隨著旅游消費者對于物質享受和精神享受的追求逐漸升級，目前旅游業市場競爭日趨激烈，旅游飯店業的市場競爭也隨之日趨白熱化。在目前如此的激烈競爭情況下，對于酒店來說，要想擁有穩定的客源，標準化的規范服務已經遠遠不夠的。關于酒店個性化服務的探討越來越多。客人的個性化需求歸根結底是一種希望得到別人充分尊重和重視的感覺，而不僅僅是滿足于對物質條件的需求，所以酒店只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給顧客以驚喜，才能對顧客有足夠的吸引力。

一、酒店個性化服務

(一)規范化服務與個性化服務的內涵

規范化服務的實質就是標準化服務、程序化服務，規范化服務是滿足顧客的基本的、共同的、必須的和重復的需求的服務。從科學管理而言，凡是重復勞動(包括動作)就應該對它制定規范。因此規范就是對重復事物的統一規定。對酒店來說，規范化可以大大提高勞動效率，降低成本，增加效益。例如客房的床鋪、打掃衛生，餐廳服務員的托盤、擺臺、折花等，都是大量重復和必需的服務，因此就需要制定相應的服務規范。這樣規范化的服務，大多數客人可以基本滿意。個性化服務是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務。它是將規范化服務的要素進行拆分、重組，面向顧客的直接需求做出細節改良，使服務的末端環節更多融入到對顧客需求的考慮，力求在顧客并不親自參與服務設計過程的情況下，設身處地地為他們預置多種備選方案，讓顧客依照自己的個性需要自由選擇，改變他們在規范化服務體系中別無選擇的處境，真正成為酒店服務的主人。個性化服務韻內涵實質至少包含以下三層含意：一是服務人員針對顧客的不同需求來提供相應的有具體針對性的服務，既要滿足客人臨時的、特殊的要求，還應對客人的各種個別的需要進行分析，整理然后歸類。從而得出相應框架，滿足顧客的不同需要；二是個性化服務通過心領神會地、深入細致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關照”和“區別對待”的服務，是物質服務與心理服務相互結合的優質服務；三是個性化服務既滿足客人的個性化，又需要發揮企業和服務人員的個性服務特色。滿足客人個性化需要有賴于服務人員的個性化表現，提供大于100％標準化服務的特別滿意服務。服務人員的個性化服務與酒店的個性化和服務項目的多樣化密不可分。

(二)規范化服務與個性化服務的關系

規范化服務與個性化服務有著相互映襯、相互補充的關系，但它們之間也存在著一些差異。因為它們的出發點不同，服務操作不同，最后產生的效果也不同。它們的差異表現在以下幾個方面。第一，規范化服務注重的是程序和規范，個性化服務則強調服務的靈活性和有的放矢。例如我們在酒店服務中常常享受到的微笑服務就是規范化服務，而在酒店當中由于客人的一些突發而來的情況，并不是規范化服務當中規定的，就需要我們在力所能及的范圍內，運用個性化服務主動為客人排憂解難。第二，規范化服務強調整體的形象和效率，個性化服務提倡主觀能動性。服務質量是面鏡子，客人只是從這些具體服務中感知飯店的形象。例如快速的結賬和上菜，都是規范化服務效率的表現。個性化服務提倡的是更為主動的服務。第三，規范化服務注重掌聲四起，個性服務追求錦上添花。科學規范的服務，是保證優質服務的前提，規范標準化的操作可以贏得大眾的歡迎。個性化服務要求有超常的個性服務，就是用超出常規方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。以上看出，酒店的規范化服務與個性化服務既相互區別又相互依賴、相互轉化。服務的個性化源于規范化，又高于規范化。要達個性化服務的要求，首先要有很好的規范化服務作為前提和基礎。規范化服務與個性化服務的關系是相互促進、相互轉化的關系。

