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〔摘要〕文章基于文獻研究和公共數字文化服務特點，構建了公共數字文化服務需求影響因素的概念模型；通過問卷獲取用戶樣本數據，并使用SPSS和AMOS軟件進行分析，對相關假設和模型進行了驗證。研究發現，資源因素、主體因素、基礎設施和服務效能與公共數字文化服務需求呈正向相關關系,并根據研究結果提出了提高用戶公共數字文化服務需求的建議。

〔關鍵詞〕公共數字文化服務;需求;影響因素

1引言

公共數字文化服務是公共文化服務與數字信息技術結合的產物，以滿足公眾基本的數字文化需求為目標，以資源數字化、傳播網絡化、技術智能化、服務泛在化、管理實體化為形式，具有平等性、互動性、公眾性、數字技術性等特點[1]。隨著全國文化信息資源共享工程、數字圖書館推廣工程、公共電子閱覽室建設計劃、數字農家書屋工程、農村數字電影放映工程等的持續推進，公共數字文化服務供給能力進一步增強。但是公眾對公共數字文化服務的利用率不高，滿意度不高，利用過程中還存在不同程度的障礙[2-3]。因此，我們一方面需要了解公眾對公共數字文化服務的需求，另一方面需要認識當前公共數字文化服務存在的問題，探討如何促進公眾對公共數字文化資源的利用。本文采用結構方程模型方法，對公共數字文化服務需求的影響因素進行實證研究，以期準確把握公眾需求，為改善公共數字文化服務、提高其供給能力和利用率提供參考。

