托運人（姓名）與中國民用航空航空公司（以下簡稱承運人）協(xié)商空運（貨物名稱）到（到達地名），特簽訂本合同，并共同遵守下列條款：

第一條托運人于月日起需用型飛機架次運送（貨物名稱），其航程如下：

月日自至，停留日；

月日自至，停留日；

運輸費用總計人民幣元。

第二條根據(jù)飛機航程及經(jīng)停站，可供托運人使用的載量為公斤（內(nèi)含客座）。如因天氣或其他特殊原因需增加空勤人員或燃油時，載量照減。

摘要：隨著航空運輸市場競爭日益加劇，消費者個性化需求的不斷增長，航空公司提供附加服務(wù)成為贏得差異化競爭優(yōu)勢和滿足旅客個性化需求的重要手段，同時也是航空公司增加收益的重要舉措。附加服務(wù)的合理定價是航空公司能否成功推行附加服務(wù)的關(guān)鍵問題之一。本文從分析旅客附加服務(wù)感知價值入手，運用感知價值維度模型，建立旅客感知價值效用函數(shù)，運用Logit模型確定旅客選擇附加服務(wù)的各服務(wù)等級的概率。最后，以航空公司收益最大化為決策目標，得到兼顧旅客和航空公司利益的附加服務(wù)定價。

關(guān)鍵詞：航空公司；附加服務(wù)；定價；感知價值；Logit模型

一、引言

附加服務(wù)是航空公司滿足旅客位移需求之外，附加于旅客位移需求的旅客自選收費服務(wù)。航空公司附加服務(wù)可分為五類：一類是旅客自選的菜單式附加服務(wù)，包括餐食、價格保證、WiFi、付費休息室等；二類是航空公司可獲得傭金的附加服務(wù)，如旅行保險、目的地租車和免稅產(chǎn)品等；三類是常旅客計劃里程銷售等；四類是投放在飛機雜志等地的廣告收入，五類是與航空公司其他產(chǎn)品捆綁銷售的菜單式附加服務(wù)[1]。考慮到，由于國內(nèi)外航空公司廣泛提供常旅客計劃里程銷售服務(wù)，不直接向旅客收取廣告費，以及本文主要考慮零售附加服務(wù)的定價問題。故所指的航空公司的附加服務(wù)主要是指前面兩種類型。目前，國外一些航空公司通過收取附加服務(wù)費用，獲得了巨大的收益，附加服務(wù)已成為航空公司的重要收入來源。2017年，全世界73家航空公司獲得總計472億美元的附加服務(wù)收入。其中，美國聯(lián)合航空公司通過附加服務(wù)獲益57億美元，美國精神航空公司的附加服務(wù)收入占總收入比例最高，達46.6%[1]。航空公司附加服務(wù)的發(fā)展除了增加收益以外，還有更為深遠的意義。航空公司通過為旅客提供個性化的附加服務(wù)，使旅客可以自由地選擇航空公司提供的各種服務(wù)，滿足了旅客的個性化需求，提高了旅客的滿意度和忠誠度。從本質(zhì)上來說，附加服務(wù)的提供，使航空公司不再僅僅是提供位置移動的公司，而成為能夠提供各類綜合服務(wù)的服務(wù)集成公司。我國民航發(fā)展起步比國外晚，附加服務(wù)在國內(nèi)剛興起。2017年，附加服務(wù)收入在東航、南航、國航和春秋航空的總收入的占比分別為2.3%、0.4%、0.2%和7.2%，遠遠低于國外航空公司[1]。同時國內(nèi)外結(jié)合中國民航發(fā)展現(xiàn)狀，針對附加服務(wù)的相關(guān)理論研究也鮮見。其中，任新慧和周夕鈺研究了考慮旅客效用的航空公司的選座費定價模型[2]，沒有考慮航空公司的收益，不利于航空公司收益的提高。O'Connell[3]調(diào)查了旅客對于各種附加服務(wù)的偏好和可接受水平，Warnock-Smith[4]研究了不同旅客市場對航空公司的非捆綁式和以傭金為收入的附加服務(wù)的偏好。Odegaard[5]研究了機票和附加服務(wù)動態(tài)定價問題，但該項研究都沒有考慮附加服務(wù)對旅客的效用問題。在此背景下，本文將針對航空公司附加服務(wù)的關(guān)鍵問題———定價問題進行研究，從利益均衡角度，探究兼顧旅客效用和航空公司收益最大化的附加服務(wù)定價，旨在為航空公司附加服務(wù)實踐提供理論參考。

