【摘要】文章就我國導游隊伍建設上出現的一些反常的現象，進行了深入分析探究，提出了杜絕和解決這一系列問題的對策。

【關鍵詞】導游隊伍現狀；隊伍建設；導游薪金制度

當今，導游是比較富吸引力的時尚職業。什么是導游？在英語中，即“guide”，它包含兩層意思：一是指組織協調旅游活動、滿足旅游者“求新、求知、求奇、求樂”愿望的導游服務，一是指導游人員。本文的導游就是指在旅游的過程中起著眼睛式的作用的人物——導游人員。導游人員是導游服務工作的主體，是旅游團的核心，也就是說，導游的素質之高低、服務質量之好壞，主要取決于導游員，直接影響著一個旅游企業乃至全行業的形象。但也就在旅游前景一片叫好的形勢下，導游隊伍的建設遭遇前所未有的尷尬：導游不擇手段的吃回扣、提成，在游覽過程中“游而不導”，稍不如意就給客人冷遇、難堪......因此，加強導游隊伍建設已刻不容緩！

一、我國導游隊伍現狀

自改革開放以來，導游隊伍迅猛擴張，至2004年底，我國職業導游（已取得導游證）有22萬人。但這樣一個較為龐大的職業群體，他們的工作既被人重視，又被人忽視，即人們既認識到外出旅游的過程導游所起的作用，同時又忽視了導游全方位的勞動付出，缺乏起碼的人文關懷。又因我國當前導游隊伍管理機制的不足，致使我國導游隊伍的整體素質在下滑，諸如“宰客”，“服務質量差”等服務問題層出不窮，細加分析，我國導游隊伍建設和發展的當前主要癥結如下：

（一）導游隊伍急劇擴張，人員素質下降，中、高層導游人才流失嚴重

【摘要】文章就我國導游隊伍建設上出現的一些反常的現象，進行了深入分析探究，提出了杜絕和解決這一系列問題的對策。

【關鍵詞】導游隊伍現狀；隊伍建設；導游薪金制度

當今，導游是比較富吸引力的時尚職業。什么是導游？在英語中，即“guide”，它包含兩層意思：一是指組織協調旅游活動、滿足旅游者“求新、求知、求奇、求樂”愿望的導游服務，一是指導游人員。本文的導游就是指在旅游的過程中起著眼睛式的作用的人物——導游人員。導游人員是導游服務工作的主體，是旅游團的核心，也就是說，導游的素質之高低、服務質量之好壞，主要取決于導游員，直接影響著一個旅游企業乃至全行業的形象。但也就在旅游前景一片叫好的形勢下，導游隊伍的建設遭遇前所未有的尷尬：導游不擇手段的吃回扣、提成，在游覽過程中“游而不導”，稍不如意就給客人冷遇、難堪......因此，加強導游隊伍建設已刻不容緩！

一、我國導游隊伍現狀

自改革開放以來，導游隊伍迅猛擴張，至2004年底，我國職業導游（已取得導游證）有22萬人。但這樣一個較為龐大的職業群體，他們的工作既被人重視，又被人忽視，即人們既認識到外出旅游的過程導游所起的作用，同時又忽視了導游全方位的勞動付出，缺乏起碼的人文關懷。又因我國當前導游隊伍管理機制的不足，致使我國導游隊伍的整體素質在下滑，諸如“宰客”，“服務質量差”等服務問題層出不窮，細加分析，我國導游隊伍建設和發展的當前主要癥結如下：

（一）導游隊伍急劇擴張，人員素質下降，中、高層導游人才流失嚴重

摘要：導游人員是旅游過程的核心人物,他們的職業素質直接關系到旅游業的整體形象。然而,直到今天,我國導游隊伍建設仍然令人憂心。本文旨在通過對我國導游隊伍建設的現狀分析發現其存在的問題，并提出相應的發展對策。

關鍵詞：導游隊伍現狀對策

進入新世紀以來中國旅游業全面繁榮，形成了世界規模最大的國內旅游市場，并成為世界第四大入境旅游接待國、亞洲第一大客源輸出國，確立了世界旅游大國的地位。與此同時，中國旅游業所面臨的國際、國內競爭也將更趨激烈。旅游業的競爭歸根到底是旅游人才的競爭。而導游被稱為“旅游業的靈魂”，直接關系到旅游業的整體形象。[1]因此，培養具有國際水平的優秀導游隊伍已經成為我國旅游業發展的迫切需要。