2研究設計

2.1現有文獻中涉及的影響因素。（1）公共數字文化服務中的相關研究。汝萌與李岱在調查中發現公眾的信息素養偏低導致公共數字文化服務使用難度增大，宣傳推廣不到位導致服務利用率不高以及數字資源建設針對性不強、易用性不高等問題[4]。王錳等將公共數字文化服務研究分為外部因素和主觀建構性因素兩個方面，從整體層面、戰略層面對公共數字文化服務進行考量[5]。韋景竹等通過問卷調查民眾對公共數字文化服務的認知、需求、使用、滿意度等，提出要有效地推廣公共數字文化服務，民眾使用滿意度越高，需求度越高[2]41-46。錢丹與陳雅認為滿足文化需求是效能提升的基礎和前提，并把影響公共數字文化服務的維度劃分為信息意識、信息技能、社會影響、使用意向、使用行為[6]。（2）數字圖書館用戶信息需求中的相關研究。公共數字文化服務的供給主體范圍較廣，主要有公共圖書館、檔案館、博物館、美術館等，而數字圖書館服務中僅有以公共圖書館為主體的服務，屬于公共數字文化服務。由于公共數字文化服務方面的相關研究較少，而數字圖書館服務與公共數字文化服務有著許多共性，僅在供給主體范圍上存在差異，因此我們可以參考數字圖書館用戶信息需求中的相關研究。馬梧桐與張世穎將數字圖書館用戶信息需求影響因素分為個人特質、系統感知及任務特征三個維度，進行實證研究[7]。肖會敏等提出信息資源服務（信息資源完備性、資源更新及時性、信息資源針對性）、技術服務（硬件穩定性、軟件易用性、響應速度）、館員服務（信息意識、專業素養、服務規范、服務態度）、服務方式（同一檢索平臺、館內資源整合、館際互借、用戶培訓）四個層次構成數字圖書館信息需求影響因素指標體系[8]。徐永麗與李秀英提出用戶的信息意識和信息獲取能力直接影響信息需求，而外界因素包括網絡環境狀況、網絡信息資源狀況、圖書館網絡服務的水平與質量等客觀因素[9]。綜上可以看出，公共數字文化服務及數字圖書館用戶信息需求的影響因素主要包括資源、設施、網絡、服務水平、個人特質等，這些因素能夠為本文提供一定的參考。2.2研究假設。參考相關文獻中的研究，結合公共數字文化服務的特點，本文將公共數字文化服務需求影響因素確定為資源因素、基礎設施、服務效能、主體因素4個因素。2.2.1資源因素對公共數字文化服務需求的影響。公共數字文化資源是公共數字文化服務的物質保障。公共文化機構要以開展公眾需求調研為前提，建立內容豐富、類型多樣的數字文化資源體系，唯有擁有豐富的資源量才能保證公共數字文化服務的供給能力。與此同時，公共數字文化資源的更新速度要與時展保持同步，新穎的資源更能吸引用戶，也更能滿足用戶不斷發展變化的數字文化需求特征。公共數字文化資源建設應細分用戶類型，建立相應的資源結構。資源結構可按不同學科門類劃分，也可按級別層次劃分（如研究級、閱讀參考級、基礎知識級等），只有資源結構與用戶知識結構匹配才能為用戶所用，并產生實際意義[10]。另外，資源適用性反映于公眾能否通過公共數字文化服務找到其所需信息，獲得的信息是否與其需求相契合，這會影響用戶對于公共數字文化服務的后續利用。因此本文提出以下假設：H1：資源因素與公共數字文化服務需求呈顯著正相關關系。H1a：資源總量與公共數字文化服務需求呈顯著正相關關系。H1b：資源結構與公共數字文化服務需求呈顯著正相關關系。H1c：資源適用性與公共數字文化服務需求呈顯著正相關關系。H1d：資源更新速度與公共數字文化服務需求呈顯著正相關關系。2.2.2基礎設施對公共數字文化服務需求的影響。我國把基本公共數字文化服務均等化作為文化領域全面深化改革的戰略目標，但實際情況是不同地區公共數字文化服務仍然不平衡，突出表現在各地區公共服務場所、網絡、配套設備的不平衡[11]。一些鄉鎮或經濟落后地區對公共數字文化服務建設的資金投入較少，致使當地公共服務場所的選址、網絡接入、硬件設備的購置與維護等都受到限制。公共服務場所的選址應根據人口的流動性及實際分布情況而設點，以提高資源利用率、確立有效的服務基礎[12]。用戶對于硬件設備沒有直觀感受，只能通過計算機使用的流暢度、配套設備的完整度、網絡的傳輸速度來體會，硬件設備、網絡傳輸情況無疑會影響用戶對資源的利用。公眾對系統的感知可以分為兩個方面，一是系統便于用戶使用的程度，二是系統對用戶產生作用的程度，這兩者程度越高，說明用戶使用這個系統需要花的精力越少，系統操作簡單[13]。因此本文提出以下假設：H2：基礎設施與公共數字文化服務需求呈顯著正相關關系。