導語：如何才能寫好一篇孤獨的望，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：王夫之；船山詞；孤獨

中圖分類號：I06 文獻標識碼：A 文章編號：1005-5312（2011）21-0014-01

船山詞中很多地方都直接用“孤”、“獨”、“一”、“只”……字眼直接點明了孤獨之感，如《西江月?本意》 “落月倩誰留住，長江又送新愁。小孤潮阻散花洲。露冷長堤衰柳”。又如，《水龍吟?蓮子》：“自抱冰魂，海枯石爛，千年不壞。莫拋擲、一點孤心，苦留得秋容在。”蓮子的冰魂孤心就是詞人的不朽意志。在有的詞作中甚至連用幾個“孤”字，一疊幾唱地表現出了綿密厚重的幽獨情懷，如《菩薩蠻?述懷》：“石爛海還枯。孤心一點孤。”

一、孤獨從何而來

（一）孤獨來自對忠明反清事業(yè)的苦苦追求

王夫之出生公元1617年，明朝結束于1644年，因此他一生中最富激情和理想的青壯年時期都處在明朝末年的風雨飄搖之中，他對明王朝的破滅充滿悲痛，進而以反清復明為己任。

崇禎十六年張獻忠攻入衡州后，王夫之就開始了逃亡生活，隱姓埋名，藏匿于荒野窯洞之中。南明覆滅，他依然不肯做清廷的順民，自稱“南岳遺民”、“亡國孤臣”。比如詞《水調歌頭?詠懷》：

釣竿在吾手，意不在魚邊。六鰲何處，一艇縹緲凌孤煙。耐可乘流直上，不避回風吹轉，蹴破浪花圓。一曲棹歌里，星斗落帆前。白O洲，芳草渡，扣哀弦。落花細數坐久，目送荇絲牽。出入無腸國里，爛漫無愁天上，鼎鼎度年華。唯有千絲雪，鏡里自相憐。

“六鰲在何處”問的更是復明的希望在何方，六鰲無處可釣，理想也無法實現。這就儼然一個在反清復明的道路上踽踽獨行的戰(zhàn)斗者，而不知該歸向何方“望萬里荒煙，一蓑漁艇，渺渺無歸處”（《摸魚兒》）。

（二）孤獨來自親友的離去

在艱難的避難中，王夫之還失去了眾多的親友。其中包括他的原配陶孺人、繼室鄭孺人、哥哥王介之等等。所以，王夫之的詞作中有許多懷念親人的作品。如《滿江紅》（家兄傾背后，諸君見慰重疊，恤其哀病，有u量之獎，含淚作此答之），在這首詞中王夫之沉痛地哀悼了兄長的離去，破鏡難圓天人兩隔，剩下自己一個人伶俜孤苦。

最引人注目的還是詞人懷念繼室鄭孺人的作品。她一直跟著王夫之轉徙于粵、桂、衡、湘之間，出生入死相依為命。王夫之為她寫了不少悼亡詞，如《掃地花?憶舊》：

微霜碾玉，記日射檐光，小窗初透。夜寒深杯。問素羅新裁，熨須銅斗。閑攬書帷，笑指硯冰蹙皺。香篝有。黃熟篆銷，芳膏結紐。自意閑愁后。對蓮岳云壓，苔潭珠濺，煙孤瘦。嘆渺渺京華，不堪回首。碧海人歸，雄劍誰憐孤吼。

詞的上闋回憶了往昔妻子在世的時候裁布制衣的情景，可見鄭孺人的賢惠。出身詩禮之家的鄭孺人，不僅可以給予王夫之生活上的照料，還可以進行精神文化上的唱和。鄭孺人對于王夫之來說更是相知相伴的“戰(zhàn)友”，兩人好比神劍“干將”、“莫邪”，雌雄相伴、雙劍合璧。當鄭孺人去世后，王夫之變成了孤吼的雄劍，無人共鳴。

二、王夫之“孤獨之情”的文化意義

王夫之詞作中的孤獨，其實是與先秦以來文人普遍的孤獨心態(tài)一脈相連的。在中國的傳統(tǒng)文化中，但凡優(yōu)秀的作家都具有高潔的品格和高度的歷史責任感。他們站在思想的高度上關注國計民生，提出救治策略，其中還不乏理想主義色彩。由此，文人們將流落異鄉(xiāng)的孤獨，或難覓知音的孤獨寫進作品中，形成古代文人特有的孤高氣質。屈原“舉世皆濁我獨清,眾人皆醉我獨醒”（《楚辭?漁父》）；陳子昂《登幽州臺歌》：“前不見古人，后不見來者。念天地之悠悠，獨愴然而涕下。”柳宗元《漁翁》：“千山鳥飛絕，萬徑人蹤滅。孤舟蓑笠翁，獨釣寒江雪。”……陶淵明在《詠貧士》（其六）談到世上只有劉龔一人理解張仲蔚時說“此士胡獨然？實由罕所同”，這句話比較真實地總結了文人的孤獨寂寞之所由生。像王夫之這樣具有高度人文關懷的學者，在世上是少有人能與他們的精神境界相溝通的，所以孤獨就是一種品格。日本學者箱崎總一將孤獨分為兩種，一種是消極性孤獨“設法逃避的孤獨” 是個體自主性無法確立的表現；一種是積極性孤獨“自己需要的孤獨”，這是個體進行冷靜思考，并作出獨立判斷的必要前提和心理狀態(tài)。王夫之所代表的中國古代文人表現出來的孤獨，本質上是一種由精神的高度敏銳和清醒產生的積極性孤獨，但其中又夾雜著想要逃脫這種孤獨的意念，但總歸是逃脫不得，最終選擇孤獨。總而言之，王夫之表現在詞作中的孤獨是千百年來文人的共同精神特質，這是他們的人格受到社會環(huán)境壓制從而產生的自主選擇，表白了他們孤高耿介的品格。

篇2

2、心已被囚

3、舊夢虐心

4、孤城少女

5、情葬死海

6、奈何緣淺

7、心在流浪

8、生無可戀

9、孤獨與酒

10、空城舊憶

11、離人未歸

12、聽風陌路

13、無言以對

14、笑嘆無緣

15、荒涼一夢

16、離人不回

17、罌粟之殤

18、慣飲孤獨

19、葉落無痕

20、孤情舊念

21、一念心殤

22、封心葬愛

23、心碎了才懂

篇3

點點的星光仿佛我遺失的淚珠

回憶著過去的陽光

淅瀝的雨滴將我的悲哀潑灑

不知近在咫尺的你是否聽到

我心碎的聲音

我守望著　守望著你回來

冰冷的淚水從臉上劃過

咸咸澀澀　終于明白什么是痛苦

孤獨的我　失去你　在黑暗里彷徨

篇4

一襲黑暗

比得上嗎？！

我被冷落了？

他..還會回來嗎？！

白馬、王子、唐僧

他是哪種？！

幸福的迷失

是懲罰？還是丟棄？！

泡沫碎了、夢也該醒了！

就讓我獨自一人默默地、

承受黑暗帶給我的死亡孤寂吖！

別提起我、

篇5

關鍵詞：顧客體驗；顧客忠誠；互聯網；結構方程

中圖分類號：F713．36文獻標識碼：A

文章編號：1000-176X（2009）01-0030-07

一、問題的提出

自Schmitt[1]提出“體驗營銷”的概念之后，越來越多的學者強調要通過“體驗營銷”來建立顧客關系。進入21世紀之后，隨著互聯網的迅猛發(fā)展，互聯網用戶數量急劇增加，互聯網已經成為商家必爭的市場空間。同時，隨著互聯網用戶的網絡購物觀念越來越理性化，如果網站沒有好的產品，沒有好的內容和服務，不能創(chuàng)造良好的互聯網顧客體驗，就無法吸引互聯網用戶持續(xù)訪問網站，也無法為網站創(chuàng)造價值。

因此，本文特別引入互聯網顧客體驗和網站忠誠度的概念，希望藉此研究來探討網站體驗與顧客網站忠誠度之間的關系，并進一步探討可能影響網站體驗的關鍵因素。希望通過本文的分析，可以幫助網站經營者從顧客體驗的