1．我國導游隊伍建設現狀及問題分析

1.1導游隊伍急劇擴張，導游已成為社會最熱門的職業之一隨著我國成為世界旅游大國，導游隊伍規模快速擴大，“十五”時期我國擁有導游資格證人數由2004年底的14.8萬人，增長到2005年底的37.3萬人，年均增長20.3％。至2006年9月全國擁有導游資格證人數達47.27萬人。[2]其中執業導游32.05萬人，比1991年增加了近30萬人，即擴大了近15倍之多，年遞增約26%，臨時或景點景區導游、講解員增長的數量更多，導游已成為社會最熱門的職業之一。總體來說，我國導游人員文化程度、知識水平、業務素質不斷提高，年輕化、社會化、多樣化趨勢明顯，市場意識、競爭意識、維權意識不斷增強，為弘揚中華文化，促進中外交流，推動中國旅游業持續發展做出了貢獻。

1.2導游人員的學歷閱歷偏低，整體素質不高

摘要：導游人員是旅游過程的核心人物,他們的職業素質直接關系到旅游業的整體形象。然而,直到今天,我國導游隊伍建設仍然令人憂心。本文旨在通過對我國導游隊伍建設的現狀分析發現其存在的問題，并提出相應的發展對策。

關鍵詞：導游隊伍現狀對策

進入新世紀以來中國旅游業全面繁榮，形成了世界規模最大的國內旅游市場，并成為世界第四大入境旅游接待國、亞洲第一大客源輸出國，確立了世界旅游大國的地位。與此同時，中國旅游業所面臨的國際、國內競爭也將更趨激烈。旅游業的競爭歸根到底是旅游人才的競爭。而導游被稱為“旅游業的靈魂”，直接關系到旅游業的整體形象。[1]因此，培養具有國際水平的優秀導游隊伍已經成為我國旅游業發展的迫切需要。

1．我國導游隊伍建設現狀及問題分析

1.1導游隊伍急劇擴張，導游已成為社會最熱門的職業之一隨著我國成為世界旅游大國，導游隊伍規模快速擴大，“十五”時期我國擁有導游資格證人數由2004年底的14.8萬人，增長到2005年底的37.3萬人，年均增長20.3％。至2006年9月全國擁有導游資格證人數達47.27萬人。[2]其中執業導游32.05萬人，比1991年增加了近30萬人，即擴大了近15倍之多，年遞增約26%，臨時或景點景區導游、講解員增長的數量更多，導游已成為社會最熱門的職業之一。總體來說，我國導游人員文化程度、知識水平、業務素質不斷提高，年輕化、社會化、多樣化趨勢明顯，市場意識、競爭意識、維權意識不斷增強，為弘揚中華文化，促進中外交流，推動中國旅游業持續發展做出了貢獻。

1.2導游人員的學歷閱歷偏低，整體素質不高

各旅行社、導游服務公司：

導游員是“兩個文明”建設的積極參與者，是旅游業的重要生產力。隨著我市旅游業的快速發展，導游隊伍逐步壯大，已辦理IC卡的專職和兼職導游總數已達14300余人，其中旅行社聘用3800余人，在導服司登記注冊10500余人。目前，在導游管理工作中存在：部份導游服務機構管理不到位，重收費，輕管理，疏培訓，責權利不統一；導游人員勞動保障機制不健全，導游隊伍職業穩定性下降；部分導游人員誠信意識和服務意識淡薄，個別導游缺乏職業道德，業務不精，隨意改變團隊計劃、降低服務質量、損害游客合法權益等問題，影響了我市導游隊伍的健康發展。為深入貫徹落實國家旅游局《關于進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見》，規范我市旅游市場的經營秩序，加強和完善對導游隊伍的管理，建設培養一支愛崗敬業、誠實守信、服務規范、形象文明的導游隊伍，維護導游人員的合法權益，現就導游隊伍管理提出如下意見：

一、加強導游隊伍規范化管理和服務

（一）加強導游人員登記注冊管理

旅行社負責本社聘用導游管理，導游服務公司負責旅行社聘用導游以外的導游人員管理。獲得導游資格證，并在一家旅行社或導游服務公司注冊的，持勞動合同或導游服務公司登記證明材料向旅游行政管理部門申請辦理導游證。對于沒有進入旅行社或導游公司的導游人員，任何旅行社不得聘用。

