導(dǎo)語：如何才能寫好一篇誠信經(jīng)營的重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、誠信能夠使公司經(jīng)營者享受快樂

誠信，是文明社會普遍倡導(dǎo)的一種道德規(guī)范。“真實是人生的命脈，是一切價值的根基”，只有誠信無欺才能獲得別人的信任與尊重。對于一個正常人來講，被信任、被尊重會給其帶來很大快樂與幸福感。

高爾基名言：走正直誠信的生活道路，定會有一個問心無愧的歸宿。人對人生價值的自我定位和不懈追求，一般來講可以分為對物利的享有、對名位的享有、對道義的享有等幾個層次。誠信做人、誠信經(jīng)營是有效實現(xiàn)“對道義的享有”的最優(yōu)路徑選擇，沒有了誠信就會象失去翅膀的小鳥一樣沒有了人生的意義與價值。

二、誠信是企業(yè)持續(xù)發(fā)展壯大之本

（一）誠信經(jīng)營是企業(yè)使命要求

價值觀，是企業(yè)文化的核心，來源于企業(yè)的生存與發(fā)展的需要，是企業(yè)實現(xiàn)使命、原景的動力和源泉。一般來講，企業(yè)使命主要包括對員工、對客戶、對股東、對社會以及對環(huán)境保護等利益相關(guān)方的承諾，有承諾就需要講誠實信用。這已在許多大型、行業(yè)典范性企業(yè)得到廣泛驗證。

例如，工商銀行以“服務(wù)客戶、回報股東、成就員工、奉獻社會”為使命，以“建設(shè)最盈利、最優(yōu)秀、最受尊重的國際一流現(xiàn)代金融企業(yè)”為愿景，就堅定地選擇“工于至誠、行以致遠(yuǎn)”為價值觀，強調(diào)“我們所從事的就是經(jīng)濟社會中的信用行業(yè)，沒有誠信就無法在行業(yè)內(nèi)立足”等。

（二）誠信是企業(yè)的重要無形資產(chǎn)

對于企業(yè)來講，資產(chǎn)是能夠帶來未來經(jīng)濟利益的各項資源，它既包括房屋、機器等實物資產(chǎn)，也包括商譽、專利權(quán)等無形資產(chǎn)。誠實信用意味著企業(yè)具有良好的信譽，它雖不像實物資產(chǎn)那樣能給企業(yè)帶來直接的市場與利潤，但它是企業(yè)的一種非常有用資源。良好的商業(yè)信譽、值得信賴的企業(yè)形象，才能使客戶信任其提供的產(chǎn)品與服務(wù)、成為其忠誠客戶，忠誠客戶利用自己的體驗與感受引薦、影響其他客戶，這樣，企業(yè)的客戶群就會越來越大，市場占有率不斷提高，從而能夠使企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展、成為行業(yè)中的佼佼者。

（三）誠信經(jīng)營是企業(yè)發(fā)展的核心競爭力

企業(yè)是資源的集合體，若一旦某項資源具有稀缺性就具有了市場競爭力的價值。在企業(yè)的資源集合中，處理倫理層面的誠信以其所具有的獨特的不可模仿性成為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。伴隨著經(jīng)濟全球化和網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，企業(yè)之間的競爭已非單純的產(chǎn)品、服務(wù)、資本競爭，取而代之的是誠信、品牌、信譽等無形資產(chǎn)競爭。

誠信作為企業(yè)信譽的重要基石，它構(gòu)成了企業(yè)寶貴的精神財富和價值資源，使企業(yè)無形中降低了交易成本、贏得了持久的市場認(rèn)同。為什么大家一說起國內(nèi)最優(yōu)秀的商業(yè)銀行、最好的金融產(chǎn)品，總會習(xí)慣性想起工商銀行？這固然與工行良好的產(chǎn)品、卓越的服務(wù)有關(guān)，但有一個不可忽視的原因是工行的企業(yè)文化取得了廣泛社會認(rèn)同，其品牌名言“您身邊的銀行、可信賴的銀行”給廣大民眾留下非常深刻印象。

三、誠信是市場經(jīng)濟健康運行的重要保障

信用關(guān)系是市場經(jīng)濟中最重要的經(jīng)濟關(guān)系，遵守信用是經(jīng)濟生活中對交易者合法權(quán)益的尊重與保護。營造誠實信用的社會風(fēng)尚，建立誠實信用的市場環(huán)境，符合全體社會成員、全體社會企業(yè)的利益。在許多情況下，作為市場經(jīng)濟兩個“車輪”之一的法律是無能為力的，只有誠信能起作用。世界各國經(jīng)濟發(fā)展的實踐證明，缺乏健康的信用關(guān)系作為基礎(chǔ)，就難以建立一個高效而完善的市場機制；一個沒有誠信機制的社會就不可能有真正的市場經(jīng)濟。

前幾年，曾經(jīng)有人統(tǒng)計，我國每年因不講誠信而造成的經(jīng)濟損失高達6000億元。在導(dǎo)致社會交易成本激增的情況下，還破壞了中國企業(yè)整體形象，影響了中國企業(yè)走出國門、參與全球化競爭等。在全球經(jīng)濟一體化進程不斷加快的背景下，誠信經(jīng)營越來越成為經(jīng)濟發(fā)展和社會進步的重要標(biāo)志，有良知的企業(yè)家不可能不將誠信經(jīng)營作為自己的重要行為準(zhǔn)則。

古人云：“求木之長者，必固其根本；欲流之遠(yuǎn)者，必浚其泉源”。一家現(xiàn)代企業(yè)要實現(xiàn)真正的長治久安、永續(xù)發(fā)展、不斷增值，誠信經(jīng)營是關(guān)鍵、是基石。在各種各樣的交易中，通過不誠信行為也許會獲得一些短期利益、一時成功等，但絕不可能實現(xiàn)企業(yè)的長久發(fā)展、建立成一流的現(xiàn)代企業(yè)。

參考文獻：

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[3]張立芬.論企業(yè)的誠信管理[J].金融經(jīng)濟,2008(7).

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企業(yè)誠信經(jīng)營的重要性

一、.誠信有利于企業(yè)提高競爭力

誠信經(jīng)營的企業(yè)，在企業(yè)外部，首先是對顧客誠信，即為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，把顧客的利益和需要放在第一位，只有這樣才能既留住老顧客，又贏得新顧客。其次是企業(yè)對合作企業(yè)的誠信，即在合作過程中，按合同約定，認(rèn)真履行所承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任。企業(yè)真正做到誠實守信，就能得到合作企業(yè)的資金、技術(shù)、人才等方面的交流，從而使企業(yè)資源得到最優(yōu)配置。同時能吸引更多的合作企業(yè)，并與其建立良好持久的合作關(guān)系。最后是企業(yè)對社會的誠信，即企業(yè)要遵守市場規(guī)則，依法經(jīng)營，照章納稅，把企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益統(tǒng)一起來，認(rèn)真履行社會責(zé)任。總之，企業(yè)的外部誠信有利于企業(yè)樹立良好社會形象，從而提高企業(yè)的競爭力。

二、誠信有利于企業(yè)增強凝聚力

誠信經(jīng)營的企業(yè)，在企業(yè)內(nèi)部能按勞動合同約定，認(rèn)真履行各項承諾，真誠地對待員工，對有專業(yè)技能和管理才能的員工能重用和提拔到發(fā)揮他們才能的崗位上，能做到人盡其才、物盡其用。同時，管理者對員工的工作能給以充分肯定，做到相信和依靠員工。企業(yè)對員工誠信，一方面會激發(fā)全體員工的工作積極性和主動性，員工會團結(jié)一致竭盡全力去完成企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，使企業(yè)的凝聚力增強；另一方面會吸引更多的員工和人才加入企業(yè)，不斷給企業(yè)注入新鮮血液和活力，使企業(yè)不斷發(fā)展壯大。

三、誠信有利于企業(yè)經(jīng)濟利潤增長

首先誠信經(jīng)營理念有利于引導(dǎo)企業(yè)員工以及各部門統(tǒng)一行動，為實現(xiàn)企業(yè)共同目標(biāo)而努力，最終實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟利潤的最大化。其次是企業(yè)誠信服務(wù)于顧客，贏得更多忠誠的顧客，贏得更大的市場，也就為企業(yè)贏得更多的經(jīng)濟利潤。再次是企業(yè)誠信有利于降低交易成本和提高交易效率，從而給企業(yè)帶來最大的利潤。值得關(guān)注的是，企業(yè)誠信經(jīng)營往往并不能帶來短期利益，甚至可能是短期的虧損！但是它對長期利潤的增長往往是顯而易見的。例如怒砸電冰箱的海爾就是一個典范。

企業(yè)誠信經(jīng)營對企業(yè)帶來了長遠(yuǎn)的發(fā)展前景，是企業(yè)提升競爭力的重要環(huán)節(jié)，相反的企業(yè)失信經(jīng)營對企業(yè)帶來了長遠(yuǎn)的不良影響，不同的影響給每一個希望能在長期的競爭環(huán)境中始終處于優(yōu)勢的企業(yè)這樣的啟示：企業(yè)只有持之以恒的誠信經(jīng)營，才是經(jīng)營之本。

我國企業(yè)誠信經(jīng)營戰(zhàn)略的具體實施方案

一、健全法制

健全法制增強消費者的維權(quán)意識，法制在信用建立的過程中發(fā)揮著重要影響, 是企業(yè)間信用產(chǎn)生的重要外部條件和沖突解決機制。

企業(yè)的“誠信”來自于嚴(yán)格的市場規(guī)則, 如果失信者得不到應(yīng)有的懲罰,甚至得到了不應(yīng)得到的利益。而誠信者得不到預(yù)期的利益, 甚至遭受損失, 那么, 整個社會的誠信體系迅速崩潰――失信者更加失信, 誠信者不再誠信。目前中國法制建設(shè)應(yīng)從以下幾個方面著手: 第一, 堵住法律漏洞, 制定與經(jīng)濟發(fā)展相適應(yīng)的法律法規(guī)。第二, 建立與誠信直接掛鉤的法律, 使失信行為直接受到法律的約束。第三, 加大對失信企業(yè)的打擊力度, 使他們從經(jīng)濟上意識到失信經(jīng)營只會失去更多。第四, 要降低訴訟成本, 使人們有能力進行訴訟, 避免設(shè)置過高的訴訟壁壘, 從而有利于打擊違約行為, 減少違約行為。

健全法律只是實現(xiàn)了有法可依, 而信譽機制發(fā)生作用的另一重要條件是交易的一方有積極性懲罰對方的欺騙行為。因此, 除了健全法律, 還應(yīng)該增強消費者的維權(quán)意識。消費者維權(quán)意識不強有幾個方面的原因, 有些消費者是由于缺乏相應(yīng)的法律知識; 有些消費者懂得維權(quán), 但是考慮到用法律手段維權(quán)卻要承擔(dān)比原本的經(jīng)濟損失更大的經(jīng)濟費用; 還有一些消費者對一些較小損失覺得無所謂, 采取放棄維權(quán)的態(tài)度, 持這種想法的人本身不應(yīng)該追究責(zé)任, 但是他在無意識中縱容了失信者, 比如購買盜版軟件、盜版品牌服飾等,覺得以低價格享受了高服務(wù), 使假冒偽劣存在一定的市場, 這正是盜版屢禁不止的原因所在。因此, 應(yīng)從以下這幾個方面著手來提高消費者的維權(quán)意識: 加強法律宣傳; 降低訴訟費用, 使普通老百姓也能切實使用法律武器來維護自己的消費權(quán)益; 強化消費者維權(quán)的意識, 消費者上當(dāng)受騙時不僅要考慮到自己的利益問題, 同時要考慮到打擊失信行為是一個社會問題, 對破壞社會發(fā)展的行為決不能姑息。

二、建立和完善社會信息網(wǎng)絡(luò), 發(fā)揮中介機構(gòu)信息傳遞的作用

建立和完善社會信息網(wǎng)絡(luò)。誠信經(jīng)營機制的核心問題是“當(dāng)事人為了合作的長遠(yuǎn)利益, 愿意抵擋欺騙帶來的一次性眼前好處的誘惑”。換句話說, 誠信機制發(fā)生作用的條件是信息暢通, 當(dāng)事人的失信行為能夠被及時發(fā)現(xiàn),那么行騙者不可能再有第二次機會獲得不正當(dāng)利益, 這樣就迫使任何人都不敢突破誠信的底線, 不得不抵擋欺騙帶來的一次性較大利益的誘惑。因此信息不對稱問題, 是不守信者能夠生存延續(xù)的一個重要原因。尤其是中國交易地域規(guī)模龐大, 一個以欺詐為生的企業(yè)有時可以在一個地區(qū)行騙后轉(zhuǎn)移到其他地區(qū)繼續(xù)行騙。建立良好的信息溝通渠道和機制可以有效地減少信息不對稱的現(xiàn)象, 從而縮減信用缺乏的滋生土壤。