二、旅客附加服務(wù)感知價值

目前，航空公司提供的附加服務(wù)種類繁多，常見的有價格保證、優(yōu)先值機和安檢、托運行李到家、WiFi、餐食、選座和租車等。其中一部分附加服務(wù)，航空公司可基于市場需求細分，提供多等級的服務(wù)產(chǎn)品，比如，航空公司提供不同等級的付費餐食，提供不同位置、不同空間大小的付費座位，提供不同類型的車等。針對這類附加服務(wù)，旅客可以選擇不同等級的附加服務(wù)，也可以選擇不購買任一等級的附加服務(wù)；另一部分附加服務(wù)，如優(yōu)先值機和登機等，航空公司沒有提供不同形式的服務(wù)，旅客只需做出購買或者不購買的選擇即可。旅客附加服務(wù)感知價值是旅客在比較使用附加服務(wù)所能感知到的收益與為得到附加服務(wù)所付出的成本后，對附加服務(wù)效用做出的總體判斷。旅客附加服務(wù)感知價值體現(xiàn)的是，旅客從個人角度感知的航空公司所提供的附加服務(wù)的價值，與附加服務(wù)的客觀價值不同[6]。通過獲取旅客附加服務(wù)感知價值，可以得到旅客易于接受的附加服務(wù)價格，從而幫助航空公司制定合理的附加服務(wù)產(chǎn)品價格。旅客附加服務(wù)感知價值主要受附加服務(wù)的功能價值、經(jīng)濟價值、情感價值和社會價值等因素影響。其中，功能價值是指附加服務(wù)的可以實現(xiàn)其用途的各種屬性；經(jīng)濟價值是指旅客為附加服務(wù)支付的費用和額外花費的時間等；情感價值是指附加服務(wù)所能滿足旅客某些情感方面的需求，給旅客情感帶來影響的屬性；社會價值是指源于附加服務(wù)的能夠給旅客帶來社交地位的提升，幫助旅客改善其社會形象的屬性[7]。在旅客附加服務(wù)感知價值影響因素分析的基礎(chǔ)上，為了便于獲取旅客附加服務(wù)感知價值,可以從附加服務(wù)的功能價值、經(jīng)濟價值、情感價值和社會價值四個方面，細化各種常見附加服務(wù)旅客感知價值的測度變量。利用細化后的變量全方位測度旅客對各項附加服務(wù)的感知價值。1.旅客對附加服務(wù)的效用函數(shù)。蔣中華[8]通過效用函數(shù)構(gòu)建了旅客的自助值機選擇行為模型，王春蘭[9]通過效用函數(shù)構(gòu)建了旅客的艙位選擇模型，通過效用函數(shù)，可以構(gòu)建旅客的離散選擇模型。利用旅客感知價值，可以構(gòu)建附加服務(wù)的效用函數(shù)：Uij=Vij+εij（1）其中，Uij表示旅客對第i（i=1，2，…，m）種附加服務(wù)的第j（j=0，1，…，n）個選項的效用。j取0表示旅客不購買此項附加服務(wù)，j不取0時，表示此項附加服務(wù)的第j個等級。Vij表示第i種附加服務(wù)的第j個選項的固定效用，εij表示第i種附加服務(wù)的第j個選項的隨機效用。Vij=Σaijkxijkk=1，2，…，s（2）其中，xijk表示附加服務(wù)i中的第j個選項的感知價值影響因素k的取值。aijk表示第k項感知價值影響因素在第j個選項的感知價值中所占的權(quán)值。附加服務(wù)感知價值影響因素權(quán)值aijk的取值受諸多因素的影響，如WiFi這一附加服務(wù)的權(quán)值系數(shù)受航程和旅客年齡等因素的影響。2.旅客購買附加服務(wù)的概率。旅客對第i種附加服務(wù)的第j個選項的效用為Uij，且Uij=Vij+εij，Vij表示固定效用，εij表示隨機效用，若各選項的隨機效用相互獨立且服從Gumbel分布，根據(jù)多項Logit模型，可以得出：pij=evijΣjevij（3）pij表示旅客對于第i種附加服務(wù)第j個選項的選擇概率。對于公式中的參數(shù)，可以通過設(shè)計問卷調(diào)查旅客對附加服務(wù)的選擇行為，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果，用最大似然估計法或者其他參數(shù)估計方法來估計公式中的參數(shù)值。

摘要：近年來，我國航空事業(yè)發(fā)展較快，同時，隨著信息化飛速發(fā)展，以及旅客服務(wù)意識不斷加強，旅客對航空服務(wù)信息數(shù)量和質(zhì)量日趨加大。大部分航空公司日益重視旅客服務(wù)信息需求，完善硬件和軟件設(shè)施，滿足航空旅客的服務(wù)性信息需求，提高了服務(wù)性信息傳播的廣度和深度，取得了一定的成效。但在提高服務(wù)旅客信息傳播過程中，也暴露出信息傳播載體不廣、服務(wù)質(zhì)量不高等問題。本文從航空公司服務(wù)旅客信息傳播基本現(xiàn)狀、信息傳播存在問題、提高航空公司服務(wù)信息傳播質(zhì)量建議等方面進行探討，以助航空公司提高服務(wù)旅客信息傳播，提高服務(wù)航空服務(wù)水平和質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：航空公司；服務(wù)信息；傳播

一、航空公司旅客服務(wù)信息傳播基本現(xiàn)狀

航空公司的服務(wù)信息是指航空公司為了幫助旅客在享受位移的運輸服務(wù)過程中減少不確定性而提供的一系列消息。[1]目前，我國所有航空公司服務(wù)信息的信源均WCDM系統(tǒng)的“信息集成系統(tǒng)”“中航信訂座系統(tǒng)(InventcoryControlSystem，簡稱ICS)”及航空公司“AOC(AirlinesOperationCenter)系統(tǒng)”為主。[2]這三大系統(tǒng)，功能相對齊全，各自有功能特點，又相互輔助配合，即可作為航空公司的服務(wù)信息源，又可以根據(jù)實際需要，發(fā)揮各自的功能優(yōu)勢，保障航班正常運轉(zhuǎn)。航空公司服務(wù)旅客信息根據(jù)客戶需要和實際情況，傳播的方法和手段不盡一樣，但基本是通過客服電話、短信、候機樓顯示屏、告示牌、廣播以及新媒體網(wǎng)站、微博、微信公眾號、app等，為旅客提供航班查詢、機票購買、機票改簽等服務(wù)。