摘要：從未來的發展趨勢看，個性化信息服務于管理將越來越受到關注，在企業的競爭中會扮演越來越重要的角色。通過對目前我國中小企業信息化建設狀況的分析，結合對個性化信息服務的理論研究，對我國中小企業實施個性化信息服務提出了一系列問題，并對企業如何實施個性化信息服務進行分析和探討。

關鍵詞：中小企業；電子商務；個性化信息

1引言

20世紀80年代初期，我國的信息化建設開始起步。經過多年的努力，我國信息化建設取得了很大成就，但中小企業實現信息化的進程很慢，而中小企業占我國企業總數的99010，是我國經濟建設的重要力量，不加強中小企業的信息化建設，“以信息化帶動工業化”的偉大戰略就難以實現。

與此同時，隨著用戶信息需求的個性化特征不斷凸現，個性化信息服務已經成為信息服務機構的一個主要發展方向。這不論是對個性化信息服務的理論研究還是實踐，都將具有重要的現實意義。

從未來的發展趨勢看，個性化信息服務于管理將越來越受到關注，在企業的競爭中會扮演越來越重要的角色，中小企業如何能夠及時地認識到這一點，有效地為客戶提供個性化信息服務將成為其制勝法寶。

對于酒店來說，要想在日益激烈的競爭中贏得優勢和發展，歸根結底是要取得顧客的認同和忠誠，即擁有穩定的客源并不斷開發和吸引新的顧客。對顧客的個性化的需求的滿足程度則是考察一個酒店在未來的發展和競爭中能否取得優勢的關鍵點，因此，酒店在規范化服務的基礎上，不斷開發和提供具有特色的個性化服務，才能給顧客驚喜和滿足，才能給顧客足夠的吸引力。

一、個性化服務的含義

什么是酒店的個性化服務?如何理解酒店的個性化服務在其發展中的作用昵?所謂個性化服務，它的基本含義是根據顧客的個人特點提供差異性的服務，以便使接受服務的顧客得到一種自豪感和滿足感。目的是贏得他們的認同和忠誠而成為回頭客。對酒店的個性化服務的含義的理解應該從多個層面去展開。從服務本身來看，個性化服務是一種滿足個性化需求的服務方式。規范化服務注重的是規范和程序，注重掌聲四起：個性化服務強調服務的靈活性，追求錦上添花。由此可見，個性化服務源于規范化服務而又高于規范化服務，個性化服務是以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上針對顧客的個性特點和需求而提供的特殊服務。它是將規范化服務的要素進行拆分和重組，對顧客的需求做出細節上的改良，在服務的末端環節融入更多對顧客需求的考慮，為他們提供多種個性化的備選方案。因此，個性化服務是各種種類和檔次的酒店所必須提供和強調的，不為高檔酒店所獨有。從管理層面來看，個性化服務是一種差異性經營管理。各酒店應根據自身的優勢和實際情況來決定是采取全部差異化還是部分差異化，如開辟主題酒店或開辟主題服務項目。從市場營銷的層面來看，個性化服務是一種形象和品牌制勝的市場競爭戰略，是酒店提高市場核心競爭力，在眾多的競爭者中脫穎而出的最重要的出發點和立足點。

二、個性化服務的特點

1．主動性。個性化服務要求員工在工作過程中要有超前意識，能夠提前預測顧客的需求。如果對顧客的需求能夠在他們開口之前為他們準備好，那么他們將獲得一種賓至如歸的感覺，從而增加自我的滿足程度。如在餐廳服務過程中，隨著客人酒過三巡，桌上的氣氛越來越激烈，服務員應適時地將空調溫度降低，將電視聲音調小。

2．特殊性。針對顧客偏好和生活習俗的不同，酒店要具有提供特殊服務的能力。如尊重各國家和地區的各民族的不同文化和習俗，遵循各民族文化一律平等的原則，為各民族或者國外游客提供適宜本民族文化和習俗的特殊服務。