角度來規(guī)劃、設計與經營網站，進而提高顧客的訪問忠誠度，提升經營績效。

二、文獻綜述

1．體驗和忠誠

隨著競爭的加劇，企業(yè)需要找尋新的競爭優(yōu)勢，因此眾多企業(yè)將注意力集中到了顧客體驗上。Ratneshwar等[2]的研究表明，現代消費者不再僅僅購買商品和服務，他們購買的是在購物過程中獲得的良好的購物體驗。

實際上，“消費體驗”的研究已經有很長的歷史。Norris[3]是最早提出消費體驗的學者，他強調物品的服務，而非物品本身。隨后有越來越多的理論出現，其中Alderson[4]認為顧客價值在于消費體驗。Dewey[5]早期的研究主要關注于體驗的質量。根據他的研究，在一次體驗中，涉及到體驗的時間長度、預期、情緒、與眾不同的特性以及某種成就感。Toffler[6]則在他的著作“Future Shock”別強調消費體驗的觀念與重要性。Holbrook和Hirschm是最早將享樂與功利體驗概念引入市場研究的兩位學者，他們發(fā)展了圍繞文化產品（如小說、電影等）的享樂消費的體驗觀點。

關于什么是體驗，Gupta和Vajic[7]認為，在服務提供商創(chuàng)造的不同環(huán)境中，當顧客與服務商進行某種程度的互動時，顧客所獲得的任何感知就叫作體驗。Schmitt[1]認為，體驗是個體對一些刺激（如售前和售后的一些營銷努力）所做出的反應。Schmitt進而根據生理學、心理學和社會學的理論，提出可以把體驗分為感官、情感、思考、行動和關聯五種戰(zhàn)略體驗模塊。

還有一些研究人員關注于特別的或者最優(yōu)的體驗。Csikszentmihalyi[8]認為最優(yōu)的體驗就是“流”（flow），流體驗是個體完全投入某種活動的整體感覺。他認為，流體驗的產生是由個體的感知挑戰(zhàn)與感知技能之間的匹配度決定的。當個體的技能與任務的挑戰(zhàn)相匹配時，個體才會經歷流體驗。Arnould和Price[9]認為，獨特的體驗是指那些具有高情緒性特征的體驗（通常是由某個特殊事件所引發(fā)的）。在這種獨特的體驗中，顧客永遠不知道將得到何種確切的結果，不知道其他顧客的行為，也無法有一個清楚的預期。

Pine和Gilmore在體驗經濟的研究中做出了突出貢獻。Pine和Gilmore[10]認為，體驗是每個顧客以個性化的方式參與其中的事件。他們認為考察體驗的類型可以從兩個最主要的維度來進行：一是顧客的參與程度；二是顧客與相關事件的關系情況。其中顧客的參與程度可以分為主動和被動兩種情況。同樣，顧客與相關事件的關系也可以分為身心投入（吸收）和身體溶入（沉浸）兩種情況。根據這兩個維度的組合，可以把體驗分為四種類型：娛樂的體驗、教育的體驗、遁世的體驗和審美的體驗（如圖1所示）。由于該模型在體驗研究方面非常具有代表性，因此本文將采用該模型進行研究。

就忠誠而言，企業(yè)在激烈的市場競爭中已經逐漸認識到，忠誠顧客才是成功的關鍵。Heskett、Sasser和Schlesinger[11]發(fā)現，忠誠顧客所占顧客總數比例的小幅增長，就會幫助企業(yè)利潤和總體價值的大幅提高。企業(yè)的經營理念也經歷了以產品為中心和以利潤為中心，到以市場為中心，進而以顧客和忠誠顧客為中心的發(fā)展歷程。

Dick和Basu[12]把顧客忠誠界定為顧客的態(tài)度取向和重復購買行為兩個方面。他們認為，顧客忠誠是由顧客對本企業(yè)產品和服務的持續(xù)購買率與顧客對本企業(yè)的相對態(tài)度共同決定的。只有那些持續(xù)購買率高、且與其他企業(yè)相比，更喜歡本企業(yè)的顧客才是本企業(yè)的真正忠誠者。Oliver[13]認為，忠誠是指顧客在將來會持續(xù)購買某一喜歡的產品或服務，即便環(huán)境發(fā)生變化或者有其他商家的宣傳活動。對于如何維系忠誠，人們的認識也是一個不斷加深和變化的過程。Wolfinger和Gilly[14]的研究發(fā)現，最初，企業(yè)將便于訂貨、提品信息和選擇以及及時送貨作為維系顧客忠誠的主要手段，現在企業(yè)更加關注如何更好地借助信息技術和電子商務手段來利用顧客信息，同時注重顧客隱私保護。

2．互聯網顧客體驗與網站忠誠

對互聯網企業(yè)而言，企業(yè)與顧客間的互動是通過互聯網來實現的。由于通常無法與顧客進行面對面的交流，所以設計良好的網站和顧客上網體驗對于互聯網企業(yè)而言至關重要。在互聯網上，顧客的轉換成本很低（因為顧客只需一次點擊就可轉到其他網站），這就使得顧客忠誠更難實現。

Karl[15]的研究認為，互聯網顧客體驗包括四個層次：顧客對網站的信任、網站的便利性、顧客的自主性和顧客的關系感。信任和便利性對于顧客完成交易來說是十分必要的，而自主性和關系感對于顧客忠誠是十分必要的。就在線顧客體驗而言，交易活動是基礎，在此基礎上，可以建立良好的顧客忠誠。

目前，互聯網顧客體驗面臨兩方面的問題。其一，大多數服務營銷人員并沒有注意到這種感情方面的因素。比如，Crane等[16]的研究表明，25%的顧客認為，服務組織并沒有提供良好的顧客體驗。但是，對于消費者而言，這種感情上的體驗與服務本身一樣重要。其二，據CNNIC的統(tǒng)計[17]，截止到2008年6月底，中國互聯網上網人數已經超過2．53億人，首次大幅度超過美國，躍居世界第一位。同時，寬帶網民數達到2．14億人，也躍居世界第一。網上購物和網上娛樂正在成為中國消費者生活中不可或缺的一個組成部分。互聯網的即時互動性，讓它與其他的消費環(huán)境有很大的不同，這為顧客體驗的理論研究既帶來了機遇又提出了挑戰(zhàn)。

Laurn和Lin認為，在在線環(huán)境中理解為什么以及如何發(fā)展顧客忠誠是幾個首要的管理問題之一。de Ruyter等發(fā)現，網站通過提供高附加值的服務，使網站便于訪問和導航，有助于建立與顧客的持續(xù)關系。Gommans等[18]提出了一個有待驗證的網站忠誠研究框架。在該框架中，他們提出了5個有助于加強顧客重復訪問和重復購買的要素。

Corstjens[19]等認為，網站忠誠的概念實際上是傳統(tǒng)品牌忠誠的概念向在線購物領域的延伸。Gommans等[18]認為，網站忠誠是指用戶重復訪問某個網站的意愿。Godin和Gladwell[20]認為網站忠誠的概念與傳統(tǒng)忠誠顧客的特點（重復購買和向其他人推薦該企業(yè)的產品）是一致的。本研究也將采用此概念。

盡管在經營實踐中，互聯網企業(yè)已經意識到顧客體驗對于發(fā)展忠誠客戶，創(chuàng)造企業(yè)價值有著重要的作用，但是Ha等[21]的研究表明，不論是研究數量還是研究范圍，對于電子商務環(huán)境中顧客體驗和顧客忠誠關系的研究都還很少。本文希望通過此研究，探討互聯網顧客體驗與顧客忠誠間的因果關系，并幫助人們理清對該問題的認識。

三、研究設計

1．研究架構與研究假設

根據上述文獻探討，本文建立包括網站忠誠度、網站體驗、教育性、娛樂性、美感以及遁世性6個概念的結構方程式模型。具體模型如圖2所示。

2．變量定義與量化

本文的研究變量，其定義與量化說明如下：

（1）教育性。指使用者對于網站上所提供知識的一種體驗。Pine和Gilmore指出，要真正使一個人得到知識或技能，教育體驗必須創(chuàng)造條件和環(huán)境促使被教育者（顧客）積極使用其大腦和身體，使教育性真正深入到被教育者。教育體驗需要通過被教育者的主動參與才能得到，被教育者在積極參與的同時，通過親身經歷和體驗，才能獲取其中的知識。當被教育者感受到教育性時，這些教育性就有助于被教育者產生正面的體驗。

