導語：如何才能寫好一篇旅行社管理的特點，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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    論文關鍵詞:旅行社;旅游營銷項目;旅游業

    旅游業可以說是一個不會衰落的行業,在這樣一個融合了各地特色和各名族特點的產業中,除了旅游環境的好壞可能會影響旅游者的旅游心情,同時旅游營銷過程中,顧客接觸到的許多事情都會影響到他們的感受,旅游者是否愿意重游某些地方,關鍵之一是旅行社的旅游營銷活動是否做得好,能讓顧客留下深刻的印象,這也是顧客喜歡選擇某些旅行社的原因。也就是說游客對旅游過程中經過的景點,以及景點內的服務是否滿意僅是游客旅游過程的一個方面,而對旅行社所做的旅游營銷調研,如實宣傳,提供的各項服務將成為游客關注的重點。現在市場上有些旅行社與游客的之間存在許多的問題,游客的不滿意大多不是對景點的,而是對旅行社的。旅行社應該做好各項旅游營銷工作,提高顧客的認知度,游客對旅游體驗是否滿意;是否愿意向他人推薦;是否愿意再次選擇同一家旅行社的同一旅游產品,應該成為旅行社要關注的重要目標。

    旅行社在旅游業的發展過程中的重要作用毋庸置疑,如何更好的發展下去至關重要。旅行社的旅游營銷活動可以說是主要的工作,引入項目管理的方法來管理和控制相應的工作可以成為一種有效的管理模式。項目管理是一種實踐過程中的管理活動,人們按照選定項目的特點和規律有意識地對所選定的項目進行組織和管理,它是一種成功的已被世界上眾多國家證明的管理模式。在世界范圍內都有著各不相同的項目管理模式,不管是美國還是德國,項目管理已經是較成熟的管理模式。我國在各領域中的實踐也證明了項目管理是一種成功的管理模式。在旅行社旅游營銷過程中引入項目管理的理念與方法是可行的。關鍵在于旅行社旅游營銷領域的項目如何建立,才能更好的發揮作用。

    一、旅游產品項目管理

    在現在的市場競爭中,顧客與旅行社的關系多數是維系在利益的基礎上的,而旅行社是否能夠為顧客量身定做其所需要的特定旅游產品或服務將會直接影響到雙方的關系。中國市場上以這種方式存在的企業也是很多的,通過提供特色產品和特別的服務來滿足顧客各種需求。

    旅行社可以根據顧客的需要設置旅游產品,并對其進行項目管理,旅游產品項目管理應該是這種顧客化產品的項目管理。

    立項的主要任務是要確定該項目是針對怎樣的顧客群體,這樣的顧客群體是否值得旅行社專門為其立項,確定旅游產品。旅行社可以通過市場上常見的類似產銷見面會的形式來以銷定產,確定顧客后在開展項目管理,或朝著這個方向來執行旅游產品項目管理。

    二、旅行社會員項目管理

    相信吸納會員的營銷方式在很多領域都有應用,在今天,許多國內企業,尤其是服務性企業對這種方式開始關注。目前已有為數眾多的企業,采用了這種營銷方式。對于服務性強的旅游行業來說,旅行社也可以使用這種方式。所謂吸納會員,就是旅行社根據市場上的情況,合理的組織顧客加入團體成為會員,并給予一定的長期的利益,會員可以自主參加,雙方都有相應的權利和義務,由旅行社組織管理的一種營銷方式。旅行社可以以吸納會員為目的設立項目,進行科學的有針對性的管理。

    旅行社需要制定相應的規章制度,吸收會員參加,并提供相應的服務給特殊的會員,以此來培養旅行社的忠誠顧客。同時可以將旅行社的其他項目管理的成果放入其中,以此獲得旅行社可觀的經營利益。在項目管理的績效考核過程中,可以以時間為階段確立該項目的相關情況,如一年的開始,確定項目的目標,相關細節工作,一年結束后,結束項目并進行考核,在第二年開始時又啟動項目,重新確定目標和相關細節工作。這樣可以使整個項目管理過程可以一直延續下去,不斷改進項目,不斷完成項目。

    三、旅行社營銷活動項目管理

    對于旅行社旅游營銷而言,特別是新的旅游產品推廣過程中的營銷活動,對特殊的顧客群體都會存在常規性的活動,如旅行社對媒體顧客的諸如記者招待會;對旅游產品的終端消費顧客群體的諸如節假日旅游促銷活動、公關活動等,這樣的活動很多,都可以以活動為單元來確立項目,通過項目管理的方式來組織和控制活動的進程,相關活動過程中達到相應的營銷活動目的。

    旅行社需要在這個過程中確定相應的為了達到項目目標的切實可行的計劃,并結合旅行社的資源,聯系顧客群體,彰顯旅行社的文化,要讓旅游營銷活動項目體現出旅行社的優勢,旅行社要結合旅游產品項目管理來確立專門的旅游產品項目,根據旅行社自身條件和市場的情況,來開發新的旅游產品項目并通過相關的旅游營銷活動反饋給相應特殊的顧客群體。在這個過程中,旅行社可以通過旅游營銷活動項目管理來確保對顧客的服務水平,加強關系,形成旅行社核心競爭力。

    四、旅行社流失顧客項目管理

    顧客如果不再購買旅行社的旅游產品或服務,其中也包括終止與旅行社的合作關系,那么這部分顧客我們可以認為是旅行社的流失顧客。他們的主要特點就是曾經與旅行社是有關聯的,可能是選擇了旅行社的旅游產品。但是為何不再接受旅行社了,其原因又是什么,對于很多旅行社的相關人員來說都有很多的主觀因素,而旅行社可以運用流失顧客項目管理來加以總結或挽回局面。

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(一)旅行社對人力資源管理的重視程度不夠

目前,我國旅行社數量大,競爭激烈,加之旅行社對人力資源管理的意識淡薄,這就導致我國許多旅行社只重視短期經濟效益,忽略長期生存發展所需的先進的內部管理,對于人力資源管理的重視程度不夠。在我國,大型旅行社往往還設有人力資源管理部門,而數量上占絕大多數的中小型旅行社則在人力資源管理上缺乏專門的人力資源管理部門,缺乏專業的管理人才,因而難以制定出適當的人力資源管理措施去規范員工的行為,從而導致旅行社內部管理混亂,企業的競爭力無法得到有效的提升。

(二)旅行社人力資源管理的對象不全面

旅行社中的人力,既包括了導游、計調、外聯籌操作團隊。又包括各部門負責人等管理團隊,同時還包括對旅行社經營、發展起決策作用的決策團隊。縱觀現有旅行社人力資源管理策略,更多提出的是對操作團隊的管理內容,涉及管理團隊和決策團隊的內容較少。這源于許多旅行社中還沒有規范地執行現代企業管理制度。部分旅行社甚至是頂著企業名稱的半工作坊,人力資源的管理不是依賴于制度管理,而是依賴于人際關系。

(三)旅行社人才流失現象嚴重

1.外國旅行社進入中國后對人才的爭奪

我國加入WTO后,外國旅行社迅速進入中國并與國內旅行社展開激烈競爭。在這場競爭中,人才更成為爭奪的焦點。國外旅行社進人中國后,基于成本和文化融合的考慮,它們必然要實現人才的本地化,利用其國家先進的人力資源管理理念和市場化的經營機制,爭奪國內旅行社中本已稀缺的人力資源,這也是造成我國旅行杜人才流失不可考慮的因素之一。

2.旅行社的選聘標準與當前人才的價值取向不一致

在知識經濟時代,技術含量的高低決定了該行業的前途,而高素質的人才則一定是向著前景廣闊的行業流動,在目前的旅行社中,除去人力成本不說,僅從生產力方面來看,聘用旅游專業的中專生遠比聘用碩士生效率要高。同時由于當前社會的用人標準,使得一些畢業生認為從事旅行社業是沒有太大技術含量的服務行業,因而旅游專業畢業的高層次人才很少愿意在旅行社中長久待下去,或者說只是將旅行社作為一個跳板,這就導致旅行社人才流失現象加劇。

3.旅行社人力資源管理觀念滯后,機構設置不完善

在當前的知識經濟時代,人才無疑是競爭的制高點,然而有些旅行社口頭上說尊重知識和人才,實際上卻更加相信經驗,對知識和人才缺少強烈的需求。在大部分旅行社中,一般不設人事或人力資源部門,僅由辦公室代為處理人事事務,對于人力資源管理的認識也僅僅停留在員工招聘、工資待遇以及勞動合同等方面,很少涉及職業培訓、崗位設置,更不會幫助員工對職業生涯進行必要的規劃,致使員工并未將自身的發展與旅行社的長遠發展融為一體,從而頻繁跳槽,導致旅行社人才流失現象嚴重,旅行社的競爭力被極大得削弱。

人力資源管理不僅僅是一門科學,更是一種藝術,但旅行社在這方面的管理力度卻遠遠不夠,在招聘培訓、績效管理、薪酬設計等方面的技術和方法相對落后,許多旅行社將薪酬設計簡單地理解為工資等級,在旅行社內部,對人才的選拔、使用、考核、激勵機制等方面都存在著嚴重缺陷。人力主管不熟悉本單位的人才現狀及人才需求,不能激發本單位的人才潛能,在使用人才時只憑感覺行事,甚至只會機械被動地例行日常事務,不會對本單位的人才現狀和發展戰略做研究、分析,更不用說具有完善的解決旅行社人才危機的措施與手段。

三、完善旅行社人力資源管理的措施

(一)實行柔性化管理,轉換傳統觀念

柔性化管理是“人本”管理的一種實踐形式,充分體現了人性化的管理,體現了“以人為本”的管理思想。在人力資源管理中,很多人覺得薪資多少是最重要的因素,但國內外許多研究都指出,收人對不同人的作用其實是不同的,特別是在人們的基本生理需求得到滿足的情況下,收入多數時候并不一定能起到決定性的作用,更不是人們所追求的唯一回報。承認、嘉獎、晉升、責任、發展機會等也能夠對大多數人形成有效的激勵,從而吸引并留住他們。

(二)完善旅行社人力資源管理制度

旅行社應努力建立健全人力資源管理制度,如科學合理的用人和晉升制度,合理有效的薪酬制度等,并注重對旅行社全體員工的科學管理,關注員工的可持續發展,幫助員工制定職業發展規劃,用科學合理的制度去使用人才、管理人才、吸引人才和留住人才。旅行社人事管理要從過去單純的人事及培訓工作,轉變到以人力資源開發和培養為主要任務上來,做好本企業旅游人力資源開發的調研、分析、規劃工作,推動旅游人力和人才資源的整體開發。

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    結合旅行社危機管理的基本程序的基礎上,提出中小旅行社在危機發生的三個階段采取的措施以及政府、旅游行業組織等應如何協助規避、應對中小旅行社危機。

    關鍵詞:中小旅行社 危機管理 應對策略

    0 引言

    在市場競爭日趨激烈的今天,在優勝劣汰的自然法則面前,企業要生存,就要取得競爭優勢,企業在增強自身競爭力時,除了要考慮常規的因素如市場需求、消費者、競爭對手、政策環境外,還必須重視危機管理,因為現代企業不可避免地要面臨危機。近年來江蘇省南通市的旅游業蓬勃發展,但是在旅游企業中占絕大多數的中小旅行社面臨著“散、小、弱、差”的現狀,使旅行社本身抵御風險的能力極差,缺乏危機管理能力。分析南通中小規模的旅行社所面臨的多方面的內外危機,并根據中小旅行社的自身特點提出一些處理和減少危機的對策是十分有必要的。