H2a：公共服務場所與公共數字文化服務需求呈顯著正相關關系。H2b：網絡傳輸情況與公共數字文化服務需求呈顯著正相關關系。H2c：硬件設備與公共數字文化服務需求呈顯著正相關關系。H2d：系統感知有用性與公共數字文化服務需求呈顯著正相關關系。H2e：系統感知易用性與公共數字文化服務需求呈顯著正相關關系。2.2.3服務效能對公共數字文化服務需求的影響。2015年1月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》，提出“提升公共文化服務效能”等主要目標[14]。2017年7月，文化部印發《“十三五”時期公共數字文化建設規劃》，指出雖然我國公共數字文化建設取得了顯著成績，但仍存在諸多突出矛盾和問題，其中包括公共數字文化服務與群眾文化需求缺乏有效對接，服務效能不高[15]。可見，提升服務效能已經成為公共數字文化服務建設的新目標。一般來說，提升服務效能表現在服務能力、服務場所、個性化服務、推廣方式與用戶信息需求的有效對接。首先，重視數字文化服務營銷推廣，能夠提高公共數字文化服務的知曉度，擴大其社會影響力,增加用戶后續利用[16]；其次，提供一個安靜、舒適、整潔的環境,有助于用戶提高檢索效率,增強用戶對公共數字文化服務的好感,提升公共數字文化服務效能。另外，服務人員的服務能力也是影響服務效能的重要因素之一，它決定了用戶在遇到檢索、技術方面的問題時是否能夠及時獲得服務人員的幫助，以及問題能否及時得到解決。用戶對公共數字文化服務最直觀的看法也受服務人員能力的影響。目前個性化服務主要以信息推送服務為主，其過程就是對用戶預定的信息進行篩選，將最新信息推送給用戶，為用戶利用公共數字文化服務節省時間和精力[17]。以上所提到的因素都是影響用戶公共數字文化服務需求的重要因素。因此本文提出以下假設：H3：服務效能與公共數字文化服務需求呈顯著正相關關系。H3a：服務能力與公共數字文化服務需求呈顯著正相關關系。H3b：宣傳推廣與公共數字文化服務需求呈顯著正相關關系。H3c：服務環境與公共數字文化服務需求呈顯著正相關關系。H3d：個性化服務與公共數字文化服務需求呈顯著正相關關系。2.2.4主體因素對公共數字文化服務需求的影響。公共數字文化服務是當今網絡化環境下公共文化服務的重要組成部分，傳統的信息檢索方式已經不適用于網絡信息檢索。公眾擁有更強的信息意識和檢索能力，才能在分布廣、總量大的數字資源中獲取需要的信息資源。信息意識是指用戶對信息的認識和敏銳性，信息檢索能力是指用戶獲取、選擇和利用信息的能力，這兩點能夠激發潛在用戶信息需求。學習興趣也是影響用戶信息需求的重要因素，它是特定情境中的主體與客體相互作用的結果[18]。當人們對某一方面的知識感興趣時，會積極獲取更多這方面的信息，從而更愿意通過公共數字文化服務獲取信息，產生更多的信息需求。在公共數字文化服務中，用戶的自我效能表現在其使用過程中的行為，面對信息檢索時遇到的問題，自我效能低的用戶會選擇放棄，自我效能高的用戶會努力迎接挑戰[19]，找到解決方法，從而提高信息獲取效率，并進一步對用戶需求產生影響。因此本文提出以下假設：H4：主體因素與公共數字文化服務需求呈顯著正相關關系。H4a：信息意識與公共數字文化服務需求呈顯著正相關關系。H4b：信息檢索能力與公共數字文化服務需求呈顯著正相關關系。H4c：學習興趣與公共數字文化服務需求呈顯著正相關關系。H4d：自我效能與公共數字文化服務需求呈顯著正相關關系。2.3變量體系。表1構建了由資源因素、基礎設施、服務效能、主體因素、用戶信息需求5個潛在變量和19個觀測變量，共同組成公共數字文化服務需求影響因素結構方程模型變量體系。2.4問卷設計與發放本文在前人研究的基礎上確定了理論模型，提出研究假設；為驗證模型和假設，結合公共數字文化服務的特性，確定問卷量表，并進行預調研；之后，對量表中的個別題項進行修正，形成正式問卷。問卷內容包括兩部分：第一部分為被調查者的基本信息，包括年齡、性別、學歷、是否使用過公共數字文化服務等；第二部分為量表部分，采用李克特量表的5分計分法，將量表選項設計為“完全不同意”“不同意”“不確定”“同意”“完全同意”五個答案，分別記為1分、2分、3分、4分、5分，反映被調查者態度的強弱。筆者于2018年12月27日至29日通過問卷星平臺在線發放問卷，調查對象為公共數字文化服務用戶，共發放問卷302份，回收有效問卷273份，有效回收率為90.4%。