二、航空公司旅客服務(wù)信息傳播主要問題

大眾媒介的效果如何，一定程度上取決于受眾對媒介的使用。[3]根據(jù)筆者對中國國際航空公司、中國南方航空公司、中國東方航空公司等公司的網(wǎng)站、微博、微信公眾號等服務(wù)旅客信息媒體進行研究，發(fā)現(xiàn)目前我國航空公司在服務(wù)旅客信息方面有了長足的進步，及時傳播航班相關(guān)信息，拓寬了服務(wù)旅客信息的渠道，提高服務(wù)信息的服務(wù)質(zhì)量和水平。然而筆者通過調(diào)閱某些航空公司旅客信息傳播類投訴材料，也發(fā)現(xiàn)一些亟待解決的問題。(一)服務(wù)旅客信息傳播媒體和渠道單一狹窄，信息傳播缺乏精準受眾、信息傳播缺乏及時性。一些航空公司尤其是小型、民營的國內(nèi)航空公司由于資金、技術(shù)、人員不足等原因，在信息化高度發(fā)展的時代，服務(wù)旅客信息傳播方面，還是停留在利用傳統(tǒng)信息傳播媒體如LED信息牌、廣告牌、告示牌等傳播服務(wù)旅客信息，這種信息傳播媒體和渠道過于單一狹窄，服務(wù)信息無法及時、精準傳播到達信息需求者，一些航班動態(tài)信息、氣象服務(wù)信息、突發(fā)信息傳播不及時，加之傳播場景的固化，極大影響旅客出行。(二)服務(wù)信息傳播不全面、信息服務(wù)品質(zhì)不高。一些國內(nèi)航空公司微信公眾號、微博、APP等媒體有航班動態(tài)信息、氣象服務(wù)信息、行李托運信息，但未提供對旅客更為重要的值機信息、行李跟蹤信息、機上安全知識、目的地信息、交通出行信息、酒店住宿信息等，造成信息傳播不全面，降低信息服務(wù)質(zhì)量，影響旅客的正常出行。(三)新媒體服務(wù)信息傳播渠道管理不到位，影響服務(wù)信息質(zhì)量。筆者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些國內(nèi)航空公司的網(wǎng)站、微信公眾號、手機APP等，缺乏專業(yè)的運營團隊及足夠的運營經(jīng)費，在UI設(shè)計、交互體驗、數(shù)據(jù)服務(wù)等方面均普遍落后于科技行業(yè)水平。一些航司官網(wǎng)不能通過手機登錄，微信公眾號、手機APP更新航班動態(tài)信息、航線信息、優(yōu)惠機票信息等信息不及時，有的微信公眾號、微博管理不到位，信息更細滯后，誤導旅客出行。一些微信公眾號、微博功能單一，不能實現(xiàn)實時查詢、信息互動等功能，不利于旅客使用。

摘要：隨著我國民航運輸?shù)目焖侔l(fā)展、旅客運輸量的不斷增長，運輸服務(wù)的水平并沒有與之完全適應(yīng)，航班延誤時有發(fā)生。鑒于此，我們采用調(diào)查訪問及統(tǒng)計分析的方法，尋找新視角，通過對民航旅客的行為分析和航空公司服務(wù)補救措施研究，在航班延誤已發(fā)生或預期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補救服務(wù)方面提出可行建議，提升服務(wù)質(zhì)量，同時為航空公司預案的制定提供參考。

關(guān)鍵詞：旅客行為；航空公司；航班延誤；補救服務(wù)

隨著社會經(jīng)濟、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已經(jīng)成為越來越多人的選擇。然而在我國民航運輸快速發(fā)展、旅客吞吐量不斷增長的同時，航班延誤問題成為了航空運輸?shù)闹饕獑栴}。數(shù)據(jù)表明，2006至2014年全國航班量持續(xù)快速增長，9年間增長了130%，年均增長達10.8%，但是航班正常率也呈下滑趨勢，2009年之前正常率為80%以上，2010年開始持續(xù)下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如圖1。2015年1-11月，航班延誤班次達106.6萬班次，占總航班的1/3，其中被取消的航班數(shù)為5.9萬，遭遇延誤13538萬人次，遭遇取消745萬人次。2014年全國航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是國航、南航、川航，均高于70%，航班量分別位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的運輸量對航班正常運行并沒有顯著影響，而保障措施和管理的重要性突顯出來了。航班延誤似乎成了永恒的論題，很多人對此展開研究，但多數(shù)人選擇了從航班延誤原因來分析航空公司的補救服務(wù)措施。我們尋找新視角，從對旅客行為分析的角度來制定航空公司的服務(wù)補救措施。文章旨在通過對民航旅客的行為分析和航空公司補救服務(wù)措施的研究，對航班延誤已發(fā)生或預期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補救服務(wù)方面提出可行性建議，提升服務(wù)質(zhì)量，同時為航空公司預案的制定提供參考。

1航班延誤及賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定

對于航班延誤的一般定義為，航班降落時間比計劃降落時間（航班時刻表上的時間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。對于航班延誤的具體應(yīng)對措施和賠償規(guī)則，民航局曾做出嚴格規(guī)定：要求航空公司對因自身原因造成的延誤達4小時或以上的要對旅客進行“相應(yīng)的經(jīng)濟補償”。但是具體經(jīng)濟補償?shù)臉藴实臋?quán)利卻下發(fā)給各航空公司來制定。然而很多延誤的原因難以明確界定，且各大航空公司的賠償標準不盡相同，落實情況不盡相同。