三、增強倫理意識

管理者要提高道德倫理水平, 需從兩個方面著手。首先, 不僅要考慮經(jīng)營的經(jīng)濟性, 還要考慮經(jīng)營的公共性, 也就是說企業(yè)不僅要講求經(jīng)濟效益, 還要考慮社會效益。這是因為社會賦予了企業(yè)的生存權(quán), 并為企業(yè)提供各種資源, 而且企業(yè)在現(xiàn)代社會中扮演著一個重要角色, 對社會有著巨大的影響力, 在一定程度上代表著整個民族的精神風(fēng)貌和發(fā)展?fàn)顩r; 其次,企業(yè)除了要對所有者、員工及管理者本身負(fù)責(zé)之外, 還要向包括顧客、供應(yīng)者、競爭者、政府、社區(qū)等利益相關(guān)者負(fù)責(zé)。這是因為這些利益相關(guān)群體或個人要依靠企業(yè)來實現(xiàn)他們的目標(biāo), 而企業(yè)的成功也離不開他們的支持與合作。

四、企業(yè)要大力防范和化解信用危機

1. 管理層要重視。在市場經(jīng)營活動中, 一個企業(yè)要生存, 并獲得好的發(fā)展, 靠的是品牌。而品牌是靠長期的良好信譽創(chuàng)出來的。爾虞我詐可能短期內(nèi)會獲得非法利益, 但那是兔子的尾巴――長不了。在我國已逐步融入國際社會的今天, 一切都須按國際準(zhǔn)則和慣例行事, 無誠信的企業(yè)更是沒有立足之地。此外, 從誠信的定義“對他人誠實守承諾的程度, 被他人信任的程度”可以看出, 誠信是互相的,也就是說, 一方面, 你對別人講誠信, 另一方面, 別人信任你, 對你也講誠信。只有坦誠相待, 誠信經(jīng)營, 才能達到互惠互利、獲得雙贏。因此, 企業(yè)管理者必須對誠信有充分的認(rèn)識: 企業(yè)要獲得長足發(fā)展, 沒有誠信是絕對不行的。

2. 建立透明的信息披露機制。信任基于了解, 企業(yè)應(yīng)以熱情和耐心搭建與相關(guān)者溝通的橋梁, 熱情接待相關(guān)者來訪、來電、來函, 并以業(yè)績會、一對一會談、網(wǎng)上講演等多種形式將公司的真實情況展現(xiàn)給廣大相關(guān)者, 在信息披露方面, 力求做到完整、充分、公開、透明、真實、準(zhǔn)確和及時。“既報喜, 又報憂”, 是企業(yè)信息披露透明化的一個表現(xiàn)。

3. 管理規(guī)范化、法制化、國際化。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)研究國家的相關(guān)政策, 海外上市公司的成熟經(jīng)驗, 嚴(yán)格要求,以高標(biāo)準(zhǔn)進行管理, 并制定行之有效的獎懲制度, 在企業(yè)內(nèi)部推廣實施, 建立誠實守信的企業(yè)文化, 使公司管理范化, 法制化。在企業(yè)內(nèi)部貫徹實施誠信的同時, 也要設(shè)立相關(guān)部門對市場上的信用信息進行收集、整理, 避免其他企業(yè)的欺詐等行為。只有做到知己知彼, 方能百戰(zhàn)百勝, 信用建設(shè)的滯后必然導(dǎo)致市場交易效率的下降甚至失敗。

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摘要：文章分析了物流誠信的重要性和我國物流市場普遍存在的誠信缺失問題，提出了第三方物流企業(yè)建設(shè)誠信管理的必要性及相應(yīng)對策。

一、前言

隨著經(jīng)濟全球化和市場競爭的加劇，為了增強企業(yè)的核心競爭力，越來越多的生產(chǎn)制造型企業(yè)選擇將物流業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的第三方物流企業(yè)，并與其建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。事實證明：將物流業(yè)務(wù)外包能給生產(chǎn)制造企業(yè)帶來諸多利益，例如，企業(yè)可以集中資源于自己的核心業(yè)務(wù)、降低企業(yè)的經(jīng)營成本、為顧客提供更多的增值服務(wù)等。但是，在生產(chǎn)制造企業(yè)與第三方物流合作的過程中，部分物流企業(yè)為了謀求利益而將客戶利益于不顧，甚至欺騙客戶，給客戶帶來較大經(jīng)濟損失，導(dǎo)致部分客戶企業(yè)對第三方物流的誠信產(chǎn)生質(zhì)疑，使第三方物流陷入誠信危機，嚴(yán)重影響我國物流業(yè)的健康、快速發(fā)展。

二、物流誠信的重要性

誠信是企業(yè)的一種無形資產(chǎn)，它直接關(guān)系到企業(yè)的興衰成敗和發(fā)展。論文百事通物流業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，不只是在車輛、倉庫等硬件方面的競爭，還有誠信等軟件競爭。物流誠信是物流企業(yè)對社會和客戶的一種基本承諾，即公平、公正、高效、守約地把商流活動的物質(zhì)成果傳遞給最終消費者，并忠實地為物流信息使用者們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。通過加強對物流企業(yè)的誠信管理，可以提高物流服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，增加客戶滿意度。

2007年5月，江蘇省交通運輸協(xié)會組織開展了“江蘇省汽車運輸行業(yè)質(zhì)量管理辦法、誠信服務(wù)百家優(yōu)秀企業(yè)”推薦評選活動。2007年8月，中國物流與采購聯(lián)合會在北京舉行首批物流企業(yè)信用評價A級信用企業(yè)新聞會，并向社會了首批20多家A級信用物流企業(yè)的名單。有關(guān)協(xié)會組織評選活動并把企業(yè)的信用狀況公示出來，正是說明了誠信對于物流服務(wù)業(yè)的重要性，希望通過宣傳報道誠信經(jīng)營的典型，引導(dǎo)我國第三方物流服務(wù)企業(yè)增強誠信意識，加強信用自律，樹立以“誠信為榮、失信為恥”的觀念，形成“知法守法、誠實守信、兌現(xiàn)承諾、失信必懲”的行業(yè)氛圍，創(chuàng)建健康有序的物流市場競爭環(huán)境。

三、物流行業(yè)存在的誠信缺失現(xiàn)象及產(chǎn)生的原因

現(xiàn)階段，我國第三方物流企業(yè)誠信缺失現(xiàn)象較為普遍，分析原因，導(dǎo)致我國物流市場誠信危機的原因主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.物流企業(yè)投入不足導(dǎo)致的誠信危機。由于物流業(yè)準(zhǔn)入門檻低而利潤高，物流成為近年較熱門行業(yè)而引起市場的廣泛關(guān)注。部分企業(yè)實力差，設(shè)施、設(shè)備條件非常有限，也紛紛加入到物流行業(yè)。面對日益激烈的市場競爭，于是采取非正常手段拿到客戶訂單，但最終因為資源不足、服務(wù)能力限制不能完成合同條款而造成違約，在利益與金錢的驅(qū)使下把誠信丟失，從而失信于客戶企業(yè)。

2.企業(yè)管理不完善導(dǎo)致的誠信危機。部分物流企業(yè)管理水平差，個別員工的操作失誤導(dǎo)致企業(yè)失信于客戶：比如廣州某物流企業(yè)把客戶特地從國外買回來寄回老家給妻子的結(jié)婚周年紀(jì)念禮物弄丟；本該發(fā)送到深圳的貨物被運到了上海；因為送貨員的粗心而把當(dāng)天要發(fā)送出去的貨物落下，導(dǎo)致送貨時間延誤，貨主無法準(zhǔn)時收到貨物；有的貨物就算準(zhǔn)時到達，運到的貨物卻不正常破損；某物流公司由于經(jīng)營管理不善，欠了貨主一大筆貨款無法償還，最終選擇卷款逃跑，等等。類似這樣的事件，在我國物流服務(wù)市場時有發(fā)生。

3.物流企業(yè)缺乏職業(yè)道德導(dǎo)致的誠信危機。某物流運輸企業(yè)明明知道客戶要求承運的禁運品，但是還向客戶承諾可以進行承運只是運費很貴，最終賺了小錢卻丟失了寶貴的企業(yè)信譽；有的物流公司對不了解物流運作的客戶漫天要價；部分第三方物流企業(yè)還存在著實際服務(wù)水平和承諾之間存在相當(dāng)大的差異。這些物流服務(wù)失信的現(xiàn)象在實際的操作中更是屢見不鮮。

4.物流企業(yè)與客戶雙方不信任導(dǎo)致的誠信危機。

第三方物流企業(yè)與客戶企業(yè)雙方在合作的執(zhí)行過程中，一方面要利用各自的核心能力進行合作，在另一方面又為保護核心能力和商業(yè)秘密而設(shè)置壁壘，這必然會引發(fā)伙伴間的不信任，甚至引起戰(zhàn)略伙伴間的不合作，也導(dǎo)致合作雙方的成本增加和服務(wù)質(zhì)量降低。另外，部分客戶企業(yè)擔(dān)心與第三方物流合作后，自己對物流失去直接的控制力，一旦雙方的協(xié)作中出現(xiàn)問題，比如第三方物流企業(yè)不能完全理解并按照客戶企業(yè)的要求來完成物流業(yè)務(wù)，就可能會出現(xiàn)物流失控的現(xiàn)象。

四、對第三方物流企業(yè)誠信管理的建議

物流企業(yè)想盡快擺脫陷入“誠信危機”處境，必須重視物流誠信管理的重要性，正確認(rèn)識物流企業(yè)在誠信管理中存在的問題，找出應(yīng)對的方法和措施。

1.政府、行業(yè)協(xié)會加強管理。制定規(guī)范的行業(yè)準(zhǔn)則，建立嚴(yán)格的物流市場準(zhǔn)入制度。政府要加大對物流業(yè)的投資力度，做好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為物流業(yè)的發(fā)展提供物質(zhì)基礎(chǔ)，并對能夠誠信經(jīng)營的物流企業(yè)，給予資金、技術(shù)等方面的支持和激勵。通過制定行業(yè)準(zhǔn)則來促進第三方物流企業(yè)的誠信經(jīng)營，使從業(yè)人員形成共同的道德價值觀。比如物流采購聯(lián)合會推出的A級誠信物流企業(yè)的評選，無疑將為物流行業(yè)營造誠信守法的市場競爭環(huán)境。

2.完善物流法律法規(guī)。在市場經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，有一部分第三方物流企業(yè)利用相關(guān)的法規(guī)、制度中存在漏洞來進行違法經(jīng)營，謀取小利，而危害客戶企業(yè)利益和我國物流業(yè)的健康發(fā)展。這就要求我們的立法部門加快速度完善相應(yīng)的物流法律、法規(guī)，使雙方企業(yè)在合作過程中有法可依，出現(xiàn)問題時也可找到解決的辦法。《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)于2008年1月1日起實施，將進一步促進和規(guī)范我國快遞服務(wù)的發(fā)展。

3.開展培訓(xùn)教育，樹立誠信觀念。員工是企業(yè)的主體，企業(yè)要將物流誠信作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，使誠信管理成為企業(yè)管理中不可或缺的一部分。由管理層倡導(dǎo)并大力推動合法經(jīng)營誠信待客，通過經(jīng)常的培訓(xùn)教育和潛移默化，努力在企業(yè)內(nèi)部建立一個公平、公正、和諧、講誠信的企業(yè)文化氣氛；增強員工對企業(yè)的歸屬感和榮譽感。誠信觀念的樹立也有利于第三方物流企業(yè)與客戶企業(yè)之間開展互信合作。

4.大力發(fā)展和完善物流保險業(yè)。大力發(fā)展和完善物流保險，推動我國物流責(zé)任賠償制度的完善。物流保險制度可以看作是對物流業(yè)的保障和激勵機制，為經(jīng)營者分擔(dān)行業(yè)風(fēng)險。但是物流保險的發(fā)展在我國現(xiàn)行的市場環(huán)境下還存在很多問題，主要在于市場環(huán)境不完善、市場主體的特殊性、物流保險產(chǎn)品不完善，以及物流業(yè)和保險業(yè)之間缺乏信任等方面。物流公司和保險公司之間要不斷加強對話，爭取建立合作伙伴關(guān)系，對推動物流市場和保險市場的發(fā)展都具有重要的意義。

5.物流企業(yè)要不斷提高企業(yè)自身的實力和服務(wù)能力。物流企業(yè)要全面提高自己的整體實力，不斷提高物流服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，并在此基礎(chǔ)上不斷拓寬自己的業(yè)務(wù)范圍，以滿足日益發(fā)展的物流市場的需要。完善企業(yè)的物流設(shè)施設(shè)備，積極學(xué)習(xí)先進的物流技術(shù)、經(jīng)營理念和管理制度。提高企業(yè)員工的專業(yè)知識。學(xué)習(xí)國外物流企業(yè)的先進管理經(jīng)驗和技術(shù)，提升企業(yè)本身的競爭力。從而更好地滿足客戶的不同要求，并在客戶心目中留下“誠信經(jīng)營企業(yè)”的印象，增加客戶企業(yè)對本企業(yè)的信任感。

五、結(jié)束語

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和經(jīng)濟全球化速度加快，第三方物流服務(wù)業(yè)具有巨大的市場需求，同時面臨更為激烈的市場競爭。物流企業(yè)要建立良好的誠信體系，學(xué)習(xí)先進的技術(shù)、管理理念，不斷增強企業(yè)自身競爭力；相關(guān)管理機構(gòu)和權(quán)威部門則要加強宏觀調(diào)控和政策指導(dǎo)、輿論監(jiān)督引導(dǎo)，努力創(chuàng)造良好的物流市場競爭環(huán)境和行業(yè)氛圍，以促進第三方物流企業(yè)誠信經(jīng)營，以利于我國物流市場的健康快速發(fā)展。