在量化方面，本文參考Ducoffe[22]提出的衡量指標，設計出5個問項。

假設1 網站的教育性越好，網站體驗效果越好。

（2）娛樂性。指使用者瀏覽網站所知覺到的好玩程度。娛樂的體驗不僅是一種最古老的體驗之一，而且目前更是一種企業(yè)所十分重視的高級的和親切的體驗。Chin和Gopal針對群體決策支援系統(tǒng)的使用進行研究，發(fā)現潛在使用者知覺到系統(tǒng)的“娛樂性”越高，則使用的行為意愿也就越高。Atkinson和Kydd在其研究中指出，對于互聯網的使用，娛樂性對大學生的互聯網使用會產生正向影響。Teo等也同樣發(fā)現，當使用者知覺到互聯網的娛樂性越高，則使用的行為意圖越高。

在量化方面，本研究參照Ducoffe衡量網站娛樂性的指標，設計出3個問項。

假設2 網站的娛樂性越好，網站體驗效果越好。

（3）美感。指使用者對于網站設計所知覺到的美觀程度。網站通過網頁設計，如顏色、字體、圖案等元素的美學搭配，給使用者視覺上的愉悅感受。網站創(chuàng)意是否有特色，是否能激發(fā)瀏覽的情感；頁內模塊布局是否重點突出；網頁的文字、圖形等信息是否清楚和易于辨識，這些對于增加網站的美感都十分重要。

在量化方面，本研究根據Dreze和Zufryden[23]的研究結果，設計出3個問項。

假設3 網站的美感越好，網站體驗效果越好。

（4）遁世性。指使用者瀏覽網站是為了取消某些特定活動或是防止更進一步活動的程度。遁世性也稱為逃離現實的體驗，它是一種更加積極的體驗。Rubin等的研究發(fā)現，在許多大眾傳播中，遁世性一直是影響觀眾選用媒體的一個重要因素。Kaye[24]的互聯網使用動機研究發(fā)現，受訪問者互聯網使用動機分別為娛樂、社會互動、打發(fā)時間、逃離、信息和網絡喜好，互聯網使用動機與看電視十分相似。

在量化方面，參照Rubin等的量表設計，設計出4個問項。

假設4 網站的遁世性越好，網站體驗效果越好。

（5）網站體驗。指使用者瀏覽網站后，所知覺到的情感與價值。

在量化方面，根據Terblanche等[25]的研究成果，本研究設計出5個問項。

假設5 網站的體驗越好，網站忠誠度越高。

（6）網站忠誠度。指使用者重復訪問某特定網站的傾向。基于以上的文獻探討，本研究認為要提高互聯網用戶的網站忠誠度，就需要讓使用者感受到美好的網站體驗，才能不斷使其重復上網。對于忠誠度的衡量，本文以East等[26]提出的5個問項為基礎。

3．量表設計

根據上文對各變量量化的說明，本文設計出“網站體驗與網站忠誠度關系研究”的調查問卷。問卷采用李克五級量表。該量表由一組陳述組成，每一陳述有“非常同意”、“同意”、“不一定”、“不同意”和“非常不同意”五種回答，分別記分為1、2、3、4、5，每個被調查者的態(tài)度總分就是其對各道題的回答所得分數的匯總。

4．抽樣設計與實施方式

本研究采用互聯網問卷調查法，選擇某教育網站作為研究對象。該網站的用戶主要為成人學習者。這些用戶支付一定的費用，從該網站購買某個專業(yè)或者某門課程的學習。在該網站中，教學和課程服務就是其產品。

5．數據分析與工具

本研究采用結構方程模型，對研究假設進行數據分析。與傳統(tǒng)的回歸分析不同，結構方程分析可以同時處理多個因變量。與傳統(tǒng)的探索性因子分析不同，在結構方程模型中，可以提出一個特定的因子結構，并檢驗它是否吻合數據[27]。本研究所采用的軟件為LISREL。

四、數據分析

本研究在2008年3―6月間共發(fā)放500份問卷，扣除無效問卷后，共有317份有效問卷。

1．模型的效度與信度

在效度方面，本文采用驗證性因子分析法，對本文所提出的結構方程模型進行模型符合度分析。結果表明，所有的測量項目均收斂于各對應的指標。因此可以認為，各指標所對應的測量具有較好的收斂效度。

在測量模型的整體模型符合度方面，通過表1的符合度指標，可以發(fā)現本文的整體測量模型足以解釋或反映數據的異變。本研究模型由于CFI、NNFI均大于0．9，AASR也小于0．1，故可認為本文所提出的研究模型的整體模型符合度可以被接受(注：以下各圖表中，α表示P值

在信度方面，本研究采用Cronbachs α值，計算結果如表2所示。從各因子的系數來看，整個調查問卷中各問項的Cronbachs α均大于0．6，說明各因子的信度均在可接受范圍之內，內部一致性較好。因此，本研究各指標的測量，其信度應均可接受。

2．結構方程模型檢驗

經過信度與效度的確認后，以下將針對結構方程式模型，進行路徑分析，以檢驗本文所提出的研究假設。經過LISREL分析后，路徑分析的結果如表3和圖3所示。

由于表3中，模型符合度指標CFI大于0．9，AASR小于0．1，因此判定本研究的結構方程模型的整體模型符合度可被接受。此外，根據估計的路徑系數是否顯著，可發(fā)現：網站體驗與教育性、娛樂性、遁世性和美感間的關系成立；網站忠誠度與網站體驗間的關系成立。

五、研究結論與建議

網站體驗與網站忠誠度顯著相關，因此，網站需要通過改善用戶的網站體驗來提升網站的忠誠度。隨著電子商務向理性的回歸，互聯網企業(yè)越來越注重忠誠客戶的價值。顧客體驗是在傳統(tǒng)經濟中發(fā)展起來的，通過本研究，發(fā)現顧客體驗在互聯網的虛擬經濟中也仍然重要。事實上，由于互聯網中的各種活動無法與顧客面對面進行，因此，從這個意義上說，與傳統(tǒng)經濟相比，互聯網中的顧客體驗對于增加顧客忠誠更重要。實踐中，網站在創(chuàng)建良好顧客體驗和增強顧客忠誠方面已經自發(fā)地做了很多努力，比如開展網絡關系營銷、提高網站的趣味性等。如果能夠明確樹立顧客體驗的經營理念，通過創(chuàng)造良好的互聯網顧客體驗，來加強顧客對網站的忠誠，有助于企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

網站的教育性、娛樂性、遁世性和美感與網站體驗之間的相關關系非常顯著，說明這四者對于提高網站體驗有重要作用。

在教育性方面，盡管互聯網的出現降低了信息的傳遞成本，但是由于信息海量增加，信息的搜尋成本卻上升了。大量的教育信息和資源，都分散于各個網站。學習者為了獲得自己所需要的教育資料，需要到各種不同的網站上多方查詢。對于掌握搜索技巧的人來說，相對較容易查詢到所需教學資料，但是對于缺乏搜索訓練的學習者來說，卻額外增加了許多學習中的障礙。學習網站的建立將有助于改變教育資源的分散性，能夠有效地將各種教育資源進行整合，從而降低了學習者的信息搜尋成本。學習網站將各種專業(yè)、各門課程進行有效地整合，將分布于全國各高校的優(yōu)秀師資進行整合，同時利用呼叫中心將教學服務進行整合，為各種不同學習層次、不同學習需求的學習者提供教學服務。學習網站突破了時間的限制，將某些教育資源存儲于網站上，以便學習者的使用。學習網站還可以充分利用互聯網的優(yōu)勢，與其他優(yōu)秀教學網站進行資源整合，從而構建一個巨大的學習平臺，實現教育資源的異地交流與共享，為學習者提供優(yōu)質的教育資源。

