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篇1

【關(guān)鍵詞】私人銀行；服務(wù)

【中圖分類號(hào)】F8 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1007-4309（2012）06-0075-2

一、私人銀行客戶服務(wù)范圍與內(nèi)容

銀行對(duì)私人客戶的服務(wù)范圍。各商業(yè)銀行在私人銀行領(lǐng)域各顯神通，提供的服務(wù)和產(chǎn)品幾乎涵蓋了生活的方方面面：他們幫助客戶管理龐大的資產(chǎn)，投資于股票、債券、對(duì)沖基金和外匯等金融產(chǎn)品，提供并購(gòu)案的建議及標(biāo)的，幫助客戶購(gòu)車、買房，打理他們的稅務(wù)，為他們的事業(yè)繼承以及子孫后代的財(cái)產(chǎn)問題出謀劃策；甚至還幫助客戶策劃慈善捐助、收藏鑒定，代表客戶到拍賣場(chǎng)所競(jìng)標(biāo)古董。一些富豪擁有多達(dá)10位私人銀行家為其理財(cái)。這類服務(wù)的回報(bào)自然很高。近年來，美國(guó)私人銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)每年平均利潤(rùn)率高達(dá)35%，年平均盈利增長(zhǎng)12-15%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于一般的零售銀行業(yè)務(wù)。

銀行對(duì)私人客戶的服務(wù)內(nèi)容。比較常見的私人銀行服務(wù)包括離岸基金、環(huán)球財(cái)富保障計(jì)劃、家族信托基金等。離岸基金（offshore fund）也稱海外基金，是指基金資本來源于國(guó)外，并投資于國(guó)外證券市場(chǎng)的投資基金。它的主要作用是規(guī)避國(guó)內(nèi)單一市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，幫助客戶進(jìn)行全球化的資產(chǎn)配置。根據(jù)基金發(fā)行公司注冊(cè)地以及計(jì)價(jià)幣種的不同，可以分為：由國(guó)外的基金公司發(fā)行、募集，通過在國(guó)內(nèi)成立的投資顧問公司引進(jìn)、由國(guó)內(nèi)投資者申購(gòu)的基金，這類基金注冊(cè)地在海外，特別是一些“避稅樂園”（tax haven），還有由國(guó)內(nèi)基金公司發(fā)行、募集資金，赴海外投資的基金。如果投資者有移民或子女有出國(guó)留學(xué)的打算，想把部分財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移到國(guó)外，離岸基金將是一種合適的財(cái)務(wù)工具，因?yàn)橘Q(mào)然把資金匯到境外，可能會(huì)引發(fā)意想不到的后遺癥。“環(huán)球財(cái)富保障計(jì)劃”。在海外免稅國(guó)家與地區(qū)成立離岸私人公司是其中的一項(xiàng)重要方案，有助于稅務(wù)和遺產(chǎn)規(guī)劃。其主要功能是持有外幣存款、證券投資、黃金、物業(yè)和土地等資產(chǎn)，如果配合境外成立的家族信托基金保障效果會(huì)更好。

二、私人銀行客戶的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)

私人銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度。私人銀行客戶的評(píng)價(jià)維度主要有以下四個(gè)層面：首先是私人銀行業(yè)務(wù)的品種。銀行對(duì)于私人銀行提供的業(yè)務(wù)品種是不同的，各銀行業(yè)有自己比較擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)種類，但業(yè)務(wù)品種和產(chǎn)品線越齊全的銀行服務(wù)帶給客人更大程度上的便利，因此會(huì)更加得到客戶的青睞。其次是私人銀行服務(wù)人員的素質(zhì)。私人銀行業(yè)務(wù)是國(guó)內(nèi)新興的金融業(yè)務(wù)，是知識(shí)密集型行業(yè)，對(duì)于服務(wù)人員的素質(zhì)要求很高，要求知識(shí)面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、開拓性強(qiáng)、懂技術(shù)、會(huì)管理、善營(yíng)銷的復(fù)合型人才，其決策層、管理層以及一線窗口人員均須具備相應(yīng)的能力，掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)理論及操作技能，私人銀行業(yè)務(wù)的中高級(jí)管理人員來自不同的學(xué)業(yè)和職業(yè)背景，往往具備工商管理碩士（MBA）、法律博士（JD）等學(xué)位，注冊(cè)財(cái)務(wù)分析師（CFA）、注冊(cè)公共會(huì)計(jì)師（CPA）、律師等專業(yè)資格，及資產(chǎn)管理、證券投資、法律、稅務(wù)、客戶關(guān)系管理、慈善事業(yè)等方面的從業(yè)經(jīng)歷，甚至對(duì)藝術(shù)品和奢侈品都要有足夠的知識(shí)和良好的品味。只有這樣才能滿足私人銀行客戶多樣化的金融需求。再次私人銀行服務(wù)提供的技術(shù)手段。當(dāng)今是信息化電子化的社會(huì)，對(duì)于客戶的服務(wù)手段也從原來的單純柜臺(tái)服務(wù)提升到了電子化等多元化的服務(wù)體系，對(duì)于私人客戶而言就更加需要得到24小時(shí)任何時(shí)間任何地點(diǎn)的解決方案的提供與呈現(xiàn)，網(wǎng)上銀行，電話銀行，手機(jī)銀行以及專屬的24小時(shí)接聽的電話銀行中心就成為為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可或缺的一部分。最后是私人銀行提供服務(wù)的效率。私人銀行客戶的每一個(gè)投資目標(biāo)都與市場(chǎng)的走向息息相關(guān)，只有可以高效快捷的為私人銀行提供服務(wù)才能提高客戶對(duì)于銀行的滿意度從而提高客戶的忠誠(chéng)度。