（二）嚴格導游檔案管理

摘要：導游人員是旅游過程的核心人物,他們的職業素質直接關系到旅游業的整體形象。然而,直到今天,我國導游隊伍建設仍然令人憂心。本文旨在通過對我國導游隊伍建設的現狀分析發現其存在的問題，并提出相應的發展對策。

關鍵詞：導游隊伍現狀對策

進入新世紀以來中國旅游業全面繁榮，形成了世界規模最大的國內旅游市場，并成為世界第四大入境旅游接待國、亞洲第一大客源輸出國，確立了世界旅游大國的地位。與此同時，中國旅游業所面臨的國際、國內競爭也將更趨激烈。旅游業的競爭歸根到底是旅游人才的競爭。而導游被稱為“旅游業的靈魂”，直接關系到旅游業的整體形象。[1]因此，培養具有國際水平的優秀導游隊伍已經成為我國旅游業發展的迫切需要。

1．我國導游隊伍建設現狀及問題分析

1.1導游隊伍急劇擴張，導游已成為社會最熱門的職業之一隨著我國成為世界旅游大國，導游隊伍規模快速擴大，“十五”時期我國擁有導游資格證人數由2004年底的14.8萬人，增長到2005年底的37.3萬人，年均增長20.3％。至2006年9月全國擁有導游資格證人數達47.27萬人。[2]其中執業導游32.05萬人，比1991年增加了近30萬人，即擴大了近15倍之多，年遞增約26%，臨時或景點景區導游、講解員增長的數量更多，導游已成為社會最熱門的職業之一。總體來說，我國導游人員文化程度、知識水平、業務素質不斷提高，年輕化、社會化、多樣化趨勢明顯，市場意識、競爭意識、維權意識不斷增強，為弘揚中華文化，促進中外交流，推動中國旅游業持續發展做出了貢獻。

1.2導游人員的學歷閱歷偏低，整體素質不高

同志們：

一、創新思維，激起旅行開展生機

創新是一個民族不時提高的魂魄。創新對旅行業開展來講，顯得尤為主要。這里所講的創新，包羅創新思想和創新行為。創新思維是一個指導干部特殊是作為一個分擔旅行任務的指導干部必備的根本本質。指導干部要出思緒，思緒有大、有小，有好、有壞。我們需求的是一個準確的思緒，準確的思緒決議準確的行為，準確的行為，才干做準確的工作。要在旅行業的開展進程中不走彎路，必需用準確的思緒指點我們的行為，進一步明白旅行財產安康開展偏向。

創新思維旨在思變。思變就要思前思后、思昨思今、思上思下、思左思右。思變，就是省思，是反省，就是要認清當時旅行業開展存在的差距。假如人人都去如許考慮的話，就會覺得到當時旅行任務有一種宏大壓力，有良多工作沒處置好，職責沒實行好，就會有坐立不安的覺得。近年來，全市旅行系統不時加大旅行開拓建立投入，具體進步旅行效勞程度，在導游員步隊建立和旅行“六要素”配套任務上固然進行了一些有益的探究，獲得了必然的成效，但在治理體系體例、效勞機制、“六要素”建立等方面照樣因循曩昔的老套路、舊方法，沒有創新，治理思緒不新、方法不活，顯示在“三少、四不”。“三少”：是正軌導游員少、政務解說員少、兼職導游員少。當前，全市僅有正式執業導游231人、政務解說員460人、兼職導游67人。“四不”：一是導游員步隊培訓機制不活。對導游常常化培訓不敷，導游黌舍培訓實力不強，致使全體本質不高，優異的導游更是百里挑一。全市中高級導游不到導游總數的2%，兼職導游只占導游總數的15%，遠遠低于全國60%的均勻程度。二是導游員步隊治理體系體例不順。導游的活動性大，游覽社作為底層導游治理機構的職非難以發揚，招致一局部導游長時間處在治理的盲區。三是導游員步隊活動不暢。導游人員的薪酬機制、鼓勵機制，特殊是勞動保證機制還不健全和完美，當局投入不敷，導游員收入偏低，形不成導游員步隊開展氣氛，致使我市當前的導游員步隊規劃偏小，遠遠不克不及知足全市旅行市場日益開展的需求。四是“六概略素”配套建立不全。當前我市旅行“六要素”之間嚴密性不敷，經濟性不可，聯系關系度欠好，形成了當局部分不在乎，社會不在意，官員不在心。一些景區遍及存在著“吃不噴鼻、住不了、行欠亨、游不暢、購不到、娛不樂”等問題。如南灣魚、羅山大腸湯、固始雞等當地特征菜沒有擴大，經濟性還不敷；旅行飯鋪從數目和質量上達不到旅行要求，需求性還不敷；旅行線路從各類旅行（1日游、2日游，赤色游、綠色游等）線路上沒構成有機輪回，疏通性還不敷；的華英鴨、王八、茶葉、固始笨伯等當地土特產旅行商品沒構成品牌，市場性還不敷；文娛方面短少吸引旅客的演藝文娛節目，文旅連系還不敷。旅行“六要素”最主要的是各要素互相之間的有機聯系關系性，聯系關系性又顯示在經濟性。但愿人人認清目前的差距，依照旅行經濟規則，進一步創新思維，深化變革，實在樹立健全順應市場經濟運轉和開展規則的體系體例和機制。