參考文獻：

1.劉聯(lián)輝，王堅強.企業(yè)物流外包風(fēng)險分析及其防范.湖南工程學(xué)院學(xué)報，2005

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關(guān)鍵詞：社會責(zé)任；經(jīng)濟責(zé)任；法律責(zé)任；倫理責(zé)任；慈善責(zé)任

中圖分類號：F270-05 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）14-0039-02

一、企業(yè)的經(jīng)濟責(zé)任

企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)并履行好經(jīng)濟責(zé)任，要為出資者創(chuàng)造利潤，要誠信經(jīng)營，要為社會提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。首先是對股東的責(zé)任。股東是企業(yè)的所有者，他們與企業(yè)共擔(dān)風(fēng)險共享利益，是企業(yè)直接利益相關(guān)者。企業(yè)對股東承擔(dān)的經(jīng)濟責(zé)任主要是對股東的收益負(fù)責(zé)，盡可能增加股東收益，實現(xiàn)資本的保值增值。要讓投資者了解企業(yè)的經(jīng)營情況，通過企業(yè)的合法經(jīng)營使其投資獲得豐厚的回報。其次是在經(jīng)營過程中承擔(dān)的社會責(zé)任。企業(yè)作為從事經(jīng)濟活動的行為主體，必須要將誠信經(jīng)營作為一項基本義務(wù)嚴(yán)格履行。誠信經(jīng)營是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的通行證。企業(yè)的誠實守信日積月累就能形成良好信譽，在生意往來中處于有利地位，而這種信譽就是成為擴大交往、促進合作、走向成功的通行證。誠信經(jīng)營是企業(yè)生存發(fā)展的保證。在高度商業(yè)化的現(xiàn)代社會中，對于企業(yè)而言誠信經(jīng)營是一塊金字招牌，是企業(yè)的基礎(chǔ)和生命線。只有實現(xiàn)誠信經(jīng)營基礎(chǔ)上的客戶認(rèn)同感，企業(yè)才能長期受益。誠信經(jīng)營還是企業(yè)參與市場競爭的有利武器，商場如戰(zhàn)場，市場競爭實際上是一場沒有硝煙的信譽戰(zhàn)。誰贏得了優(yōu)良的市場信譽，誰就能更好地爭取客戶，進而最大程度地占領(lǐng)市場。誠信經(jīng)營是企業(yè)自我創(chuàng)造、建立、形成的強大的無形資產(chǎn)。誠信經(jīng)營作為一種特殊的資源，它體現(xiàn)在企業(yè)的市場開發(fā)、品牌塑造、客戶資源運用、融資、理財?shù)榷鄠€領(lǐng)域，比有形資產(chǎn)更加可貴。在西方有“信譽就是金錢”的理念，中國有“貨真價實，童叟無欺”的信條，可見講誠信營是企業(yè)潛在價值最大的無形資產(chǎn)。再次企業(yè)是各利益相關(guān)者契約關(guān)系的總和，企業(yè)利益是各利益相關(guān)者的共同利益。公司治理的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的盈利狀況和可持續(xù)發(fā)展情況，企業(yè)的盈利狀況則又必然會影響到公司的正常運營、債權(quán)人的利益、職工福利待遇、納稅和就業(yè)狀況，如果企業(yè)無法很好地履行經(jīng)濟責(zé)任，造成經(jīng)營管理不善，以至出現(xiàn)虧損，那么，虧損的企業(yè)無疑將成為社會的“包袱”，并對企業(yè)利益相關(guān)者的利益產(chǎn)生不利影響。

二、企業(yè)的法律責(zé)任

企業(yè)要在遵紀(jì)守法方面做表率，守法經(jīng)營是企業(yè)的社會責(zé)任。履行法律責(zé)任是企業(yè)進行任何活動的底線，依法經(jīng)營是企業(yè)生存和發(fā)展的基本條件，是企業(yè)履行社會責(zé)任的前提所在。企業(yè)守法經(jīng)營主要體現(xiàn)在，一是企業(yè)對勞動者的法律責(zé)任。企業(yè)與員工之間的關(guān)系是勞動雇傭關(guān)系，現(xiàn)如今企業(yè)之間的競爭歸根到底是人才的競爭，員工的重要性在企業(yè)經(jīng)營活動中日益顯現(xiàn)。企業(yè)在追求利潤的同時要主動承擔(dān)對員工的社會責(zé)任，為員工提供安全健康的工作環(huán)境，提供平等的就業(yè)機會、升遷機會、接受教育的機會，提供優(yōu)厚的報酬和健全的福利等。企業(yè)對員工履行責(zé)任的好壞，將真接影響其經(jīng)營績效，若企業(yè)很好的履行了對員工的責(zé)任，滿足其物質(zhì)要求和精神要求，使員工獲得歸屬感和自我實現(xiàn)等高層次需求上的滿足，那么就必然會提高員工工作的積極性，幫助企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。現(xiàn)代企業(yè)中擁有知識和技能的勞動者是企業(yè)競爭制勝的決定性因素。可以說，作為企業(yè)直接的利益相關(guān)者，他們的利益應(yīng)該得到優(yōu)先保護，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在這些方面承擔(dān)強制性的義務(wù)。二是企業(yè)對消費者的法律責(zé)任。首先，誠信經(jīng)營的責(zé)任，這是最根本的，具體根據(jù)不同的行業(yè)有不同的要求，如在食品行業(yè)是要求企業(yè)承擔(dān)食品安全責(zé)任，這是關(guān)系消費者生命健康的最重要的因素，不同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不一，但是其終極目標(biāo)即為“不欺不詐”。其次是合理公平定價責(zé)任，還有諸如真實披露信息責(zé)任、保護消費者的知悉權(quán)、尊重消費者的隱私權(quán)和人格尊嚴(yán)等等。再次是企業(yè)對環(huán)境保護的法律責(zé)任。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動會對周圍的環(huán)境造成破壞和污染，危害到人民群眾的健康和生活，企業(yè)片面追求經(jīng)濟利益，環(huán)境保護意識不強，給環(huán)境造成了很大的影響，引起了眾多的環(huán)境問題，因此企業(yè)在消除環(huán)境污染，保護環(huán)境中負(fù)有不可推卸的責(zé)任。目前世界各國都規(guī)定了環(huán)境保護方面的法律，從誰投資誰受益和誰破壞誰擔(dān)責(zé)的原則出發(fā)，企業(yè)在享受所獲利益的同時，應(yīng)當(dāng)對其發(fā)展中的破壞承擔(dān)相當(dāng)?shù)姆韶?zé)任，以使整體社會環(huán)境得到補償和更生。

三、企業(yè)的倫理責(zé)任

倫理責(zé)任是社會對企業(yè)的期望，企業(yè)應(yīng)努力使社會不遭受自己的運營活動、產(chǎn)品及服務(wù)的消極影響。現(xiàn)代企業(yè)既是經(jīng)濟實體，又是倫理實體，因而除了承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任、法律責(zé)任外，還要承擔(dān)倫理責(zé)任。這主要是指企業(yè)作為主體在社會生活中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。在當(dāng)今時代，如果企業(yè)只追求利潤而不考慮企業(yè)倫理，則企業(yè)的經(jīng)營活動就越來越為社會所不容，必定會被時代所淘汰。也就是說，如果在企業(yè)經(jīng)營活動中沒有必要的倫理觀指導(dǎo)，經(jīng)營本身也就不能成功。樹立企業(yè)倫理的觀念，體現(xiàn)了重視企業(yè)經(jīng)營活動中人與社會要素的理念。企業(yè)倫理是企業(yè)在處理好企業(yè)與內(nèi)部員工之間、企業(yè)與社會之間、企業(yè)與顧客之間的關(guān)系的行為規(guī)范的總和。在競爭激烈、瞬息萬變的市場經(jīng)濟社會里，利潤關(guān)系到每一個企業(yè)的命運，因此有的經(jīng)營者為了追求利潤，不把經(jīng)營事業(yè)的目光放在“永續(xù)經(jīng)營”上，而著眼于“短線操作”，為了實現(xiàn)利潤的最大化，不惜采取各種非法途徑去達到目的：假冒仿制、欺詐行騙、商業(yè)賄賂、行業(yè)壟斷等不正當(dāng)競爭行為，猶如商海里的一股逆流，擾亂了市場秩序，也使企業(yè)掉入火坑，萬劫不復(fù)。無視倫理準(zhǔn)則，違反法律法規(guī)，不講公眾意識的不正當(dāng)競爭不僅損害了誠實經(jīng)營者和廣大消費者的權(quán)益，企業(yè)本身也失去了公眾的信任。從這個意義上來講，不正當(dāng)?shù)氖袌龈偁幱肋h(yuǎn)沒有贏家。因此，在現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)中，必須加強倫理建設(shè)。一是制定并執(zhí)行企業(yè)倫理守則。企業(yè)信奉的倫理守則應(yīng)貫徹到經(jīng)營決策的制定以及重要的企業(yè)行為中。在建立倫理法則的同時，通過一系列的獎勵、審核以及控制系統(tǒng)加以強化，并對破壞倫理規(guī)范的行為予以懲罰。公司必須讓大家都明白，組織里決不容許違反倫理的行為。二是設(shè)定倫理目標(biāo)。企業(yè)倫理目標(biāo)強調(diào)企業(yè)行為不僅具有經(jīng)濟價值，還必須具有倫理價值。企業(yè)要想獲得持久的發(fā)展，其追求的經(jīng)濟目標(biāo)中應(yīng)該包含有倫理道德的要求，應(yīng)該是經(jīng)濟目標(biāo)與倫理目標(biāo)的統(tǒng)一。企業(yè)經(jīng)濟目標(biāo)和倫理目標(biāo)相輔相成，兩者同時并舉企業(yè)才能真正興旺發(fā)達。三是加強員工倫理教育，企業(yè)要參與一些有意義的社會活動，協(xié)助推動社會良性改革，這樣不僅可以提高公司的向心力，激勵員工士氣，同時也可提升個人的品質(zhì)，滿足員工更高層次的精神需求。這種需求的滿足會進一步激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性和敬業(yè)精神，從而更有利于企業(yè)經(jīng)濟目標(biāo)的實現(xiàn)。因此所有的企業(yè)都應(yīng)當(dāng)從道德倫理的層面擔(dān)負(fù)起更寬廣的企業(yè)責(zé)任，用感恩的心情來回報社會。企業(yè)的責(zé)任不只是創(chuàng)造利潤，還應(yīng)包括保護和增進社會福利。企業(yè)的一切經(jīng)營管理行為都應(yīng)符合道德倫理規(guī)范。

四、企業(yè)的慈善責(zé)任

慈善既體現(xiàn)了人們對構(gòu)建美好社會以及美好生活的愿望，也蘊涵了人們對社會、他人所應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任。企業(yè)作為一種營利性組織，其社會責(zé)任體系中包含著慈善責(zé)任。慈善責(zé)任在企業(yè)社會責(zé)任體系中居于最高層次，是企業(yè)主觀意識到的自主自愿承擔(dān)的責(zé)任，它不具有強制性特征。企業(yè)承擔(dān)社會慈善責(zé)任，符合社會的倡導(dǎo)與公眾的期望。企業(yè)的成功與社會的進步、各方的認(rèn)同分不開。取之于民，用之于民，在捐贈方和受益方平等的關(guān)系上回饋社會，是企業(yè)的責(zé)任。企業(yè)是社會的細(xì)胞，只有社會發(fā)展了，企業(yè)才能有長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境。企業(yè)參與慈善，有利于促進社會公平，有利于社會利益的再分配。企業(yè)作為社會的一個公民，享有一定的權(quán)利、占用一定的資源，就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，責(zé)權(quán)利是統(tǒng)一的。企業(yè)承擔(dān)慈善責(zé)任是對社會大眾、消費者、特殊群體、競爭者等利益相關(guān)者的期望、要求的一種回應(yīng)。企業(yè)參與慈善事業(yè)能夠彌補政府能力的有限，實現(xiàn)社會財富的第三次分配。企業(yè)的慈善行為是一種富有人性、同情心的表現(xiàn)，在社會中表達了一種仁愛的理念，體現(xiàn)了一種人道主義精神。企業(yè)通過參與慈善活動，承擔(dān)慈善責(zé)任，有利于增加企業(yè)的道德資本，即提升企業(yè)自身形象，增強企業(yè)內(nèi)部凝聚力，增加企業(yè)的無形資產(chǎn)，從而提升企業(yè)在市場中的競爭力，擴大企業(yè)的經(jīng)濟利益。企業(yè)參與慈善活動，是企業(yè)自身長遠(yuǎn)發(fā)展的必然選擇。 企業(yè)承擔(dān)慈善責(zé)任的內(nèi)容主要體現(xiàn)在，企業(yè)對弱勢群體的救助，企業(yè)在重大災(zāi)害時的捐助，企業(yè)對重大疾病防治的資助以及企業(yè)對貧困大學(xué)生的贊助。從企業(yè)的角度來看，應(yīng)該認(rèn)識到宣傳引導(dǎo)公益慈善理念非常必要，積極正確的慈善觀應(yīng)該是企業(yè)文化的重要組成部分；要使參與社會慈善事業(yè)，成為優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任，要把進行慈善事業(yè)成為企業(yè)的一種標(biāo)志。而企業(yè)通過投身社會公益事業(yè)，改善外部環(huán)境，進一步促進自身發(fā)展，這是一個彼此促進的良性循環(huán)。

