù)；通過對客流量的分析來進(jìn)行合理地人員分配等。

小王大學(xué)剛畢業(yè)就以儲備店長的身份進(jìn)入了某女裝品牌公司，半年后被派到湖南的一家分店做店長。去年剛?cè)攵捎谔鞖廨^冷，店里的棉衣銷售比預(yù)計的好，導(dǎo)致店鋪庫存嚴(yán)重不足。小王聯(lián)合湖南其他店長向公司申請多派發(fā)棉衣，以補(bǔ)充庫存。公司根據(jù)往年經(jīng)驗，認(rèn)為店鋪夸大了銷售，沒有答應(yīng)小王等人的申請。回到店鋪，小王聯(lián)合各店長統(tǒng)計了湖南各店棉衣所占店鋪銷售比，以及各店棉衣所占庫存比，將數(shù)據(jù)上交公司。第二天，區(qū)域經(jīng)理給小王打電話，表示公司已經(jīng)同意并連夜往湖南發(fā)貨，讓其做好接貨準(zhǔn)備。原來，在小王遞交公司的數(shù)據(jù)中，湖南各店棉衣所占店鋪銷售比遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于當(dāng)時市場上的平均比率，這才引起公司的關(guān)注，同意發(fā)貨。

第四，要加強(qiáng)自己的執(zhí)行力。

所謂的執(zhí)行力就是實務(wù)運營的細(xì)節(jié)，也就是店鋪正常經(jīng)營的細(xì)節(jié)。店長的執(zhí)行力對門店的工作和目標(biāo)的完成至關(guān)重要，只有店長自己先具備執(zhí)行力，才能要求店員。所以，儲備店長要努力提高自己的執(zhí)行力。這就要求儲備店長必須在日常的工作中嚴(yán)于律己，從點滴小事做起。首先，要保證自己能夠遵守公司和店鋪的制度，不能嚴(yán)于待人，寬以律己。如果工作中出現(xiàn)錯誤，遭到顧客投訴，銷售目標(biāo)沒有完成，都要敢于承擔(dān)責(zé)任，主動懲罰自己，如店長和儲備店長遲到，店員可以監(jiān)督其按照規(guī)定上交罰款等。

第五，就是要保持積極地心態(tài)。

這也是最重要的一點。多數(shù)的儲備店長培訓(xùn)，都必須從基層做起，使儲備店長盡快熟悉公司的實際運作。但基層工作瑣碎、低階，往往讓原本以為自己要坐辦公桌的儲備店長們難以忍受。由于基層工作時間較長，強(qiáng)度大，休息時間不固定，往往導(dǎo)致家長的反對、朋友的不理解，導(dǎo)致很多人工作一兩個月就放棄了。所以，儲備店長一定要有一個良好的心態(tài)，面對質(zhì)疑時，能夠拋棄顧慮，堅信自己的選擇。

篇8

一、淘寶客服的工作要求

首先第一點我們要弄清楚的是淘寶客服究竟有哪些具體的分類，各自擔(dān)當(dāng)?shù)挠钟心男┴?zé)任。一般網(wǎng)店里面，客服會被分為三種類別，具體包括售前客服，售中客服，以及售后客服，客戶分工的不同，需要做的工作內(nèi)容區(qū)別也非常大。譬如售前客服，極其重要的內(nèi)容就是要快速解答買家的購物疑問，還要結(jié)合買家的需求相對應(yīng)的推薦適合買家的寶貝，在某種層面也扮演者產(chǎn)品顧問的角色，當(dāng)然畢竟屬于是交易活動，自然像核對訂單以及訂單處理操作是必不可少的。

售后客服相對售前客服來說，工作內(nèi)容區(qū)別就很大了，一方面要在顧客下完訂單以后，要及時的對貨物進(jìn)行檢查和包裝，然后還要妥善的解決的物流及發(fā)貨問題，當(dāng)然對于售后客服來講最為難受的就屬解決交易糾紛的問題，常常在工作過程中會給情緒帶來很大的沖擊，所以對于售后客服來說，耐心和抗打擊能力是必不可少的生存能力。