一、酒店個性化服務的含義

1．對酒店個性化服務的理解。酒店個性化服務能讓顧客更舒適的享受，根據不同的人你提供不同的服務是一種個性化的體現。例如，專門開設女子樓層，現在有很多的女性單獨出差，這樣她們在想要住得舒服的同時更在意的是安全，我們提供這樣一層樓，連保安都是女的會讓她們感到很放心。

2．個性化服務的意義。個性化服務能夠滿足客人的需求，因為客人的需求是多種多樣的，那肯定會和酒店的規范有所不同，這樣的狀況下就要求服務人員的服務能夠不被束縛，滿足客人的需求。你給客人驚喜的同時客人也會給你驚喜。這樣久而久之，我們酒店的客人就會增加，相對于其他酒店，我們酒店的競爭力也會強一些，同時，一種友好的，周到的酒店形象也會深入人心。

二、酒店個性化服務的形成

在國內市場經濟的發展的趨勢下，顧客對酒店服務要求的提高，酒店的個性化就顯得尤為重要。現如今，我國酒店的個性化服務正在逐漸完善，很多酒店對個性化的服務理解不透徹，或者說，有很多酒店不太愿意去嘗試，因為以前的標準化服務是一套逐漸完善的系統理論知識，想要個性化服務很好的實施，就要勇于探索。個性化服務不是要推翻以前的標準化，而是要在原有的基礎上增添自己的特色，能給顧客留下揮之不去的印象和很強烈的滿足感。這樣才能增加競爭優勢，更有利于酒店以后的發展。酒店個性化服務的提出來自于海外的發達國家，這個響亮的口號的提出，是在酒店業的規范化，標準化的服務下不能滿足顧客形形色色的需要而對顧客實行有針對性的服務的創新思想，是以顧客為服務中心，而不再是以酒店利益為中心的服務。國內的個性化服務是伴隨著世界酒店的發展一起發展成熟的，隨著提供有特色的服務，滿足特殊群體的不同要求發展出來的一種服務。一直到21世紀初，個性化服務這一思想在我國酒店已經得到廣泛應用，并逐漸成熟起來，在酒店內已經形成一套比較完整的服務體系。我國酒店業的服務發展歷程也經歷了一連串的變化，從服務的整體水平來看，在改革開放以前，我國的酒店就是簡單的招待所模式，處于比較被動的服務階段。在改革開放以后就是處于相對規范化的服務階段，一直到現在的21世紀初才逐漸處于個性化服務的階段。也就是說，個性化服務是根據社會發展，人們的個性需求而逐漸形成的。以前就一直應該有這種服務，只不過是我國低下的社會生產力在很大程度上壓制了人們的需求，所以人們的需求不明顯。現在，隨著經濟的發展，社會生產力的提高，人們對服務的要求漸漸地也就有所提高，從單一的物質追求提高到了物質和精神共追求的層面，所以才會形成這種根據不同需求而形成的個性化服務。

三、酒店個性化服務對酒店管理的影響

在個性化信息資源組織體系中，存在著結構、來源各異的信息資源，需要對其進行整合，本文擬對個性化知識門戶中的信息資源整合問題進行系統研究。

1基于個性化服務的信息資源整合問題的提出

1.1個性化信息服務對信息資源整合的要求

以用戶為中心的個性化信息服務模式，是指為了方便用戶利用其各種數字化資源，充分利用各種智能化技術對不同類型、不同特點的數字化資源進行整合，實現信息資源、信息技術、信息內容的集成，使目前信息資源組織系統的公共用戶界面變得簡單、友好，并且使用戶能利用同一檢索表達式或檢索詞對各種數字化資源進行同步檢索，實現同一主題信息資源的一步到位的檢索與查詢。同時，還可以根據某些用戶特定的信息需求定制具有個性化特點的用戶界面來提供符合其特定需求的具有個性化特點的信息和信息服務。

個性化的信息服務是以信息資源整合和信息服務集成系統的建立為基礎的，如果沒有完備的資源整合體系作后盾，無縫的、貼切的、高效的、主動的、一站式的信息服務模式則是無法實現的。