私人銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)。私人銀行客戶的評(píng)價(jià)指標(biāo)之一是凈推薦值那么什么是凈推薦值呢？?jī)敉扑]值是銀行以及其他行業(yè)用于衡量客戶滿意度的方法，是評(píng)估客戶擁護(hù)程度的最終標(biāo)準(zhǔn)。作為能夠預(yù)測(cè)市場(chǎng)增長(zhǎng)方面的業(yè)務(wù)成果的單一數(shù)字。

如何計(jì)算凈推薦值我們只需要問客戶以下問題：如果朋友或親屬問起來您推薦他們與我行開展業(yè)務(wù)的可能性有多大？請(qǐng)客戶按照10分制打分，其中10分說明客戶極有可能推薦本銀行而1分則說明客戶根本不可能推薦我們。給出8，9，10的客戶百分比和給出1-5最低的5個(gè)分?jǐn)?shù)的客戶的百分比的差值既為凈推薦值因此對(duì)于金融企業(yè)而言凈推薦值可能會(huì)在-100%到+100%之間變動(dòng)。目前銀行業(yè)的客戶凈推薦值通常在15%左右，但其他公司如Apple等可能獲得更高的凈推薦值（+70%左右）。

三、私人銀行客戶服務(wù)的流程與質(zhì)量控制

私人銀行客戶服務(wù)的核心流程。對(duì)于客戶來說由于客戶購(gòu)買一次產(chǎn)品即可能擁有永久的服務(wù)，如果銀行在服務(wù)客戶時(shí)服務(wù)水平很差或者不可信賴客戶將轉(zhuǎn)而投入其他比我們做得更好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣做會(huì)導(dǎo)致舊客戶的流失而且在爭(zhēng)取新客戶和糾正缺陷和錯(cuò)誤兩方面都需要花費(fèi)高昂的成本因此優(yōu)質(zhì)的服務(wù)尤為關(guān)鍵如果銀行希望客戶長(zhǎng)期購(gòu)買并持有銀行的產(chǎn)品那么銀行需要確保的一點(diǎn)是，持有的產(chǎn)品越多不會(huì)造成對(duì)于服務(wù)的不滿意也越多，因此整體質(zhì)量和更高的可靠性很重要。為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)長(zhǎng)期可持續(xù)增長(zhǎng)需遵循以下核心流程：

參與模式：適應(yīng)高效競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境并獲取高市場(chǎng)份額。積極回應(yīng)客戶的一切問題與需求，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信可靠，在業(yè)務(wù)領(lǐng)域銳意創(chuàng)新，在投資領(lǐng)域則引領(lǐng)客戶放眼全球市場(chǎng)；以客戶為中心：包含友善快捷精準(zhǔn)的服務(wù)，為客戶提供滿足金融需求的解決方案，認(rèn)同并激勵(lì)客戶與銀行全面長(zhǎng)期的金融關(guān)系，積極的回饋客戶。

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程。私人銀行業(yè)務(wù)專為對(duì)財(cái)富管理有嚴(yán)格要求的尊貴客戶而設(shè)。憑借客戶經(jīng)理和投資顧問的專業(yè)水準(zhǔn)和悉心服務(wù)，為客戶提供完備的理財(cái)策劃和全面的財(cái)富管理。私人銀行各分支行的理財(cái)中心為平臺(tái)，憑借客戶經(jīng)理和投資顧問的專業(yè)水準(zhǔn)和悉心服務(wù)，為客戶提供完備的理財(cái)策劃和全面的財(cái)富管理，致力于實(shí)現(xiàn)客戶的財(cái)富增長(zhǎng)與安全，同時(shí)重視客戶的家庭需求和事業(yè)發(fā)展。