    1 旅游危機與旅行社危機

    世界旅游組織將旅游危機定義為影響旅游者對一個旅游企業或旅游目的地的信心,從而擾亂常態的一個非預期事件。而旅行社作為旅游業三大支柱產業之一,其危機主要是指由于旅行社外部環境或企業運營管理過程中的失誤,使旅游者對旅行社喪失了信心,最終影響了旅行社的經營,并在很短的時間內波及到社會公眾,進而大幅度降低企業本身價值,甚至威脅旅行社生存的困窘狀態[1]。

    目前從數量上來看,我國旅行社數量眾多,據國家旅游局2012年第一季度全國旅行社統計調查情況公報顯示,截至2012年第一季度,全國共有旅行社24207家,其中,江蘇省共有旅行社1884家[2]。而在這些旅行社中,絕大多數都為中小旅行社。對于中小旅行社的劃分標準,我國業內并沒有統一的規定。根據我國的國情及旅行社行業的發展現狀,可以將資產、旅游業務營業收入、旅游業務毛利潤這些指標作為界定我國中小旅行社界定的有關指標。多年度的全國旅行社業務年檢情況通報顯示,這些指標更多的集中于國際社,國際社中又集中在百強社,80%的旅行社各項經營指標在全國平均值以下,屬于中小型企業。以此為標準,據南通旅游局相關數據顯示,南通113家旅行社中,具有國際旅游出境資格的包括南通中國國際旅行社、南通中國旅行社、中國國旅(南通)國際旅行社、南通康輝旅行社、南通輝煌國際旅行社等五家,其中屬于國家百強旅行社分社的僅三家[3],由此可見,中小型旅行社在數量上占南通旅行社業絕大多數。

    2 南通中小旅行社的危機表現形式

    探討南通中小旅行社目前的生存狀況以及表現出來的危機形式是研究南通旅行社行業甚至是旅游業發展狀況的重要依據和組成部分。

    2.1 從中小旅行社外部環境看危機表現形式

    2.1.1 抵御風險能力不足,易面臨突發事件危機

    旅游行業由于對其他行業依賴性較強,服務產品比較脆弱,因而是最容易受到外界影響的行業之一,在旅行社運行過程中不可避免地會遇上突發性事件,比如2003年我國的非典疫情,亦或是今年7月北方城市的特大暴雨襲擊。目前,相較于地接業務,南通旅行社將主要的業務重心放在了組團業務方面。對于南通中小旅行社而言,組團旅游活動更易受到旅游目的地地區自然環境和旅游資源特殊性的影響。比如,貴州地區山高坡陡,在夏季易因暴雨觸發泥石流、滑坡等突發事故;旅游資源又多分布于山區,交通事故、旅游意外事故發生頻率也較高[4]。除此以外,對于境外旅游來說,由于只有極少的旅行社具有出境游資格,因此,南通各中小旅行社在組織境外旅游的時候均采用的是拼團、聯合發團、轉團的方式,此時此類旅行社已無主動抵御風險的能力。受制于境外各類突發事件以及承接旅行社的服務水平等因素,他們所面臨的投訴風險將會大大的增加。

    2.1.2 競爭環境惡劣,易面臨價格危機

    目前在我國注冊一家國內旅行社只需注冊資金30萬元,質量保證金10萬元,國內社的審批權也已下放到各個省,相對其他行業,門檻較低。據南通旅游局統計,2001年至2011年十年間旅行社總數由37家升至113家,增長三倍。南通地區旅行社數量急速膨脹的結果會導致日益激烈的競爭局面,雖然整個行業收入呈現出快速增長的勢頭,但低水平的競爭壓低了行業的整體盈利能力[5]。中小旅行社最大的競爭壓力來自市場競爭力較強的大型旅行社,以及因旅行社數量龐大相互之間激烈競爭所帶來的被淘汰的危險。中小旅行社往往經營分散水平低,旅游產品單一,沒有準確的市場定位,與那些信譽好、有品牌優勢、有戰略、強大的大型旅行社形成鮮明的對比,在激烈的市場競爭中處于十分不利的地位,成為弱勢群體。 2.1.3 獲利時間過于集中,易面臨淡季危機 旅行社行業淡旺季突出。在旅行社

    淡季期間,中小旅行社業務量少,生意清淡,機構人員閑置,市場份額相較旺季期間明顯縮小,特別是小型旅行社,有的甚至出現虧損現象,面臨生存與否的危險,數據表明,與旺季相比,淡季期間中小旅行社接待總量會下降約50%,有5%—6%的旅行社出現虧損現象,并且其市場份額也大幅度下降,利潤額微薄,平均每位游客只有不到50元不到的毛利潤,呈現出與旺季相比明顯的波動性[6]。

    2.2 從中小旅行社自身內部看危機表現形式

    2.2.1 發展資金不足,運作成本高,易面臨財務危機

    由于資金有限,南通中小旅行社在產品設計、市場推廣上普遍力不從心,更多的經營者選擇追隨大流或偏向單一的產品線路。然而在競爭過程中,由于在業務數量上無法和大旅行社相比,在知名度和企業信譽上也缺乏保障,中小旅行社往往很難保證長期的合作關系,各方面尤其是地方接待社也不愿給予最優惠的價格,難以在票務、地接、住宿、餐飲等各個方面取得令人滿意的成本價格。這樣即使中小旅行社能夠推出和大旅行社一模一樣的旅游線路,在產品價格和服務質量上仍會處于明顯的劣勢。   2.2.2 產品開發與創新能力不足,易面臨產品危機

    南通的中小旅行社在產品開發設計方面,因為受制于規模、資金和基礎,而對開發能力較強的旅行社推出的心產品進行模仿,旅游線路的開發一直處在于一種“一人勞動眾人分享”的狀態,旅游產品缺乏新意,對游客的吸引力大大減小。

    2.2.3 從業人員整體素質較低,人才培育與激勵機制不健全,易面臨人才危機

    南通的中小旅行社員從業人員整體素質不高,經營者即是創業者,多采用封閉式經營,近半數中小旅行社員工數不足5人。企業核心能力要求有較高素質的人力資源加以支持,這就需要旅行社加強對于員工的培訓和培養,同時如何有效的留住人才也應該是關心的重點。由于我國目前的導游薪金制度存在著一定的缺陷,很多中小旅行社為節約經營成本,提供員工極低的基本工資和不完善的福利待遇,從而造成中小旅行社人才危機。

    2.2.4 品牌吸引力不足,面臨信譽危機

    伴隨著旅游者消費意識的成熟、品味的提高以及市場競爭的日趨加劇,旅行社的企業運作方式正逐步由大眾化轉變為特色化、專業化和品牌化。良好品牌的對旅游者來說時有效降低購買風險和決策成本的重要保障。但目前的狀況是南通中小旅行社仿似一支龐大的雜牌軍,打著花花綠綠的旗號,許多名字好像聽過卻又沒什么深刻的印象,最后為了保證出游的質量很多游客只好選擇大名鼎鼎的旅行社。

    面對利潤率越來越低的現實,中小旅行社的生存和發展似乎是除了削價競爭外別無選擇,但這往往伴隨著違規、違法操作現象,最終會損害旅游者的利益,導致游客對旅行社投訴的增多。

    因此在面對與大旅行社競爭白熱化的局面下,為了生存,中小旅行社往往在組團市場拼命地降低價格以招攬游客,但這往往伴隨著地接社降低服務標準,或是加大購物行程等現象,最終損害旅游者的利益,導致游客對旅行社對組團社的投訴增多,這對中小旅行社信譽會造成嚴重的負面影響。

    3 中小旅行社解決及減少危機的措施

    危機的發生涉及到社會的各個方面,在解決危機的時候,應該根據危機的性質、大小、和影響范圍的不同來確定危機管理的主體并采取相關措施。如果危機發生企業內部,而補涉及整個行業,那么遭遇危機的企業便成為危機管理的唯一主體;而如果危機的發生影響到整個行業甚至是政府的利益與形象,則需要各級政府、各有關部門、行業組織和企業共同參與對危機的管理。

    3.1 旅行社在旅游危機的不同階段應采取的措施

    旅游危機是有生命周期的,通常可以將旅游危機分為潛伏期、觸發期、平臺期及休眠期。在旅游危機發展的每個階段,危機管理的主體都必須根據危機所處的階段和面臨的危機的大小,作出相應的消極的被動的反應或是積極的主動的應對。中小旅行社作為旅游危機首當其沖的受害者,應該采取一些必要的措施來減少損失。

    3.1.1 在潛伏期,中小旅行社應建立預警機制

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自2007年以來，關于《旅行社經營管理》課程建設的研究逐漸引起學界的重視，教學方法是學者們關注的焦點。陳月華（2008）［1］，伍建海（2009）［2］，劉曉潔等（2009）［3］，任春紅（2010）［4］，黃葵（2010）［5］，李云（2010）［6］等對項目教學法的應用進行了系統的研究；李維秀（2008）［7］提出引入“基于項目的團隊學習”教學模式，并通過設置高度實踐性的教學項目引導學生進行以團隊協作為基礎的自主學習；吳麗云等（2009）［8］探討了參與式教學法在課程教學中的應用；可娜，張穎輝（2010）［9］對作業教學法的應用進行了探討；孫素（2010）［10對案例教學法的優勢、問題和對策進行了分析。此外，何向等（2007）［11對《旅行社經營管理》的實驗課程建設進行了相應的研究。曹華盛（2008）［12，蔣艷等（2009）［13，劉蕊等（2010）［14從參觀實習、專題調查、情景模擬、團隊作業、創業大賽、管理軟件等方面對該課程實踐教學模式進行了探討。綜上所述，對《旅行社經營管理》課程建設的研究主要集中在教學方法、實驗教學和實踐教學環節的設計等方面，而對課程建設的其它方面如課程定位，教學目標，教學內容，師資隊伍建設等的研究鳳毛麟角。

二、山東工商學院旅游管理本科專業《旅行社經營管理》課程建設現狀

山東工商學院，原名中國煤炭經濟學院，始建于1985年12月，2003年2月更為現名。是一所教學型、多科性、有特色的財經類高等學校。依托山東省“九五”、“十五”、“十一五”重點建設學科———企業管理，山東工商學院于2001年獲批旅游管理專科專業并開始招生，為煙臺市最早設立旅游管理專業的高等院校。2006年獲批旅游管理本科專業并開始招生；2009年9月，旅游管理成為山東工商學院重點扶持學科，形成了資源開發與管理、旅游企業管理和旅游產業經濟與政策三個研究方向；依托旅游管理專業和學科建設，2011年獲批酒店管理本科專業并開始招生，為山東省首批獲得教育部審批的酒店管理本科專業。從專科招生開始，《旅行社經營管理》一直是我校旅游管理專業的核心專業課之一，但該課程長期停留在應付教學的狀態，課程建設相對滯后。2009年7月，《旅行社經營管理》成為校級重點建設課程。經過近2年的建設，現已形成5名教師組成的教學團隊，整體教學效果優秀；主持編寫《旅行社經營管理》教材一部；獲批課程建設為主題的校級教研項目2項；積極探索適合本課程特色的教學方法；積極進行教學手段改革；建立了穩定的實踐教學基地2處；形成了不斷更新和完善的多媒體課件，試題庫和案例庫；目前正積極推進課程網站建設。