3數據分析

3.1描述性統計分析。文章使用SPSS和EXCEL軟件對問卷調查數據進行統計分析，結果如表2所示。在被調查者中，男性占44%，女性占56%。調查對象的年齡主要集中在19—30歲和31—45歲，沒有60歲及以上的被調查者。這是因為老年人接觸網絡的人數較少，使用公共數字文化服務的主要群體以19—45歲的用戶為主。被調查者的學歷主要為本科學歷，占81.68%，說明用戶的受教育程度較高。從對被調查者職業的數據分析中可以看出，企業工作人員占40.29%，其次為公務員/事業單位工作人員和學生，分別占26.37%和17.58%。總的來說，調查對象具有一定的廣泛性和代表性。44.69%的被調查者每月使用公共數字文化服務3—6次，這說明公共數字文化服務的利用率還不是很高。3.2信度與效度分析。3.2.1信度分析。信度主要是反映測量結果的可靠性，主要分為復本信度、分半信度、再測信度和Cronbach’sAlpha信度。本文采用Cronbachα系數來進行信度分析，一般來說，α系數越高，就代表其內部一致性越高。當α系數的值α≥0.7時，代表量表信度可以接受。表3為信度分析結果，本次調查問卷量表的Cronbachα系數為0.919，說明本問卷具有較高的信度。3.2.2效度分析。效度是評價問卷質量的一項重要指標。效度也可被視為測試的有效性，本文運用KMOandBartlett’s對樣本進行效度檢驗，以探索問卷的數據是否適合做因子分析，當KMO值＞0.6時表示數據具有有效性。如表4，KMO值為0.912，球形檢驗的顯著性水平為0.000，說明問卷數據適合進行因子分析。3.3模型擬合。如表5所示，潛變量（F1、F2、F3、F4、F5）與其對應的各個觀測變量（X1到X17、Y18到Y19）之間的C.R.絕對值均大于1.96，且p值均小于0.05，說明所選的指標能較好地反應其對應的潛變量。本文使用AMOS24.0對所獲得的數據進行模型擬合，模型擬合指數是檢驗理論模型與數據擬合程度的重要指標，包括了絕對擬合指數、相對擬合指數[20]。絕對擬合指數包括卡方與自由度的比值（CMINDF）、擬合優度指數（GFI）、近似誤差的均方根（RMSEA）；相對擬合值數包括比較擬合指數（CFI）、規范擬合指數（NFI）、Tucker-Lewis指數（TLI或NNFI）、遞增擬合指數（IFI）。由表6可知，模型的各擬合指標都在適配標準范圍內，表明本文的模型擬合度較好，該模型可以接受，同時也證明本文提出的假設可以通過路徑檢驗,且模型與假設契合度較好。最終得到的擬合度系數較高的路徑系數圖，如圖1所示。3.4結果分析。根據上述公共數字文化服務需求影響因素模型的分析與驗證，可以對路徑系數進行討論。由數據分析結果可知，資源因素、基礎設施、服務效能和主體因素對公共數字文化服務需求具有顯著正向影響。即H1、H2、H3、H4假設成立。（1）在資源因素中，資源結構、資源適用性的路徑系數分別為0.75、0.77，說明這兩個因素對用戶需求影響較大。這可能是因為用戶可檢索的信息類型廣泛，其公共數字文化服務需求更容易得到滿足。另外，公共數字文化資源中有用戶需要的信息，用戶對公共數字文化服務認可度提高，激發其公共數字文化服務需求。此外，資源更新速度和資源總量對用戶需求也產生一定影響。可檢索的信息總量大，信息更新速度快，那么用戶的查全率越高、找到信息的效率越高，越會激發用戶的信息需求及利用。（2）公共服務場所、網絡傳輸情況、硬件設備、系統感知有用性、系統感知易用性與用戶需求呈顯著正相關關系。這一情況符合基礎設施作為公共數字文化服務基本要素的實際情況。如果公共服務場所數量多且分布合理，用戶利用率自然就高。與此同時，流暢的網速、完備的計算機及配套設備會減少用戶使用中的障礙，用戶信息檢索效率越高，更易激發用戶潛在信息需求。研究還發現，系統感知易用性和有用性造成的影響相對較小，這可能是因為與其他三個因素相比，用戶對系統的要求相對較低。（3）服務能力、宣傳推廣、服務環境和個性化服務與用戶需求呈顯著正向相關關系。首先，做好宣傳推廣工作，能夠吸引用戶，提高公共數字文化服務知曉率。安靜舒適的外部環境會提高用戶信息檢索時的專注度，進一步激發用戶信息需求；工作人員服務能力較強，解決用戶疑問的效率高，更能激發用戶信息需求；而提供個性化服務，使信息更具針對性，能促進用戶的進一步使用。（4）主體因素對用戶信息需求的路徑系數為0.37，是影響用戶信息需求最主要的因素。其中，用戶作為公共數字文化服務中的重要環節，其信息意識、信息檢索能力越強，信息查全率和查準率越高，則其信息需求越容易得到滿足，這也就成為了用戶繼續使用公共數字文化服務的動力。另外，用戶對使用公共數字文化服務越自信，使用次數越多，越能激發用戶信息需求及持續使用意愿。研究還發現，用戶學習興趣越高，其信息需求越大。