那么了要怎樣的能力標(biāo)準(zhǔn)才能達(dá)到這個崗位基本的工作要求呢？結(jié)合小編這些年做客服的經(jīng)驗，大概可以總結(jié)為如下幾點，最基礎(chǔ)的能力就是要打字快，一分鐘120字似乎是淘寶客戶很平均的成績。然后作為客服，還要特別了解店鋪的產(chǎn)品才行，對商品一無所知的時候，是很難給到顧客合理和正確的建議回復(fù)的，了解的越多，越能夠給顧客更好的購物體驗，再者就是要熟悉淘寶在交易流程過程當(dāng)中硬性規(guī)定的一些規(guī)則，畢竟是在別人的地方賣貨，自然也要同買家一起熟悉這些才行。除此以外，剩下的就是作為客服必須的一些心態(tài)和溝通能力以及服務(wù)意識了。

二、淘寶客服的溝通要領(lǐng)

無論是售前還是售后，客服與顧客之間進(jìn)行溝通是存在一些技巧的。如何讓顧客體驗更好，是有很多細(xì)節(jié)需要我們掌握的。如初次響應(yīng)的時間最好控制在8秒以內(nèi)，其次就是自動回復(fù)和快捷短語的靈活運用，提高回復(fù)速度和效率，緊接著就是要快速的分析買家的真實需要，以及買家的性格特點，對顧客的揣摩越到位，越加能夠運用靈活的云煙加以應(yīng)對，以求轉(zhuǎn)化不同類型買家的訂單，所以，優(yōu)秀的客服是一定要掌握多種狀況下溝通的技巧才行。

三、淘寶客服的管理制度

店鋪做大了，流量多了，客服的接待能力也在經(jīng)受考驗。還有就是客服團(tuán)隊的管理也就存在有很重要的環(huán)節(jié)，具體到這一塊，首先要解決的是客服的培訓(xùn)問題，建立一套完整的客服培訓(xùn)系統(tǒng)，有利于快速培養(yǎng)上手的客服，畢竟是一線崗位，流失率最高，自然培養(yǎng)效率就要加快。

其次是客服工作時間的分配，也要科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)，結(jié)合店鋪日常的訪問規(guī)律，相對應(yīng)的安排合理的工作時間，不僅可以有效的進(jìn)行人力的資源配置，也能最大限度的避免訂單的流失。一般情況下網(wǎng)店采取的都是2班倒的制度，白班到下午6點，晚班到晚上12點等。

篇9

案例1

某商廈每個月都會按商品分類銷售額來進(jìn)行大排名,如果某個品牌連續(xù)三月排在最后一名,則會收到撤柜的通知,這無疑給各個品牌造成了銷售壓力,于是原來各品牌專柜之間相安無事的場面越來越少見,甚至還上演起了武打片。據(jù)說當(dāng)時有個顧客看中了某男裝品牌的衣服,都開了票準(zhǔn)備交錢了,可楞是被另一品牌男裝的導(dǎo)購給拉過去做了一番介紹,于是顧客改變了主意,買下了這家品牌男裝的商品。這直接成為了兩家爭吵的導(dǎo)火索,先是導(dǎo)購之間的謾罵,最后上升為兩家的店長上陣,不顧品牌形象及作為店長的形象,在眾目睽睽下拳打腳踢,此事件很快讓商廈的管理層得知,迅速電話通知兩家品牌負(fù)責(zé)人,很快,兩位店長相繼卷鋪蓋走人。

案例2

某品牌進(jìn)入商廈時沒有選到一個好的位置,而是在商場的一個角落里,每當(dāng)顧客快走到這里時就會遇到一個拐彎,于是就會下意識地走向其它品牌。這令銷售人員很是為難,每次都不得不站到過道處招攬顧客,但效果并不明顯,銷售業(yè)績總是不好不壞,甚至?xí)龅揭粋€月賣不了貨的事情。品牌銷售經(jīng)理很是惱火,認(rèn)為是銷售人員宣傳不力導(dǎo)致銷售不佳,可銷售人員認(rèn)為自己很委屈,每天都在賣力的宣傳,賣力的招攬顧客,還要承受來自其它品牌的競爭壓力,而銷售業(yè)績不好并不能完全賴自己,跟品牌專柜的位置也有一定的原因。

《中國制衣》:現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入被商家稱之為“金九銀十”的銷售旺季,每個企業(yè)此時都會將銷售額度提高,這對于店鋪來說無疑是一種壓力,你是否有這樣的銷售壓力,壓力主要來自于哪些方面?如果沒有壓力,自信心又是來自于哪里?