2民航旅客行為調(diào)查與分析

摘要：隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，全球化進程的穩(wěn)步加快，航空業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展契機。作為國內(nèi)第五大航空公司的深圳航空公司，要想在新的發(fā)展形勢下取得先機，得到旅客的認可和民航業(yè)的肯定，不僅要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝，還要具有良好的贏利能力為公司贏得發(fā)展，更重要的是要制定科學有效的服務(wù)戰(zhàn)略方案，取得在行業(yè)內(nèi)的核心競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：深圳航空公司；服務(wù)戰(zhàn)略；服務(wù)質(zhì)量

深圳航空有限責任公司是與深圳經(jīng)濟特區(qū)共同成長起來的航空企業(yè)，成立于1992.11，1993.9.17正式開航，是國內(nèi)第五大航空公司。深航是一家社會信賴、顧客贊譽、員工熱愛的航空公司，被譽為深圳的一張亮麗名片。深航秉承“任何時候、自然體貼、深圳航空”的服務(wù)理念，于2012.11正式加入星空聯(lián)盟，融入國際航空市場，為了適應(yīng)激烈的市場競爭，以嶄新的面貌和昂首的姿態(tài)開啟國際化建設(shè)進程，深航應(yīng)為未來更長遠的服務(wù)發(fā)展制定服務(wù)戰(zhàn)略研究分析。

一、深圳航空公司服務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境分析

（一）外部環(huán)境分析。1.民航服務(wù)業(yè)大環(huán)境分析。隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，選擇飛機出行已經(jīng)成為一種主流出行方式。全球每年平均航班量超過3200萬架次，每年旅客運輸量超過30億人次，每年產(chǎn)值高達2.4萬億美元，且亞太地區(qū)航空公司不管是機隊規(guī)模還是旅客吞吐量的增長勢頭尤為突出。2.民航服務(wù)業(yè)競爭環(huán)境分析。我國民航業(yè)一直保持著穩(wěn)步的快速發(fā)展，目前形成了以中國國際航空公司、中國南方航空公司、中國東方航空公司這三大國有航空集團為中心的三足鼎立態(tài)勢，兼并規(guī)模較小的航空公司，使其隸屬三大航旗下，整合資源配置，以形成集團化、規(guī)?；档涂傮w運營管理成本，提高航空企業(yè)綜合實力和競爭力，增強航空公司抵御和抗擊風險的能力。面對中國市場這塊大蛋糕，雖然民營航空公司和外資航空公司所占市場份額較小，但是帶給國內(nèi)市場的卻是前所未有的生機，相對于國內(nèi)航空公司服務(wù)和產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴重現(xiàn)象，它們?yōu)閲鴥?nèi)旅客提供了更加多樣化的選擇，以及讓人耳目一新的服務(wù)和產(chǎn)品。在行業(yè)內(nèi)激烈的市場環(huán)境下，深航面臨的不僅是機遇和挑戰(zhàn)，還有威脅與競爭。深航在最近幾年的旅客話民航的服務(wù)評價中一直口碑不錯，其出色的表現(xiàn)受到旅客的青睞，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增加了客戶黏性，提升了旅客對深航的認可度和忠誠度。3.民航服務(wù)業(yè)旅客市場分析。選擇飛機作為出行方式的旅客最關(guān)注的就是航班的準點率。這也是旅客在購買航空公司產(chǎn)品的基礎(chǔ)要求。而我國民航航班準點率普遍不高，這在很大程度上影響了旅客的服務(wù)體驗，降低了旅客對民航服務(wù)的滿意度。隨著近年來民航總局逐步放開機票定價權(quán)，民航服務(wù)市場呈現(xiàn)出良性競爭趨勢，并出現(xiàn)更加多樣化的產(chǎn)品，旅客擁有了更多的選擇權(quán)。隨著對國內(nèi)外航空公司服務(wù)體驗和服務(wù)標準的對比，旅客的維權(quán)意識和享受服務(wù)的標準不斷提高，這就對服務(wù)品質(zhì)提出了更高更嚴苛的要求。（二）內(nèi)部環(huán)境分析。1.深航機隊規(guī)模與機型分析。深航經(jīng)過27年的歷練和發(fā)展，現(xiàn)已形成以深圳總部為主要運營基地，擁有8個分公司、8個二級公司、7個運營基地以及4個參股子公司的龐大規(guī)模，為國內(nèi)第五大航空公司。深航機隊現(xiàn)有波音和空客系列客機170余架，也是國內(nèi)航空公司中平均機齡最年輕的機隊之一，僅6.5年。深航擁有的波音和空客機型多為中型單通道客機，結(jié)構(gòu)單一，安全性有保障，運營經(jīng)濟性價比高，在國內(nèi)市場具有很強的競爭力。但是由于單通道窄體客機對于旅途舒適性的影響，以及配備的旅客娛樂系統(tǒng)的局限性，影響了旅客的服務(wù)體驗，降低了旅客的服務(wù)感知。2.深航軟實力分析。年輕的深航，不僅僅是公司年齡，還體現(xiàn)在員工的年齡上。深航員工平均年齡僅31.7歲，一線員工年齡僅29.6歲，且平均員工工齡不足6年。雖然這支年輕的隊伍充滿朝氣和熱情，能夠為服務(wù)工作帶來活力和創(chuàng)新，但是過于年輕的一線服務(wù)團隊無疑會缺少服務(wù)經(jīng)驗和服務(wù)技能。深航的航線網(wǎng)絡(luò)主要覆蓋在國內(nèi)航線，國際航線的覆蓋率和網(wǎng)絡(luò)布局密度遠遠趕不上國航、東航、南航這三大航空集團。“任何時候，自然體貼，深圳航空”，這是深航自開航27年以來所遵從的服務(wù)理念。深航在消費者心中一直秉承著用高質(zhì)量的服務(wù)用心感動每一位旅客，并因此獲得了一大批忠實的會員旅客。深航優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)在一定程度上彌補了其硬件上的不足。3.服務(wù)能力分析。深航經(jīng)過27年的發(fā)展和沉淀，其服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)鏈條已經(jīng)相對完整，目前服務(wù)系統(tǒng)主要由客艙服務(wù)部提供客艙內(nèi)服務(wù)保障；地面服務(wù)部提供地面基礎(chǔ)服務(wù)和機上清潔服務(wù)；配餐部提供機上餐食、供應(yīng)品等服務(wù)支持；營銷委員會提供常旅客服務(wù)、訂售票、電子商務(wù)管理、集團客戶維護；服務(wù)發(fā)展部負責服務(wù)質(zhì)量管理所組成。深航服務(wù)質(zhì)量管理體系形成了對服務(wù)質(zhì)量的全面管理，分為標準管理、監(jiān)控管理、危機管理和創(chuàng)新管理四大模塊，并且形成了一個較為完善的服務(wù)質(zhì)量管理閉環(huán)。其中，服務(wù)標準管理是基礎(chǔ)，服務(wù)監(jiān)控管理和服務(wù)危機管理是關(guān)鍵，服務(wù)創(chuàng)新管理是升華。只有認真履行服務(wù)標準和服務(wù)流程，預防質(zhì)量問題，及時分析改進更新，有效控制服務(wù)質(zhì)量，建立完整的產(chǎn)品評估和激勵機制，才能夠帶動服務(wù)質(zhì)量的提升和改進。