個性化信息需求及服務要求信息資源必須進行整合。

市目前共有離休干部688人，平均年齡達到81.8歲，老干部整體進入“雙高”期，他們晚年生活中的新情況新問題不斷呈現，為此，我們只有以人為本，及時更新工作思路，創新工作方法，不斷提高個性化服務水平，切實使他們歡度晚年、頤養天年。

一、“以人為本、個性化服務”理念的內涵

“以人為本、個性化服務”是順應老干部整體步入“雙高”期這一新形勢而提出的工作理念。“以人為本”指的是我們的工作要以老干部的生理和心理特點為根本，有的放矢地開展；“個性化服務”是指在做好共性化服務的前提下，針對個體不同需求，進一步提供量體裁衣的優質服務。這一工作理念也是學習實踐科學發展觀的具體體現。我們認為將“以人為本、個性化服務”的理念付諸實施，關鍵在于及時準確地了解老干部的所思所想、所需所求。為此，我們通過座談會交流、書面問卷和走訪調研等形式，對老干部的一些實際需求進行了歸納，主要有以下三個方面：

一是對政治學習的渴求。老干部雖然年事已高，但對國家的前途、地方的發展，關注之情卻不減當年。他們渴望了解國內外時事政治的最新動態、了解黨和政府深化改革、擴大開放新的政策和舉措，渴望能夠緊跟形勢、思想常新。

二是對物質生活的需求。調研顯示當前困擾老干部的主要問題有：“雙高”期養老保健、特殊醫療費用支出增加造成老干部經濟和思想負擔加重；以及由于子女下崗失業、衣靠老同志長期補貼而導致的自身生活質量相對下降和家庭矛盾，老同志普遍希望晚年生活質量能得到進一步提高。

三是、對精神生活的追求。老干部常年在家，加之各種疾病困擾，導致有的老同志長年臥床，足不出戶，極易產生空虛、孤獨感；有的老同志喪偶獨居，或子女遠在他鄉，身邊無人噓寒問暖，常常感到苦悶失落；還有的則因家庭生活不好，同子女、老伴、鄰居等產生茅盾，而感到壓抑，渴望得到心理上的呵護和思想上的溝通。

【摘要】如何提升餐飲業的個性化服務質量，如何把消費者的需求作為餐飲業為其提供服務的第一立足點和出發點，如何正確把握消費者需求用心為其提供熱情、周到、及時而規范的服務，如何與消費者一道營造一種輕松、愉快、自然、自由的環境氛圍，讓消費者體會到人際交流中的那份親情和真摯，是值得各級各類餐飲業深層思考的一個重要問題。

【關鍵詞】餐飲業；個性化服務；綠色餐飲；提升服務質量

我國餐飲業的個性化服務水平，在社會進步、經濟發展和人們不斷提高的生活水平的強力推動下，近些年有了很大的進步，但和國際餐飲業的個性化服務相比，還有相當大的差距。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以個性化服務不是為服務而服務，而是一切為滿足和超越消費者期望，使消費者的精神回報最大化。如何提升餐飲業的個性化服務質量，如何把消費者的需求作為餐飲業為其提供服務的第一立足點和出發點，如何正確把握消費者需求用心為其提供熱情、周到、及時而規范的服務，如何與消費者一道營造一種輕松、愉快、自然、自由的環境氛圍，讓消費者體會到人際交流中的那份親情和真摯，是值得餐飲業深層思考的一個重要問題。