4結論與建議

研究結果顯示，資源因素、設施設備、服務效能、主體因素對公共數字文化服務需求具有正向影響。因此，筆者認為今后可以從滿足公眾對公共數字文化資源的需求、提供良好的設施設備條件、提升服務效能、加強對公眾信息意識與數字素養的培訓四方面滿足公眾對公共數字文化服務的需求，從而提高公眾的使用意愿。（1）在滿足公眾對公共數字文化資源的需求方面，政府部門應發揮宏觀協調作用，消除跨系統、跨部門、跨機構合作整合資源的管理體制障礙。公共圖書館、博物館、文化館等公共文化機構之間應增強協作意識，開展深度合作，應用關聯數據技術，依托云平臺，進一步整合資源，實現資源共建共享；同時，應拓寬資源獲取渠道，如與文化類企業、數據庫商、藝術院團、個人等社會力量合作，通過購買、免費獲取等方式，增加資源總量，優化資源結構。另外，各地可以根據當地居民的數字文化需求，開發地方文化資源，建立地方特色文化資源數據庫，使資源供給與公眾需求對接，提高資源的適用性。（2）在提供良好的設施設備條件方面，除了加強資金投入，建設公共數字文化服務場所、安裝服務系統、購置電腦、接入網絡等措施以外，應對軟硬件設施進行定期管理維護。目前，一些公共數字文化服務場所，尤其是農村、社區基層服務點，忽視管理維護，計算機設備開機運行緩慢，且配套設備如鼠標、耳機、鍵盤，不能正常使用。針對這些情況，應將設備的管理維護納入規章制度，安排專人進行定期維護，及時修理或更換已損壞設備；選擇如光纖、無線網絡這類傳輸速度較快的網絡，提高服務場所內的無線網絡覆蓋率；給計算機安裝殺毒軟件和還原卡，以防止用戶修改硬盤設置，同時可以清理計算機中的垃圾，提高運行速度。（3）通過服務效能提高用戶需求，可從以下四方面入手。首先，針對我國公共數字文化服務宣傳推廣模式較為單一的情況，各公共文化機構應進行統籌規劃，綜合運用報刊、電視等傳統媒體與微博、微信等新媒體，根據不同媒體受眾群體的特點與需求，進行針對性推廣。其次，在服務環境方面，公共服務場所的設計應重視通風、采光、防塵方面的問題，注意門窗密封性；室內保證充足的光線，但要防止陽光直射計算機屏幕，以免影響使用；座位之間設置隔板，為用戶提供相對獨立的使用空間。再次，加強對服務人員能力的培養，尤其是對基層服務人員、兼職服務人員與志愿者的培訓，定時舉辦培訓班，采取評級考核的方式查驗培訓效果，使之具備必備的專業知識和技能，更好地為公眾服務。最后，加快服務方式創新。公眾的年齡、學歷、數字素養、職業、所在地域等的差異，使其對公共數字文化服務的需求呈現出多樣化與個性化特點。相關機構應針對公眾的個性化需求，提供個性化推送服務，構建用戶個性化服務機制。（4）用戶對于公共數字文化服務的需求主要受其自身影響。公共文化機構應引導公眾加強信息意識，提高公眾的信息檢索能力，培養用戶對公共數字文化服務的利用興趣。公共文化機構和基層服務點可以定期舉辦信息素養培訓班或培訓講座，向用戶講授互聯網的使用方法、信息檢索方法與技巧等，并利用公共電子閱覽室的場所和設備為用戶安排實操機會；另外，也可以開設公益性信息課堂，分為線下和線上兩種方式，便于用戶安排學習時間，保證學習效率；在提升用戶自我效能方面，可以通過開展一些心理講座、舉辦用戶利用公共數字文化服務的經驗交流與分享會，增強用戶的自信。

作者:余 敏 完顏鄧鄧 單位:湘潭大學公共管理學院