在娛樂性方面，我們應當注意到電子游戲對網站的積極作用。長期以來，我們在進行網站建設的時候，注重了網站內容的邏輯性、條理性，理性的內容偏多，說教性的成分較重。實際上，游戲因為其趣味性和生動性，也為成年人所喜愛。所以如何加強網站的娛樂性應當成為企業(yè)關注的重點。比如，一家蘇格蘭酒廠，通過闖關類的網絡游戲，讓顧客在游戲的過程中學習威士忌的知識，了解該酒廠的歷史，并對贏家給予參觀酒廠和品嘗美酒的獎勵。對教育網站而言，教育游戲是以互聯網為基礎且以教育而非娛樂為目的的游戲。它通過讓參與者在虛擬情境中完成各種任務從而達到受教育的目的。網站寓教于樂，使學習者通過做中學、學中玩，將學習與趣味游戲巧妙地結合起來，不僅使原本枯燥的理論學習生動化和趣味化，而且能調動學習者的學習興趣和參與性。學習者由以前的被動學習變?yōu)橹鲃訉W習，有利于產生良好的學習效果。與網絡游戲的基本屬性相同，教育游戲也具有一定的競爭性、游戲性和趣味性，只不過教育游戲的內容更富于知識性。相對于傳統(tǒng)課堂教學，富有娛樂性的教育網站更富有趣味性和吸引力。

在遁世性方面，網站的遁世性與網站體驗之間的假設也得到了驗證。有趣的是，該網站作為一個學習網站，最初擔心使用該網站會增加學習者的厭煩情緒，而結果證明這種擔心是多余的。其原因可能在于，該網站為學習者提供了良好的交流社區(qū)，學員可以在社區(qū)中就多種問題進行探討。此外，該學習網站建有全國知名的呼叫中心。該呼叫中心對所有的學員進行生日祝賀，提醒學生的學習進程，主動幫助學生克服學習中遇到的各種困難。也許正是社區(qū)和呼叫中心的人文式關懷，使學習者不再將其視為一種負擔。所以，可以考慮在今后的研究中，納入社區(qū)和呼叫中心這兩個因素。

在美感方面，企業(yè)要在網站風格設計上下功夫。人靠衣裝，馬靠鞍。企業(yè)網站給用戶留下的首次印象會對用戶的網站體驗產生影響。任何企業(yè)網站的主頁空間都是有限的，因此，如何在有限的主頁空間中融入企業(yè)文化、企業(yè)經營理念以及企業(yè)產品和服務等內容，都需要在進行網站設計時認真考慮。企業(yè)網站設計中，文字需要與圖形、文學與美學進行巧妙結合，達到主題內容鮮明突出、頁面設計簡潔明快、色彩搭配調和清新、文字圖形搭配得當的目的，從而吸引用戶長期使用該網站。

2．研究不足

本研究只對教育教學型網站進行了研究，其他商務型或者游戲類網站并未納入本文的研究范圍。因此，本文的結論可能無法推廣到所有各種不同類型的網站中。在后續(xù)的研究中，將納入更多的網站進行研究，以探討該模型的普適性。

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篇6

[關鍵詞]網絡營銷 顧客 忠誠度

一、網絡顧客忠誠的內涵

我們可以定義網絡忠誠度為:在環(huán)境或營銷手段等可能引發(fā)消費行為轉換條件下,網絡顧客能對其它網絡零售商具有免疫力,仍舊對原有網絡商家的商品或服務保持偏好,并有愿意在未來繼續(xù)購買和使用的意圖,其相關延伸行為表現為搜索力減少、提供好口碑、推薦他人使用和愿意支付較高的價格等。

二、顧客忠誠在網絡營銷中的重要性

首先,顧客忠誠增加可以提高企業(yè)的生產率。顧客保持率是衡量顧客忠誠度的一個重要指標,美國Bain&Company曾針對美國五大廣告公司做過一項調查發(fā)現:在顧客保持率最高的公司,它的生產力指數也是最高的。即公司的勞動生產率與顧客保持率成正比。

其次,顧客忠誠增加可以節(jié)約成本。研究表明,保留一位老顧客所需成本只是吸引一名新顧客成本的五分之一,因為老顧客不僅可以降低交易成本,甚至可能會提出一些節(jié)約成本的建議。而吸引新顧客需要花費大筆的廣告費、推銷費以及銷售人員傭金等,同時要花費大量的時間和努力。

最后,顧客忠誠對宣傳企業(yè)形象有利。忠誠的顧客對產品的評價是很高的,他們會成為企業(yè)產品的“傳道者”,自發(fā)地向其他人說自己用這個企業(yè)產品的心得感受,努力向其他人推薦企業(yè)的服務。有調查表明,一個對企業(yè)產品或者服務高度滿意的顧客,會對至少5個親朋好友推薦,這種忠誠顧客的口碑宣傳不僅成本低效果好,而且對樹立企業(yè)形象起到不可估量的作用。

三、在網絡營銷中影響顧客忠誠形成的直接驅動因素

影響顧客忠誠度形成的直接驅動因素主要包括顧客滿意、轉換成本和關系信任三方面。

1.顧客滿意

顧客的重復性購買、口碑效應以及顧客忠誠是顧客滿意重要表現方式,在網絡營銷條件下,顧客在互聯網有大量的選擇機會,獲得能夠滿足他們需求的成千上萬種的產品或服務,但從調查的結果來看,顧客忠誠形成的基礎仍然是顧客滿意度,沒有顧客滿意這個前提,顧客忠誠只是空談。顧客忠誠除了包含顧客滿意內涵外,還要在市場中對其它供應商提供的產品或服務有免疫力,也就是說顧客忠誠和顧客滿意關系密切,但并不是線性的關系,Browen&Chen研究表明,它們是一種非線性的相關與不對稱關系。

2.轉換成本

當顧客與企業(yè)服務關系要改變時,將付出一定的貨幣、時間以及精力,這可以視為阻止顧客改變服務供應商的一種障礙,也是保持關系客戶關系的一個有利因素。當社會紐帶、私人關系、消費習慣存續(xù)在企業(yè)和顧客之間一段時間后,顧客后來即使對企業(yè)的服務質量不滿意,心理上也會產生一種關系退出障礙,而且,如果顧客面對一個新的服務提供者,還會因其不確定性引起的心理和時間上的轉換成本。

3.關系信任

是指當顧客與企業(yè)交易發(fā)生時,顧客對企業(yè)所做承諾的信心。在網絡的虛擬條件下,很多人有網上購物受騙的經歷,所以關系信任在顧客忠誠形成中尤為重要。這種關系信任一經確認,即使這一供應商與其它競爭者相比,其產品或服務不是最好,價格不是最優(yōu),他們仍舊不會輕易決定更換供應商。尤其中國的網絡營銷處在初始階段,網絡法規(guī)不健全、網上欺詐行為多發(fā),消費者不愿意耗費更大的精力在供應商的選擇上面。

四、網絡營銷環(huán)境下提高顧客忠誠的策略

第一,要建立完整的顧客信息系統(tǒng)。網絡的發(fā)展有助于企業(yè)快速有效的搜集顧客信息,了解掌握顧客的動態(tài)和特征,歸納總結顧客獨特的要求和愛好。最終成為企業(yè)戰(zhàn)略資產之一,為企業(yè)正確決策提供有效信息。

第二,樹立良好的企業(yè)形象與信譽。商品質量一定要保證,描述要十分精確,保證網上商品與實際提供一致,送貨要及時,售后要保障。網絡營銷企業(yè)不是直接的錢物交換,顧客都關心交易的安全性,所以要提升企業(yè)的信譽,以信譽來吸引更多的忠誠客戶。同時,企業(yè)要想吸引并留住大量客戶,域名也很重要,企業(yè)域名必須鮮明、簡潔。

第三,及時與客戶進行網上溝通。企業(yè)與客戶之間,通過網絡這個橋梁進行互動交流,比如聊天室、電子郵件、公告板,更及時,更方便顧客聯系,了解顧客。

第四,為顧客提供個性化服務。網絡顧客往往重視個性化服務,他們希望商家的關注自己的獨立、獨特。設計良好的個性化商務活動,可以達到與個人消費有效匹配,幫助提升企業(yè)與顧客的信任關系,從而大大提高顧客對企業(yè)的忠誠度。