一、個性化：餐飲業服務的最高追求

我們這里所說的個性化服務，就是以消費者為本，并根據消費者層次及需求上的差異，對不同消費者采取不同的服務方式。餐飲業個性化服務主要包括以下四個方面的內容。

1、用餐環境個性化

論文摘要:從知識經濟的角度出發，討論了圖書館知識管理的現狀，提出了個性化服務措施及相應的考核評價制度。其目的在于提高圖書館的社會價值及社會地位。

論文關鍵詞:知識管理圖書館個性化服務

知識經濟時代，知識和信息逐漸成為社會經濟發展的關鍵性因素，財富的積累、經濟的增長、社會的進步、個人的發展都要以知識和信息為基礎。其特點是社會經濟發展快速多變，社會經濟日益信息化，知識和人力資本成為經濟發展首要推動力，信息技術的普及使得人們的工作、生活方式不斷變化等。人們社會生活水平的整體提高，對于服務水平也提出了更高的要求。圖書館的個性化服務是適應時代的要求而產生的，圖書館個性化信息服務是指通過網絡等信息技術手段，針對個體用戶需求，開展針對其用戶特性的信息服務來滿足用戶的服務。網絡時代的到來，為信息的個性化服務提供了可能，如何深化個性化信息服務已成為圖書館理論界和實際部門的一個重大課題，也是廣大圖書館用戶所關注的熱點問題之一。本文將對知識管理與圖書館個性化信息服務這個問題進行一些探討。

1圖書館知識管理的特征

1．1從管理對象看由“管載體”向“管內容”過渡是圖書館的永恒主題。但在不同歷史階段有其不同的特質。在古代文獻典籍即為知識管理對象，如東漢劉向、劉歆父子奉命收集文獻材料與文獻資源而編撰的七錄、七略等均屬知識管理范疇。但傳統圖書館從對象上看，實質上是一種整體性的、宏觀性的知識管理；現在，隨著高新技術的迅猛發展及現代信息技術的廣泛應用，圖書館不僅應當提供尋找書籍的簡單服務，還應有能力向用戶直接提供具體的知識單元信息服務——實現對知識的增值服務。這種從管載體向管理具體知識單元的嬗變，便構成知識經濟條件下圖書館知識管理的終極目標之趨向。

1．2從管理理念看強調“以人為本”，注重對隱性知識管理，提高人的創新能力。人現象的知識；關于自然規律和原理方面的科學理論；關于技能和訣竅方面的知識；知道是誰知道怎么做的人力資源知識。隱性知識沒有引起人們的足夠的重視，隨著知識創新價值的提升，隱性知識與創新之間的內在相關性逐漸引起重視。圖書館知識管理的核心就是要創造一種隱性知識與顯性知識互動的機制與平臺，通過隱性知識的表述轉化成不斷積累和共享的知識庫，使館員通過共享這個知識庫來不斷地學習和成長，從而普遍地提高利用現代信息技術發掘信息與知識資源的能力。“提高最需要的人在最需要的時間得到其最需要的知識與信息的效率和能力”，顯然，實施隱性知識的管理就必須應堅持以人為本的原則。

在個性化信息資源組織體系中，存在著結構、來源各異的信息資源，需要對其進行整合，本文擬對個性化知識門戶中的信息資源整合問題進行系統研究。

1基于個性化服務的信息資源整合問題的提出

1.1個性化信息服務對信息資源整合的要求

以用戶為中心的個性化信息服務模式，是指為了方便用戶利用其各種數字化資源，充分利用各種智能化技術對不同類型、不同特點的數字化資源進行整合，實現信息資源、信息技術、信息內容的集成，使目前信息資源組織系統的公共用戶界面變得簡單、友好，并且使用戶能利用同一檢索表達式或檢索詞對各種數字化資源進行同步檢索，實現同一主題信息資源的一步到位的檢索與查詢。同時，還可以根據某些用戶特定的信息需求定制具有個性化特點的用戶界面來提供符合其特定需求的具有個性化特點的信息和信息服務。

個性化的信息服務是以信息資源整合和信息服務集成系統的建立為基礎的，如果沒有完備的資源整合體系作后盾，無縫的、貼切的、高效的、主動的、一站式的信息服務模式則是無法實現的。

個性化信息需求及服務要求信息資源必須進行整合。由于目前的信息資源組織體系并沒有將其提供的各種信息資源整合為一個整體，只是簡單地將各種商用數據資源和非商用數據資源連接到機構網站上提供信息服務。所以，目前絕大多數信息資源組織體系給用戶提供的用戶界面是一個既相當復雜又不考慮不同用戶信息需求差異的公共用戶界面。用戶使用不同的資源往往需要使用不同的檢索軟件并需要對路徑及其它一些參數進行必要的設置，這樣就大大增加了用戶檢索和利用數字化信息資源的麻煩。[1]