二、深圳航空服務(wù)戰(zhàn)略制定

航空公司的規(guī)模擴大以后，航線網(wǎng)絡(luò)有更廣的輻射范圍，隨著行業(yè)旅客周轉(zhuǎn)量的不斷增加，選擇合適的航線運行機型服務(wù)于航線網(wǎng)絡(luò)，使航空公司產(chǎn)生更大的范圍經(jīng)濟，越來越受到重視。什么樣的航線選擇什么樣的機型來運行，關(guān)系著航空公司的盈利狀況，甚至關(guān)系著航空公司的生死存亡，只有選擇了航線運營經(jīng)濟性最好的機型，才能使航空公司航線運營的經(jīng)濟效益最大化。影響航空公司飛機選型的決策因素并不是一層不變的，不同國家和地區(qū)、不同運營形式的航空公司在選購飛機的決策上也存在差異，除了傳統(tǒng)的經(jīng)濟性指標外，還包括了許多飛機設(shè)計與制造方面、設(shè)備類型等指標。雖然每個航空公司在飛機引進決策時考慮的因素都不相同，但每個航空公司都需重點考慮的因素在一定程度上是近乎相似的。例如飛機是否能夠滿足性能的要求就是幾乎所有航空公司都必須考慮的因素之一。下面我們將航空公司飛機選型的重要因素進行詳細闡述。

一、國家的產(chǎn)業(yè)政策

飛機是航空公司的重要資產(chǎn)，其決策的正確與否對航空公司的經(jīng)濟效益起著至關(guān)重要的作用，另一方面，民航飛機價值高，屬技術(shù)、資金密集型產(chǎn)品，是國家外貿(mào)、外交工作的重要組成部分，國家一般會基于提高國產(chǎn)航空工業(yè)制造/配套能力以及平衡進出口貿(mào)易的需要，制定相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策。通過國家組織批量采購，降低采購成本和使用成本。同時對購租飛機實行宏觀管理，通過協(xié)調(diào)使各航空公司在引進飛機時步調(diào)一致，集中采購，拿到比各自分別簽約更好的商業(yè)條件。以近期的中美貿(mào)易戰(zhàn)為例，飛機及一些航材也赫然列在了加稅清單中，25%的關(guān)稅將極大的增加航空公司的運行成本，那么航空公司必須謹慎考慮是否繼續(xù)購買波音飛機，或者在商務(wù)談判中增加關(guān)于關(guān)稅方面的條款。

二、市場航線需求分析

航空公司運營的一個基本原則就是運力必須與航線的市場需求相匹配，匹配的目標是讓收益最大化，但由于需要考慮的因素太多，往往只能做到盡可能的最大化。市場環(huán)境是決定航空公司飛機選型的最基本因素，它包括市場覆蓋區(qū)域的經(jīng)濟發(fā)展水平、航空運輸市場客貨運輸需求特征、市場競爭的程度、收益水平、旅客的消費行為特征、航權(quán)時刻的可獲取程度等。同時航空公司應(yīng)對經(jīng)營數(shù)據(jù)進行分析，掌握各條航線的季節(jié)指數(shù)、旅客運量、客座率、邊際貢獻率、利潤、收益水平、機型成本、航段運行時間、運力投入情況等，以及外部環(huán)境（市場份額、競爭對手情況、公司在競爭中的地位）的影響，制定相應(yīng)的戰(zhàn)略發(fā)展目標及生產(chǎn)經(jīng)營目標。根據(jù)各航線的市場規(guī)模、近幾年的增長率等主要指標，預測市場發(fā)展趨勢，綜合市場需求、航班密度、航線長短、機場條件、經(jīng)濟效益、飛機性能等因素，確定航線航班機型最佳匹配，獲得最大化的運營經(jīng)濟效益。市場是不斷變化的，在做好長期市場預測的同時，也要兼顧到中短期的市場，比如一個幾天的展會或者旅游活動；通過一系列短期航班的調(diào)配操作，也可以為航空公司帶來較高的收益。