三、對《旅行社經營管理》課程建設的幾點思考

（一）科學地進行課程定位與設計

課程定位是指課程在專業人才培養中的地位與作用。目前很多院校旅游管理本科專業僅從整體角度都把《旅行社經營管理》作為人才培養方案中的專業基礎課或專業必修課，而未能考慮到專業方向的細分。山東工商學院的旅游管理專業本科人才培養方案細分為旅游管理和酒店管理兩個專業方向，而有的院校中還細分出會展管理方向、旅游房地產方向、國際旅行方向等。針對這種方向劃分，《旅行社經營管理》在人才培養方案中更適合作為限制性選修課程出現。此外，一些研究型的高校將《旅行社經營管理》定位為純理論性課程，主要以理論學習和課堂講授為主，不注重實踐教學環節的設置，脫離了行業發展需求。筆者認為《旅行社經營管理》的定位應該是：一方面通過探究性和研究性學習使學生掌握旅行社經營管理的基本原理、規律和方法等；另一方面在課程中始終貫穿素質培養的理念，使學生能熟悉旅行社經營管理運作并掌握一定的操作技能。基于上述定位，可以將該課程的教學目標定為：通過本課程的教學，將經濟學、管理學、市場營銷學等基礎理論知識和旅行社經營管理實際緊密結合，使學生系統了解旅行社企業經營管理的基本特點和旅行社經營管理的一般規律，熟悉旅行社經營管理的基本原理和國內外相關旅行社發展的歷史和現狀，可以參與旅行社經營管理實踐，具備分析解決旅行社經管管理中具體實際問題的能力。為提升教學效果，該課程需在學生系統的學習了管理學、經濟學、旅游學原理等學科基礎課后開設，最好是在學生專業實習結束后開設。因此，將《旅行社經營管理》設在第六或第七學期開課較為合理，總課時控制在48學時之內。

（二）精心設計教學內容，合理分配學時

《旅行社經營管理》課程教學內容的選擇與設計應遵循如下三個原則：一是根據教學目標來選擇教學內容。二是依據旅行社行業經營管理環境的變化，不斷更新教學內容。如2009年5月起實施的《旅行社條例》及其《實施細則》為旅行社經營管理帶來諸多變化，這就需要在教學內容上對以往的教學大綱進行更新，并相應增加學時。三是根據該課程的前導課和后續課的開設情況合理選擇和調整教學內容。如在《旅行社經營管理》課程開設之前，學生已系統地學習了管理學、財務管理、市場營銷學、企業戰略管理等課程，因此在講授相關章節，如旅行社組織管理、財務管理、營銷管理、戰略管理等時，可相應減少該章節基礎理論的導入時間或者采取案例教學、討論法直接切入正題，進而減少學時分配。若上述前導課并未開設或學習效果不理想，則應相應增加相關章節的學時分配。若《旅行社經營管理》的后續課程中有旅游企業人力資源管理、旅游市場營銷等課程，在設計或講授相關章節時，也應考慮課程內容之間的銜接，做到詳略得當、重點突出、學時分配合理。為保證課程講授內容的一致性和同步性，課程組應在充分論證的基礎上，共同編制教學大綱和授課計劃，如能實現課程組每位成員分別承擔相應章節的教學工作，則教學效果將更為理想。

（三）綜合使用多種教學方法，切實提高教學效果

1．理論與實踐結合教學法。《旅行社經營管理》課程的實踐性、應用性和可操作性強，在教學方法上，應注意理論聯系實際。例如，在課程學習過程中，組織學生模擬策劃一條旅游線路（可選擇自己的家鄉、喜歡的城市或由教師指定目的地）。學生利用業余時間進行線路策劃，將班級學生分為4到5組對策劃方案進行演示，并由授課老師進行點評和小組互評，將理論學習與能力訓練結合在一起。此外，還可加強與旅行社和景區景點的聯系，邀請部分旅行社的管理人員來授課或做講座，同時組織學生到旅行社實地參觀考察，以增強學生對旅行社運營的感性認識。

2．案例教學法。通過案例研究增強學生對理論知識點的掌握并訓練學生分析問題和解決問題的能力。比如在旅行社戰略管理一章中，為學生提供基本資料和數據，讓學生用SWOT方法分析某一旅行社的現狀和問題，并引導學生為其提供相應的發展戰略。

3．課堂辯論與交互式教學。組織多次課堂辯論，討論的議題包括旅行社在旅游業發展的地位和作用，旅行社和飯店企業的關系，導游人員的薪酬設計與職業枯竭問題，旅游線路策劃與設計、旅行社發展戰略等有爭議的問題。學生在對這些問題展開激烈的爭論的過程中，激發了學習潛能，明確了學習目標。教學中還應注意采用多種交互式策略，如課堂教師提問，鼓勵或指定學生提問，學生就某個知識點進行主題發言后老師點評等。

4．個性化學習與因材施教。由于之前學科基礎課和專業課的開設，部分學生已經具備了一定的研究能力。因此，教師在教學過程中，可有意識地鼓勵優秀學生選擇部分探索性、創新性的相關主題作進一步的探討。如針對新《旅行社條例》的出臺，讓學有余力的同學在老師的指導下，利用課余時間對我國前后四次旅行社管理條例的變化進行分析和總結，并針對當地旅行社業的發展提出一定的建議和對策。而對于學習較差或學習興趣較低的學生，教師也應加強與學生的雙向溝通，進行有針對性的指導。

（四）優化師資隊伍結構，重視團隊建設

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[關鍵詞] 品牌陽光旅行社建設與管理

在經濟日益發展的今天，品牌經營成為企業新的競爭力與生存戰略，也是市場經濟發展與企業競爭日趨激烈的必然產物。品牌已不單單是一個產品，更多時候它是由多個變量所組成。對旅游業而言，經濟快速增長的今天，在競爭全球化、知識經濟化以及生產消費需求的個性化和感性化的市場環境下，旅行社品牌必將成為社會生活的一個重要方面。2006年外資旅游企業全面進入內地搶占資源、分流入境市場客源，這就意味著我國旅行社要想在國際競爭中立于不敗之地，必須有自己的品牌意識，從而建立自己特色的品牌旅游，抓牢自己的市場。

一、旅行社品牌經營的概念

品牌一詞的英文為Brand，這是國際上的通用語。美國市場營銷協會對品牌做出如下的定義：品牌是名稱、術語、標記、符號或設計，或是它們的組合，其目的是識別某個銷售者或某群銷售者的產品或服務，并使之與其競爭對手的產品或服務區別開來。好的品牌傳達了好的品質，同時它也是一種更復雜的象征。

品牌經營是指以企業或產品品牌的長期發展為目的，以品牌價值帶動市場的一種長期的經營活動。

旅行社的品牌經營則是指通過品牌設計、品牌推廣、品牌保護及品牌資產評估等活動來提高個人的滿意度、忠誠度和旅行社的知名度、美譽度的一種經營方式。

二、長沙陽光旅行社品牌經營與管理現狀分析

1.長沙陽光旅行社簡介

長沙陽光旅行社是2001年5月在長沙注冊成立的一家國內旅行社，是長沙地區旅行社在地接團隊版塊最成功的旅行社。在2004年度和2005年度連續兩年被長沙市旅游局嘉獎為“長沙地區地接十強社”。連續兩年在長沙地區旅行社年地接接待人數排名第一，部分景點如岳麓山、花明樓等團隊參觀人數年排名第一。

長沙陽光旅行社自成立以來，每年接待外地入湘游客均在1萬人以上且每年呈上升趨勢，在2004年度年接待約16000人次和2005年度年接待約22600人次。2003年至2005年經營情況如表所示。

長沙陽光旅行社2003～2005年經營情況表

2.長沙陽光旅行社品牌經營與管理現狀

(1)品牌銷售理念

選定“我們的生活充滿陽光”為社歌，制作宣傳CD，并且在對外宣傳資料引用“讓我們的生活充滿陽光”；以“陽光旅游”為旅行社品牌線路內涵，突出健康、積極的企業文化；注意企業自身形象，內部以“誠信”為企業之根，外部以“質量”為企業之本，創品牌線路和品牌旅行社。

(2)品牌線路

作為長沙地區地接市場的代表，長沙陽光旅行社在行業內（張家界、長沙）具有一定度的影響力和帶動力，景點的推介和產品的包裝，對地接市場都能起到帶動作用。其品牌線路為兩條：

①長沙――韶山――張家界四天三晚一票制線路

連續四年，在廣東的湛江、茂名、中山地區被組團社喜愛和推介，也成為當地組團社湖南市場的主要推介線路，其特點是時間特別是湛江地區幾乎所有的旅行社都采納和使用。

②長沙韶山周末休閑三日游

針對周邊省份特別是武漢和南昌市場的周末自駕車團隊特點，推出了這條帶有半自助游性質的線路，其特點是接待價位較低，客人選擇參觀景點余地大，司機、導游推薦景點景區空間大。此線路的推出深受核心市場及導游、司機的歡迎，達到組團社、地接社、游客、導游、司機共贏局面。

(3)品牌銷售措施

企業市場定位是企業的一項戰略性工作。長沙市有著大大小小一百多家旅社，其中不乏實力雄厚、歷史悠久的大社、強社，競爭十分激烈。長沙陽光旅行社全面分析了湖南省及長沙市的旅游資源狀況，同時也將自身優勢和特點與同行進行了比較后，在穩定發展的基礎上，暫不求全求大，將旅行社定位為地接社，以地接、中轉業務為主，努力開拓國內旅游市場，針對市場特點進行精確劃分為三類：

①核心旅游客源市場：長沙陽光旅行社將重點放在了粵西及珠江三角洲一帶，加大了宣傳和推介工作力度。

②近程市場：指周邊省份的客源市場，如湖北、江西、安徽、河南、廣西等。產品設計上重點在以韶山為代表的紅色旅游品牌，時間上主要是周末自帶車游，價位上主要是中、低檔產品。在產品的線路、景點、交通、價位方面充分考慮這些因素。

③遠程市場：距離湖南較遠的客源。如華東、東北、西北、華北等。產品設計是重點以張家界為代表的自然風光旅游品牌和以井岡山為代表紅色旅游品牌，時間上主要4天～5天（加往返交通時間為七天）的長線游，價位上以中高檔客源。