私人銀行服務(wù)為客戶提供財(cái)富引擎。一位專門的客戶經(jīng)理將會(huì)幫助客戶管理財(cái)富，關(guān)注到客戶的家庭和事業(yè)的各個(gè)方面的需求。銀行通過以下三種手段來管理和保護(hù)您的資產(chǎn)：

規(guī)劃：確認(rèn)客戶的當(dāng)前需求與未來需求，分析客戶當(dāng)前與未來的財(cái)務(wù)狀況，作出符合未來需要的最佳規(guī)劃。構(gòu)建：根據(jù)客戶個(gè)人的獨(dú)特需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，采用最適合客戶的財(cái)務(wù)產(chǎn)品為客戶度身定制解決方案。保障：確保客戶多年構(gòu)建的規(guī)劃始終與客戶的長(zhǎng)期需求和目標(biāo)相契合。

銀行推崇的個(gè)人理財(cái)理念。銀行認(rèn)為客戶的所有個(gè)人理財(cái)需求大致可歸入以下領(lǐng)域。在對(duì)以下五大領(lǐng)域進(jìn)行管理時(shí)，銀行會(huì)為客戶提供有幫助和針對(duì)性地建議。

應(yīng)急資金：確保客戶擁有足夠的資金以應(yīng)對(duì)意料之外的可能會(huì)使客戶的生活陷入嚴(yán)重混亂的短期緊急情況。個(gè)人和家庭保險(xiǎn)：銀行將這一點(diǎn)置于第二的原因在于，一旦確保家庭財(cái)務(wù)安全的主要成員出現(xiàn)意外狀況，比如重病、殘疾或甚至死亡，那么家庭財(cái)務(wù)有可能面臨崩潰。購(gòu)房計(jì)劃：住房既是基本需求也是很好的投資途徑。因此，正確的財(cái)務(wù)計(jì)劃能夠幫助客戶進(jìn)行有效投資，實(shí)現(xiàn)理想的收益。現(xiàn)金，債務(wù)及稅收管理：照顧好客戶的長(zhǎng)期需要之后，可以確定進(jìn)行現(xiàn)金和債務(wù)管理。對(duì)于客戶的現(xiàn)金流，負(fù)債以及稅務(wù)方面的問題銀行也會(huì)提供及時(shí)的咨詢。儲(chǔ)蓄與投資：最后，銀行幫助客戶考慮如何為將來規(guī)劃投資，以獲取更高的回報(bào)銀行為客戶提供的財(cái)富管理工具。

全方位多幣種存款及兌換服務(wù)（包括人民幣通知存款和定期存款）。

〔外匯委托交易〕投資顧問借助環(huán)球市場(chǎng)平臺(tái)不分晝夜關(guān)注全球匯市，一旦觸及指定價(jià)位，委托立即自動(dòng)成交。

〔動(dòng)態(tài)回報(bào)投資-收益+〕通過介入更具交投空間的股票、外匯市場(chǎng)，追求高于傳統(tǒng)存款利息的回報(bào)。客戶可以根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)偏好，自由選擇投資收益與期限。

〔動(dòng)態(tài)回報(bào)投資-保本+〕通過掛鉤不同金融市場(chǎng)標(biāo)的（如外匯、利率、股票或商品等）表現(xiàn)，客戶有機(jī)會(huì)在保證本金安全的前提下獲取更高回報(bào)。

〔代客境外理財(cái)〕將資金直接投資于環(huán)球資本市場(chǎng)，投資結(jié)構(gòu)新穎多變，實(shí)現(xiàn)全球資產(chǎn)配置，捕捉海外投資熱點(diǎn)。

〔保險(xiǎn)計(jì)劃〕為客戶以及客戶的家人確保未來.無(wú)論退休養(yǎng)老，小孩教育，或醫(yī)療費(fèi)用，銀行為客戶量身規(guī)劃的保險(xiǎn)計(jì)劃。

銀行為私人銀行客戶提供指定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。指定客戶經(jīng)理，貼身照顧客戶日常財(cái)務(wù)所需，并在一組金融專家的支持下，為客戶時(shí)刻提供專業(yè)而全面的理財(cái)服務(wù)。投資顧問由一組外匯專家構(gòu)成，依賴環(huán)球市場(chǎng)平臺(tái)，特為悉心照料客戶的投資理財(cái)需要而設(shè)立，提供最新最深入的金融信息與市場(chǎng)分析。