三、航線經(jīng)營分析

作為一名集團，航空有限責任公司的新員工，很榮幸參加此次公司組織的入職培訓，在為期六天的培訓中，不僅學習了公司發(fā)展現(xiàn)狀、企業(yè)文化、戰(zhàn)略發(fā)展、部門分布、部門職責以及新員工從角色的轉(zhuǎn)變等，還進行了艱苦精彩的軍訓。雖然六天的培訓結(jié)束了，然而留給我的啟發(fā)及思考卻剛剛開始。

通過這幾天的學習，在我的大腦里對日后的工作有了個大概的框架和思路，對以后順利開展工作有很大的幫助，但是有很多具體的工作方法以及領(lǐng)導與前輩們的經(jīng)驗還需要自己在實際工作中慢慢學習體會。在酸甜苦樂的軍訓生活中，無論是教官的指導還是公司老員工的教誨，都讓我看到了一種團隊精神和力量。所有學員積極參與，無論是在平時訓練和在進行各種游戲中，還是在最后的結(jié)訓表演上，學員們都積極參加，努力的融入團隊，并且很好的扮演好自己的角色，這讓我體會到個人與團隊的關(guān)系，沒有團隊，就沒有個人角色的成功，只有更好的融入團隊，承擔責任，敢于擔當，才能實現(xiàn)個人與團隊的雙贏。

六天的時間，這個過程讓我體會很深、感觸很深的是，我的內(nèi)心發(fā)生了變化。人沒有高低貴賤，只有轉(zhuǎn)變觀念，端正心態(tài)，以努力換取肯定，用實力贏得尊重。學歷不等于能力，沒有低素質(zhì)的員工，只有高標準的管理。做我所學，學我所做，樹立正確的人生觀，價值觀是立身的本質(zhì)，成才的導向。只有對未來一切具有強烈的責任感，以各種方式進行學習，提高自身修養(yǎng)。銘記真誠、用于承擔、懂得感恩、回報社會、塑造真、善、責、愛，的世界觀和人生觀。只有正確的人生觀，世界觀是不夠的，只有加上吃苦耐勞的精神和心態(tài)，更加的努力，付出更多，才能正真的實現(xiàn)目標，才能為團隊，為公司做出更多的貢獻。

正如前文所述，培訓內(nèi)容詳細，培訓成果卓有成效，這六天的培訓將對我的職業(yè)生涯產(chǎn)生深遠的影響。感謝公司為我們提供如此形式的的培訓，最后引用一句話：認真做事可以把事做成，用心做事才能把事做好。在工作中我一定要學會做人，用心做事。

通過調(diào)研、專題會等方式了解活動進展，五）加強督促檢查。活動領(lǐng)導小組辦公室要加強對基層支部開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的指導和檢查。促進活動有效推進。黨委將按階段進行活動總結(jié)，及時推廣活動中的好經(jīng)驗與好做法、研究解決活動中存在問題，對創(chuàng)先爭優(yōu)活動開展思想上不重視、工作上不得力的單位將提出批評并要求整改。各黨支部要將開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動情況作為黨建工作月報的一項重要內(nèi)容向部黨委書面演講。

根據(jù)公司黨委開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的總體要求和《分公司深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動工作布置》現(xiàn)對貨運部開展以“創(chuàng)建先進基層黨組織、爭當優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”為主要內(nèi)容的創(chuàng)先爭優(yōu)活動做出以下布置：

一、指導思想與目標：

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神。以“科學發(fā)展，全面提升貨運市場競爭優(yōu)勢”為主題，以“創(chuàng)建先進基層黨組織、爭當優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”為主要內(nèi)容，充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，緊密圍繞中心工作，進一步強化基層黨組織的政治核心作用和戰(zhàn)斗堡壘作用，提升黨員隊伍整體素質(zhì)，強化黨員先鋒模范作用，為實現(xiàn)“推動科學發(fā)展、促進和諧穩(wěn)定、服務(wù)職工群眾、加強基層組織”目標而努力。

二、基本內(nèi)容與要求

（一）先進基層黨組織的基本要求是重視學習型黨組織建設(shè)。結(jié)合經(jīng)常性創(chuàng)立“四好”班子、四強”黨組織等活動，努力做到五個好”即：領(lǐng)導班子好、黨員隊伍好、工作機制好、工作業(yè)績好、群眾反映好。就貨運部工作特點與實際，對“五個好”具體內(nèi)容要求為：

近年來，依托互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息傳播呈現(xiàn)多樣化趨勢。新媒體的誕生對于信息傳播有巨大的影響。新媒體，特別是社交媒體逐漸被廣泛應(yīng)用在市場營銷領(lǐng)域。微信相對于其他媒體營銷而言，具有營銷成本低廉、潛在客戶龐大、信息交流互動性強等特點。眾多航空公司紛紛搶占先機，開設(shè)官方微信公眾號平臺，利用社交工具與線下場景結(jié)合，將航空服務(wù)滲透到客戶行程中。