通過對市場的認知基礎，精心的制定出符合各市場特點的產品，通過下列行之有效的營銷措施，從而產生了自己的特色品牌。首先，重點搞好黃金周和節假日的營銷。在黃金周、三八節、黨建日、建軍節等節假日組織營銷人員大力進行營銷策劃活動，最大限度的利用有限的資源和時間，推出有針對性的旅游產品。其次，適時做好會展營銷。利用湖南旅游節，森林節，南岳壽文化節，五岳聯盟節，城運會等契機，大力推銷湖南，推銷長沙，增加客源市場對湖南及長沙的注意力，充分體現注意力資源的價位。另外，可做時令營銷。根據天氣預報將張家界雪景、南岳樹掛等情況，提早預報給組團社，以使組團社能及時推銷時令旅游產品。還有，建立網絡營銷平臺。長沙陽光旅行社努力做到與時俱進，注意運用現代促銷手段做好旅游產品營銷工作。在3721網站上建立了自己的旅游電子商務平臺，精心設計旅游線路，詳盡介紹精品景點，開發網上旅游市場，通過網絡手段讓更多的組團社和旅游者了解湖南、了解長沙、了解陽光旅行社，進一步拓寬了旅游市場，樹立了旅行社的良好形象。最后，確立114旅行社首位查詢系統。長沙陽光旅行社在2006年3月在114查詢平臺以16800元競拍到114在旅行社行業的首位查詢資格，通過電信手段讓外地組團社及旅游者在114臺要求推薦旅行社時，確保推薦首位。

3.長沙陽光旅行社品牌經營的不足

長沙陽光旅行社在發展企業的同時，極力創建品牌并為品牌進行了一系列的營銷措施。通過調查，筆者發現該社在品牌經營與管理中，仍存在以下一些不足：

(1)品牌產品結構單一

作為長沙地區地接市場的代表，長沙陽光旅行社在行業內以其接待量大利潤低的經營方式（張家界、長沙）具有一定程度的影響力和帶動力，景點的推介和產品的包裝，對地接市場都能起到帶動作用。其品牌線路：長沙――韶山――張家界四天三晚一票制線路在設計包裝且在銷售操作上形成了固定模式。但是對于其他線路而言，由于精力及推動效果的制約，卻沒有一定程度的量來支撐，這樣就導致了其他產品線路不能有效的為品牌線路作好補充，這樣的局面勢必構成產品結構的單一性。在品牌線路利潤微薄的同時，如果品牌線路受時間或環境制約因素影響，核心市場被長沙同類旅行社以惡性競爭的方式擾亂，那么將在一定時間內受到銷售及業績損失。

(2)引導消費能力需加強

中國旅游業20世紀90年代中期就已經完成了由賣方市場向買方市場過渡。對旅行社業而言，想顧客之所想、急顧客之所急，才能在買方市場這一消費者可選擇性大的市場上吸引顧客、抓住顧客、留住顧客。長沙陽光旅行社有著國內眾多旅行社的通病，不能引導消費，產品單一而雷同，真正有自己獨特的生存空間的不多，旅行社生存空間還是固定在原有的公費旅游或團體旅游基礎上，并沒有積極去發現市場和引導市場。我國的大部分旅行社缺乏這一“以人為本”的經營理念，沒有充分認識到尊重顧客的價值，使顧客在消費中難以感到關懷與重視，這必然難以在顧客心中形成旅行社品牌的概念。

(3)經營范圍有一定的局限性

主營方向為地接的旅行社，在旅行社業務構成上地接占有絕大部分比重，其組團市場份額相對比較單薄，且在旅游市場做景區做景點的新形勢下，單一的從事旅行社團隊業務有其一定的局限性。

(4)品牌線路經營弊端

上文提到的長沙陽光旅行社兩條線路，占有地接總額度的70%到80%，共同的特點為低價位吸引，造成旅行社團隊利潤微薄，在2005年4月率先在長沙市推出，地接導游交納“人頭”（按人數交納一定數量的返傭金），這種管理的模式，容易導致導游心態失衡，影響服務質量。

三、長沙陽光旅行社品牌經營對策

1.結合景區景點，動用政府力量，豐富品牌線路

針對現在長沙陽光旅行社產品單一的特點，筆者認為，湖南旅游市場資源豐富但開發力度不夠，長沙旅游界處于對現有品牌旅游線路重復性宣傳和惡性競爭。如何設計及開發出多條有效的產品線路，將湖南其他有推動力和代表性的景區景點包裝整合，不光是長沙陽光旅行社，也是所有經營地接旅行社必須思考的嚴峻問題。怎么跳出韶山、張家界、長沙三點一線的怪圈，那就必須充分利用其余旅游資源，例如：湘西鳳凰，懷化芷江，株洲炎帝陵等自然人文資源和瀏陽文家市等紅色旅游資源，結合長沙山，水，洲，城的特色，融合長沙獨有的歌廳文化、電視娛樂文化、酒吧文化，塑造出新的旅游特色新線路。這些線路的開發離不開政府職能部門的參與，在交通，景區建設的保證基礎上，政府職能部門應率領旅行社企業，結合景區景點，進行利用媒體進行大范圍的促銷。

2.轉變經營思維，走多元化旅游產業道路

旅行社經營范圍，產業特征結構明顯，但幾乎所有的旅行社都把經營觀念停留在接待、招攬旅游團體這一方面，造成包括長沙陽光旅行社在內絕大部分旅行社所呈現的發展受制于客源的狀況。有限的客源和眾多旅行社迫使旅游市場陷入價格大戰中，旅行社受制于客戶，旅行社不應只是從事單一的旅游團隊模式，而應該利用旅行社這個名稱杠桿，走集約型多元化產業道路。國外一些旅行社操作模式，值得我們借鑒，旅行社擁有酒店，車隊，餐廳，接待團隊不再是惟一利潤保證，主攻方向在酒店業、運輸業和餐飲業。且國際上有一種新興營運模式，即旅行社參與到景區、景點的運作中，成為景區景點的開發商及股東。轉變經營思維，走多元化旅游產業道路，增強旅行社實力的同時，更有利于旅行社品牌的建設。

3.以優質服務維護品牌形象，建立品牌信任

旅行社有品牌產品，卻沒有與之配套的服務，那么這個品牌產品的生命力肯定會受到致命影響。優良的團隊質量，就是品牌產品和品牌旅行社對外最好的宣傳，最好的促銷。品牌旅行社的影響和品牌線路的推動，依賴旅行社企業團隊力量。只有敬職愛崗、凝聚團結的旅行社團隊才能圍繞品牌產品提供優質的服務，從而使消費群體借助品牌產品和員工服務來進一步加深了解旅行社形象和旅行社印象，從不夠信任到指定信任，達到真正意義上的提升旅行社形象，在消費群體中日漸形成品牌旅行社概念。

篇6

關鍵詞：過度競爭 差異化 逆向選擇

我國旅行社市場的過度削價競爭是困擾旅行社企業多年的一個問題，雖然國家使用經濟手段，甚至是行政手段對其進行干預，但收效甚微。

在其他眾多行業中，削價競爭是產品由成長期向成熟期過渡所必然經歷的一個階段。當某個產品進入成長期后，隨著市場需求量的快速增加，產品的生產量和銷售量也迅速增長，最初的生產者可以享受因規模經濟而帶來的不斷增加的邊際收益，但同時較高的利潤率也吸引了大量的競爭者進入。于是最初的生產者不得不采取降價策略以應對后來的進入者。這一過程在進入壁壘低的行業表現的尤為迅速和明顯，旅行社行業恰恰就是一個進入壁壘較低的行業。但同時旅行社行業不同于其他行業的一個重要特點在于其難以實現規模經濟，這就使得旅行社行業只有降價的外部壓力，而沒有足夠的內部空間。

現在隨著旅游消費的日趨成熟，旅游需求表現出多元化和個性化的趨勢，因此像過去那樣大規模的團隊越來越少，有規模經濟而給旅行社企業帶來利潤的可能性也越來越小。如果旅行社企業仍然以降價作為其唯一的競爭手段，必然會使各方利益受到損害：首先，它會使企業的正常利潤無法保證，旅行社的產品創新、市場開拓、人員培訓等活動因資金匱乏而無以為繼；其次，過度的削價也會傷及旅游者的利益，旅行社在其正常利潤無法保證的情況下必然會通過其他非正當途徑謀求收入，近年來屢屢曝光的強制購物事件即為一例。

一、旅行社企業過度削價競爭的原因

（一）就企業方面而言，價格手段是一種企業可控的、能夠短期內見效的競爭手段，因此容易為企業所采用

根據邁克爾•波特的競爭理論，企業的競爭戰略可以分為三種：差異化戰略、成本領先戰略、聚集戰略。差異化戰略和聚集戰略最終都是以產品競爭的形式表現出來。而旅行社產品由于其素材——如景點、線路、日程等——在各企業間具有極強的共享性，因此在沒有產權保護的情況下旅行社企業很難實現差異化經營。于是，以成本領先為前提的價格競爭就成為旅行社企業的共同選擇。

（二）就旅游者而言，在不能預知產品質量的情況下要做出購買決定，為降低風險旅游者會本能地選擇較低價格的產品

風險是指對未來的不確定性的預期。由于旅游產品具有無形性以及生產與消費的同一性特點，作為消費方的旅游者在旅游活動開始之前，不能夠預知此次行程給自己帶來的效用如何的情況下就要做出購買決定、做出購買行為——即預付旅游費，這種情況下為了盡量降低自己的消費風險，旅游者會傾向于選擇同一線路產品中的價格較低者。這就使得那些定位于優質服務、高檔消費的高端產品慘遭市場淘汰。這一現象被稱為市場的逆向選擇。

怎樣才能改變我國旅行社市場這種因逆向選擇而導致的過度價格競爭局面，培育一個健康的市場呢？我們不妨從其根本入手，找出癥結之所在，改變目前的市場狀態。

市場逆向選擇現象的存在其根本原因在于信息的不確定性：旅行社企業了解整個旅游線路的內容、行程安排以及給客人提供的服務質量等信息，而旅游者在做出購買決定時對此信息并不完全了解。在這種情況下旅游者為盡量降低消費風險會本能地選擇同類產品中價格較低者，而一些精品型旅游產品對于不了解其品質的旅游者而言則意味著較高的消費風險。那么，要消除這種逆向選擇行為，首先要消除買賣雙方的信息不對稱性，讓旅游者了解自己的支付將獲得何種收益，他才可能愿意為此支付高價格。然而，旅游產品生產與消費的同一性不可能讓旅游者在購買時或購買前完全了解產品，那又應如何向消費者進行信息傳遞，從而降低其消費風險呢？作為旅行社企業解決這一問題的重要途徑就是要進行品牌宣傳，使旅游者由對企業的信賴轉化為對企業產品的信賴，消除其購買時的不確定性。

二、企業形象建設

企業形象是企業在公眾心目中的整體印象，是公眾對企業經營情況和管理水平的整體評價。一個企業的形象是由多種因素決定的，如產品質量及創新、組織效率、資金狀況、管理能力、社會責任的履行等。不同公眾對企業形象進行評價時的側重點會有所不同，作為消費者對企業進行評價時會主要側重于對其產品和服務質量以及交易的誠信度進行評價。作為一個旅行社企業除了要“練內功”，重視產品開發以及服務質量的提高外，還要從以下幾方面進行外部形象建設：

（一）企業管理者要有可持續發展的理念，重當前效益，更要重長遠效益

作為管理者不僅要注重每一次交易后的經濟效益的核算，更要注重本次交易給未來帶來的交易機會；不要把一次旅游活動的終點當作服務和管理過程的終結，而要善于從每一次服務過程中找到游客尚不滿意之處。這既是企業工作的不足，同時也很可能是現在市場上的空白點，企業要善于從不足中找到機遇，做差異化，而不打價格戰，從而逐漸樹立自身的優質優價的精品形象。