創新思維貴在提拔。提拔是升華、晉級。提拔要完成在旅行理念上升華，在旅行產物上晉級。要經過大評論運動，提拔全社會對導游員步隊建立和“六要素”配套任務主要性的看法，營建導游員步隊和“六要素”建立協調安康開展的優越氣氛。一要看法導游員先導效果。一是溝通橋梁效果。導游效勞是旅行招待效勞的中心和紐帶。導游人員在旅行效勞各環節之間對溝通上下、聯合表里、協調左右關系方面起著無足輕重的效果。二是形象標記效果。國際旅行界將導游員稱之為“旅行業的魂魄”、“民間交際大使”。三是導游信息反應效果。導游人員可依據本人的招待理論，綜合旅客的定見，向游覽社、旅行部分供應最真實、最有價值的建議。四是宣傳推行效果。“風光美不美，全賴導游一張嘴”，說的就是這個事理。二要看法“六要素”的要害效果。“六要素”是指“行、游、住、食、購、娛”等六概略素，是對旅客在旅行運動進程接觸到旅行元素的精辟歸納綜合。這些要素都是旅行財產鏈條上不成或缺的一環，一起組成了旅行財產構造的主體。“六要素”中“游”是中心，是吸引旅客前來旅行的中心吸引力地點，“行、食、住”是完成“游”要素的前向聯系關系的三個要素，“娛”和“購”是“游”的后向聯系關系的兩個要素。前向聯系關系是展開旅行運動的需要前提，不然就發作不了現代旅行的進程；然后向聯系關系是提拔旅行進程質量的充沛前提，沒有“購”和“娛”似乎也能發作旅行，但后向聯系關系是旅行效益的要害，并在效益組成中無足輕重。六個要素在旅行財產的全體構造中各司其職，相反相成，互相促進，缺一不成。“六要素”的協調開展是完成旅行財產又好又快的需要前提和要害要素。

創新思維重在舉動。思維決議行為，行為決議目的義務的完成。只要舉動，才干把一切創新釀成實際。一百個好的思緒，一疊子科學定見書，不如做一件實真實在的詳細工作。成功創立中國優異旅行城市，就是解放思維、創新思維、重在舉動的后果。就旅行財產當前開展階段而言，就是要事必躬親，深化實踐，到現場、到一線、到問題和矛盾凸起的當地去，撲下身子、盯住問題當場處理。說了辦，定了干，要在旅行系統構成抓落實的習氣和氣氛。今日，首要聽取各縣區對導游步隊和旅行財產“六要素”配套建立的做法和下一步計劃，就是提出全體要求，處理為什么做、為誰做、做與不做、怎樣做的問題。

導游是“兩個文明”建設的積極參與者，是我國旅游業的重要生產力。新中國成立后，老一輩導游工作者認真服務于國家政治外交，為促進中外民間友好交往做出了積極貢獻。改革開放后，廣大導游為促進旅游業向經濟產業轉軌，把旅游業培育成為國民經濟新的增長點，把中國建設成為世界旅游大國發揮了積極而重要的作用。進入21世紀，我國導游隊伍面臨著空前的機遇和挑戰，肩負著全面推進小康社會、和諧社會建設，加快實現世界旅游強國的重要歷史使命。