一、微信及微信公眾號的介紹

微信是騰訊公司在2011年1月推出的一款移動聊天軟件，這款應(yīng)用程序最初只是一個簡單的消息傳遞平臺，通過技術(shù)逐步發(fā)展，現(xiàn)在提供了從社交分享到移動支付等多種多樣的功能。微信是目前中國最大的社交媒體平臺和移動應(yīng)用。根據(jù)騰訊2018年第二季度業(yè)績報告顯示，微信和WeChat（微信國際版）合并月活躍賬戶達到10.58億，比2017年同期增長9.9%。2012年8月，微信公眾平臺正式上線，它主要針對企業(yè)組織提供更強大的業(yè)務(wù)服務(wù)和用戶管理能力。公眾號的推出使得微信從社交平臺向內(nèi)容平臺躍遷。企業(yè)組織利用微信龐大的社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進行更廣泛的市場營銷以及更精準的客戶關(guān)系建設(shè)。2017年1月，騰訊公司推出一款通過微信直接訪問的微型應(yīng)用程序———小程序。因為小程序使用快捷簡單，用戶通過掃一掃或搜一下即可打開應(yīng)用，不需要下載安裝即可使用，因此吸引了大批使用者，截至2018年6月，每天有2.7億人使用小程序。

二、各大航空公司微信公眾號運營現(xiàn)狀

（一）中國南方航空。2013年1月30日，中國南方航空開設(shè)微信公眾號，率先開通微信值機服務(wù)功能，也是微信支付、微信卡包的首批商家。同年被騰訊評為微信公眾平臺的7個精品案例之一，被推薦為行業(yè)標桿。南航微信公眾號平臺開發(fā)經(jīng)歷了三個階段，從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”發(fā)展。從只有值機功能的摸索階段，通過技術(shù)不斷完善，增設(shè)了其他功能到達第二階段，例如南航明珠會員服務(wù)，包括登錄、注冊和里程查詢等業(yè)務(wù)。以方便快捷的優(yōu)勢吸引更多會員加入。在這階段同時提供了比文字輸入查詢便捷的語音查詢服務(wù)。在微信5.0版本推出微信支付功能之后，用戶可以直接通過微信支付購買機票，實現(xiàn)交易閉環(huán)，這是公眾號發(fā)展的第三階段。南航微信公眾號項目產(chǎn)品經(jīng)理鄭先生提出，南航公眾號發(fā)展思路是不做營銷，只做溝通和服務(wù)。在南航看來，“服務(wù)”是航空公司的核心，而小程序的觸手可得，加上南航多個碎片化服務(wù)場景，更加能讓旅客深切感知體驗到。所以，南航小程序以“服務(wù)”為切入點，而非線上的購票交易?！澳虾絜行”相當于南航手機端APP的功能遷移，提供完善的航班服務(wù)，但APP入口較深，場景聯(lián)動較弱，而小程序無需下載、即用即走，隨時直達目的地頁面等功能，非常適合南航的旅客?！澳虾絜行”小程序把與用戶關(guān)聯(lián)度高的線下場景，例如訂票、取票、訂餐、候機、登機、取行李等串聯(lián)起來，打造不同的微服務(wù)產(chǎn)品，借助微信這個巨大的社交渠道，觸達更多人群，聯(lián)動線上線下進行粉絲營銷，達成從粉絲認知到喜愛，最終轉(zhuǎn)化成會員的目的。除此之外，針對于“做服務(wù)大于營銷”思路，南航微信公眾號保持每周推送一篇宣傳文字的頻率，內(nèi)容不局限于廣告信息，比如新航線開通等，還有飛行知識，空乘生活等趣味性文章。南航注重微信的社交屬性，為用戶提供航空動態(tài)訂閱功能，用戶可以實時查詢航班動態(tài)。（二）深圳航空。深圳航空微信公眾號在2013年2月推出“深圳航空微信自動回復功能”，快速詳細的信息方便了出行的旅客。旅客在關(guān)注公眾號平臺之后，輸入關(guān)鍵字或發(fā)送語音，即可獲得有關(guān)消息推送。例如，輸入城市名稱“廣州”，即可獲取廣州白云國際機場的相關(guān)信息。輸入航班號以及航班時間，自動獲取航班狀態(tài)的計劃安排。利用體驗營銷策略，深航微信公眾號專為“深航易行”產(chǎn)品開設(shè)了接入口，用戶可以直接在菜單欄進入該產(chǎn)品的使用界面進行預訂。“深航易行”是深圳航空2017年推出的“門對門”服務(wù)出行產(chǎn)品。此項產(chǎn)品按照旅客出行全流程服務(wù)理念設(shè)計，產(chǎn)品包括機場接送、二維碼登機、境外上網(wǎng)甚至是目的地酒店預訂。深航把此項產(chǎn)品嫁接入微信客戶端，使用戶能更加方便快捷地進行產(chǎn)品預訂，提高旅客出行服務(wù)質(zhì)量。深航讓消費者在微信中能夠更好的體驗企業(yè)營銷內(nèi)容。（三）皇家荷蘭航空。荷蘭皇家航空的微信公眾號平臺著重打造功能性服務(wù)。其手機端移動網(wǎng)站功能完全嵌入其微信公眾號。用戶可以通過其微信公眾號進行航班預訂、航班狀態(tài)查詢或登機手續(xù)辦理。在預訂航班之后，當網(wǎng)上值機辦理開放時，旅客可以在微信客戶端收到提醒短信。當網(wǎng)上值機辦理完成后，登機牌也可以通過二維碼發(fā)送到旅客的微信上，而不需要傳統(tǒng)的紙質(zhì)登機牌。除此之外，荷蘭皇家航空也通過微信公眾號平臺的聊天界面提供客戶服務(wù)。（四）芬蘭航空。芬蘭航空是首家通過官方微信直售機票并支持微信支付的歐洲航企。該公眾號的微客服功能，會在每天上午9點至下午6點為用戶提供客戶服務(wù)。除了購票功能之外，芬蘭航空還善于把握流量先機，創(chuàng)建與原生應(yīng)用程序互補的小程序平臺，利用其獨具北歐風情的文化特色的應(yīng)用場景，通過微信龐大的用戶群實現(xiàn)拓寬營銷市場。芬航在2018年4月推出了一個迷你游戲，并創(chuàng)建微信小程序，名為“聽音嘗味”。該小程序通過先進的圖片識別軟件，能夠辨別任何一張美食圖片，并為用戶播放定制北歐音景作品。例如，當用戶上傳了一款玉米雞湯，手機端將匹配出北歐清新的大自然背景聲，營造出新鮮和諧的氛圍，刺激用餐者味蕾，提升用餐體驗。芬蘭航空宣布這一小程序的瀏覽量超過了10萬。芬蘭航空基于微信的客戶端不僅搶占有形的機票銷售產(chǎn)品，還把無形的服務(wù)，例如航企文化，本國的文化風情散播到客戶群體中，樹立獨有的北歐航企文化形象，吸引更多旅客前來體驗，是一種全新的體驗營銷模式。（五）新加坡酷航?？岷绞切录悠潞娇展酒煜碌拈L航線低成本航空公司。酷航于2014年8月開通微信公眾服務(wù)號。開通了航班搜索、機票預訂及微信支付等功能。除購票功能外，旅客還可以通過“新加坡酷航”微信公眾號管理航班行程，接收值機及航班信息通知，也可以選擇購買行李托運、座位預訂、機餐預訂等增值服務(wù)。用戶無需跳轉(zhuǎn)其他平臺，僅在微信公眾號平臺操作，便可快速實現(xiàn)全面完整的航班行程規(guī)劃。微信公眾號可以定期推送文章給訂閱者?？岷酵ㄟ^所推送的文章著重打造有趣、年輕、親民友好的品牌形象。相對于大多數(shù)航空公司推送的文章內(nèi)容主要圍繞機票促銷、出行注意事項或目的地介紹等，酷航公眾號推送的文章覆蓋眾多時下熱門話題，使用商標卡通人物來促銷活動，并嵌入了Scoot空姐或旅游博主旅行的視頻，分享他們的出行心得。例如，酷航為推廣西安—新加坡直飛航線，特意邀請一批受歡迎年輕的“網(wǎng)紅”旅游博主到訪新加坡，開展體驗式旅游，并把旅程體會編輯成文章通過公眾號平臺推送給讀者。