（二）企業管理者要有明確的品牌意識，積極利用各種機會進行品牌宣傳

現在像旅游博覽會、旅游產品廣告等形式已經為各旅行社企業廣泛采用，但這類旅游宣傳手段大多是針對現實旅游消費者的，卻不能很好地激發潛在旅游者的消費。相比之下，通過贊助各類文體活動或影視節目這種軟廣告反而能收到較好的效果。當年一部電影《少林寺》帶動了嵩山旅游業的發展即為一例，這種宣傳效果至今仍使嵩山旅游業受益，少林寺已經不僅僅是一個旅游景點，而是一個品牌形象，當地旅行社企業以少林寺為依托，打造了多種產品。相比之下陜西擁有了《長恨歌》中提到的華清池、《射雕英雄傳》所提到的華山、《大明宮詞》所提到的大明宮遺址等多項資源，卻沒有企業以此為依托進行產品設計和品牌打造，這不能不說是一種資源浪費。

（三）從行業管理的角度而言，要給企業提供一個進行品牌建設的環境和平臺

作為旅游企業行政主管部門的各級旅游局應考慮在行業內推行一套被廣泛接受的、類似于飯店星級制度的旅行社等級認定體系，以便使旅游者能夠很方便地對旅行社的資質進行識別。雖然我國現在每年都進行“全國百強旅行社”評選活動，但還有欠普遍性，如未入選的旅行社之間無法相互進行比較。即使入選的旅行社，其服務質量、產品創新能力等也會有高下之分，單憑一份“旅行社百強”名單難以對全國眾多的旅行社企業進行準確的定位。旅行社分級制度可以給旅游者一個明確的選擇參照，從一定程度上降低旅游者的消費風險，從而減少市場上的逆向選擇行為，同時也有利于不同經營水平的企業在不同價格層面上進行競爭，遏制旅行社企業的過度削價行為。

由以上分析可以得知，消除逆向選擇行為的根本在于進行信息的傳遞，而對于旅行社這樣產品性質比較特殊的企業而言，充分傳遞品牌謝謝會比僅僅傳遞某個產品信息收到更好的效果。

篇7

旅行社管理與實務課程是高職院校旅游管理專業的核心課程，是各高職院校根據當前我國旅行社崗位需求開設，面向旅行社企業的產品設計與采購、外聯、計調、組團、接待、門市等業務和管理的課程，是實踐性很強的一門課程，在旅游管理專業人才培養方案中占有重要的地位。在我國高等職業教育大力推行的“工學結合”人才培養模式的新形勢下，高職院校的旅行社管理與實務課程建設亟待不斷創新與深化。近年來，筆者在高職院校的工作實踐中，通過不斷探討與研究，總結實踐經驗，明確旅行社管理與實務課程改革的方向、主要內容、具體措施和其實施條件，探討課程改革與創新的有效策略。并在海南經貿職業技術學院進行了積極的探索實踐，目前已初見成效。

一、創新高職院校旅行社管理與實務課程的教學隊伍建設

（一）實施專任教師的雙師素質、學歷、職稱、教學科研能力和社會服務能力的提升工程。學校可引進有較高學歷同時又有旅行社行業企業豐富經驗的優秀人才進校擔任課程的專任教師，要有計劃安排專任教師到旅行社企業掛職鍛煉、帶隊實習或考察學習，增強教師在旅行社企業一線的實踐經驗，提高教師對旅行社崗位標準的深刻理解；要求教師積極考取行業的各種職業資格證書，鼓勵他們不斷提升自身學歷和職稱，積極研究探索在課程與專業教學改革實踐中的重點問題。同時，學校專任教師發揮專業科研能力優勢為企業培訓員工、診斷發展過程中的問題和發展規劃等，更好地實現校企共贏，不斷增強社會服務能力。

（二）實施旅行社行業和企業專家的聘任、兼課和校外職業發展導師計劃。引進行業企業能手和優秀管理人才作為兼職教師和校外職業發展導師。兼職教師最好是來自旅游行業企業第一線，資歷深厚，經驗豐富，擁有長期從事旅行社業務經營和管理經歷，屬行業領軍人物。同時，聘請旅游行政主管部門領導、旅游協會和旅行社企業負責人作為旅游管理專業指導委員會委員、校外職業發展導師，有利于加強課程實踐教學的指導。校企雙方教師在人才培養方案設計、教學改革、教材編寫、學生實習和畢業生就業等方面進行深入交流與合作，改變傳統“閉門造車”的局面。

二、創新高職院校旅行社管理與實務課程的設置

（一）創新課程的設計理念。以行業、企業為依托，與旅行社職業崗位需求相結合；以崗位操作規范為標準，確定課程培養方案和目標；以旅行社企業崗位真實項目為導向，設計真實操作任務，強化技能訓練，促進學生學習的有效性。

（二）創新課程的設計思路。遵循“模塊學習、項目引導、任務驅動、培養技能、學以致用”的思路，設計模塊教學情境，按照高職學生認知規律，從簡單到復雜，從理性到感性循序漸進，使學生掌握操作知識，按流程操，化技能為常識，不斷扎實專業基礎、熟悉業務操作流程、掌握業務技能技巧，提高綜合職業素質，實現與旅行社企業崗位標準的真正對接。

三、創新高職院校旅行社管理與實務課程的教學內容安排

解決高職院校旅行社管理與實務課程教學內容的選取問題，要能以對接產業為切入點，緊密結合旅行社行業和企業崗位，要深入調研旅行社崗位需求，準確把握旅行社服務標準，合理設計模塊和項目，實施項目教學，真正體現針對性和適用性。

（一）講究針對性。課程內容的選取與旅游管理專業和課程培養目標一致，能夠符合旅行社業務人員的崗位能力需求，且能夠符合高職院校學生的學習規律。

（二）講究適用性。按照課程設計理念和思路，注重與旅行社企業密切聯系，聘請旅行社負責人或業務骨干擔任課程兼職教師，強化課程教學內容實用性；緊密結合旅行社工作特點，實現課程定位；實踐教學項目來源于旅行社職業崗位的真實工作項目。

（三）科學組織與安排。遵循以學生為主體，遵循高職類院校學生職業能力的培養規律，按照旅行社職業崗位需求的知識和技能，以旅行社真實項目為導向，真實任務為驅動，按“模塊～項目～任務”的模式和理論課與實踐課1：1比例來安排相關教學內容。主要表現為結合實際，組織專任教師和行業企業專家共同開發課程的理論與實踐教材，建立完善的教學資源庫和網絡教學環境。

四、創新高職院校旅行社管理與實務課程的教學方法與手段

解決高職院校旅行社管理與實務課程的教學方法和手段創新問題，要能緊密結合高職學生的特點，充分利用旅行社行業和企業教學資源，采取靈活有效的教學方法，讓學生易于接受，真正掌握旅行社基礎知識和服務技能。

（一）創新教學模式。課堂講授系統闡述基本原理和實務，側重業務實操技能；實踐教學強調學以致用，理論與行業實際緊密聯系，安排學生接觸旅行社行業實際、親身體驗。

（二）在傳統課堂教學的基礎上根據不同教學內容采用不同的教學方法。主要運用任務驅動法、現場授課法、角色扮演法、案例教學法、互動教學法、實地調研法、分組討論法等。

（三）創新實踐方法。校內實踐教學方式通過旅行社業務管理軟件的應用、角色模擬、旅游類相關圖件、模型、音像資料的學習與認識；校外實踐教學通過組織學生到旅行社企業開展現場教學、市場調查、見習或實習活動等。同時，教師可組織與指導學生完成項目的設計、展示與交流等實踐活動。

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[關鍵詞] 旅行社；核心競爭力；培育

【中圖分類號】 F592 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1007-4244（2013）11-218-2

核心競爭力是企業所有能力中最重要，最不可或缺的能力，而旅行社作為一個綜合性強、關聯度高的行業，在一定程度上呈現出“規模小、經營散、競爭弱、效益差”的局面，旅行社要在這個階段中培育競爭力，就要分析內外部的環境，構建出企業特有的核心競爭力。

一、旅行社核心競爭力基本界定

（一）旅行社核心競爭力的概念。核心競爭力最早是由美國經濟學家普拉哈拉德和哈默于1900年在《哈佛商業評論》中提出的，其意是指一個企業能夠長期獲得競爭優勢的能力，是企業所特有的、能夠經得起時間考驗的、具有延展性、并且是競爭對手難以模仿的獨特能力。而旅行社核心競爭力是旅行社所獨特擁有的、能為旅游者帶來特殊效用，使企業在某一市場上長期具有競爭優勢的內在能力資源，其內在價值最直接的體現就是能不能用較低的成本設計出同樣的旅游產品。

（二）旅行社核心競爭力的構成。旅行社核心競爭力的構成包括兩個方面：“硬資源”核心競爭力和“軟資源”核心競爭力。“硬資源”核心競爭力包括旅行社的辦公設施、旅行社的經營場所和旅行社的資金支持。“軟資源”核心競爭力包括人力資源的配置、企業文化、管理組織能力、創新能力、市場的營銷和戰略能力。這些構成因素相互影響又同時作用于旅行社的經營體系之中，共同為旅行核心競爭力的發展發揮作用，這些因素的同時作用使我國旅行社獲得長期穩定的競爭優勢的基礎，其本質是讓消費者得到真正好于、高于競爭對手的旅游產品和服務。

（三）旅行社核心競爭力的特征。第一，價值性。哈默爾在《核心競爭力概念》一文中指出核心競爭力的特征之一是“能夠為顧客所感知的價值做出極大的貢獻”，哈默爾通過以顧客為側重點強調了核心競爭力價值的實現，在旅行社核心競爭力構建的過程中，則應以滿足旅游者的需求、實現旅游者的價值為出發點，進而實現旅行社的價值，也就是說旅行社要要能夠利用核心競爭力不斷演化出新的競爭服務產品，支撐企業整體能力體系不斷完善，為旅行社帶來超常規的利潤回報。

第二，動態性。許多競爭對手在競爭的過程中都會不斷竭力發展自身的核心競爭力，逐步縮小與原來擁有核心競爭力旅行社之間的差距，比如現在許多中小旅行社發展電子商務業務與自身的優勢結合起來，發展自身的核心競爭力，核心競爭力是旅行社在長期的經營中逐漸積淀形成的，具有一定的穩定性，而旅行社要想取得生存與發展，就要在這個過程中適應市場的變化，重視對其核心競爭力的動態管理。

第三，獨特性。旅行社核心競爭力的特征就意味著其核心競爭力的獨特性，北大張維迎教授曾經對企業核心競爭力的特性作了以下界定，即企業核心競爭力必須具備的五個特點是：“偷不走，買不來。拆不開，帶不走和流不掉。”旅行社的核心競爭力是旅行社發展過程中長期積淀形成，帶有自己的企業文化特色，它是獨一無二的不可模仿的企業能力的集中體現，某些獨特的知識、技能和經驗在一定環境下構成了旅行社的核心競爭力，而在另外一種環境下則不能成為該旅行社的核心競爭力。