第五,妥善處理客戶投訴。當客戶對商品或服務的不滿,一般會選擇向企業(yè)投訴,企業(yè)要認真對待每一份客戶的投訴。因為投訴的客戶問題處理的過程,也是網絡營銷服務提升的一個過程,所以要用積極的態(tài)度處理投訴,盡量讓顧客達到滿意,提高顧客忠誠度。

第六,對客戶滿意度進行定時調查與分析

客戶滿意度分為購前滿意度、交易滿意度、消費滿意度和服務滿意度。客戶對企業(yè)的商品和服務是否滿意,決定著是否將繼續(xù)誠于該網絡營銷企業(yè),因此,要全面調查和分析客戶滿意度,及時改正或者調整購前、購中和購后服務,以達到客戶滿意,培養(yǎng)忠誠顧客,實現長期盈利。

參考文獻:

[1]常亞平 劉艷陽 鄭 宇:網絡環(huán)境下顧客忠誠影響因素與培育策略[J].商業(yè)時代,2009, (21):25-26

篇7

【關鍵詞】弧面分度凸輪機構

0.引言

弧面分度凸輪機構是由美國人C.N.Neklutin在19世紀20年明的，又稱滾子齒形凸輪分度機構、蝸桿式凸輪機構、球面凸輪步進機構。弧面分度凸輪機構一問世就吸引了世界各國的目光并相繼對其展開研究。我國對弧面分度凸輪機構的研究始于19世紀70年代末，天津大學、合肥工業(yè)大學、陜西科技大學(原西北輕工業(yè)學院，下同)等高校以及西安鐘表機械廠、蕪湖電工機械廠等廠家都在弧面分度凸輪機構的研究、制造方面取得了一批成果。

1.弧面分度凸輪機構的幾何學、運動學

我國在弧面分度凸輪機構運動學研究方面的早期文獻主要集中介紹了弧面分度凸輪機構的壓力角、凸輪嚙合曲面的曲率半徑、從動滾子的轉速、凸輪廓形曲面及接觸線方程等。到80年代中后期，出現了應用矩陣法、空間回轉變換張量法等方法研究弧面分度凸輪機構幾何運動學及嚙合原理的文獻。同時有文獻對弧面分度凸輪機構的預緊干涉和嚙合間隙等問題進行了研究，指出Ⅰ型結構和Ⅱ型結構有各自不同的傳動特性。在運動學分析方面一個比較困難的課題是根據從動件系統(tǒng)設計出能實現預定運動規(guī)律的凸輪輪廓參數。

2.弧面分度凸輪機構的動態(tài)特性研究

弧面分度凸輪機構在高速高精度傳動和分度運動中有著不可替代的優(yōu)越性，但是僅僅提高凸輪的加工精度并不能保證系統(tǒng)有良好的動態(tài)特性，為此動力學研究已經成為凸輪機構的一個重要研究課題。對凸輪機構動力學的研究可以追溯到上世紀50年代，隨后的幾十年，凸輪機構動力學的研究在凸輪機構設計中受到越來越多的重視，而凸輪機構動力學分析也向模型的精細化方向發(fā)展，并計及各種非線性效應。

有文獻分析了從動件的動態(tài)響應隨負載、剛度和配合間隙變化的關系，并對動態(tài)響應隨主動件輸入轉速的變化關系進行了研究。還有文獻將復雜的凸輪機構簡化為多自由度方向的動態(tài)模型，采用有限差分法求解非線性問題，編制了整個動態(tài)連續(xù)模擬的CSDYCAM計算機軟件系統(tǒng)，繪制了考慮各種不同因素凸輪機構動態(tài)特性圖譜。

3.弧面分度凸輪機構的制造及其CAD/CAM

弧面分度凸輪機構制造的關鍵是弧面分度凸輪的加工。在國內，弧面分度凸輪的加工起初是采用滾齒機改造或其它機床改造后的凸輪專用機床加工，也有采用引進的五坐標聯動加工中心進行加工。陜西科技大學與西安鐘表機械廠、南通機床廠合作，研制成功了NT-XK5001型弧面分度凸輪專用數控立式銑床。之后，弧面分度凸輪專用磨削裝置由陜西科技大學研制成功。使磨削后的凸輪輪廓精度已高達±0.002。

近期在弧面分度凸輪機構CAD/CAM及運用數控機床加工制造凸輪方面出現了一些新的思維和方法。有些研究在分析弧面分度凸輪機構嚙合原理的基礎上給出了通用的解析方程式和簡單的修正方法，實用于不同旋向、工位和運動規(guī)律。通過ADS編程實現了自動設計、自動建模和虛擬再現真實產品磨削的過程。由于弧面分度凸輪機構工作曲面在空間具有不可展特性，只能通過兩個旋轉軸加工，大多數加工弧面分度凸輪機構的專用機床的缺點是加工范圍有限，而對于五坐標數控機床編程復雜，設備成本也較高。基于這種情況，有研究通過坐標變換和多坐標聯動控制調整數控機床的加工范圍，推導出各個參數之間的關系并編制出編程軟件。該方法可以用于擴大機床的原有加工范圍以及通過調整加工參數提高機床剛度和工作效率。

4.弧面分度凸輪機構的檢測

由于凸輪輪廓幾何形狀誤差的檢測有一定的困難，所以很長一段時間弧面分度凸輪機構的檢測都是比較薄弱的環(huán)節(jié)，由此將影響到整個分度機構的分度精度。近年來，隨著計算機技術的發(fā)展，借助計算機的檢測系統(tǒng)的研究成為一個新的方向。有文獻介紹了一種以單片機為核心組成數據采集系統(tǒng)，在系統(tǒng)機（80×86）的配合下完成凸輪檢測數據的處理。既可檢驗凸輪輪廓的加工質量，也可以由凸輪輪廓測量數據通過在系統(tǒng)機上所開發(fā)的CAD/CAM軟件反求原始設計、復制凸輪、實現從凸輪測量數據到凸輪CAD/CAM的一體化技術。

1994年由吉林工業(yè)大學牽頭，參照圓柱蝸桿傳動和弧面蝸桿傳動的精度標準，提出了弧面分度凸輪機構的精度指標體系，規(guī)定了弧面凸輪復雜曲面的檢驗項目,并制定了弧面分度凸輪機構的部頒標準（送審稿），有待在實踐中結合凸輪的特點修改完善。

5.弧面分度凸輪機構研究方向和重點的展望

縱觀其發(fā)展的歷史及近年的發(fā)展，今后我國弧面分度凸輪機構的研究重點應在如下幾個方面：

(1)新型點嚙合傳動的弧面分度凸輪機構的研究。

(2)弧面分度凸輪的動態(tài)特性及其仿真研究依然是研究熱點。

(3)高效率、高精度弧面分度凸輪曲面磨削機床或裝置的研制；通用有效并引入專家系統(tǒng)或人工智能型CAD/CAM系統(tǒng)的開發(fā)。

(4)弧面分度凸輪機構精度指標體系的制定、修改、完善和檢測原理、方法和儀器的研究和制造。

(5)弧面分度凸輪機構新結構的研制。　[科]

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篇8

未完待續(xù)

再遇太難

念念不忘

笑著哭了

殺了過往

舊街涼風

逾期不候

僅此而已

何必討好

煙de菋檤

到此為止

孤獨求醉

向來緣淺

青燈沽酒

徦裝駃樂

隨風散去

人赱吢涼

抑郁成疾

強顏歡笑

不再聯系

無人像你

別再深情

夢斷無心

情話刺心

咽淚裝歡

安然若夢

風輕雲淡

夏夜流螢

槍硬情濃

雨落傾城

荒涼一夢

不知歸期

一生孤妄

鈊已冰湗

怪我眼瞎

無人像你

幾多心酸

隱身守候

後知後覺

五行欠揍

眼角淺笑

十級床震

畫中妝容

多余似我

篇9

（大連理工大學 城市學院，遼寧 大連 116086）

摘 要：由于當前飛速發(fā)展的互聯網科技以及電子商務的推廣，消費者越來越傾向于在網絡上進行購物.網絡零售商在網絡環(huán)境中雖然有很多良好的機遇，但是也會有一定的風險，要想在網絡環(huán)境下生存和發(fā)展，網絡零售商必須迎合消費者的需求，使得消費者能夠更加滿意.本文在研究中借鑒了顧客滿意理論，并從網上消費的行業(yè)背景和影響消費者購買的相關原因出發(fā)探索在網絡購物環(huán)境下提升顧客滿意度的策略.