摘要：酒店行業作為當前社會中較為熱門的行業，迎來了一個較為快速的發展階段，但是，在實際的發展過程中，也面臨了一些全新的挑戰，對于酒店行業的發展造成了一定的影響，如何對這一系列的挑戰進行解決，成為了當前社會中較為廣泛關注的話題。因此，本文就某星級酒店為研究方向，對酒店個性化服務與管理工作的開展進行了詳細的闡述。

關鍵詞：星級酒店；個性化服務；管理策略

一、樹立正確的個性化服務理念

要想對某星級酒店個性化服務與管理水平進行有效地提高，首先，就必須要樹立正確的個性化服務理念。個性化的服務理念是促進酒店個性化服務與管理水平提高的重要因素，也是最為基礎和核心的，一旦酒店的管理人員沒有在具體的管理過程中對個性化的服務理念進行明確的確立，那么就必然會導致酒店的個性化服務水平較為低下，難以有效的開展酒店管理工作，對于酒店的經營和經濟利益獲取產生極為嚴重的阻礙。所以，酒店的管理人員在開展個性化管理時，一定要對酒店個性化的服務理念確定給予較高的重視和關注。酒店的個性化服務理念簡而言之可以劃分為以下幾個方面，分別是酒店信念、經營口號、員工道德、人際關系等，酒店管理人員在樹立理念的過程中，就要對上述的各個方面進行體現，將其進行有效的融合，進而推出屬于自身酒店的個性化服務理念，促進酒店的發展和管理工作的開展。例如，根據實際的調查和研究顯示，在海南省的某星級酒店中，該酒店的個性化服務理念就是“創造感動”，其酒店管理和服務工作的開展，就完全依據所確定的理念進行，主要分為三個層次。第一個層次就是讓入住酒店的客戶感到滿意，這也是所有酒店服務最為基礎的。而其第二個層次，則是使客戶能夠在居住的過程中，感到驚喜和意外，迎合客戶的實際需求。至于第三個層次也是最核心的層次則是叫客戶感到感動，這也是酒店服務的最高水平。因此，各個酒店的管理人員在對自身酒店的個性化服務理念進行確立的過程中，就可以參考上述的實際案例，為自身的個性化服務理念確定提供一定程度的幫助，但是，管理人員在參考的過程中，一定要注意不能夠直接照搬硬套，要結合自身的酒店的實際，體現自己酒店的特色，只有這樣才能真正發揮服務化個性理念的作用，否則必然是失敗的，甚至還會起到相反的作用。

二、提高培訓的針對性和實用性

其次，提高培訓的針對性和實用性。對于酒店服務水平高低起著直接性影響的就是酒店的服務人員，兩者之間是因與果的關系，如果酒店服務人員的水平較為低下，那么酒店的個性化服務工作在開展的過程中，就猶如浮萍之水一樣，是毫無根基的。所以在開展酒店個性化服務的時，一定要對酒店服務人員進行嚴格的培訓，提升酒店服務人員的水平，進而促進酒店個性化服務的開展。例如，酒店的管理人員可以定期的組織酒店服務人員對一些良好的個性化服務案例進行觀看和學習，提升服務人員個性化服務的意識，并且，在學習的過程中，還要對服務人員進行考核，避免服務人員出現偷奸耍滑，不認真學習的現象。對于考核優秀的服務人員可以給予一定的獎勵，既能夠是物質方面的，也可以是精神方面的，甚至是職務方面的，調動員工的積極性，使得員工能夠自主地開展個性化服務理念的學習。而對于一些考核較差的員工，并且多次處于墊底的，可以直接給予開除的處分，提高服務人員的整體素質，促進酒店個性化服務的開展。