第四，整合性。核心競爭力代表許多個單項技能、知識和經驗的整合，正是這個整合才是核心競爭力的突出特性，因為核心競爭力很難完整的存在于單個的或小團體之中，而且核心競爭力的各要素之間具有緊密的關聯，任何一個要素的發揮都離不開其他要素的配合，不管是核心要素還是非核心要素彼此之間都要緊密聯系，保證各要素之間優勢的互補，才能使核心競爭力發展壯大。成功的旅行社往往善于根據市場機會組合資源要素，并塑造成被市場認可的獨特能力，實現其價值型，創造性的構建出核心競爭力。

二、我國旅行社的發展現狀

從實際而言，我國旅行社發展相對滯后，旅行社現有的狀況和外部環境的變化來看，提高我國旅行社核心競爭力勢在必行。

（一）主營業務混淆。中小型旅行社在我國整個旅行社行業占主導地位，這些旅行社大多都資源有限，但是經營的業務卻涉及開發設計、產品營銷、旅游接待等各個環節，導致旅行社有限的資源不能得以充分利用，在旅游市場日益繁盛的時代不能開發出新的增長點，使許多中小旅行社處于虧損境地，這種對主營業務的混淆導致旅行社市場競爭力不強，不能實現企業的價值。

（二）管理水平落后。相比于歐美大部分國家旅行社正在逐步推廣和使用全球分銷系統，我國的大部分旅行社仍停留在辦公自動化階段，由于旅行社受到現有制度的制約和束縛，特別是產權不明晰、法人治理結構不健全、組織和管理不對稱等，導致直接削弱了旅行社的市場競爭力或者無暇顧及其核心競爭力。

（三）創新能力不強。在我國旅行社的運營過程中，多數旅游產品為觀光旅游，未能充分發掘市場潛力，而當一些旅行社花費人力財力調查、開發出一條新的旅游線路，得到市場認可時，由于我國對旅游線路缺少知識產權的保護，其他旅行社就會競相模仿，眾多中小旅行社一哄而上，造成前期投入的旅行社連成本都無法收回，從而導致許多旅行社根本不愿開發新的旅游線路或旅游產品。

（四）品牌缺乏。相比于國外的旅行社，我國的旅行社缺乏品牌建設，究其原因，是對旅行社品牌的建設重視不夠或缺乏品牌意識，一方面是因為在我國旅游業日益繁盛的大環境下，因為旅游需求比較旺盛，許多旅行社著眼于眼前的利益，缺乏對品牌建設的緊迫感。另一方面，行業自身的特點決定了旅行社的品牌經營難度較大。

（五）對外競爭加劇。隨著我國旅游市場的發展和旅游需求的日益旺盛，國內旅行社的數量迅速的增加，致使競爭的加劇，同時，外國的旅行社也向國內市場發展，從而加劇了競爭。

三、我國旅行企業核心競爭力培育

未來的企業競爭是核心競爭力的較量，核心競爭力已成為我國企業取得生存與長遠發展的戰略選擇，是企業持續競爭優勢的源泉，我國旅行社企業在這個經濟大環境下應該分析當前發展形勢、制定旅行社發展戰略，提高旅行社的經營水平，構建自身的核心競爭力。如何構建旅行社企業的核心競爭力，主要從以下幾個方面入手：

（一）注重企業聯合。企業聯合就是兩個或兩個以上的旅游企業為了實現企業自身的價值和目標，以合同或協議的方式在相關或有聯系的業務上互相合作、共同行動的經營方式。其聯合方式有橫向聯合和縱向聯合。通過橫向聯合可以減少競爭者的數量同時又不影響旅游行業的供求平衡，競爭壓力的減小可以使旅行社保持較高的利潤率；縱向聯合通過旅游交通、旅游飯店等旅游企業的一體化可以降低運營成本費用，提高旅行社對市場的控制能力。企業聯合可以使旅行社的資源得到合理的配置，經營規模化，實現旅行社之間的明確分工，優化行業的結構，最終使各種規模的旅行社都能找準自己的位置。在我國旅行社發展的大環境下，由于旅行社內部資源的限制和原有體制的束縛，從旅行社自身內部構建核心競爭力有諸多的約束，故通過實行企業聯合可以把內部資源和外部資源進行有效的整合，集中有限的資本構建更強大的新的核心競爭力，使旅行社處于競爭優勢，而且這是在短期內培育和構建核心競爭力的一條“捷徑”。再者通過實行企業聯合是降低旅行社運營成本、分散經營風險、擴大規模的最佳途徑。

（二）強化人力資本投入。人才資源是核心競爭力的載體，是構建旅行社核心競爭力的關鍵，人才支持是旅行社核心競爭能力的保障，只有增加人力資本的投入，提高旅行社在人才資源核心競爭的優勢，才能幫助旅行社創造持久的競爭優勢，旅行社作為服務性企業，其核心就是“人”，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，旅行社在經營的過程中能否為顧客提供滿意的產品和服務，落實到具體就要重視對人力資本的投入，首先要有“以人為本”的觀念，樹立起尊重人才和愛護人才的用人觀念，其次，建立一套完善的人力資本的開發和管理的制度，對員工要營造良好的工作環境和發展環境，形成合理完善的用人機制，做到人盡其才，并通過福利津貼、退休金計劃等制度建設來吸引并留住人才。

（三）培育創新能力。旅行社創新的過程就是市場競爭力提升的過程。旅行社核心競爭力的創新包括技術創新、管理創新和制度創新。旅行社在創新活動的各個環節，都需要經過企業管理職能的逐步實施和具體實施才能得以落實。創新是旅行社核心競爭力最重要的形成機制，旅行社實現全面創新是旅行社構建核心競爭力最有力的保證。

（四）完善組織結構。相比于國外的旅行社，我國旅行社組織結構和管理模式落后。要改變這一現狀，就要建立完善合理的組織結構，健全旅行社內部的科學管理制度，建立學習型組織。鮑爾?沃爾納認為：“學習型組織就是把學習者與工作系統地、持續地結合起來，以支持組織在個人、工作團隊及整個組織系統這三個不同層次上的發展。”旅行社組織結構必須隨著環境的變化而不斷調整，才能使旅行社體現出市場競爭力。

（五）實施信息化管理。當前，信息技術在旅行社構建核心競爭力的過程中起著越來越重要的作用，通過以現代信息技術為手段的電子信息化管理，可以使旅行社的信息和資源得到最大程度的交流、整合和管理，從而打破我國旅行社傳統的職能制管理結構，有效提高旅行社的經營效率。旅行社信息化經營是旅行社在設計、管理和經營各個環節、各個層次利用計算機網絡等現代信息技術，持續提高其管理、經營和決策的能力，從而提高旅行社的市場競爭力和利潤水平。不同規模的旅行社可以采取不同的信息化發展戰略，大型旅行社集團可以建立自身獨有的信息系統，包括批發、、零售等功能。中型旅行社可以根據自己的目標市場建立業務專一的信息系統。小型旅行社可以根據自身的實力對某些業務進行有針對性的信息化建設，還可通過第三方的平臺來實現信息化。

（六）塑造企業文化。旅行社競爭的核心是旅行社文化的競爭，每個旅行社都有其不同的文化特質，旅行社的核心競爭力沉淀于其企業文化之中，它來源于經營管理者的思想觀念，旅行社的歷史傳統、工作習慣、社會環境和組織結構等。企業文化是旅行社核心競爭力的核心要素，它為旅行社核心競爭力的構建提供智力支持，是其精神動力，其中包括旅行社價值觀、經營理念和行為規范。企業文化影響著旅行社員工的行為方式，并在旅行社經營過程和行為習慣體現在企業的技術實踐和管理實踐中。塑造企業文化就是使旅行社的發展與環境相適應，它是根據旅行社本身的性質和特點來統一其價值觀，為核心競爭力的構建提供源動力。旅行社在塑造企業文化的時候首先要創造一種健康和可持續發展的經營環境，在企業內部構建一種符合企業自身特點的文化氛圍，建立一種符合現代旅行社企業經營發展的思想、管理、技術、服務等各種創新活動機制。我國旅行社不僅要借鑒和吸收西方企業先進文化的精華，更要注重對我國傳統文化的挖掘，在此基礎上塑造我國旅行社企業特有的核心文化。

總之，旅行社的核心競爭力是所有能力中最重要的一個，它是旅行社在長期的運營過程中構建并形成的，是不可替代、不可模仿的核心能力。旅行社核心競爭力的構建是一個長遠而且是個戰略性的規劃，只有通過不斷的分析旅行社自身運營狀況和外部環境制定出符合旅行社自身的發展戰略，它才能為旅行社提供可持續發展的動力。在我國機遇與威脅并存的旅游市場環境之中，旅行社只有構建核心競爭力，通過核心競爭力和旅行社發展戰略的融合，才能在市場的競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

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[3]童利忠，丁勝利，馬繼征.企業核心競爭力――理論與案例（新論）[M].北京：人民郵電出版社，2006，（6）.

篇9

關鍵詞：行業特性經營風險多元化經營模式選擇

進入新的世紀，我國的旅行社正經歷著急劇的變革。特別是加入世界貿易組織，以及以網絡技術為代表的信息技術在旅行社行業中的廣泛應用等因素，都為我國旅行社的發展提供了良好的機遇，但同時也對我國的旅行社提出了嚴峻的挑戰。

由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在著大量的經營風險。各種經營風險的存在，不但會給旅行社帶來收益上的損失，甚至還會造成企業的破產。因此，經營風險的管理便成為旅行社經營管理活動中的一項重要內容。為了有效地規避經營風險，這就要求旅行社經理人員具有敏銳的洞察力，準確把握我國旅行社行業的發展趨勢，并且能夠領導自己的企業在變革中求發展。上世紀50年代，當經驗管理不能滿足現代企業管理的需要時，市場戰略專家安索夫提出了多元化經營戰略，并在70年代風靡一時。據統計，1970年美最大的500家工業公司中就有94%的公司從事多元化經營。目前，多元化經營戰略被我國許多公司采用，旅游企業也不例外。多元化經營的一般涵義是指企業同時生產和提供兩種以上基本經濟用途不同的產品或勞務的一種經營戰略，它屬于產品、市場戰略，是增加新產品種類和增加新的市場兩者同時發生的戰略。本文從旅游業自身特點與多元化經營之間關系的分析，提出了從相關多元化經營入手，在此基礎上培育核心競爭力的旅行社多元化經營策略，為旅行社規避經營風險，實現其可持續發展提供一種思路。

旅行社特點有利于實行多元化

多元化經營戰略的主要作用包含兩個方面：一是提高資源的利用度，二是降低企業的經營風險。這與旅行社的行業特性是一致的，旅行社有實行多元化經營的要求。

旅行社的綜合性強，可以與各行業聯系，開展多元經營。這主要表現在旅行社銷售的旅游產品的綜合性上。首先，旅游產品是旅行社為滿足旅游者的各種需要而提供的各種服務的組合，旅游者在選擇購買旅游產品時，考慮的不僅是單一服務產品，還包括住宿、交通等一系列綜合性的服務產品。其次，旅游產品的生產和經營涉及眾多的行業和部門，如交通、建筑文化、衛生、公安等各行各業，因此，旅行社可以與各行業聯系，開展多元經營，如創辦飯店、汽車公司、娛樂場、商場等。這一方面為旅游者的旅游活動提供了便利，另一方面旅行社也可以從多元化經營中獲得較高的收益。