關鍵詞 ：顧客滿意度；網絡購物；C2C

中圖分類號：F713.3文獻標識碼：A文章編號：1673-260X（2015）04-0124-03

自從美國學者Cardozo對顧客滿意進行了開創(chuàng)性研究后，顧客滿意理論在現代營銷思維以及營銷實踐中已成為中心理論之一.當前的市場已經轉變?yōu)橘I方占主導，企業(yè)面臨的競爭越來越激列，尤其是那些進行虛擬店鋪經營的企業(yè).客戶在進行網絡購物的時候，其滿意程度往往取決于商家的服務態(tài)度，所以為了吸引客戶初次或重復購買，網絡零售商就必須要設身處地為客戶著想，提高服務質量，滿足客戶各方面的要求，這樣企業(yè)才能在競爭中處于不敗之地并能保證持續(xù)生產和發(fā)展.

1 網絡購物與顧客滿意

1.1 顧客滿意的定義

滿意是客戶在將商品的可以感知到的效果跟自己希望的效果進行對比之后，得到的喜悅或者失望的內心感想.根據營銷大師Philip Kotler對顧客滿意的定義，滿意是指一個人通過對一個產品的可感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài).這個定義告訴我們，滿意水平就是買方對于交易的評價，它可以用可感知效果和期望值的差異來表示.通過定義，我們可以得知，有三個影響顧客滿意度的因素，它們分別是實際感受和顧客期望值的對比、實際感受跟預計的產品的差異以及顧客對產品整體的滿意程度.由于顧客滿意度通常都是顧客用自己的主觀意志來評判產品的客觀品質以及商家的服務質量的，所以感知效果和預期效果在其中會起到非常大的作用.感知效果大于預期效果，顧客就會滿意；感知效果小于預期效果，顧客就會不滿.很多消費者認為購買到的商品應該跟自己的預期一致甚至比預期更好一點，同時他們還希望自己購買到的商品有非常高的性能，但是在價格方面可以降得更低一些.網絡市場競爭日趨激烈使得網上零售商店的經營面臨很大壓力，迫使這些商家不得不站在顧客的角度考慮產品和服務問題，提高顧客滿意度，以最有效的途徑滿足和超越顧客的期望.

1.2 我國網絡購物中顧客滿意度的現狀

現在越來越多的網絡零售商開始重視顧客滿意度的問題，他們都開始意識到網絡銷售的重點是爭奪顧客，而要想得到更多的顧客，就應該以了解顧客的需求為中心，滿足顧客并留住顧客.很多網絡零售商在追求滿意度的過程中，利用顧客的超高滿意度，形成了顧客對于產品或者對其服務的情緒共鳴，這樣一來，顧客就不僅僅是在理智上偏好這樣的網店，而且從情感上偏向于這些店，擁有很高顧客滿意度的網絡零售商往往能夠得到更好的發(fā)展.

然而我國在網絡購物方面還處于較為低級的狀態(tài)，很多的消費者只是進行“嘗試性購買”，并沒有進入到“習慣性購買”的階段.與國外相比，中國目前的網絡購物水平仍舊不高.許多人坦言，網上購物最吸引他們的原因，除了價格上的優(yōu)勢，還有節(jié)省時間、操作方便和送貨上門等.但是同時網絡消費的高虛擬性也是讓人擔憂的.因此，網絡零售商在提高顧客滿意度上還應加大力度做好工作.通過對產品質量、價格、交付信息的安全性、送貨過程等問題的解決，增加顧客的滿意度，進一步提高顧客忠誠度，增加顧客群.

2 網絡購物中顧客滿意度存在的問題

網絡產品的銷售是從消費者進入店鋪開始到買家確認收貨并給予評價的過程.其流程即：挑選商品——確認訂單——付款——收貨——評價是一個完整的體系.每一個環(huán)節(jié)都影響著消費者的滿意度和忠誠度.一個能夠獲得得消費者青睞的店鋪，不僅要有貨真價實的產品，更要有讓買家感到貼心的服務.經過相關調查研究，在網絡購物環(huán)境中，以下是導致顧客滿意度低的因素：

2.1 信息不對稱是造成顧客滿意度低的潛在因素

首先是有關信息在交易雙方間的分布不對稱，處于信息優(yōu)勢的就是擁有很多相關信息的，相反就處于信息劣勢.商家在網絡銷售時為了確保自身利潤，就會依靠自己的信息優(yōu)勢，不去公布相關信息，從而對消費者造成損害.他們通常使用信息優(yōu)勢去隱藏一些負面的信息，盡可能讓顧客喜歡賣家商品從而去購買，最終結果就會使消費者不能全面的了解商品的信息.

其次，對于市場中的相同產品而言，正品和偽劣品以及次品價格一樣，不過正品和優(yōu)品的成本相對來說很高.顧客只能在價格信息對稱的狀況下，才可以判斷哪些是正品，哪些是次品.因此就會造成出售真品和優(yōu)品的商家獲得的利潤沒有賣假貨的店家高，還有可能會出現虧損.最后導致很多質量差、信譽低的店家進入市場，逐漸擠掉優(yōu)質品.

2.2 誠信指數呈“倒微笑曲線”

在網絡購物環(huán)境中，絕大多數買家非常關注店鋪的賣家信用度，這是買家選擇店鋪和商品的重要依據.因此，大多數網購平臺都建立了信用評價體系.但是，其實賣家的真實信用水平和信用級別在實際生活中是一個倒微笑曲線，并不構成正比.也就是一些信用等級排名非常靠前的商家其指數和真實水平差距最大，反而正慢慢發(fā)展的中至較高級商家的信用等級指數和真實水平比較貼近.造成這種“倒微笑曲線”的原因主要有三個：（1）賣家信用指數高速累積的過程并不真實；（2）買家對信用指數高的賣家包容度低；（3）第三方平臺的誠信擔保被賣方巧妙利用.基于這種情況，如果網絡購物消費者按照信用等級排名來選擇賣家就有可能和真實情況不符合從而導致顧客不滿意.

2.3 服務質量低直接影響顧客滿意度

很多顧客感知服務質量的直接途徑都是通過購買行為，還有就是借助親朋好友的口頭傳播或者是廣告媒體的散播來完成間接體驗.隨著互聯網的不斷發(fā)展，很多顧客都可以利用網絡和企業(yè)或者其他顧客進行無障礙交流，另外買家還可以在沒有直接的購物體驗的情況下快速間接得到有關各種服務的全部體驗和質量信息.這種改變就要求網絡賣家不僅要管理好已經擁有的買家，還要提高對潛在消費者期待滿意度和服務質量感知的管理.

Woodside et al.（1989）認為服務質量是顧客滿意的影響變量.增強服務質量可以提高消費者滿意程度.高水平的服務質量不但能夠通過提高消費者滿意度來預防現有顧客的流失，體現了防御效果；另外還可以起到攻擊效果，就是經過顧客口頭傳播來讓更多潛在顧客去購買.顧客滿意對（重復）購買或口頭傳播等行為意向有積極效應.

2.4 缺乏個性化定制服務來激發(fā)潛在顧客的購買動機

越來越多的消費者希望擁有專為自己量身定做的商品，這樣既可以滿足某些特殊需求，又可以體現消費個性.此時產品的定制化生產已成為滿足顧客個性化需求的有效途徑之一.網絡商家若是能夠發(fā)揮無限的想象和創(chuàng)意，提供給顧客千姿百態(tài)的定制服務，基于顧客的個性化需求，以最大限度提升顧客滿意度為目標，從某種程度上也能有效的影響顧客滿意度.