篇5

一、指導(dǎo)思想

按照“建治并舉、誠信經(jīng)營、標(biāo)本兼治”的原則，以建立我省旅游市場誠信體系為目標(biāo)，創(chuàng)新旅行社行業(yè)管理體制，規(guī)范旅游市場秩序，依法治旅，樹立旅游的良好形象。

二、活動時間

年月至年月。

三、工作目標(biāo)

（一）推動旅游企業(yè)和從業(yè)人員誠信守法經(jīng)營，引導(dǎo)游客理智明白消費。

（二）通過旅行社誠信建設(shè)，力爭使全省旅行社逐步達到“五無”和“三提高”的工作目標(biāo)。“五無”即：一是實現(xiàn)“公對公傭金制度”，做到旅行社組織購物消費時無宰客現(xiàn)象存在；二是通過治理“一日游”市場，建立行業(yè)自律體系，杜絕“零團費”“負(fù)團費”等惡性競爭狀態(tài)，做到“一日游”無重大投訴。三是通過打擊非法從事導(dǎo)游活動，徹底取締“黑社”和“野導(dǎo)”。四是在開展旅行社誠信建設(shè)活動中，認(rèn)真規(guī)范行業(yè)管理，杜絕旅行社超范圍經(jīng)營。五是通過加強對旅行社車輛運營的安全整頓，力爭旅游交通無重大責(zé)任事故。“三提高”一是提高旅行社對導(dǎo)游人員的管理水平；二是提高旅行社誠信守法經(jīng)營水平；三是提高旅游團隊運行中的服務(wù)質(zhì)量。

（三）初步完成我省旅游誠信體系建設(shè)。

四、活動內(nèi)容

（一）開展規(guī)范旅游市場秩序系列活動

1、開展進一步治理“零負(fù)團費”的相關(guān)活動。包括要求旅行社建立旅游包價報價體系管理體制，對所有產(chǎn)品建立價目表，實行旅游合同價格“透明制”。向社會和游客公開包價旅游各種自費項目并寫入合同的《行程安排表》中，保證自費項目合法，內(nèi)容公開，價格合理，選擇自由。對全社會公布舉報電話：0971—6159841，鼓勵舉報以低于成本價銷售或刊登廣告的旅行社，聯(lián)合工商部門以不正當(dāng)競爭立案處理。

2、開展對旅游廣告的治理活動。聯(lián)合工商部門開展大力查處虛假廣告、違規(guī)廣告，規(guī)范旅游廣告基本內(nèi)容的專項行動；開展規(guī)范社和組團社之間簽訂合同的專項檢查。

3、開展綜合治理城市旅游基礎(chǔ)環(huán)境的有關(guān)活動。依托市、格爾木市優(yōu)秀旅游城市復(fù)核工作，開展大規(guī)模的旅游市場秩序綜合治理，改善旅游市場基礎(chǔ)環(huán)境，一是嚴(yán)厲查處旅行社超范圍經(jīng)營、壓價競爭、變相轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營權(quán)、虛假廣告、不履行合同和因團款糾紛引發(fā)“甩團”等侵害游客正當(dāng)權(quán)益的違法違規(guī)等問題。二是規(guī)范整治“一日游”市場。對“一日游”市場上出現(xiàn)的“黑車”、“黑導(dǎo)”、“黑社”、“黑店”及隨團導(dǎo)游與非正規(guī)景點、購物點、餐館相互勾結(jié)，私拉游客，低價招徠，強迫就餐購物，中途甩客扣人等非法經(jīng)營行為，堅決予以查處。

4、貫徹實施《中國公民出國旅游管理辦法》，加強對旅行社及領(lǐng)隊人員的教育和管理，各組團社要對領(lǐng)隊人員進行專門培訓(xùn)，持證上崗。嚴(yán)厲查處出境游組團社違規(guī)引導(dǎo)游客進行境外賭博、非法滯留不歸和朝覲業(yè)務(wù)。

5、集中時間，對全省旅游行政執(zhí)法人員進行培訓(xùn)，加大執(zhí)法檢查力度；結(jié)合旅行社年檢工作，重點檢查旅行社建章立制工作及《省國內(nèi)（出境）旅游合同》、《省地接委派單》、《游客意見反饋表》的管理使用情況。

（二）開展宣傳教育和消費引導(dǎo)系列活動

1、針對零負(fù)團費、虛假廣告等擾亂旅游市場秩序的問題，組織包括新聞媒體在內(nèi)的有關(guān)部門進行明查暗訪，加強社會、輿論監(jiān)督力度。

2、制作游客《消費提示》、《安全須知》、《禮儀規(guī)范》等系列旅游宣傳資料，廣泛發(fā)放，完善政府旅游主管部門的教育、引導(dǎo)和信息服務(wù)功能。

3、通過電視臺、電臺、報紙、省旅游局網(wǎng)站等媒體開辦旅游誠信服務(wù)專欄，通過“旅游政策法規(guī)，案例分析，專家點評，行家忠告”等欄目，為消費者提供咨詢服務(wù)，對侵害旅游者權(quán)益的行為開展輿論監(jiān)督，加強正確消費和依法維權(quán)的輿論宣傳引導(dǎo)，培養(yǎng)誠信旅游消費市場。

4、積極宣傳各地誠信旅行社創(chuàng)建活動，通過評選、表彰全省文明旅游從業(yè)單位、從業(yè)人員，推動旅游全行業(yè)爭先創(chuàng)優(yōu)。

（三）開展規(guī)范市場的制度建設(shè)系列活動

1、以全國旅行社業(yè)務(wù)年檢體系和導(dǎo)游員記分制管理體系為基礎(chǔ)，對旅行社的機構(gòu)設(shè)置、人員資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、財務(wù)帳目、經(jīng)營業(yè)績進行一次全面清理；對全省導(dǎo)游員情況進行全面梳理，著手建立全省旅行社、導(dǎo)游員誠信檔案，通過重大違規(guī)公告制、違規(guī)檔案公示制，形成旅行社市場自然淘汰機制。

2、建立與省政府糾風(fēng)辦、公安、工商、稅務(wù)、交通、質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)等部門的規(guī)范旅游市場秩序聯(lián)合行動機制。

3、抓好行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，完善已實行《省國內(nèi)（出境）旅游合同》范本，嚴(yán)格監(jiān)督旅行社的合同簽訂和履行行為。

（四）開展社會及媒體監(jiān)督系列活動

1、開展“誠信旅游”宣傳推廣活動。與有關(guān)媒體合作，策劃、制作訪談類系列節(jié)目。

2、開展“誠信旅游行”采訪報道活動。組織媒體對誠信經(jīng)營的旅游企業(yè)進行專門、持續(xù)報道，樹立企業(yè)誠信品牌；對少數(shù)旅游企業(yè)缺乏誠信的行為進行明察暗訪，對不誠信經(jīng)營行為進行曝光。

五、活動要求

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識

各級旅游行政管理部門要充分認(rèn)識開展“誠信建設(shè)”活動的重要性和必要性，按照國家和省旅游局的要求，全面部署，精心組織、周密安排、采取有效措施，層層落實，確保誠信旅游工作取得實效。

（二）要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在旅游誠信體系建設(shè)中的作用

充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在維護旅游市場公平競爭秩序方面的重要作用，發(fā)揮“行規(guī)行法”對于保障旅游者的合法權(quán)益，維護誠信企業(yè)的正當(dāng)利益，避免不正當(dāng)競爭行為等方面的重要作用。

（三）完善旅游投訴受理制度，暢通投訴受理渠道

各級旅游行政管理部門要完善旅游投訴受理制度，暢通投訴受理渠道，提高檢查和投訴受理績效，按照“統(tǒng)一投訴，多頭受理，分級處理，協(xié)調(diào)配合”的原則處理旅游投訴，盡量為投訴者提供方便，切實保護游客的合法權(quán)益。

（四）把整頓規(guī)范旅游市場秩序與精神文明建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)相結(jié)合整頓和規(guī)范旅游市場秩序，是保障旅游業(yè)快速健康發(fā)展，促進旅游市場秩序快速好轉(zhuǎn)的重要舉措，各級旅游行政管理部門要積極開展?fàn)巹?chuàng)“全國文明景區(qū)示范點”和“青年文明號活動”，大力開展以誠實守信為主要內(nèi)容的職業(yè)道德教育和信用道德教育，進一步加強旅游行風(fēng)教育，探索通過文明創(chuàng)建工作，促進旅游市場秩序規(guī)范化的辦法，為整頓和規(guī)范旅游市場秩序提供思想保證，創(chuàng)造良好的輿論氛圍和社會環(huán)境。

（五）加強宣傳、大造聲勢；充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用，推動旅游行業(yè)誠信建設(shè)要高度重視新聞媒體的參與，借助新聞媒體的優(yōu)勢，樹立誠信守法經(jīng)營的旅游企業(yè)與從業(yè)人員的典型，及時曝光違法違規(guī)案例，引導(dǎo)旅游企業(yè)的誠信經(jīng)營和旅游者的理性消費。通過建立旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員誠信檔案制度，強調(diào)行業(yè)自律。要充分發(fā)揮社會監(jiān)督員的作用，通過明察暗訪及對旅游者進行回訪等形式，開展全方位的監(jiān)督檢查，以更好地推動旅游行業(yè)誠信建設(shè)。

（六）充分發(fā)揮聯(lián)合執(zhí)法和旅游質(zhì)監(jiān)兩方面的作用，加強對旅游市場的監(jiān)管各級旅游行政管理部門要加強與政府糾風(fēng)辦、公安、工商、交通、質(zhì)檢等與旅游市場相關(guān)的政府各部門的協(xié)作，推動建立旅游聯(lián)合執(zhí)法機制，密切配合，齊抓共管。與此同時，要加強各級旅游質(zhì)監(jiān)隊伍的建設(shè)，通過各種形式的培訓(xùn)，提高執(zhí)法能力與政策水平。

六、階段劃分

旅行社“誠信建設(shè)”活動分為三個階段。

第一階段（年月—年月）動員部署階段。

各地旅游行政管理部門要按照本方案的要求，在認(rèn)真調(diào)查研究，摸清情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合本地區(qū)的實際情況，制定活動方案，全面落實各項工作。“十一”黃金周前組織召開全省旅行社行業(yè)誠信建設(shè)座談會，統(tǒng)一思想，部署任務(wù)。

第二階段（年月—年月）活動開展階段

第三階段（年月—年月）總結(jié)表彰階段

篇6

關(guān)鍵詞：中小企業(yè) 誠信缺失 現(xiàn)狀 改善對策

在現(xiàn)代經(jīng)濟社會中，誠信不僅局限于其道德范疇，也是促進企業(yè)快速發(fā)展的重要經(jīng)濟資源，甚至可以說，它所能帶來的經(jīng)濟效益有時要高于物質(zhì)資源和人力資源。企業(yè)的誠信是一個推動企業(yè)良好發(fā)展的必要條件。

1 誠信對企業(yè)的重要性

1.1 誠信是推動企業(yè)生產(chǎn)力提高的精神動力

企業(yè)是由員工個體組成的，所以每個員工的誠信度決定了企業(yè)的誠信水平。企業(yè)應(yīng)該積極建設(shè)一流的人才隊伍，通過思想意識上的認(rèn)同感和感召力，使得企業(yè)員工都能以誠相待，進而充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，推動企業(yè)的誠信體系建設(shè)，促進企業(yè)生產(chǎn)力進一步的發(fā)展。

1.2 誠信是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部溝通的紐帶

對管理者來說，企業(yè)主要管理的是人，所有的管理問題都是溝通的問題。溝通就是掃清人與人之間的障礙，使人與人之間真誠相待、委以信任、互相幫助、共同進步。溝通順暢的工作環(huán)境，有利于企業(yè)誠信體系建設(shè)，有利于企業(yè)的凝聚力和向心力的形成。誠信是溝通的基礎(chǔ)，企業(yè)有了良好的溝通，企業(yè)才有活力。

1.3 誠信是企業(yè)立足市場的根本

企業(yè)生機與活力的重要標(biāo)志是其凝聚力和向心力，而這兩種要素的主要形成依據(jù)是企業(yè)的誠信度。誠信是一個企業(yè)文化的核心內(nèi)容，他能把企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營中形成的品質(zhì)和作風(fēng)提煉升華出來，得到大家的認(rèn)同，并遵守這樣的價值規(guī)范，使企業(yè)的每一個人都形成一個整體，增強企業(yè)的活力。企業(yè)的誠信度也決定了企業(yè)在激烈的市場競爭中的市場地位和發(fā)展機遇，誠信度越高，得到的機會越多，獲得經(jīng)濟效益的可能性就越大。

2 在我國中小企業(yè)中主要存在以下誠信缺失的表現(xiàn)

由于中小企業(yè)自身以及社會的因素，中小企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展中往往只注重短期的利益，不考慮企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，不注重企業(yè)的誠信建設(shè)。目前在我國中小企業(yè)中誠信缺失主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