為了貫徹黨的十六大和十六屆五中、六中全會精神，培養一支適應新時期我國旅游業發展需要的導游隊伍，現對進一步加強全國導游隊伍建設提出如下意見：

一、以適應新時期要求為目標，進一步提高對加強導游隊伍建設的認識

（一）加強導游隊伍建設，是為構建社會主義和諧社會做貢獻的客觀要求。全國旅游從業者是構建和諧社會的重要參與者和促進者，導游是以服務游客促進社會和諧的重要力量，只有發揮好導游作用，才能充分挖掘旅游產品的深厚內涵，弘揚民族文化和傳統文化；只有發揮好導游作用，才能增進旅游者與目的地之間的溝通和了解，實現不同生活方式、文化習俗、價值觀念的交流與包容；只有發揮好導游作用，才能營造良好的旅游氛圍，更好地引導旅游行為與旅游環境的和諧，為構建社會主義和諧社會做出貢獻。

（二）加強導游隊伍建設，是貫徹科學發展觀的必然要求。新時期導游隊伍的建設，必須堅持“以人為本”，以提高導游素質為核心，重視促進導游的全面發展，逐步完善導游從業的管理服務體系；必須以改革為突破，積極進行探索和創新，逐步建立激勵保障和約束監督機制；必須從旅游業為“人”服務的本質要求出發，強調以旅游者為“本”，充分發揮導游的主觀能動性，積極開展文明服務、人性化服務、細微服務，切實提高服務水平。這既是科學發展觀的思想內涵，也是旅游行業貫徹科學發展觀的重要體現。

（三）加強導游隊伍建設，是把旅游業培育成為國民經濟重要產業的迫切要求。加快完善旅游產業體系、全面提升旅游產業素質、綜合發揮旅游產業功能，是旅游業“*”期間的三大任務。導游作為旅游業的重要生產力，隊伍建設事關旅游業健康協調發展，事關旅游服務質量提升，事關國際競爭力和中國旅游形象，事關旅游經濟功能和社會功能的發揮。盡快建設一支素質、結構、規模與旅游產業發展相適應的導游隊伍，是當前加強導游隊伍建設的戰略要求。

一、要充分認識導游工作的重要作用

近年來，市委、市政府高度重視旅游業的發展。去年，市委、市政府召開了高規格的全市旅游業發展大會，明確提出要把旅游業作為我市重要的經濟增長點和第三產業的龍頭、遠期作為新興的支柱產業來培育和發展，確定了把我市建設成為“華東地區新興的旅游城市和四省邊際旅游集散中心”的新目標，并要求力爭到2010年全市旅游總收入相當于GDP的比重達到13%以上，實現由新興旅游城市向旅游經濟強市邁進。出臺了旅游發展政策，提出并成功創建了中國優秀旅游城市；組織了一系列重大宣傳推介活動，如成功舉辦華東旅游交易會和杭州休博會XX城市日等規格高、規模大、影響廣的旅游促銷推介活動，特別是華東旅交會，今年我市和中國旅游協會、省旅游局共同舉辦，進一步提升了華東旅交會的辦會水平檔次，擴大了影響力和效果。可以說，這些大動作的實施，昭示了市委、市政府發展旅游產業的信心和決心，也為包括全市導游在內的廣大旅游工作者提供了施展才華的廣闊空間和舞臺。在全市上下的共同努力下，這幾年我市旅游事業也取得了長足的發展。預計20*年，全市接待國內游客將突破640萬人次，同比增長20.8%；旅游總收入35.5億元，同比增長23.6%。

導游是旅游業從業人員隊伍的重要組成部分，是旅游業發展的實踐者和推動者，也是先進文化的傳播者和對外交流的友好使者。隨著旅游業的不斷發展，導游工作已經越來越受到各級各部門的高度重視。最近，國家旅游局專門就導游工作召開了全國導游大會，吳儀副總理出席并作重要講話，這次會議提出了進一步加強導游隊伍建設的指導思想和基本原則，明確了今后導游隊伍建設的主要任務，并將就導游隊伍建設專門出臺相關政策文件。特別是導游文花枝先進典型的樹立，在全社會掀起了學習“花枝精神”的熱潮。這些對樹立導游社會形象、提高導游工作地位起到了很好的推進作用，對導游也是極大的鼓舞和激勵。