旅行社的敏感程度高，而多元化經營戰略具有降低經營風險作用。旅行社是一個脆弱性大，依附較多的行業，因此經營風險很大。旅行社的經營風險是指旅行社在經營過程中發生某種不利事件或損失的各種可能情況的總和。旅行社的經營風險一般具有以下四種特征：旅行社經營風險的存在是客觀的，經營風險的大小是可以估測或度量的；旅行社經營風險的存在與一定的時空條件相聯系；旅行社的經營風險是可以防范的；旅行社經營風險的發生會影響旅行社的利益。一般來講，造成旅行社損失的原因主要有自然、人為和經濟三種情況。它的業務經營極易受到政治、經濟、自然條件的影響，一個國家或地區出現政局動蕩、金融風波、軍事沖突、自然災害等都會直接影響旅行社業務經營。另外，旅游屬于一種高層次消費，需求彈性較大，影響旅游需求的各種因素的微小波動，都會較大程度地在旅游業上反映。因此，旅行社僅靠單一的經營形式，是很難適應激烈的市場競爭的，多元化經營戰略的降低風險作用，對旅行社的深層次發展意義重大。

旅行社的資本有機構成低，開展多元化經營，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規模經濟。旅行社業是一個投資較少，回收較快的行業，它的流動資金占用比固定資金占用高得多，其中流動資金占80%，合理使用流動資金，開展多元化經營，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規模經濟，為旅行社的發展帶來更多機會。20世紀80年代以來，廣東中旅從一個資產規模僅為幾百萬元的單一旅游接待單位發展成為擁有十數家獨資、控股和參股企業，以旅行社為主導產業，酒店、汽車服務、房地產開發等共同發展的國有國際旅游企業集團。潮州市旅游總公司在“一業為主，多元經營”的發展方針下，相繼成立了100多家專業公司，廣泛開展了貿易、房地產、工業等多項經營業務，還在境外開辦了2家企業，1993年綜合營業收入超過了3億元，純利潤3138萬元，成為旅行社多元化經營成功的又一典范。

此外，旅行社的市場潛力巨大，也要求旅行社抓住機遇，開拓新產品，跨地區、跨行業、跨國界多元化發展。

旅行社自身的條件決定了多元化的可行性

旅行社的信息反饋迅速，旅行社可利用這些信號，不斷開發產品、拓展市場。當今社會，信息對各行各業是很重要的，可以說誰掌握了信息，誰就掌握了財富。不論是從事國際旅游，還是國內旅游的旅行社，在世界各國或者全國主要旅游地區都設有辦事機構，對各種產品、市場信息了解迅速。這些信息經過旅行社人員的合理收集、整理、分析，可以產生各種各樣的產品深層開發信號，旅行社利用這些信號，不斷開發產品、拓展市場，多元化經營在成熟的條件下便會應運而生。

旅行社的公眾交往廣泛，有利于進行招商和引資。旅行社每年接待的國內外游客可達幾萬至幾十萬人之多，旅游的消費，又決定了旅游者的層次和地位，旅行社的管理和服務水平可以直接吸引旅游者的注意，使旅游者產生投資與合作的欲望。旅行社可充分利用這一優勢進行招商和引資，逐步發展多元化經營。

旅行社資金運用靈活，可以節約大量的流動資金和利息。旅行社與其他行業相比，資金運用上有兩個特點：一是不必將大量資金壓在原材料、半成品、成品上；二是先收取旅游費、再進行服務。這兩個特點可以節約大量的流動資金和利息，為多元化經營提供了前提條件。

旅行社人員文化素質較高，能為多元化經營提供較好的管理者。旅行社的行業特點要求其從業人員知識面廣，道德品質高，特別是對管理人員要求更高。因此，旅行社擁有一批素質較好的人員。多元化經營規模較大，各部門之間的協調合作正需要較好的管理者。二者的吻合，更使旅行社多元化經營成為可能。

旅行社多元化經營可供選擇的模式

橫向多元化，又稱水平多元化。是指以現有產品市場為中心，向水平方向擴展經營領域的戰略。比如，一個經營國際旅游業務的旅行社，還可以同時經營境內旅游、境內居民到境外旅游等業務，它適合于社會信譽較好的旅行社。

縱向多元化，又稱垂直多元化。是以現有的產品、市場為基礎，向垂直方向擴大經營領域的戰略。比如，旅行社可以經營餐飲、商場、娛樂場等業務，它有利于綜合利用資源，適合于規模較大的旅行社。

多向多元化。是指雖然與現有的產品、市場領域有些關系，但開發的是完全異質的產品的市場經營領域的戰略。比如，旅行社發揮服務優勢，經營票務、信息傳播、咨詢服務、創辦旅游學校等業務，它適用于技術水平較高的旅行社。

以上三種模式雖各有不同，但它們同時生產和提供的是與旅行社業相關的兩個或多個行業的產品，又可統稱為相關多元化經營戰略。

復合式多元化。與現有的產品、市場沒有明顯的關系，所需的技術經營方法、銷售渠道必須重新取得的戰略。比如，旅行社可以經營房地產、貿易、商業等各行各業，它適合于各方面素質都較高的旅行社。

復合式多元化經營模式同時生產和提供的與旅行社業不相關的兩個或多個行業的產品，故又稱為不相關多元化經營戰略。

相關多元化經營經營模式選擇

根據我國旅行社的發展現狀，筆者認為，我國旅行社應從以下兩個方面實施多元化經營。

旅行社應從相關多元化經營入手。旅行社業綜合性很強，可選擇的多元化業務領域較寬，它可以向工商、貿易、技術等各行業發展多元化經營，但這需要多種人才和較雄厚的資本，因此，還不適合我國當前的旅行社。我國旅行社集團剛剛起步，大多數旅行社規模不大。為了實現多元化經營，使旅行社獲得比獨立運作時更多的利潤，在更大基礎上分散業務風險，旅行社應從相關多元化入手。進行相關多元化經營時，必須注意的一個問題是戰略協同，它包含兩方面的涵義：

市場相關協同

當不同產品適用于相同的消費者時，可以通過共同的批發商和零售商，采用相近的市場或激勵方式，就表現為市場相關的戰略協同。比如，旅行社采用垂直多元化經營戰略，在經營旅游業務的同時，經營餐飲、商場、娛樂場等，這樣就可以將這些與旅游產品不同的消費品通過相同的消費者進行消費，這不僅使旅行社經營產生規模經濟，還能產生各種縱深發展的機會。

管理協同

管理協同通常出現在不同業務單元的經營管理和操作層次上，一項管理訣竅轉移到另一項業務管理中，運用得當，可以產生良好的效果。如旅行社管理層在管理旅行社時，產生了自己的經營、服務特色，它可以將這一特色運用到商場、餐飲等各項多元業務上，這樣既使旅游者產生了一種親切感，又可以連帶發展自己的旅游業務。

在相關多元化基礎上發展核心競爭力。眾多采用多元化經營的旅行社，往往只注意各多元化部門之間的業務組合，而忽視了相關多元化經營中核心競爭力的培育。旅游業是公認的“朝陽產業”，市場潛力巨大，這就決定了旅行社在采取多元化經營時，應以旅游業為核心產業，從知識、技能、管理體系、價值觀念與企業文化五個方面培育核心競爭力。我國旅游市場發育已進入了新的階段，過去依靠小打小鬧就能維持很長時間的旅行社經營方式，已被市場淘汰，依靠核心能力競爭的時期已經到來。旅行社在選擇進入的業務時，不僅要看是否盈利，還要看能否取得長期的核心競爭力。另外，旅行社高級管理層關注競爭對手時，不僅要關注其產品質量和成本情況，更要關注競爭對手核心能力的建立情況，因為核心能力是競爭的根基。

為什么旅行社不采用非相關多元化經營戰略？因為它有兩個主要缺點：一是要求高層管理者必須在總公司經營戰略中或不同產業競爭中，對不同的業務做出重大決策，公司多元化程度越高，越難監督子公司的業務，越難判斷每一業務所在的產業競爭環境；二是新業務容易帶來新的風險。非相關多元化要求旅行社資金雄厚，整體素質高，否則多元化經營很容易失敗。

參考資料：

1.杜江，《旅行社經營管理》，旅游教育出版社，2002

2.王堅，《旅游大型集團企業之縱橫》，香港大世界出版公司，1998

3.藍海林，“多元化戰略、組織結構與績效”，《企業經濟》，2001年第2期

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關鍵詞： 旅行社； 加盟； 財務管理

中圖分類號： F275 文獻標識碼： A 文章編號： 1009-8631（2011）03-0108-02

隨著信息化和網絡化時代的到來，旅行社的經營模式發生了巨大的變化。網絡化經營由于其具有低成本、低風險擴張的效應，成為不少旅行社經營模式的首要選擇。目前，中國旅游業的批零體系已初具規模，運用加盟店的方式加快網絡化建設，布設營業網點，是旅行社在市場競爭中運用品牌，立于不敗之地的關鍵。隨之而來的重要問題，就是旅行社總店如何加強對加盟店的財務管理。為了實現有序高效的加盟店連鎖運營，需要對旅行社加盟店財務管理進行認真的研究。

一、建立加盟店財務管理制度

加盟店管理的最主要特點是：加盟連鎖的所有權是分散的，經營權是集中的，即各加盟店對自己的店鋪擁有所有權，而經營權則高度集中于總部[1]。由于加盟店所有權分散和旅行社資金周轉量大的特點，更需要對加盟店進行標準化的財務管理，建立以經營過程為主的加盟店財務管理標準化制度。

根據財商字[1997]411號《企業連鎖經營有關財務管理問題的暫行規定》第一章第四條規定，連鎖企業的財務管理應遵循以下要求：（一）連鎖企業應當按照《企業財務通則》、《企業會計準則》和《商品流通企業財務制度》等有關分行業財會制度的規定，全面系統地組織本企業的財務管理，及時向政府有關部門報送財務報告，并向投資者、債權人等有關方面通報重要的財務信息。（二）連鎖企業應當根據內部經營管理的特點，按照不斷提高經營管理水平的要求，建立適合企業經營特點的內部財務管理制度。（三）連鎖企業應當建立完整的財務監控體系。通過建立制度監控、會計監控、實物監控和指標監控等方式，使總部及時掌握銷售、價格、存貨、納稅、資金等方面的信息，了解各門店的外部或內部情況，并及時調整調控措施。（四）連鎖企業應當逐步實行財務會計電算化。

結合旅行社的特點，加盟店的財務制度建設主要包括以下幾個方面：一是營運資金管理制度建設，包括現金、銀行存款、票據、應收賬款、應付賬款。二是對旅游產品加盟定價和成本管理制度建設，包括價格分級、返利制度、毛利率控制、成本控制。三是財務匯報制度建設，期間包括日報表、周報表、月報表、季報表、年報表，內容包括銷售報表、現金流量表、利潤表、資產負債表等等。四是財務預算制度建設，包括加盟店年度財務預算制定、執行、調整、考核。五是財務工作監督檢查制度建設。

二、資金管理

旅行社加盟店的日常經營大多是現金和銀行存款交易，交易筆數多、交易金額小到幾元錢，大到幾十萬甚至上百萬，因此如何有效的管理資金收支，做好資金的管理與使用，以配合并監督加盟店的經營，是財務管理的重點。在加盟店設立之初，就應該做到資金管理先行，盡早建立并執行正確的的內部資金管理制度，這樣才能實現對資金的最有效管控，建立良好的經營秩序，加盟店才能穩健、永續的經營[2]。具體的資金管理內容包括以下幾個方面：