2.1 假冒偽劣商品泛濫，制假販假活動猖獗

一方面假冒偽劣商品給廣大的消費者造成了經(jīng)濟損失和精神損失，有些家庭因為購買到了假冒偽劣商品，給家庭帶來了不可挽回的損失；一方面，生產(chǎn)假冒偽劣商品企業(yè)的存在，也給正常守法，誠信經(jīng)營的企業(yè)帶來了負(fù)面的影響，不僅分流了其客戶，也給其所在行業(yè)帶來較差的聲譽，對今后我國市場經(jīng)濟的發(fā)展產(chǎn)生了不利影響。

2.2 偽造財務(wù)信息，誤導(dǎo)投資者和消費者

部分中小企業(yè)的經(jīng)營行為存在短期性，為追求利益，不惜犧牲掉企業(yè)的誠信，甚至觸犯法律，采用偷漏稅等行為謀求企業(yè)自身的利益，這種行為不僅損害了國家的利益，也使投資者和消費者被企業(yè)華麗的財務(wù)數(shù)據(jù)所蒙蔽。這種行為最終會制約企業(yè)發(fā)展。

2.3 簽訂虛假合同，不認(rèn)真履行企業(yè)義務(wù)

按我國《合同法》的規(guī)定，合同訂立后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。然而有一些中小企業(yè)隨意簽訂合同，不計后果，在無正當(dāng)理由的情況下，延遲或者不履行合同內(nèi)容，給交易對方帶來嚴(yán)重的經(jīng)濟損失，還有一些中小企業(yè)甚至簽訂虛假合同，利用合同進行欺騙，這都不利于經(jīng)濟的整體發(fā)展。

3 中小企業(yè)誠信缺失的主要原因

3.1 中小企業(yè)信用意識淡薄

目前誠信意識低下的中小企業(yè)大量存在，他們不重視企業(yè)的誠信建設(shè)，只關(guān)注短期的經(jīng)濟效益，抱著“掙完就跑”的心態(tài)，進行短期經(jīng)營。長期的造假活動破壞了經(jīng)營者、消費者和投資者之間的信任，助長了失信行為的蔓延，致使我國許多中小企業(yè)在利益的驅(qū)使下，喪失誠信。

3.2 企業(yè)管理者誠信意識差，職業(yè)道德水平有限

企業(yè)的管理者在企業(yè)占據(jù)核心地位，他們的誠信度和職業(yè)道德水平直接影響了企業(yè)的整體信用水平。在中小企業(yè)的管理人員中，特別是個體工商戶業(yè)主，大部分都沒有接受過正規(guī)的職業(yè)道德培訓(xùn)，缺乏誠信意識，欠缺法制意識，導(dǎo)致他們在生產(chǎn)經(jīng)營中不講誠信，違法經(jīng)營。

3.3 缺乏有效的企業(yè)誠信建設(shè)監(jiān)督機制

誠信的缺失不僅僅是企業(yè)自身的問題，而是涉及到整個社會經(jīng)濟發(fā)展的重要問題。目前，社會上還沒有建立起有效的監(jiān)督機制來制約企業(yè)的失信行為，特別是在競爭激烈的市場經(jīng)濟中，監(jiān)督機制的缺失，縱容了企業(yè)的失信行為，嚴(yán)重阻礙了我國的經(jīng)濟發(fā)展，損害了投資者和消費者的利益。

3.4 政府未能有效發(fā)揮其監(jiān)督職能

政府在社會信用體系建設(shè)中發(fā)揮著倡導(dǎo)者和組織者的作用，通過政府規(guī)劃設(shè)計、制定法規(guī)、規(guī)范監(jiān)管來推動信用體系的建立。目前我國經(jīng)濟發(fā)展還在積累階段、法制建設(shè)還不夠完善、管理還有很多漏洞，限制了政府的行政能力，使得政府信用水平不高，在社會信用體系中的統(tǒng)帥作用打了折扣，影響了中小企業(yè)的信用建設(shè)。

4 對中小企業(yè)誠信建設(shè)的建議

中小企業(yè)在我國的經(jīng)濟發(fā)展中起著中流砥柱的作用，為使中小企業(yè)能夠更好更快的發(fā)展，必須加強中小企業(yè)的誠信建設(shè)。

4.1 重視誠信建設(shè)從職業(yè)道德培訓(xùn)做起

中小企業(yè)要把誠信作為一種資源來看待，對其進行培育、維護和控制。中小企業(yè)應(yīng)加強自身的職業(yè)道德建設(shè)，定期組織內(nèi)部和外部的職業(yè)道德培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的職業(yè)道德意識，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)。中小企業(yè)應(yīng)該自覺規(guī)范自身的商業(yè)行為，遵守法律，認(rèn)真履行合同義務(wù)，文明經(jīng)商，提高企業(yè)誠信度。企業(yè)是市場經(jīng)濟的主體，應(yīng)該自覺維護正當(dāng)?shù)慕?jīng)濟秩序，主動接受各界的監(jiān)督，不做損人利己的事情，營造良好的市場環(huán)境。

4.2 完善誠信法律建設(shè)，促進監(jiān)管體系的建立

目前，我國在誠信方面的法律比較匱乏，導(dǎo)致誠信體系的建設(shè)無法可依，工作難以順利開展。我國應(yīng)加強在誠信方面的法律建設(shè)，為誠信工作提供堅實的法律基礎(chǔ)。政府還應(yīng)該明確中小企業(yè)的專門管理機構(gòu)，避免出現(xiàn)多頭管理的情況出現(xiàn)。在我國誠信法律監(jiān)管體系的建設(shè)中，政府應(yīng)該積極發(fā)揮主導(dǎo)作用，積極推動失信懲罰機制的建立，監(jiān)督企業(yè)的誠信建設(shè)工作，促進其規(guī)范發(fā)展。對于失信的中小企業(yè)，政府應(yīng)嚴(yán)厲打擊，加大處罰力度，增加企業(yè)的失信成本。

4.3 督促中小企業(yè)完善自身的誠信管理

企業(yè)要充分認(rèn)識自身存在的誠信問題，自覺建立自律機制，樹立誠信經(jīng)營的經(jīng)營理念，認(rèn)真履行自身的社會責(zé)任。中小企業(yè)要積極在生產(chǎn)環(huán)節(jié)、管理環(huán)節(jié)、營銷環(huán)節(jié)中實行全面的誠信管理，形成講信用、重信譽的企業(yè)文化。企業(yè)管理者要把保證產(chǎn)品質(zhì)量作為自己的首要工作，提供好售后服務(wù)，管理好自己的客戶，在市場中樹立企業(yè)自身的誠信形象。管理者要積極帶領(lǐng)全體員工努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代企業(yè)制度，逐步建立誠信意識，完善法制觀念，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，把誠信作為企業(yè)在激烈的市場競爭中的必勝法寶。

4.4 發(fā)揮政府的行政職能，為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)良條件

企業(yè)的誠信體系建設(shè)需要穩(wěn)定的政策環(huán)境。如果企業(yè)處于一個動蕩的政策環(huán)境中，政策法規(guī)朝令夕改，行政執(zhí)法有失公允，就會給企業(yè)帶來不確定性，容易導(dǎo)致企業(yè)追求短期利益，行為短期化。政府應(yīng)減少對企業(yè)的直接干預(yù)，增加政策透明度。

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篇7

論文摘要:市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，誠信是市場經(jīng)濟發(fā)展的靈魂。然而，在中國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展過程中，企業(yè)存在著誠信缺失問題，嚴(yán)重影響了市場經(jīng)濟的健康運行和開放型經(jīng)濟的形成。因此，進行誠信制度建設(shè)迫在眉睫，對誠信問題進行探討研究也具有重要的理論意義和實踐意義。

我國企業(yè)經(jīng)營中的誠信危機，嚴(yán)重地阻礙了我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，已引起了中央政府和社會各界的高度關(guān)注。我國社會化信用體系建設(shè)也開始啟動。但建立完善的誠信制度，并不是一朝一夕所能完成的。而且企業(yè)經(jīng)營誠信的維持比經(jīng)營誠信的建立更為困難。要使我國企業(yè)經(jīng)營重建起誠信之風(fēng)，我們必須從宏觀和微觀兩個層面加以努力。

一、營造誠信經(jīng)營的宏觀環(huán)境

企業(yè)經(jīng)營的誠信之風(fēng)的重建，不是單個企業(yè)的事情，而是一個全社會的問題，是一項長期而艱巨的任務(wù)，是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要全社會的共同努力才能形成。政府要特別重視和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序，倡導(dǎo)企業(yè)按照價值規(guī)律、競爭規(guī)律、供求規(guī)律辦事，為企業(yè)營造公平競爭的市場環(huán)境;要破除評價企業(yè)經(jīng)營狀況只重視經(jīng)濟效益而忽視社會效益的思想;要強化經(jīng)營誠信的教育，健全經(jīng)營的誠信評估體系和約束機制等。

1.發(fā)展和普及信用文化。塑造誠實守信的經(jīng)濟人格，對于信用文化建設(shè)具有必不可少的支撐意義。無論否定個人物質(zhì)利益追求的正當(dāng)性，還是片面張揚個人的利益需求和利益動機、漠視人的道德訴求，都不是社會主義市場經(jīng)濟所要求的完整的經(jīng)濟人格。人既是自然主體，又是社會主體，既有自然的屬性，又有社會的屬性。作為自然人，他有生存的本能，需要獲得賴以生存的物質(zhì)資料，即利益，這種需求是經(jīng)濟人逐利動機的自然基礎(chǔ);作為社會人，他是經(jīng)濟關(guān)系的人格化，體現(xiàn)著一定的社會關(guān)系，包括利益關(guān)系、交易關(guān)系、道德關(guān)系、情感關(guān)系以及政治關(guān)系等。人類社會在本質(zhì)上是一個利益共同體，人們在社會關(guān)系中具有無法消解的同一性、依賴性，反映到人的意識中，就是良心、同情心、責(zé)任感、正義感，就是對他人權(quán)利的尊重。對于一個具體的人來說，這兩個方面如何組合，既取決于它的社會存在，又取決于它對自身社會存在的具體把握。我們應(yīng)該運用關(guān)于人的全面發(fā)展的理論，幫助人們正確把握自己，張揚人的積極、善良的方面，塑造健康、完整的經(jīng)濟人格，形成普遍信用自覺，為信用文化建設(shè)奠定人格基礎(chǔ)。從根本上說，信用屬于意識形態(tài)范疇，是扎根于人們內(nèi)心的觀念和意識。所以，要加強市場經(jīng)濟的道德建設(shè)，讓“誠實守信”的理念深入人心。一是要加強信用教育，培育“信用至上”的全民意識和社會道德;而是要加強輿論的正確引導(dǎo)，形成“守信光榮、失信可恥”的道德氛圍，使人們真正認(rèn)識到信用的重要性。

當(dāng)前最要緊的是，政府要切實加強誠實、守信的職業(yè)道德教育，增強全民的信用觀念。要提高全民的信用意識，決非一朝一夕之事。不妨利用行政、報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等各種手段廣泛進行信用宣傳和教育。要造成一種態(tài)勢和氛圍，打擊那些失信者、背信者、無信者、騙信者。推廣信用文化也是當(dāng)務(wù)之急，利用一切經(jīng)濟的、行政的、法律的手段，使誠實、守信的企業(yè)和個人獲得方便，讓失信者受到懲罰。這樣才能真正逐步培養(yǎng)起整個社會的信用，發(fā)展和普及信用文化。

2.完善和加強信用立法和執(zhí)法。企業(yè)經(jīng)營中的誠信缺失，大量的屬于道德層面，有些已上升到法律層面。目前企業(yè)不誠信的經(jīng)營行為已經(jīng)危害到了整個社會經(jīng)濟運行和安全的程度，不用重典、姑息養(yǎng)奸將后患無窮。參照發(fā)達國家的經(jīng)驗，建設(shè)社會信用體系必須立法先行。因為法律手段不僅是政府管理經(jīng)濟的基本方式，也是制約信用的重要組成部分，立法的目的是創(chuàng)造一個信用開放和公平享有、使用信息的環(huán)境。立法包括多個方面，如銀行信用方面的立法，非銀行信用方面的立法，規(guī)范商業(yè)信用和消費信用行為的立法，規(guī)范商業(yè)授信行為的立法，規(guī)范信用中介服務(wù)行業(yè)行為的立法;等等。尤其應(yīng)強調(diào)的是，要盡快建立和完善失信懲罰機制，明確在市場經(jīng)濟中失信的法律邊界是什么、失信到什么程度將給予何種程度和形式的制裁。通過這種失信懲罰機制的設(shè)立，迫使社會各社會各主體行為趨向守信，讓守信成為守信者的通行證。

目前我國在信用方面的法律法規(guī)還基本上處于空白狀況，要把信用體系建立起來，最急迫的是抓緊建立與之相適應(yīng)的法律法規(guī)體系。立法的核心應(yīng)突出界定的三個關(guān)系:

一是界定好政府行政公開與保護國家經(jīng)濟安全的界限。建議把:“原則上所有政府信息都要公開，不公開即保密是例外;政府信息是具有公共產(chǎn)品的性質(zhì)，一切人可以平等地獲得信息;政府對拒絕提供的信息負(fù)有舉證責(zé)任，必須提供拒絕的理由;政府機關(guān)拒絕提供信息時，申請人可以向法院請求司法救濟”等立法原則寫入法律。并且明確國家秘密的范疇。國家秘密不能實行信息公開。劃清這個界限，不僅是建立信用體系的要求，也是我國建立符合世貿(mào)組織規(guī)則要求的政府管理體制的要求，因此是當(dāng)前最重要的立法。