切實加強導游工作是加快旅游業發展的現實需要，就導游在旅游產業發展過程中的作用而論，概括起來表現為四個方面：一是紐帶作用。導游服務是旅游接待服務的核心和紐帶。導游人員在旅游服務各環節之間中對溝通上下、聯結內外、協調左右關系方面起著舉足輕重的作用。首先，是“承上啟下”的作用。導游人員是一個地方和城市的宣傳者和具體執行者，他代表旅行社、代表景區景點執行并完成旅游計劃，同時，游客的意見、要求、建議乃至投訴，其它旅游服務部門在接待中出現的問題以及他們的建議和要求，一般也通過導游人員向旅行社轉遞，直至上達旅游管理部門。其次，是“連接內外”的作用。導游人員既代表接待方的旅行社的利益，又肩負著維護旅游者合法權益的責任。第三，是“協調左右”的作用。旅行社與飯店、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業之間的第一聯絡員是導游員，他在各旅游企業之間起著重要的協調作用。導游人員處在各項旅游服務協調的中心位置，所負責任重大。二是標志作用。在現代旅游活動中，把一個地區的建設發展風貌淋漓盡致地展現在游客面前，把豐富的旅游資源及深厚的文化內涵，特別是把每個景點（區）最美、最有特色的地方扎根于游客心中，帶領游客完成安全愉快而有震撼心靈的旅游過程，導游起著關鍵性的作用。游客心中，導游就是一個景點、一個景區、一個地區的形象代表，就是旅游形象大使，高素質導游以廣博的知識、精湛的導游技巧、熱情的服務為游客提供了良好的旅游感受。為了強調導游員作用的重要，國際旅游界將導游員稱之為“旅游業的靈魂”、“民間外交大使”。導游員就是一個地區旅游行業向旅游者發出的一張金名片。因此，游客旅游活動的成敗更多取決于導游的工作水平，取決于導游的服務質量。導游工作水平和服務質量的好壞不僅關系到整個旅游服務質量的高低，而且關系著一個地區旅游業乃至整個城市的聲譽。三是信息反饋作用。在消費過程中，游客會根據自己的需要對旅游產品的質量、標準等做出這樣或那樣的反映。而導游人員在向游客提供導游服務過程中，由于處在接待游客的第一線，同游客交往和接觸的時間最長，對游客的意見和需求最了解。導游人員可充分利用這種有利條件，根據自己的接待實踐，綜合游客的意見，向旅行社、旅游部門提供最真實、最有價值的建議。四是宣傳擴散作用。優質的導游服務能對旅游目的地的旅游產品和旅行社乃至整個地區的旅游形象起到積極的擴散或傳播作用，反之亦然。可以說，旅游產品的各種質量都與導游服務質量密切相關。因為旅游資源的特色需要導游人員講解，“景色美不美，全靠導游一張嘴”，說的就是這個道理。導游服務質量高，游客就會感到滿意，某種程度上還可以彌補旅游產品的缺陷，這樣游客就會以其親身體驗向親朋好友進行義務宣傳，進而擴大旅游產品的銷路。如果導游服務質量不高，則會導致游客抱怨和不滿，也間接影響到周圍的人，從而障礙旅游產品的銷路，并直接影響一個地方的旅游形象。

實踐證明，旅游企業的壯大，離不開導游的辛勤勞動，旅游形象的塑造，離不開導游的大力宣傳，旅游事業的發展，離不開導游的積極參與。切實加強我市導游隊伍建設是形勢所迫、發展所需，也是事關我市旅游長遠發展的一件大事。