3 基于網絡購物環(huán)境的顧客滿意度提升策略

現在中國平均5個網民中就有1個是網上購物用戶，但是在互聯網非常發(fā)達的國家，比如日韓和歐美，其網民中網上購物的比例已經高于2/3.很多網絡購物網站都為消費者創(chuàng)設了簡單便捷的購物平臺，顧客只要會上網就能夠學習如何網上購物.目前，中國網絡購物市場的潛力尚未被充分釋放，網上購物在今后還有很大上升空間.隨著傳統(tǒng)企業(yè)大規(guī)模進入電商行業(yè)、移動互聯網的快速發(fā)展促使網絡購物日益便捷，未來中國網絡購物市場整體還將保持較快增長速度.

面對如此廣闊的網絡零售前景，網絡企業(yè)應該嚴格要求自己，努力提升服務質量.現在買方市場競爭已經非常激烈，所以網絡企業(yè)就要從顧客角度出發(fā)，明確顧客主觀需要，提高服務水平，進行整體性的消費者滿意運營，這樣才能得到持久的競爭優(yōu)勢.因此，在網絡購物環(huán)境下，提升顧客滿意度策略應著眼于如下幾個方面：

3.1 提供真實有效的商品信息和商家信息，建立信用評價體系

網絡賣家首先要了解因為信息不對稱而導致道德風險和逆向選取帶給零售行業(yè)的不利影響.需要通過削弱信息的不對稱，盡量使顧客掌握充分的信息.在線購物與傳統(tǒng)購物的區(qū)別之一就是消費者無法觀察到商品的實體，在進行購買決策之前不能鑒別產品質量的好壞，因此他們在買賣時是處于弱勢的.網絡顧客通常都很關心購物網站的誠信，基于此網絡賣家就需要確保商品質量，履行承諾以及提供完好的退換貨和賠償制度，這樣才能贏得買家的信賴.賣家應該本著誠信的原則，提供真實有效的產品圖片和信息，有必要的話還可以通過權威機構的認證與報告、傳播媒體的評價結論、品牌、依附第三方的信譽等間接手段，平衡顧客的信息不對稱，避免顧客因“冒風險”交易而導致不滿意.提供商品信息的真實性和有效性主要包括商品價格的真實性、商品圖片的可靠性和商品信息描述的有效性.同樣，網絡賣家在保證提供商品信息真實有效的同時，商家本身的信息也必須真實有效.

3.2 提供高品質的購物環(huán)境

網絡賣家要想吸引顧客，進行自我推廣很重要.通過各種不同的方式，最基本的就是利用店鋪留言進行宣傳，店鋪留言可以具體而簡潔的表現出自身的優(yōu)勢、優(yōu)惠等信息.很多網絡賣家都把顧客瀏覽次數最多的商品放在首頁的最顯眼處，并且通過郵件和短信的形式來發(fā)送最新優(yōu)惠廣告.

很多消費者是從網站的總體形象和風格來判斷網站的外觀的，一個網站的主頁顏色、圖片、商標以及文字等因素決定了消費者的第一印象.這好比我們平時逛實體店的時候，漂亮精致的店鋪往往比較吸引人們的眼球，從而進入的幾率就會比較大.網絡商店也是如此，打造擁有自己特色的網店是讓買家愿意光臨并收藏的一個重要因素.

雖然商品目錄是網絡店鋪的一個小細節(jié)，但是清晰簡單的目錄會給顧客一種視覺上的愉悅感.目錄結構不宜太深，要有層次，盡量控制在3次點擊內到達目標頁.另外，主頁面設置搜索引擎，通過查找關鍵字，快速鎖定相關產品，讓顧客在不知道商品名稱的情況下依然能夠準確找到所需商品.

3.3 暢通顧客投訴的溝通渠道

聆聽顧客抱怨是了解其滿意度的主要途徑.會投訴的顧客才是好顧客.解決消費者投訴和埋怨問題時，不要出現下面的幾種行為，例如逃避責任，沒有詳細回答消費者疑問，或者對他們態(tài)度非常不友好，從而造成顧客權益受到損害.把消費者當作核心的網絡賣家應該建立方便顧客的建議和投訴的溝通渠道，聆聽并且適當吸取顧客建議.除此之外，網絡賣家還要處理好顧客的投訴抱怨，只有這樣才能避免給網絡賣家?guī)砺闊部梢酝ㄟ^有效處理抱怨和投訴來提高顧客滿意度及對店鋪的信任度，使店鋪的信譽得到良好維護，有更多的“回頭客”.

賣家應開展積極并且有效的售后服務相關工作.因為產品真正的到達顧客手中之后，可能會出現一些小的差異，如果沒有了解這些情況或者未能及時處理，顧客就可能對賣家做出相關的差評，甚至有一些顧客會做出夸張的評價，這樣就會對該商店產生十分不利的影響，因此賣家應該暢通顧客投訴的溝通渠道，積極的開展售后服務，一要表現的積極并且有效，二要巧妙的將顧客的消極投訴轉變?yōu)榉e極的宣傳，在顧客的心中樹立良好的品牌形象.

3.4 以顧客價值為導向，強化顧客關系管理

在現代競爭中，網絡商家必須同時注重價格競爭和顧客價值導向策略，并向顧客價值導向方向發(fā)展，依靠卓越的服務質量和顧客價值才能最終獲得消費者的滿意.

零售領域的運營通常不包含購買原材料以及商品制造流程的活動，它的運營活動和顧客以及產品是密切聯系的，這和制造企業(yè)有很大不同.網絡銷售商在這個定位平臺上，經過購買，運送制造企業(yè)生產的產品，用恰當的方式銷售完美的產品組合并且提供相應的服務.網絡銷售商必須要統(tǒng)一思想，讓所有的經營活動都把提升顧客價值作為核心，只有這樣才能為顧客提供價值，讓顧客價值在每個步驟都可以得到增值.顧客是上帝，是服務行業(yè)一直以來所奉行的標準.銷售也是一種服務過程.顧客對于服務的滿意度直接影響銷售業(yè)績.以消費者為中心，深入了解消費需求以及消費者期望達到的服務效果，盡量滿足消費者期望是零售商最根本的任務.

因為網絡購物還處在生長期，很多顧客并不了解網絡購物，對它感到不安和困惑.提高顧客滿意度，讓消費者不愿意離開，只有這樣網站才能持續(xù)盈利.所以，網絡零售商要滿足顧客所有的需求，創(chuàng)造優(yōu)秀的顧客價值機制，只有消費者對網站非常贊同和信賴，他們才會變成忠誠的顧客.因此，網絡零售顧客關系的建立，可以幫助企業(yè)了解顧客真正的需求、提供與眾不同的服務，提升顧客滿意度.

參考文獻：

（1）楊雙釗.基于網絡技術的顧客滿意度評價體系研究[D].哈爾濱：哈爾濱理工大學，2003.

（2）陳湘青.加強網絡顧客服務，實現網上顧顧滿意[J].商業(yè)經濟，2005.

（3）白長虹，廖偉.基于顧客感知價值的顧客滿意研究[J].南開學報，2005.

篇10

關鍵詞：調度操作；事故處理；安全管理

Abstract: The main task of the power dispatching command switching power grid, power grid fault and accident treatment, as far as possible to ensure the normal power supply. This paper starts from the electric power dispatching and security issues are discussed in detail, analyzing and summarizing the operation and Power Grid Accident Treatment points.