二是界定好商業(yè)秘密與公開信用信息的界限。

三是界定好消費者個人隱私與公開信用信息的界限。這是立法的難點和重點。沒有這方面的立法，就無法進行消費者信用調(diào)查評價工作。消費者信用評價體系建立不起來，消費信貸，信用銷售就無法擴大規(guī)模。

一方面是建立信用體系的緊迫性，一方面是信用體系缺乏法律基礎(chǔ)，這就對我國的立法程序提出了重大挑戰(zhàn)。建議在信用立法上要特事特辦，分清輕重緩急，在近一二年內(nèi)首先出臺《信用信息公開法》、《商業(yè)秘密法》、《隱私權(quán)法》、《消費信用保護法》和《個人破產(chǎn)法》，抓緊修改《統(tǒng)計法》、《檔案法》、《商業(yè)銀行法》、《公司法》、《反不正當(dāng)競爭法》和《破產(chǎn)法》、其他相關(guān)法律法規(guī)也應(yīng)著手制定。除完善立法外，還需加強執(zhí)法，提高執(zhí)法水平，加大打擊的力度，當(dāng)前要特別對制假販假，惡意欠償逃債，嚴(yán)重坑害消費者權(quán)益，其他企業(yè)利益和國家利益的現(xiàn)象，嚴(yán)加懲處和制裁。

3.建立和健全市場信用體系。發(fā)達的市場經(jīng)濟國家，不僅有一整套針對企業(yè)的信用評價體系，而且公民個人都擁有一個終身的社會安全號，里面儲存著公民的學(xué)歷、就業(yè)、信用記錄等多種信息。如果相關(guān)機構(gòu)與公民發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系，可以對此進行查詢。一旦公民有了不良信用記錄，對此人的懲罰就不僅僅是銀行，而是關(guān)系生活方方面面的機構(gòu)，生活的阻力將無處不在。在這些國家，許多人把信用看得和自己的生命同等重要。因為，信用從某種意義上來說，就是人生必不可少的“通行證”。

我國過去以行政查辦和政治教育為主來規(guī)范市場秩序和提升商業(yè)信用具有較大的局限性。建立健全由個人、企業(yè)和政府信用有機組成的市場信用體系是當(dāng)務(wù)之急。

建立市場信用體系，首先必須培育市場信用主體，這是我國能否建立信用體系的關(guān)鍵，我國不可能經(jīng)歷美國那樣長期市場競爭的過程，也不可能一下子培育出像穆迪、鄧白氏這樣超大規(guī)模的信用服務(wù)企業(yè)。但我國畢竟已經(jīng)邁出了探索的步子，一批信用服務(wù)企業(yè)逐步走向了市場，要使我國盡快形成有競爭力的信用市場主體，還有大量工作要做。根據(jù)我國的實際情況，按照市場經(jīng)濟的要求，建議采取三種模式

一是積極培育與國際接軌的大型信用評級公司。對已經(jīng)取得信用評級資格，積累了一定經(jīng)驗，有良好信用的評級公司，為他們加快發(fā)展創(chuàng)造更好的條件。政府有關(guān)部門的信用信息可以首先對這些企業(yè)開放，同時給予信貸、稅收等方面的優(yōu)惠政策，幫助這些企業(yè)建立信息加工處理能力較強的商用數(shù)據(jù)庫，提高信用評級企業(yè)的國際競爭力。

二是抓緊建立消費者信用評級服務(wù)企業(yè)。可以采取上海市的做法，政府引導(dǎo)推動，委托公司經(jīng)營，條件成熟后企業(yè)與政府完全分離，實行市場化、商業(yè)化運作。筆者認(rèn)為，鑒于我國還沒有建立保護消費者隱私的法律，目前消費者信用服務(wù)企業(yè)的市場準(zhǔn)入的門檻比較高，每個省不宜超過2家，經(jīng)過幾年的發(fā)展，全國大型消費者信用服務(wù)公司不應(yīng)超過10家。

三是加快建立企業(yè)信用調(diào)查評級公司。這是整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。建議從整合行政資源入手，把工商、稅務(wù)、質(zhì)檢、海關(guān)、貿(mào)易、交通、銀行、證券、保險、公安、法院、質(zhì)檢、藥監(jiān)、環(huán)保等方面有關(guān)企業(yè)信用的信息和數(shù)據(jù)作為重要信用資源，國家投資建立數(shù)據(jù)庫，把各方面的數(shù)據(jù)集中起來，以此作為信用體系的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。同時，按照建立信用服務(wù)企業(yè)為的市場準(zhǔn)入要求，加快培育從事企業(yè)信用調(diào)查評級服務(wù)的公司，條件成熟后有償向公司轉(zhuǎn)讓數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)資料。

其次，要不斷規(guī)范中介組織的行為，對蓄意出具虛假驗資報告、資產(chǎn)評估報告及審計報告、質(zhì)量認(rèn)證等的中介機構(gòu)，要嚴(yán)格依法追究責(zé)任，直至取消其相關(guān)職業(yè)資格，嚴(yán)防中介機構(gòu)與企業(yè)合謀欺詐的情況發(fā)生。

再次，要盡快建立個人信用制度。個人信用制度的建立應(yīng)包括多個方面。(1)建立健全全社會的信用網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)。依據(jù)客觀、公正、獨立的原則，培育個人信用調(diào)查與評價的中介機構(gòu)，建立起個人信用記錄的檔案，以對整個信用作出整體評價。同時，應(yīng)建立一個全社會共享的、公正的個人資信咨詢網(wǎng)絡(luò)，使跨行業(yè)、跨系統(tǒng)的資源實現(xiàn)共享。(2)制定權(quán)威性和統(tǒng)一性兼?zhèn)涞膫€人信用制度評估標(biāo)準(zhǔn)。配合個人信用制度的實施，應(yīng)由權(quán)威機構(gòu)統(tǒng)一制定我國的個人信用評估標(biāo)準(zhǔn)，由信用評價機構(gòu)運用科學(xué)合理的評估方法，在建立個人信用檔案系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，對每一位客戶的授信內(nèi)容進行科學(xué)、準(zhǔn)確的信用風(fēng)險評級。(3)充分利用商業(yè)銀行，郵政金融機構(gòu)等先進的綜合網(wǎng)絡(luò)等信息傳導(dǎo)手段，按客戶設(shè)置戶頭;以個人基本賬戶為核算基點，統(tǒng)一管理個人客戶資產(chǎn)負(fù)債等業(yè)務(wù)，并為客戶提供所需的一切金融服務(wù)。個人的一切資金往來都以這一基本賬戶為基礎(chǔ)，分類連續(xù)記錄個人客戶的金融業(yè)務(wù)活動，通過建立個人信用基本賬戶系統(tǒng)，最終實現(xiàn)金融機構(gòu)為客戶服務(wù)的多項功能，也為推行個人信用制度奠定基礎(chǔ)。(4)落實完善儲蓄存款實名制。這是個人經(jīng)濟生活中不可或缺的信用證明，是建立和完善個人信用體系的重要基礎(chǔ)。作為商業(yè)金融機構(gòu)，應(yīng)以此為契機，促進和保證制度的落實，并根據(jù)個人信用狀況開展分層次、個性化的特色服務(wù)，拓展面向居民個人的零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域，增強市場競爭力。(5)創(chuàng)建個人信用制度所必備的外部環(huán)境。提高全社會的信用制度，大力推行銀行卡、個人支票、網(wǎng)上支付等先進支付手段，完善自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行的推廣普及，最大限度地提高支付方式的現(xiàn)代化。(6)落實相關(guān)配套措施。建立個人信用制度是一項龐大的系統(tǒng)工程，需要政府各有關(guān)部門、中央銀行、商業(yè)銀行、個人信用中介機構(gòu)等部門的密切合作與協(xié)調(diào)配合。因此，應(yīng)由國家出臺有關(guān)個人信用制度的法規(guī)，落實有關(guān)的配套措施，明確各部門所負(fù)的職責(zé)，完善相關(guān)制度規(guī)定，使個人信用制度登記、評估、使用等符合法定的程序，在法律的框架范圍內(nèi)合理運行、規(guī)范發(fā)展。

4.規(guī)范政府行為，強化政府監(jiān)管。政府的行為應(yīng)限定在其職能界定和法律允許的范圍內(nèi)，對社會經(jīng)濟活動既不能越權(quán)干預(yù)，更不能違法行事，以提高政府的公信力。據(jù)一項對29個國家的實證分析表明，政府行政權(quán)力的限制和司法的獨立程度與國民的信任度之間表現(xiàn)為高度的正相關(guān):對政府權(quán)力限制每上升1個百分點，信任度上升1.5個百分點;司法的獨立程度每上升1個百分點，信任度上升8個百分點。因此，政府的權(quán)利必須受到法律的嚴(yán)格規(guī)制和社會的有效監(jiān)督。(2)必須割斷政府行政權(quán)力與市場利益之間的聯(lián)系，減少政府官員的尋租機會，并加大懲治腐敗的力度。(3)通過提高政府信用引導(dǎo)社會信用發(fā)展。(4)淡化對地方政府經(jīng)濟增長指標(biāo)的考核，強化經(jīng)濟發(fā)展特別是可持續(xù)發(fā)展的考核內(nèi)容，逐步弱化地方保護主義的體制基礎(chǔ)。(5)地方政府必須充分認(rèn)識到地方保護主義的危害。在市場經(jīng)濟條件下，市場具有優(yōu)勝劣汰等“自凈化”功能，市場主體的信用能通過市場本身加以建立并逐步延伸，失信行為能得到較好的抑制。但是，良好的信譽并不能單純依靠交易者自發(fā)形成，特別是在信息不對稱的情況下，會造成信用市場中的逆向選擇和道德風(fēng)險，加之我國制度供給的不充分和對失信行為的懲戒不力，必須靠政府強有力的監(jiān)管和引導(dǎo)來建立和維持良好的信用秩序。政府監(jiān)管主要體現(xiàn)在對守信行為的激勵、防止失信行為的發(fā)生和對失信行為的懲戒上。

二、構(gòu)建誠信經(jīng)營的微觀基礎(chǔ)

在微觀上，必須看到全社會企業(yè)經(jīng)營誠信的重建，是通過一個個企業(yè)來實現(xiàn)的。為此，企業(yè)必須建立起經(jīng)營誠信的自律機制。

1.認(rèn)真制定企業(yè)經(jīng)營的誠信準(zhǔn)則，照章經(jīng)營。企業(yè)通過制定明確的經(jīng)營誠信的準(zhǔn)則，使企業(yè)明確自己的社會使命和社會責(zé)任，明確企業(yè)應(yīng)該為國家、為客戶、為職工做些什么;使職工明確怎么做符合經(jīng)營的誠信準(zhǔn)則，怎么做違背了經(jīng)營的誠信準(zhǔn)則，把企業(yè)經(jīng)營的誠信準(zhǔn)則轉(zhuǎn)化為自己的自覺行為。

2.強化企業(yè)家群體的自律垂范作用。俗話說:“榜樣的力量是無窮的。”企業(yè)經(jīng)營的誠信與個體經(jīng)營的誠信協(xié)調(diào)統(tǒng)一，最重要的是企業(yè)家群體的自律垂范。企業(yè)經(jīng)營的誠信準(zhǔn)則由企業(yè)家群體制定，企業(yè)家群體應(yīng)率先執(zhí)行企業(yè)經(jīng)營的誠信準(zhǔn)則，不能只說不做，更不能說一套做一套。

篇8

黃少波先生就是這樣一個把名利得失置之度外,凡事都能以誠相待的人。作為生意人,他始終秉承誠信創(chuàng)業(yè)、互利雙贏的理念,對客戶不欺、不瞞,規(guī)規(guī)矩矩經(jīng)商,堂堂正正做人;他始終秉承誠信興業(yè)、以質(zhì)取勝的理念,把誠實守信作為企業(yè)發(fā)展的生命,拒絕假冒偽劣和欺詐;他始終秉承誠信待人、和諧共事的理念,嚴(yán)格遵章行事,盡心竭力地為員工辦實事、做好事、解難事;他始終秉承守法經(jīng)營、誠信納稅的理念,積極參與各種公益活動。

憑著知足常樂,不計較得失的信念,憑著對事業(yè)的孜孜追求和誠信待人、誠信經(jīng)營、誠信興業(yè)的品質(zhì),黃少波先生的企業(yè)越做越大,如今在東莞和福建南安均設(shè)立了公司,企業(yè)員工達到6000余人。

摸索中尋求創(chuàng)業(yè)之路

1974年,黃少波先生懷揣著5元錢從家鄉(xiāng)福建來到香港。

“當(dāng)時我們家鄉(xiāng)那里要資源沒資源,不像東北三省資源豐富。因為人口密度很高,分給每個人的田地又很少,一人僅有三分田,當(dāng)時種田成本也很高。”在這種狀況下的他就想著出去闖蕩或許會有出路。