盡管這幾年，我市在導游工作上，進行了一些有益的探索，取得了一定的成效。但從進一步加快旅游產業發展的需要來看，導游工作仍然存在著“三個不適應”：一是導游隊伍整體素質狀況與旅游產業素質全面提升的要求不相適應。近年來，隨著我市旅游產業的快速發展，導游隊伍呈現出較快的增長趨勢。執業導游數量從1998年18人發展到現在的550多人，年均增長53.34%。全市擁有導游資格證的人數600多人，其中執業導游550多人。但與此同時，導游隊伍呈現年輕化、平均學歷偏低、經驗不足的狀況。現有導游中，30歲以下導游占了87%，大專及以下學歷導游占了91%，這其中高中、中專學歷導游占了63%。在實際工作中，我也比較留意導游工作，我感覺總體上我市導游素質在呈上升趨勢，但也有很多導游從知識水平、導游技巧、服務能力上還“導”不到游客的心里，有的導游對所講的景點一知半解，講解時常常三言兩語、或一問三不知的情況十分普遍，很多導游只起到向導的作用，“游而不導”現象十分突出，優秀的導游鳳毛麟角。二是導游隊伍結構與旅游市場需求不相適應。除了通過競賽等形式取得中級證書的為數極少的4人外，其余均為初級導游。在今年省旅游局組織的中級導游認證考試中，我市僅有10人參加。這種單一結構的導游隊伍很難適應現階段游客對導游知識和閱歷的較高要求，不利于旅游服務質量的整體提高。三是導游管理體制和機制與導游隊伍發展現狀不相適應。一方面，兼職導游比例越來越高。目前，我市兼職導游比例已接近80%。旅行社作為基層導游管理機構的職責遠沒有得到發揮。導游業務年檢與旅行社日常導游管理工作脫節，導致一部分導游長期處在導游管理的盲區。另一方面，導游人員的薪酬機制、激勵機制，特別是勞動保障機制還不健全和完善，部分導游人員甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險。

導游是旅游業的靈魂，是旅游服務中的重要環節，是促進旅游發展的生力軍、提升產業素質的重要力量。在加快推進旅游業發展的進程中，導游肩負著重大歷史使命，地位重要、責任重要、工作重要。導游除了為旅游者提供妙趣橫生、詳略相宜的講解外，還是整個旅游團隊的組織者、指揮者、向導者和維護旅游者利益的忠實衛士，在整個旅游活動中起著至關重要的作用。同時又是旅行社經營行為的中堅力量，與旅游者一起成為旅行社旅游產品開發設計的具體實踐者、制作者和檢驗者，是旅游產品質量控制、游客滿意度獲取的核心。因此，加強對導游人員的管理是我市旅游業發展中所面臨的主要課題之一。

一、導游員隊伍現狀

近幾年，我市報考導游員資格考試人數逐年增加。2001年-2006年考取資格證的人數分別為19人、49人、75人、60人、81人、81人，共計365人。其中，外語導游8人，中級導游資格證2人，女性導游占74%，30歲以下的導游占89.3%，中專以上學歷的占59%，旅游類專業人員占16%。在我市辦理導游IC卡的人員共147人，占持有導游資格證人員的40%。從現狀看，導游隊伍呈年輕化發展趨勢，與近年來參加導游資格考試人數激增有關，導游職業已成為年輕人比較喜歡選擇的職業之一。同時，導游隊伍的流動性較大，尤其是一些頗有導游業務知識，帶團效果好的優秀導游人員無法適應現時期的導游工作潛規則，以及受旅行社管理體制的束縛，而紛紛“跳槽”。導游學歷層次偏低，旅游專業人員不多，專科以上畢業生進入旅行社行業明顯不多。導游隊伍等級結構不合理的問題也非常突出，中級導游很少。

二、導游管理工作中存在的問題

（一）導游成為旅游過程中各種矛盾的焦點

旅游服務與被服務是一對矛盾，這種矛盾貫穿于旅游活動的全過程。導游作為聯系游客與景區、旅行社、旅游賓館、旅游購物場所等主要旅游經營單位的中心環節，直接為游客提供交通、游覽、食宿、娛樂、購物等“保姆式”全方位的旅游服務，旅游過程的各個環節、各個方面出現的問題和矛盾都集中在導游身上，導游客觀上成為旅游過程中各種矛盾的焦點。很多像航班誤點、車輛拋錨、飯菜衛生質量差等非導游原因引起的問題和矛盾，也往往被看作是導游服務問題。導游的付出和收入不對稱，也是形成矛盾的重要原因。導游服務作為一種特殊的商品，應該由接受服務的游客提供相應費用。但社會上普遍存在旅游消費“費用要最低、服務要最好”的大眾心態，使團費幾乎壓到了最低極限，加之個別企業開展削價競爭，使導游成為直接的利益受害者。這種只付出、無收益的不對稱權利義務關系，必然導致服務與被服務之間的矛盾，而導游作為弱勢者往往被看作是矛盾的主要方面，得不到人們的理解。