1.現金管理

在旅行社業務尤其是中國公民旅游業務中，現金是最容易被接受的支付工具，現金又是經營活動中必須擁有的而又最易流失的資金，所以對加盟店的現金應制訂嚴格的管理規則。

加盟店要嚴格區分所有者投入的現金和團隊業務收到的現金，對兩種現金分開管理。所有者投入的現金，要建立備用金制度、實行收支兩條線管理制度、實行現金庫存限額管理和支付零用金管理辦法，并每天盤點現金，做到賬實相符；加盟店當日團隊業務收到的全部現金團款，必須于當日全額存入總店指定銀行賬戶，并編制相應的現金銷售日報表，加盟店的一切團隊業務支出必須由總店統一支付，不得坐支現金。

2.銀行收付款管理

通過銀行收款是目前所有收款方式中最主要的收款方式，它的特點是使用方便、快捷、安全性高。旅行社行業的絕大多數團隊往來，都通過銀行來結算，因此對加盟店銀行賬戶的管理是加盟店財務管理的核心。

加盟店的銀行賬戶也分為兩種。一種是所有者投入資金及日常管理用的賬戶，用于業務收支以外的所有款項的存取。另一種是由總店開立的指定銀行賬戶，是加盟店管理最核心的賬戶，加盟店全部收款要存入該指定賬戶，該賬戶的付款權限集中在總店。加盟店每天收到的支票等旅游團隊收入，都要及時全部存入或轉入該指定銀行賬戶；收取團隊業務匯款，要把指定銀行作為唯一收款賬戶提供給客戶；刷銀行卡業務，要把指定銀行作為收款銀行；每天收到的全部款項，要編制銀行存款銷售日報，與銀行當日收入明細一起，及時傳給總店。總店財務部可通過開設的“網上銀行”隨時掌握、監控銷售收入情況及各門店存款情況。所有團隊業務的付款，必須由加盟店提出申請，總店統一安排匯款，加盟店不能自行支付。各類賬戶要及時編制銀行存款余額調節表，嚴格按照國家有關銀行賬戶管理的規章制度進行管理和使用。

3.往來賬款管理

旅行社旅游業務主要包括兩大類，一類是中國公民旅游業務，另一類是外國公民及港澳臺公民業務。在中國公民旅游業務中，加盟店必須對所有中國公民采取“先收款，后發團”的原則，也就是說這類業務不允許加盟店掛應收賬款。在外國公民及港澳臺公民旅游業務中，對方必須是正規旅行社，加盟店應首先要求外方旅行社在團發前付款到總店指定賬戶，對于只接受延期付款的旅行社，加盟店必須向總店提供對方旅行社資料，由總店與外方旅行社簽訂限期付款合同，并由加盟店所有權人提供擔保。整個掛賬過程必須設立一定的程序，規定流程、各承辦人及負責人。

應付賬款采取“在不影響信譽的前提下，盡量延期付款”的原則，由加盟店向總店提報申請，經總店匯總審批后，根據資金和信用情況統一付款。

三、價格、返利及成本管理

1.價格管理

加盟店的銷售價格要嚴格按照總店規定的加盟價執行，加盟店應使用經總社統一采購并評審合格的旅游酒店、餐廳、景點景區等旅游服務供方并執行規定的成本價格。加盟店根據積累的經驗，也可以向總社推薦優秀的供應商，經總社按管理標準評審合格后作為旅游服務供應商。

2.返利管理

加盟店經營的團隊業務的毛利，總社按核定的比例按月定期返還給加盟店。總店要結合實際，科學制定加盟價格，在保證一定毛利率的情況下，最大可能促進加盟店的銷售量。加盟店在總社授權范圍內經營的地接業務的營業收入全部劃入加盟店。

3.成本管理

旅行社行業的成本主要內容是“吃住行，游購娛”。成本項目紛繁復雜，因此是旅行社團隊控制的重點。主要掌握以下原則：

所有成本支出都要有依據，即要有相應的單據，例如：發票、地接社確認單等；營業成本要根據團隊計劃進行核定，成本項目包括：房費、餐費、交通費、地接費、門票、保險費、證照費、陪同費、領用隨團贈品等費用；房費、餐費、門票費為支付團隊行程之內的各酒店、餐廳、景點的費用，標準為公司簽定的協議價格或業務部門與酒店、餐廳、景點的確認價格；交通費為團隊的機票、火車票、巴士車費，按照出票通知單或與對方確認的價格核定；地接費為支付境內外地接社或同行社的接待費用，按照公司的協議價格或業務部門與對方確認的價格核定；保險費是指團費中已含的游客購買意外保險的費用，根據游客選定的保險種類及保單金額確定；證照費為團隊辦理護照、簽證費用，證照費報銷時提供團隊簽證交接登記表；陪同費是陪同、領隊上團時按規定標準報銷的補助費；成本進行單團核算，所有的收入、簽單、報銷以及境內外付款必須完整、準確地填寫團號，以免造成團號混亂，收支不配比；出境游、國內游所有散客和同行介紹的客人，出團前必須收齊全額團款，方可出團；簽約客戶按照合同約定的比例收到款項后，方可出團；特殊原因達不到收款比例的，需報財務總監、總經理審批后，方可出團；為了能夠及時準確的核算團隊成本，陪同、導游應于團隊結束之日起，三個工作日內報銷補助，逾期如無特殊原因，不予報銷；所有團隊收入、成本分別進行核算，不允許用收取的團款直接支付；團與團之間的收入、成本不得隨意調整，如確需調整，需根據團隊計劃及地接社的更改通知或確認單，填寫團隊調整單；地接費的支付，需填寫匯款申請單，憑地接社的原始票據（或傳真件，但原件要求及時寄出）支付；所有團隊分為正常團隊和特殊團隊兩種，正常團隊是指達到社內規定的毛利率的團隊。特殊團隊是指邀請團和達不到社內規定的毛利率的團隊，特殊團隊要寫明原因由部門經理、財務總監、總經理審批，對不履行手續的特殊團隊，財務部可拒付任何費用。

四、財務匯報

1.銷售報表管理

做好銷售報表的上報統計工作，一方面有利于加盟店銷售人員和管理層對問題作集中的分析，有利于銷售和經營管理人員的職業成長和加盟店的發展壯大；另一方面有利于總店及時全面掌握加盟店運營情況，向加盟店提供必要的支持和經營管理方面的建議[3]。加盟店銷售報表包括日報表、周報表、月報表、季報表、年報表。其中銷售日報表是最基礎的表格，表中必添的內容有：日期、客人姓名、身份證號、旅游線路、團號、出發返回日期、單價、金額，收款方式、小計、分類小計、總計、相關人員簽字等。匯總方式至少要有兩種，一種是按收款方式分類匯總的表格，一種是按旅游線路分類的匯總表。周報表、月報表、季報表、年報表一般按照旅游線路分類匯總，同時要反映出個別欠款等特殊情況，主要內容包括：人數，單價，金額，分類小計，總計，相關人員簽字等。

2.財務報表管理

財務報表能夠反映某會計期間內加盟店的經營成果和財務狀況，因此旅行社總店要在加盟協議中規定加盟店有義務向總店財務部門和管理層提供真實的財務報表和財務數據，一方面為總店監督、規范加盟店的經營管理提供參考數據，另一方面也為總店進行加盟店管理、分析加盟店的經營狀況、向加盟店提出經營建議、促進加盟店業績提升提供數據基礎。

加盟店財務管理需要向總店提供至少三種財務報表，即：資產負債表、損益表和現金流量表。這三種財務報表在加盟店財務管理中各自的作用是：資產負債表反映加盟店全部資產并按不同性質進行分類，表明負債及其種類以及償還期限，反映凈資產及其構成，反映財務狀況發展趨勢。損益表反映加盟店經營管理的各個方面，為管理決策提供依據，體現加盟店的獲利能力，為經營成果分配提供依據，并有助于預測、評價企業的未來獲利能力和償債能力。現金流量表有助于分析、評價和預測企業未來產生現金流量的能力，有助于對財務狀況作出合理評價，有助于分析和評價經濟活動的有效性。

五、財務預算管理

加盟店的所有權不屬于總店，因此總店更應該從宏觀上把握加盟店的經營管理。科學系統的全面預算管理有助于總店對加盟店的管理，能夠為加盟店提供明確的經營目標，有助于總店和加盟店之間的溝通和協調，有助于對加盟店實現事前事中事后的三向控制[4]。在全面預算管理工作中，財務預算是核心工作。

財務預算是對企業未來的財務狀況，按照事物發展規律，進行預測，并據以提出未來期間內的財務目標和措施，是以貨幣形式表示的經營計劃。加盟店財務預算要結合加盟店外部環境和內部管理，全面預測經營活動趨勢，充分考慮淡旺季的波動，充分考慮營業地點、營業面積、職工人數等客觀因素。確定預算項目后，要進行充分的市場調查，收集有關資料并分類評價。加盟店提交預算后，總店結合各加盟店和總店的情況進行綜合平衡，將調整后的預算意見回復給加盟店，經過溝通協調達到一致，然后編制出整個公司的財務預算。全部加盟店預算確定后，召開專門的預算會議，正式下達給各加盟店執行。加盟店可以將預算指標進行分解，落實到具體的人員。對完成預算情況較好的加盟店可以給予獎勵，有效發揮預算管理職能。

六、財務監督檢查

總店財務要對加盟店財務及相關管理建立突擊檢查和定期檢查制度。主要檢查內容有國家、地方法律法規執行情況、現金的管理情況、銀行匯款及轉款情況、收據發票的使用管理狀況、收入管理情況、報表出具及存檔情況、與財務管理相關的部分經營情況。

監督收據發票的登記和使用，一方面是為了確保每一筆開據的收據發票都能體現在銷售日報表上，另一方面是要確保加盟店銷售總店的產品，如果總店確實沒有某項客人急需的旅游產品，經總店相關市場負責人批準，加盟店可以通過總店中轉其他旅游公司的旅游產品，但不得自行其他旅行社的產品。

監督收入管理情況的主要目的是確保每筆收款都及時計入銷售報表并存入總部指定銀行。相關的檢查內容有合同管理情況、收據發票、銀行賬戶等。合同管理應規定的內容有：加盟店要在醒目的位置提示客戶必須簽訂旅游合同；必須使用由總部統一下發的正規旅游合同；要按合同編號順序使用；合同一式三聯，一聯加盟店留存，一聯交給客戶，一聯上交總部存檔。

加盟店應向總社繳納一定金額的規范經營保證金，作為其按照總社要求合法規范經營，按總社標準提供優質服務的保證。加盟店在合作期間未出現違規經營及其他造成總社損失的情況的，總社在合作期滿后將其所繳納的保證金全額無息退還。造成總社損失的，總社按實際損失在保證金中予以扣減。

另外，總店財務還要全面掌握加盟店的工商、稅務等各項財務相關信息，做好加盟店經營狀況和管理狀況的全面財務分析，為總店了解加盟店的經營管理狀況、加強加盟店的管理和確定加盟店發展目標提供依據。

參考文獻：

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