銀行為客戶制定尊享的服務(wù)。私人銀行客戶通常地位顯赫，日理萬(wàn)機(jī)。銀行提供一系列靈活而富效率的銀行服務(wù)，匯款和其他項(xiàng)銀行服務(wù)收費(fèi)折扣高達(dá)100%；住房按揭貸款特別禮遇；系列產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)惠價(jià)格；系列產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)惠價(jià)格；助您隨時(shí)獲得最新市場(chǎng)資訊和財(cái)經(jīng)信息；通過電話、傳真或電子通訊操作帳戶；全球56個(gè)國(guó)家分行的國(guó)際性網(wǎng)絡(luò)；客戶服務(wù)中心及專用柜臺(tái)；客戶24小時(shí)專有服務(wù)專線。

銀行通過組織商界精英的聚會(huì)與交流，幫助客戶尋找各種商業(yè)機(jī)會(huì)和事業(yè)伙伴。同時(shí)，銀行推出多樣化的休閑聚會(huì)和國(guó)際化項(xiàng)目，使客戶及家人能夠充分享受生活、拓展視野。另外，通過與各行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)聯(lián)手，銀行還為客戶提供一系列優(yōu)先禮遇，涉及旅游、購(gòu)物、休閑等諸多領(lǐng)域。

私人銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的控制與管理。神秘人暗訪機(jī)制：各銀行為保證前線部門的工作質(zhì)量并有效地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，對(duì)前線業(yè)務(wù)單位引入神秘人暗訪檢查形式。在被檢查單位不知情的情況下，由被檢查單位以外之專業(yè)人員以普通客戶身份進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、開立賬戶、完成產(chǎn)品操作等，規(guī)范記錄并分析報(bào)告。

暗訪目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)：了解員工的服務(wù)意識(shí)服務(wù)態(tài)度以及日常處理工作的一些做法，從橫向與縱向兩個(gè)維度來監(jiān)測(cè)服務(wù)水準(zhǔn)的一致性為客戶提供優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)體驗(yàn)；將研究結(jié)果作為評(píng)價(jià)服務(wù)人員表現(xiàn)的關(guān)鍵性指標(biāo)；建立起一個(gè)能夠持續(xù)的、不斷提升的服務(wù)體系。

暗訪人、暗訪范圍及頻率：為確保暗訪的獨(dú)立性和公正性，銀行通常委托第三方調(diào)查公司，例如尼爾森市場(chǎng)研究有限公司為其提供神秘客戶項(xiàng)目服務(wù)。

每個(gè)自然年度，神秘人暗訪檢測(cè)將覆蓋銀行所有分行和網(wǎng)點(diǎn)。針對(duì)不同分支行，尼爾森研究公司選取不同的理財(cái)產(chǎn)品品種進(jìn)行神秘人暗訪測(cè)試。每個(gè)自然年度中的前3個(gè)季度，每季度安排對(duì)全國(guó)所有城市網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪；最后一個(gè)季度抽取暗訪前個(gè)3季度中每季度表現(xiàn)不達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行復(fù)查。

暗訪重點(diǎn)：迎接顧客；產(chǎn)品知識(shí)；銷售合規(guī)；后續(xù)服務(wù)。

暗訪報(bào)告及后續(xù)反饋機(jī)制：在完成每季度神秘人暗訪后，尼爾森負(fù)責(zé)整理暗訪記錄、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)問題、完成暗訪調(diào)查結(jié)果和分析報(bào)告，并將調(diào)查結(jié)果和分析報(bào)告發(fā)送至銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人。銀行負(fù)責(zé)人在核實(shí)分析報(bào)告后召集會(huì)議，邀請(qǐng)尼爾森公司項(xiàng)目專員和上述各部門負(fù)責(zé)人與會(huì)。尼爾森公司項(xiàng)目專員在會(huì)上就分析報(bào)告進(jìn)行解說。會(huì)后，暗訪調(diào)查結(jié)果和分析報(bào)告將發(fā)送至當(dāng)季度所有被調(diào)查分支行負(fù)責(zé)人，并責(zé)成其依據(jù)調(diào)查結(jié)果和分析報(bào)告進(jìn)行內(nèi)部分析總結(jié)以及制定相應(yīng)改進(jìn)方案。

分行銷售及服務(wù)部門需提供改進(jìn)方案實(shí)施的相關(guān)存檔文件，銷售管控團(tuán)隊(duì)以此監(jiān)控和檢查分支行改進(jìn)方案的具體實(shí)施與完成。以確保此改進(jìn)措施起到預(yù)防和規(guī)范作用如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋到分行銷售及服務(wù)部門，進(jìn)一步討論解決方案，銷售管控團(tuán)隊(duì)繼續(xù)跟蹤監(jiān)控直至符合銀行要求。

【參考文獻(xiàn)】

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