來到香港后,他先在一家勞工手套廠工作,勞工手套廠不同于一般的手套廠。我們印象中的手套是棉質(zhì)的或紗織的,而黃少波先生在的工廠所生產(chǎn)出的手套是皮質(zhì)的,在生產(chǎn)過程中有一定的污染,但是繁重的工作并沒有讓他退縮,反而鍛煉了他的毅力和耐性,在工作之余,他努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識,在技能上提升了自己。在這家手套廠他一干就是6年,直到改革開放的春風(fēng)吹拂了神州大地。這一年他來到了廣州,決定做針織生意,即幫人加工服裝。他在廣州當(dāng)?shù)卣屑{了一批高中生,高中生在當(dāng)時學(xué)歷算很高的,況且廣州勞動力成本也很低。黃少波先生原以為自己能由此而掘到人生的第一桶金,但是沒多久,政府就下達一個政策,統(tǒng)一安排分配高中生工作。高中生看到這樣的政策,都愿意去政府安排的單位上班。黃少波先生眼看著在自己廠里的高中生一個個減少,自己辛辛苦苦培養(yǎng)出這些人,剛剛能上手工作,卻陸續(xù)地離開了,心里很不是滋味,也深刻地意識到工廠選擇地點和人員素質(zhì)的重要性。在廣州經(jīng)營了一年之后,他選擇去了家鄉(xiāng)福建南安。

在福建南安,他的工廠越做越大,由最初的20―30人,發(fā)展到現(xiàn)在的5000人,并在東莞設(shè)立分廠,產(chǎn)品遠(yuǎn)銷美國、加拿大、日本等地。

在生意做大的同時,他想著去國外投資,當(dāng)時他選擇的是非洲的馬達加斯加。馬達加斯加勞動力成本低,平均每人每月工資僅有國內(nèi)的20%―30%,可是他忽略了一個問題:馬達加斯加勞動力成本是很低,但是勞動效率亦很低,而且配套設(shè)施不如國內(nèi),在中國,生產(chǎn)、運輸、銷售的途徑很方便,但是在馬達加斯加,運輸顯然是個很嚴(yán)重的問題。黃少波先生用數(shù)據(jù)解釋說:“我們從福建廈門運輸?shù)矫绹?最多也就12―13天,而且是貨船即滿即走,很方便,但是在馬達加斯加,貨船運輸時間有很大的限制,要耽誤很長的時間。”雖然他在馬達加斯加的投資以失敗告終,但是也讓他在其中學(xué)會了不少道理。那就是選擇做生意的場所不能只圖某一方面的成本優(yōu)惠,而是要考慮綜合成本。

黃少波先生就這樣探索著做生意的道路,俗話說:實踐出真知。他就是在實踐中不斷學(xué)習(xí)、不斷摸索,如今他已經(jīng)是升港國際有限公司的董事長。正因為他的公司是自己一步一個腳印、扎扎實實地摸索出來的,他才更能體會艱辛創(chuàng)業(yè)背后的那份喜悅。

獨特的管理理念

對于公司管理來說,經(jīng)營者的管理理念是至關(guān)重要的。黃少波先生說:“我們這個行業(yè)是個古老的行業(yè),屬于勞動密集型行業(yè)。我們公司的人員學(xué)歷普遍不是很高,大學(xué)畢業(yè)生數(shù)量有限。對這些學(xué)歷偏低的員工,我們更注重管理。但是注重管理并不等于管得呆板,我們給員工自由發(fā)揮的空間。在工作上,我們只看結(jié)果,不管過程。”其實,自由化經(jīng)營理念最初出自Google公司,在國外這種經(jīng)營理念很受歡迎,但在中國,大多數(shù)公司在管理上還是沒有自由化,而黃少波先生在自己多年從商經(jīng)驗中,衍生出了相對自由化經(jīng)營的理念,這是很了不起的。

黃少波先生做生意講究誠信,客戶預(yù)定的每批貨都按質(zhì)按量地完成,從來不摻假,務(wù)必使每位客戶都滿意。正因為他勤勞、為人豁達、誠信經(jīng)營,公司才會越做越大,公司的產(chǎn)品才會盛銷海外。

如今的金融海嘯對黃少波先生的公司多多少少有著影響,面對逆境,反而萌發(fā)了他改善經(jīng)營設(shè)備的想法。他想著用機器代替手工,這樣一方面減少人員的投入,另一方面也提高了生產(chǎn)效率。黃少波先生注重技術(shù)的投入,每年在工廠上投資很多以改善硬件設(shè)備,更好地應(yīng)對市場競爭。

教育子女服務(wù)社會

黃少波先生在員工心目中是個好老板,在子女的眼中是位慈父。黃少波先生有兩個女兒一個兒子,在教育孩子身上,他也提倡開放教育,不強制子女們?nèi)プ鍪裁?不將自己的意志強加給子女,給他們足夠的空間。在他獨特的教育方法下,子女都很出色,兒子現(xiàn)在在香港一家銀行工作。

提到兒子時,黃少波先生說:“我兒子現(xiàn)在想繼續(xù)學(xué)習(xí),想學(xué)習(xí)MBA。我建議他去清華讀MBA,因為他是在加拿大留學(xué)回來工作的,對中國文化不是很了解,我希望他能深入了解自己的祖國。”言語中彰顯出黃少波先生一顆炙熱的愛國之心。

黃少波先生是南安慈善總會的副會長。他看到在南安不乏貧苦人民,希望給這些低保戶一些幫助,在他和南安慈善總會其它人員的幫助下,一共籌集善款一億余元,并將這些善款即時送達給南安的低保戶。

“經(jīng)常保持開心,不與人計較,不與人爭,心胸寬闊,對金錢看淡一點,現(xiàn)在我已經(jīng)很開心了,人生最重要的就是保持樂觀的心態(tài),知足方能常樂。”他平靜地說。

正是由于黃少波先生與客戶做生意時保持誠信的態(tài)度,生產(chǎn)的產(chǎn)品才能遠(yuǎn)銷海外,并受到海外客戶的好評;同時,他懂得知足,方能保持樂觀的心態(tài)。也許這些就是他立足商場不敗之地的原因所在!

篇9

一、全面加強質(zhì)量管理，實施名牌戰(zhàn)略

近年來，公司牢固樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀，從改革和發(fā)展的全局出發(fā)，正視產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)狀，充分認(rèn)識加強質(zhì)量工作、實施名牌戰(zhàn)略的重要性和緊迫性，努力增強做好質(zhì)量工作、提高產(chǎn)品質(zhì)量的使命感、責(zé)任感和緊迫感，積極實施名牌戰(zhàn)略，努力提高企業(yè)的綜合競爭力。公司始終堅持正確的市場觀、經(jīng)營觀和效益觀，把滿足顧客需要、維護消費者利益和承擔(dān)社會責(zé)任作為企業(yè)的經(jīng)營宗旨，制定了迎接挑戰(zhàn)，參與競爭，抓好商品質(zhì)量和名牌戰(zhàn)略兩項工程，不斷培植企業(yè)服務(wù)名牌，提升了核心競爭力，樹立了良好的品牌形象，努力開創(chuàng)了xxxx的經(jīng)營特色，促進了經(jīng)營效益和社會效益的穩(wěn)步上升。

二、積極推動質(zhì)量管理和名牌戰(zhàn)略的實施

質(zhì)量是經(jīng)營戰(zhàn)略的核心，質(zhì)量管理是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)，是企業(yè)管理的綱。如何在產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，如何拓展市場領(lǐng)域，如何以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來吸引客戶是我們打造xxx品牌，促進公司全面發(fā)展的課題。

1、加強質(zhì)量法制觀教育，強化名牌意識、誠信意識和競爭意識

公司把“質(zhì)量是企業(yè)的商譽和生命”作為企業(yè)的經(jīng)營理念，把“知誠信、守誠信、用誠信”作為員工的行為準(zhǔn)則，充分利用xxx網(wǎng)站、工作簡報、黑板報、宣傳欄和各種會議等載體，大力宣傳《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《價格法》、《消費者權(quán)利保護法》等國家有關(guān)法律法規(guī)，征訂了《中國質(zhì)量報》、《中國消費者報》、《物價公報》等有關(guān)學(xué)習(xí)材料，聘請專家授課，以案釋法，不斷提高誠信經(jīng)營的自覺性，有力地促進了全員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，更好地凝聚了人心，打造了精英團隊，增強了企業(yè)文化氛圍，也被當(dāng)?shù)毓u為學(xué)習(xí)型組織。

2、把握質(zhì)量全面內(nèi)涵，建立健全產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系

認(rèn)清新形勢，確保“質(zhì)量第一”，“質(zhì)量是企業(yè)生命”的實施。2002年8月，在xxx地區(qū)流通系統(tǒng)第一家引入iso9001國際質(zhì)量管理體系，并于2002年11月順利通過了該項認(rèn)證（今年3月份，質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書的正式頒發(fā)標(biāo)志著公司iso9001質(zhì)量管理體系運行轉(zhuǎn)入了第二個持證期），并根據(jù)國家的有關(guān)政策和規(guī)定，結(jié)合經(jīng)營工作的實際，根據(jù)iso9001：2000<質(zhì)量管理體系要求編制了《質(zhì)量手冊》，確立了銷售商品合格率100%的質(zhì)量目標(biāo)，對商品從購進到售出的各個環(huán)節(jié)都進行了明確詳細(xì)的規(guī)定，作為企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度嚴(yán)格執(zhí)行。同時成立了由12名基層質(zhì)量管理員組成的質(zhì)量管理辦公室，負(fù)責(zé)全公司商品質(zhì)量、計量的日常監(jiān)督檢查，檢查結(jié)果與具體責(zé)任人的工資、獎金掛鉤，形成了一套從上至下的價格質(zhì)量、計量監(jiān)督工作網(wǎng)絡(luò)。

3、嚴(yán)把進貨渠道和銷售環(huán)節(jié)，塑造誠信的良好形象

企業(yè)積極貫徹落實iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格進貨渠道，始終堅持從名優(yōu)廠家進貨，采購的商品必須標(biāo)有國家承認(rèn)的產(chǎn)品合格證明，對于沒有合格證、手續(xù)不全、標(biāo)識不清、失效過期的商品物資一律不準(zhǔn)購進。嚴(yán)格履行貨物入庫驗收手續(xù)，將購進貨物、發(fā)票、合格證等一同驗收入庫，一旦發(fā)現(xiàn)不符者，既不付款，也不準(zhǔn)入庫，從源頭上確保了經(jīng)營商品的質(zhì)量，杜絕了假冒偽劣商品的流入。在銷售上，依據(jù)“五不經(jīng)銷、三為主”(即：殘次商品不經(jīng)銷、假冒商品不經(jīng)銷、無產(chǎn)品合格證不經(jīng)銷、無廠址廠名的不經(jīng)銷、渠道不正常不經(jīng)銷；進貨以廠家直銷為主、以大型批發(fā)單位為主、以總經(jīng)銷總為主)的原則，堅持購名牌、建名店，確保商品質(zhì)量；堅持“合理計價、合理盈利”的原則，實行明碼標(biāo)價，杜絕價格欺詐和暴利行為，設(shè)立了公平尺、公平秤，對計量器具專人保管、專人使用，定期請計量部門指導(dǎo)和檢驗，一律出售名優(yōu)商品，積極營造良好的消費環(huán)境，樹立起了良好的誠信形象。公司所經(jīng)營的產(chǎn)品在xxx和xxx兩級質(zhì)檢部門的多次抽檢中均符合標(biāo)準(zhǔn)要求，“3•15”活動中被質(zhì)檢部門在全市公告為連續(xù)檢驗合格的商品。

4、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，開展精品服務(wù)工程

服務(wù)質(zhì)量是物資流通行業(yè)永恒的主題。誰贏得了客戶誰就占領(lǐng)了市場。公司不斷更新觀念，創(chuàng)新思維，確立了“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的經(jīng)營理念，在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上狠下功夫，一方面嚴(yán)格執(zhí)行國家“新三包”規(guī)定，堅持“三為主”的商品退換原則，切實讓消費者滿意；另一方面牢固樹立“大服務(wù)”觀念，明確提出了顧客滿意率要達到95%以上、三年內(nèi)以每年1%的速度遞增目標(biāo)。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，公司從細(xì)微處入手，強調(diào)使用文明用語，禁用文明忌語；要求營業(yè)員微笑面對顧客，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，在各經(jīng)營網(wǎng)點都設(shè)立了監(jiān)督臺和顧客意見薄，公開了監(jiān)督投訴電話，自覺接受群眾和社會各界的監(jiān)督；不斷增加各經(jīng)營網(wǎng)點的服務(wù)措施，方便客戶，營造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境；同時采取上門服務(wù)、承諾服務(wù)、三包服務(wù)等服務(wù)措施，贏得客戶信賴，還采取走訪用戶，舉行消費者座談會、售后服務(wù)座談會等形式，主動幫助用戶解決使用中的具體問題，深受用戶歡迎，從而連年被評為xxx省消費者滿意單位，并被評為省級商業(yè)服務(wù)業(yè)先進企業(yè)。

三、優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)，實施經(jīng)營創(chuàng)新，實現(xiàn)企業(yè)和用戶“雙贏”