李錫:其實每份工作都會有壓力,關(guān)鍵是用良好的心態(tài)去調(diào)整這份壓力,做服裝銷售的壓力來自方方面面,因為中國本身就是個服裝大國,競爭十分激烈,國內(nèi)外的一二線品牌數(shù)不勝數(shù),面對眾多對手,壓力自然也就會升級,但我將這種壓力、這種竟?fàn)幃?dāng)游戲來玩,就會顯得很有趣,而我現(xiàn)在也很喜歡這種游戲。我的自信心當(dāng)然是來自于我們的品牌,它不僅是個一個設(shè)計師品牌,而且我們產(chǎn)品是有生命且代表著時尚。

《中國制衣》:你的店鋪位置是否有利于銷售,當(dāng)?shù)赇佄恢貌⒉惶幱趦?yōu)勢時,你將會采取哪些方法來吸引顧客、提高店面的銷售?

李錫:如果我?guī)У牡赇佄恢貌惶幱趦?yōu)勢,我會通過外部、內(nèi)部宣傳來吸引顧客以提高店面的銷售。先說外部宣傳:第一,利用商圈外部資源做宣傳,看有沒有適合的廣告位、靜態(tài)展,增加顧客對我們品牌的印象;第二,對周邊的娛樂休閑場所、高級餐飲進(jìn)行我們品牌的宣傳,當(dāng)然我們自己的內(nèi)部刊物《賓視》也是最好的宣傳武器;第三,利用商場的VIP資源,借助短信平臺告之我們品牌位置和優(yōu)惠活動的信息;第四,把本品牌同區(qū)域的VIP顧客群,同樣進(jìn)行發(fā)短信告之本店的最新資訊和具體的商場位置。在內(nèi)部宣傳上,我們的導(dǎo)購,包括我自已,就是卡賓最好的形象宣傳人。

《中國制衣》:如果有顧客正準(zhǔn)備購買產(chǎn)品,卻有其它品牌的店員上來介紹他們的產(chǎn)品,即將搶走你的生意,你會如何處理?

李錫:這時,我會微笑,不去打斷他跟顧客的對話,我堅信我們產(chǎn)品款式的設(shè)計以及剪裁,還有面料的選用都是獨一無二的,再加上我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù),最終會打動顧客。

《中國制衣》:兩家男裝的店長因為客源而爭執(zhí)起來,最終大打出手,可以確定這并不是合格店長的所為,但如果有其它競爭對手的店長指責(zé)你時,你如何反應(yīng)?

李錫:人始終沒有完美的,當(dāng)對方在指責(zé)你的時候,首先得考慮指責(zé)得對不對,指責(zé)問題的根源在哪里,從多方面去著手思考,如果是正確的那我欣然接受,如果指責(zé)得并不正確,那這時我就會把問題拿出來理論。中國有句話說得好,“伸手不打笑臉人”,所以在理論前首先得把自己的態(tài)度端正,因為你代表的是一個品牌的形象,沒有什么事是解決不了的。說到大打出手,我個人是很不贊同這一種解決問題的方式。

《中國制衣》:銷售總有淡旺季,如果有一段時間銷售業(yè)績低迷,你是否會把癥結(jié)歸于淡旺季的因素上,還是會主動找出原因來解決,通過哪些方法來找出原因?

李錫:有句話說得好,“旺季做銷售,淡季做市場”。我個人是這樣理解這句話的,就是旺季一定要把握好時機(jī),做好所有的準(zhǔn)備,力求天時地利人和。淡季主要做的就是市場,要著重維護(hù)好我們的顧客群,因為目前服裝市場競爭太激烈,稍不留神,老顧客也許就愛上另一個品牌,所以維護(hù)好新老顧客很重要。那這樣也可以在旺季到來之前的時候做好所有的準(zhǔn)備,包括人員的培訓(xùn)等等。還有最主要的是心態(tài),一個店長要做到有影響力,在找出原因的同時,更多的是要以身作則的去帶領(lǐng)同事,要讓下面的員工知道“沒有淡季的市場,只有淡季的思想。”

《中國制衣》:當(dāng)遭遇業(yè)績不好時,管理層肯定會作出一定的反應(yīng),有的可能會在私下把你罵的狗血噴頭,你此時是否會感覺到委屈?過份的強(qiáng)調(diào)客觀因素可能會導(dǎo)致管理層更加的反感,此時你如何來面對?

李錫:不會覺得委屈,我們都是成年人了,會用很積極的心態(tài)來接受與反省自已。在生活和工作上我時常會做總結(jié),給人罵也是一個很好自我總結(jié)的機(jī)會,沒有跌倒是學(xué)不會爬起來的,不管其他工作做得多漂亮,沒有銷售數(shù)據(jù),我覺得就是沒有意義的。

篇10

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、 學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演

練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實力。