Key words: scheduling operation; accident; safety management

中圖分類號：TU994

1、調度操作要點

調度人員在下令改變運行方式，接受停電檢修工作票和恢復設備及線路送電的倒閘操作過程中，有時會因為調度員自身的原因，造成電氣誤操作，甚至發(fā)生帶地線合刀閘事故。誤調度的結果，不僅使供電中斷，電能損失，設備損壞，而且對社會和客戶也有較大影響，有時甚至危及人員的生命安全。杜絕誤調度、誤操作事故，是搞好安全生產的重要一環(huán)，也是電力調度的重要責任。

1.1 切實提高調度人員的安全思想意識。堅持每周一次班組安全活動，經常進行思想品德和職業(yè)道德教育，如我局在調度班開展的創(chuàng)青年文明號和青年文明安全示范崗活動中，收到了較好的效果，增強了職工的責任感和安全意識。

1.2 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，堅決反對一切習慣性違章現象。電力企業(yè)關于安全生產的各種規(guī)程、制度，都是以往生產經驗血的教訓總結出來的。因此，在工作中我們必須養(yǎng)成自覺的、認真貫徹執(zhí)行規(guī)程制度，堅決克服一切習慣性違章現象。如調度員在受理線路工作票時，必須嚴格把關，仔細認真地進行審查，對工作票所列任務、安全措施及要求，逐項審核，不合格的工作票必須重新辦理。

1.3 加強技術培訓，進一步提高調度人員的業(yè)務素質。隨著新技術、新設備的不斷應用，電網的現代化水平越來越高，同時對調度人員的業(yè)務素質也提出了更高的要求。因此，調度人員應不斷學習新技術、新知識，提高業(yè)務技能，以勝任本職工作。調度人員必須達到三熟三能的要求。三熟即熟悉本地區(qū)電網的一次系統(tǒng)圖、主要設備的工作原理；熟悉調度自動化系統(tǒng)的工作原理、電網繼電保護配置方案及工作原理；熟悉本地區(qū)電網的各種運行方式的操作和事故處理及本崗位的規(guī)程制度。三能即能正確下令進行倒閘操作、正確投退繼電保護及安全自動裝置；能運用自動化系統(tǒng)準確分析電網運行情況；能及時準確判斷和排除故障，盡可能縮小事故范圍。調度人員只有通過各種形式的培訓學習，苦練過硬的本領，才能在處理事故時，做到處變不驚，沉著冷靜。

2、電網事故處理要點

2.1 電力調度人員要具備良好的專業(yè)素質和較好的心理素質。要了解掌握本專業(yè)的技術技能，熟悉電氣設備的技術性能、工作原理及其作用，熟悉本地區(qū)電網的正常運行方式和特殊運行方式，熟悉本專業(yè)要求的規(guī)程制度。

2.2 掌握電網繼電保護及自動裝置整定方案和工作原理，并能正確使用，在電網運行工作中，調度人員要指揮保護裝置的正確投退。因此，調度人員必須下功夫學習繼電保護知識，了解掌握電網繼電保護及自動裝置工作原理、整定方案和保護范圍。這樣，在電網發(fā)生事故時，調度員可根據繼電保護及自動裝置動作情況來分析事故原因，準確判斷事故范圍，正確處理事故。

2.3 掌握運行方式，做好事故預想。必須認真執(zhí)行交接班制度，調度員每天接班時，必須查閱各種記錄，了解掌握當日電網的運行方式、工作完成情況等。接班后，調度員要對電網運行方式和當班需要完成的工作，做到心中有數，并針對當時天氣、電網運行方式和當班的主要工作，做好事故預想，提前做好應對措施，以便在發(fā)生異常時，能夠及時果斷進行處理。特別是重要線路的檢修工作，要重點警示，堅決杜絕帶地線合隔離開關事故的發(fā)生。

2.4 對電網主設備的運行狀況要做到心中有數。調度人員在值班時，應該掌握本地區(qū)電網電氣設備的健康狀況。當電氣設備發(fā)生異常時，指揮廠站運行人員及時進行監(jiān)視和分析，如不能堅持運行時，應及時下令將該設備退出運行。如不能退出運行時，應做好事故預想，提出反事故措施。有條件的可以轉移負荷，并密切監(jiān)視，同時做好事故處理的準備。

2.5 熟悉掌握有關規(guī)程，正確及時處理事故。電網調度規(guī)程和有關現場運行規(guī)程是調度人員處理事故的依據，因此調度人員必須認真學習電網調度規(guī)程等有關規(guī)程制度，要在理解的基礎上，掌握事故處理的原則和方法，在處理事故時，能夠做到沉著冷靜，迅速準確。

3、保障電力調度安全管理的對策

3.1 完善管理制度，明確調度分工，杜絕因調度分工不明和交接班條列不清造成的事故。同時，應該嚴格堅持執(zhí)行兩票三制制度。

調度人員在工作中要認真貫徹執(zhí)行規(guī)程，嚴防出現習慣性違章行為。調度員要熟悉調度協議，明確自己的職責范圍，達到三熟三能要求：熟悉本地電網一次系統(tǒng)圖和設備的工作原理，熟悉調度自動化系統(tǒng)工作原理，熟悉本地電網運行方式和事故處理方法等；能正確下達命令進行倒閘、投退繼電保護和安全自動化裝置操作，能夠熟練運用自動化系統(tǒng)，能夠準確及時地判斷并且排除故障。

工作票和操作票是明確安全責任和范圍，實現安全管理的重要依據，在工作中正確規(guī)范填寫兩票對安全工作十分重要。盡管工作中經常強調兩票的重要性，但是兩票使用中還是存在很多問題，這直接影響了操作的正確執(zhí)行。

3.2 排查并預防危險點。在日常工作中，利用安全學習、技術問答和調度培訓等，對每個工序和工序中的隱藏危險點進行分析和研究，就一次方式調整涉及二次方式變更、需核對二次設備狀態(tài)等易被忽視的地方進行詳細檢查。對檢修申請、工作許可和總結等與調度工作相關點進行分析，盡量找出其中危險點。在工作中，就工作人員的不規(guī)范行為進行糾正，嚴防習慣性違章事故發(fā)生。對規(guī)章制度中不適應現有操作的條款進行修改。

3.3 防止誤操作事故。在電力調度中往往因為調度人員自身原因，造成電氣設備誤操作，致使發(fā)生事故，甚至是帶地線合閘等嚴重事故。誤調度，不僅僅會造成電網供電中斷，使得電量浪費，同時還會損害電力設備，對社會和電力用戶造成不良影響，甚至是威脅人身安全。

①提高調度值班人員的專業(yè)素質和心理素質。作為一名調度員，要不斷學習新科技、新技術，掌握最新的電力技術，才能對電網運行情況做出正確的分析，對發(fā)現可能的問題，才能采取正確的措施，對突發(fā)事故做出快速處理。如此，才能減少停電時間，減少對用戶的影響。提高值班人員的心理素質，主要是要提高其安全意識，加強每周的安全教育和思想、職業(yè)素質教育，強化職工的責任感和安全意識。

②嚴格執(zhí)行規(guī)章制度。規(guī)章制度是規(guī)范職工行為的準則，必須加強對不安全行為的監(jiān)督，嚴格執(zhí)行安全生產規(guī)定。在生產工作中，必須嚴格落實規(guī)程制度，嚴格遵守紀律，嚴懲一切習慣性違章行為。在調度人員受理工作票時，必須嚴格監(jiān)督，對于所有任務、措施和要求要進行逐項審查，認真填寫并且審核操作票，對于不合格的工作票、操作票必須嚴令其重新辦理。同時，還應該對設備標號，停電范圍等進行嚴格的核對，嚴防出現誤送和誤斷電事故。要加強考核力度，完善相應管理制度，做到賞罰分明，真正落實管理規(guī)程制度。

3.4 改善外部工作環(huán)境。切實地解決工作人員的工作實際困難，改善工作條件，能夠讓員工精神飽滿地工作，減少誤操作事故發(fā)生幾率。同時，也應該加強對設備的檢修工作，實現設備狀態(tài)動態(tài)監(jiān)控，減少工作人員的工作任務。對于電網中的常見問題進行分析，并總結其措施，保證工作人員有足夠的事故應急方案。

4、結束語

總之，隨著科技發(fā)展，電網調度自動化系統(tǒng)得到極大發(fā)展，電網調度自動化系統(tǒng)在電網中實現著實時監(jiān)控、處理故障、預測負荷和保障電網安全、經濟、穩(wěn)定運行的功能，是各級生產、管理部門決策的科學依據。隨著電網調度自動化系統(tǒng)的日漸成熟，在其運行維護方面的問題也逐漸浮上表面。同時，在自動化系統(tǒng)投入運行后，各種經驗缺乏，管理制度缺乏，系統(tǒng)的運行和維護得不到可靠保證，嚴重影響了系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定運行。因此，要確保電力調度安全操作，必須緊緊抓住調度操作和事故處理兩個關鍵環(huán)節(jié)。

參考文獻：