篇10

關(guān)鍵詞 服務(wù) 服務(wù)營銷 中小企業(yè)競爭力

中圖分類號：F270 文獻標(biāo)識碼：A

我們對服務(wù)這個詞并不陌生，因為它存在于我們生活中，而且無處不在，它的出現(xiàn)也是由于生產(chǎn)力的發(fā)展和科技的進步，而對服務(wù)的解釋是這樣子的：服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不會導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。 而服務(wù)營銷是企業(yè)對服務(wù)的充分運用，尤其是在中小企業(yè)中，服務(wù)營銷會有著充分的“發(fā)言權(quán)”，也將會長期占據(jù)著較高的地位，它體現(xiàn)出來的巨大魅力是新時期中小企業(yè)發(fā)展所青睞的。

一、 服務(wù)營銷的概念及特點

（一）服務(wù)營銷的概念。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者的需要在營銷過程中所采取的一系列活動。它起因于企業(yè)對消費者需求的深刻認(rèn)識，是企業(yè)市場營銷觀的質(zhì)的飛躍。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。

（二）服務(wù)營銷的特點。

1、服務(wù)營銷的無形性。

無形性也稱為不可觸知性，即服務(wù)所提供的是非物質(zhì)產(chǎn)品，不是實物，在購買之前，我們并不能像感覺有形商品那樣去看到、感覺或者觸摸到服務(wù)。而提供無形服務(wù)卻是服務(wù)營銷的目標(biāo)，實際上，真正的無形服務(wù)很少，很多服務(wù)需要借助有形的實物才可以產(chǎn)生，對于顧客而言，他們真正想得到的是產(chǎn)品給他們帶來的服務(wù)或者效用，而購買某些產(chǎn)品，只不過因為它們是一些有效的載體。

2、服務(wù)營銷的同步性。

大多數(shù)商品生產(chǎn)和消費時先后的，而服務(wù)是先銷售，然后同時進行生產(chǎn)和消費。服務(wù)的供應(yīng)者往往是以其勞動直接為購買者提供使用價值，其生產(chǎn)過程與消費過程同步進行，如理發(fā)、照相。服務(wù)銷售的直接性要求顧客要想享受到服務(wù)就必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中，服務(wù)的過程就是顧客與服務(wù)人員廣泛接觸的過程。

3、服務(wù)營銷的異質(zhì)性。

服務(wù)以人為中心，人所表現(xiàn)出來的行為每天甚至每小時都會發(fā)生變化，而每位顧客對服務(wù)的需求或者想體驗的服務(wù)不一樣，所以沒有相同的服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量水平也很難統(tǒng)一界定。格魯諾斯認(rèn)為：“顧客認(rèn)可才是質(zhì)量”，質(zhì)量是服務(wù)營銷的核心所在，這就要求服務(wù)設(shè)計的品質(zhì)應(yīng)當(dāng)力求始終如一，能夠讓顧客獲得高品質(zhì)的服務(wù)，從而建立顧客信心。

4、服務(wù)營銷的不可貯存性。

很多服務(wù)是沒有辦法貯存?zhèn)溆玫模缳e館中的空房間，車、船等交通工具上的空座位，這些服務(wù)的使用價值如果沒有及時地得到利用的話就會成為服務(wù)業(yè)中不可補償?shù)膿p失。服務(wù)的這種短暫性體現(xiàn)著服務(wù)生產(chǎn)和消費同時進行，它的無形性也與之一起使得顧客不能實質(zhì)性地?fù)碛谢蛘哔徍筚A存。

二、新時期服務(wù)營銷對提高中小企業(yè)競爭力的重要性

對服務(wù)營銷的概念及特點進行了簡單的介紹后，那么在新時期，對于中小企業(yè)的發(fā)展服務(wù)營銷又會有著怎樣的意義，在此，我主要總結(jié)了以下幾個方面：

（一）中小企業(yè)核心競爭力必不可少的成員。

對于企業(yè)的核心競爭力，我們會很自然地認(rèn)為是企業(yè)的有形產(chǎn)品，然而隨著社會的發(fā)展，這種觀念已經(jīng)落后。美國哈佛商業(yè)雜志1991年發(fā)表的一項研究報告指出：再次光臨的顧客可為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后是產(chǎn)品的價格。由此可見開展服務(wù)營銷對企業(yè)提高核心競爭力是很有必要的。中小企業(yè)一旦開展了服務(wù)營銷，那么“服務(wù)”會成為他們發(fā)展的重點，這有利于他們創(chuàng)建服務(wù)型文化，提高員工的整體素質(zhì)，提高工作效率，從而達到提高企業(yè)收益的目的。

（二）中小企業(yè)良好的品牌形象的“代言人”。

某項精彩的服務(wù)可以成為中小企業(yè)的招牌。我國的中小企業(yè)沒有自己獨特的經(jīng)營方式，這樣很難把自己的品牌打響，在如此激烈的市場競爭中也很難站穩(wěn)腳跟，而這是我國大部分中小企業(yè)所相似的，與眾不同的服務(wù)與企業(yè)文化相融合可以使企業(yè)形成獨特的市場形象，中小企業(yè)可以利用服務(wù)營銷的差異化來彌補產(chǎn)品相似這一缺陷，相比質(zhì)量等易于模仿的方面而言，富有企業(yè)精神的獨到的服務(wù)形成的企業(yè)形象差異是難以模仿的，從而使中小企業(yè)保持形象差異化的競爭優(yōu)勢，利用服務(wù)的差異性來樹立有特色的品牌形象，通過提供主動、熱情、高效的服務(wù)來贏得顧客，讓中小企業(yè)在市場上的影響力更持久。

（三）建立顧客信心，贏得顧客忠誠度。

我國大部分中小企業(yè)的發(fā)展都會有資金上的瓶頸，而開發(fā)新客戶所花的成本可能要比維持新客戶的滿意度所花的成本高5倍。因此，中小企業(yè)開展服務(wù)營銷可以更好地拉近與老客戶的距離，降低顧客流失率，并且良好的服務(wù)會帶來口碑效應(yīng)，有助于吸引新的顧客，這可以大大降低中小企業(yè)在發(fā)展過程中的成本。開展服務(wù)營銷可以使中小企業(yè)獲得更加長遠(yuǎn)的發(fā)展。

（四）有助于中小企業(yè)及時獲得顧客反饋信息，進行內(nèi)部調(diào)整與創(chuàng)新。

良好的服務(wù)會使企業(yè)獲得顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、性能等方面感受的回饋，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品的不足，對于中小企業(yè)來說，更有利于在發(fā)展的過程中穩(wěn)扎穩(wěn)進。一般來說消費者所提供的不僅僅是抱怨，更是有對企業(yè)的發(fā)展起積極作用的忠告或建議以及其他市場信息，中小企業(yè)可以借此進行積極地創(chuàng)新，完善企業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)，發(fā)掘潛在的客戶需求。

（五）開展服務(wù)營銷有助于中小企業(yè)利潤持續(xù)增長，獲得更大發(fā)展空間。

帕累托法則（80/20法則）指出：營銷應(yīng)致力于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)的20%創(chuàng)造了80%的利潤，應(yīng)該以最大努力來留住為公司提供80%利潤的20%的客戶。 開展服務(wù)營銷，提供良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握20%的銷售機會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。中小企業(yè)注重服務(wù)質(zhì)量，獲得顧客的長期忠誠，得到不斷地發(fā)展，保持利潤的不斷增長，從而進入占有80%市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列，獲得更大更好的發(fā)展空間。

三、我國中小企業(yè)在開展服務(wù)營銷中存在的問題

中小企業(yè)在發(fā)展過程中免不了遇到很多問題，而在開展服務(wù)營銷的過程中亦是如此，中小企業(yè)必須清楚地認(rèn)識本身發(fā)展存在的問題才能更好地經(jīng)營，下面對中小企業(yè)在開展服務(wù)營銷活動中存在的問題進行了簡要分析。

（一）對服務(wù)營銷的理念認(rèn)識依然不足。

計劃經(jīng)濟在我國存在了幾十年，而我國的市場經(jīng)濟發(fā)展時間并不長，因此，傳統(tǒng)的營銷觀念對我國企業(yè)的影響比較深刻，尤其是對于中小企業(yè)的影響更是長久，這就使得我國的企業(yè)對服務(wù)營銷理念了解不多、認(rèn)識不夠。大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo)思想還是停留在產(chǎn)品和生產(chǎn)上，使得服務(wù)營銷難以系統(tǒng)化和規(guī)范化，企業(yè)也就無法更好地開展服務(wù)營銷。

（二）服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，特色沒有新亮點。

我國中小企業(yè)的服務(wù)營銷模式大多還處于模仿階段，沒有明確的市場細(xì)分，沒有形成自己的特色，缺乏創(chuàng)新意識，因此同質(zhì)化現(xiàn)象很嚴(yán)重，只能通過價格戰(zhàn)來爭取一席之地，而對于中小企業(yè)而言，它們競爭力自然會很低，與大企業(yè)難以抗衡。

（三）服務(wù)質(zhì)量難以控制，服務(wù)誠信缺失。

在服務(wù)營銷當(dāng)中，中小企業(yè)往往缺乏系統(tǒng)的較高質(zhì)量的員工培訓(xùn)，從而無法為顧客提供較好的服務(wù)，加上企業(yè)往往忽略在服務(wù)過程中的工作人員的感受，這樣容易造成員工的服務(wù)質(zhì)量降低，顧客的流失率也隨之變高，企業(yè)信譽會下降，當(dāng)然這也離不開企業(yè)服務(wù)的誠信問題，如今企業(yè)服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，有些服務(wù)承諾會高出自己的成本和承受能力，顧客的服務(wù)請求得不到滿足。較低的服務(wù)質(zhì)量加之服務(wù)承諾的缺失造成企業(yè)的競爭力低下。

四、有效開展服務(wù)營銷，提高中小企業(yè)競爭力的措施

我國對服務(wù)營銷的研究時間并不是很長，其研究深度也不大，對于規(guī)模尚小的中小企業(yè)來說，它們對服務(wù)營銷的研究無疑不會太深，因此，在新的市場形勢下要提高它們自身的市場競爭力，中小企業(yè)必須要對服務(wù)營銷進行深入研究，制定有效服務(wù)營銷策略。以下策略可以作為參考：

（一）加強對服務(wù)營銷理念的認(rèn)識，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

中小企業(yè)首先要對服務(wù)營銷理念加深認(rèn)識，對服務(wù)營銷進行深入的研究，同時要樹立為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，讓顧客滿意，企業(yè)可以從產(chǎn)品介紹、訂貨、送貨和售后維修等方面做好服務(wù)，無數(shù)實踐證明，良好的服務(wù)必定會帶來較大的市場份額，中小企業(yè)可以進一步開拓市場。

（二）加強服務(wù)創(chuàng)新，建立服務(wù)品牌新形象。

我國中小企業(yè)服務(wù)的同質(zhì)化，使得它們在模仿中求生，難以獲得長遠(yuǎn)發(fā)展，因此，企業(yè)必須加強技術(shù)開發(fā)和技術(shù)改造，運用科學(xué)的服務(wù)手段，把營銷放到制造產(chǎn)品之前的服務(wù)創(chuàng)新行為 。在提高服務(wù)質(zhì)量的同時要形成自己特有的服務(wù)品牌。服務(wù)品牌代表的是整個企業(yè)的形象，一個良好的服務(wù)品牌可以展示企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和價值，因此，建立自己出色的品牌服務(wù)，可以使企業(yè)在市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢。

（三）提高顧客滿意度，加強顧客忠誠。

新時期服務(wù)營銷更要注重顧客感受，提高顧客滿意。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再次購買的基礎(chǔ)，也是影響其他顧客購買的因素。 而高度顧客滿意會使顧客忠誠，因此中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)努力提高服務(wù)質(zhì)量，把提高顧客滿意度作為企業(yè)經(jīng)營的核心。

（四）新時期更要注重服務(wù)誠信。

倡導(dǎo)誠信不僅要嚴(yán)格自律，更應(yīng)該不斷提升服務(wù)品質(zhì)，用誠信經(jīng)營鑄就企業(yè)核心競爭力，贏得客戶的信任和口碑。 服務(wù)營銷要從整體出發(fā)，在自身成本和承受能力的范圍內(nèi)誠信服務(wù)，對于中小企業(yè)來說，本身發(fā)展能力受成本、資金的影響，服務(wù)誠信更要認(rèn)真對待，服務(wù)人員的良好服務(wù)素質(zhì)與企業(yè)的誠信服務(wù)將會使它們獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。

綜上所述，在經(jīng)濟快速發(fā)展，市場競爭日益激烈的新時期，中小企業(yè)要對服務(wù)營銷進行深入研究，了解服務(wù)營銷的重要性，注重用戶體驗，努力改善和提高服務(wù)營銷水平，通過做好服務(wù)營銷，中小企業(yè)將會獲得更高的市場份額，增加更高的利潤，從而更大地提高市場競爭力。

（作者：曹振興，德州學(xué)院經(jīng)濟管理系2009級本科市場營銷專業(yè)學(xué)生；李廣濤，管理學(xué)碩士學(xué)位，德州學(xué)院經(jīng)濟管理系講師，研究方向：營銷管理）

注釋：

菲利普·科特勒等.市場營銷管理.亞洲版（下）.中國人民大學(xué)出版社，1997

王朋，姜彩芬主編.市場營銷學(xué).理工大學(xué)出版社，2009.09.

理查德·科克.王師譯.80/20法則.中信出版社，2009.03

吳建安主編.市場營銷學(xué)（第三版）.高等教育出版社，2007.2.