三、航空公司微信公眾號運營思考

作為一名集團，航空有限責任公司的新員工，很榮幸參加此次公司組織的入職培訓，在為期六天的培訓中，不僅學習了公司發(fā)展現(xiàn)狀、企業(yè)文化、戰(zhàn)略發(fā)展、部門分布、部門職責以及新員工從角色的轉(zhuǎn)變等，還進行了艱苦精彩的軍訓。雖然六天的培訓結(jié)束了，然而留給我的啟發(fā)及思考卻剛剛開始。

通過這幾天的學習，在我的大腦里對日后的工作有了個大概的框架和思路，對以后順利開展工作有很大的幫助，但是有很多具體的工作方法以及領(lǐng)導與前輩們的經(jīng)驗還需要自己在實際工作中慢慢學習體會。在酸甜苦樂的軍訓生活中，無論是教官的指導還是公司老員工的教誨，都讓我看到了一種團隊精神和力量。所有學員積極參與，無論是在平時訓練和在進行各種游戲中，還是在最后的結(jié)訓表演上，學員們都積極參加，努力的融入團隊，并且很好的扮演好自己的角色，這讓我體會到個人與團隊的關(guān)系，沒有團隊，就沒有個人角色的成功，只有更好的融入團隊，承擔責任，敢于擔當，才能實現(xiàn)個人與團隊的雙贏。

六天的時間，這個過程讓我體會很深、感觸很深的是，我的內(nèi)心發(fā)生了變化。人沒有高低貴賤，只有轉(zhuǎn)變觀念，端正心態(tài)，以努力換取肯定，用實力贏得尊重。學歷不等于能力，沒有低素質(zhì)的員工，只有高標準的管理。做我所學，學我所做，樹立正確的人生觀，價值觀是立身的本質(zhì)，成才的導向。只有對未來一切具有強烈的責任感，以各種方式進行學習，提高自身修養(yǎng)。銘記真誠、用于承擔、懂得感恩、回報社會、塑造真、善、責、愛，的世界觀和人生觀。只有正確的人生觀，世界觀是不夠的，只有加上吃苦耐勞的精神和心態(tài)，更加的努力，付出更多，才能正真的實現(xiàn)目標，才能為團隊，為公司做出更多的貢獻。

正如前文所述，培訓內(nèi)容詳細，培訓成果卓有成效，這六天的培訓將對我的職業(yè)生涯產(chǎn)生深遠的影響。感謝公司為我們提供如此形式的的培訓，最后引用一句話：認真做事可以把事做成，用心做事才能把事做好。在工作中我一定要學會做人，用心做事。公務(wù)員之家: