導語：如何才能寫好一篇對服務禮儀的理解，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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信用信息的充分交流

在市場中，征信服務的范圍比較廣，在以征信產品生產為主的服務中主要有兩類：一類是征信服務，即提供關于企業信用調查的服務；另一類是消費者征信服務，即提供關于消費者信用狀況調查的服務。消費者征信（Consumer Credit Reporting）服務是隨著個人信用交易的和普及而發展起來的。當個人需要貸款、賒購商品、分期付款、購買保險等時，信用的提供方就需要了解消費者的信用狀況，包括還款能力和守信程度，從而產生了對消費者信用報告的市場需求。與這種市場需求相適應，消費者征信服務行業便應運而生。美國是消費者征信服務行業最為發達的國家之一。征信機構所提供的消費者信用報告不僅是銀行體系對個人進行授信決策的主要依據，也廣泛使用于就業、賒銷、租賃、保險等領域。因此，消費者信用報告的準確性和公正性對信用交易的順利進行發揮著十分重要的作用。

同時，美國的消費者征信行業也是比較典型的市場導向模式。政府的作用主要是制定有關征信服務的和規則，并監督實施。對消費者信用信息的搜集、整理、加工、保存、評價、銷售等，均由商業性征信機構亦即征信企業完成。征信企業之間相互競爭，征信企業與向其提供信息的機構之間以及與使用其信息的客戶之間，也完全是建立在平等自愿基礎上的合作關系和商業關系。三大全國性消費者征信機構（Consumer Reporting Agencies， CRAs）為：Experian，Equifax 和Transunion。除此之外，還有400余家中小型消費者征信企業。

由于消費者征信服務涉及對個人信用信息的搜集、加工和公開，而消費者一般處于市場交易的弱勢地位，因此必然涉及對個人隱私和對個人權益的保護。如果不加以管理和規范，征信活動有可能侵犯個人隱私和損害消費者合法權益；但是，另一方面，對個人隱私和權益的保護也不應當無限夸大，如果把正常的信用信息也劃入隱私范圍加以保護，則可能會征信機構收集正常的信用信息，同樣會妨礙征信服務活動的發展。值得強調的是，良好的征信服務不僅有利于授信者業務發展，也有利于消費者更方便和更快捷地獲得信貸服務。因此，法律規范的核心在于，既要充分保證個人隱私和權益不受損害，又能夠為征信活動的正常開展創造必要的條件，或者說，必須根據公平、合理的原則在二者之間作出平衡。

為了達到上述目的，法律需要在以下三個方面作出界定：一是什么信息屬于個人隱私，應當予以保護，什么信息屬于正常的信用信息，應當公開并允許征信機構搜集；二是如何保證信息的使用目的是正當的，即不能被濫用；三是如何保證信用信息的準確性、完整性和及時地更新。

二、對信用報告中所包含的信息范圍的管理

信用報告是關于消費者如何支付其帳單的記錄，其目的在于評價消費者還款的能力和還款的可能性。如果單從這一目的出發，凡是對還款能力和還款意愿有影響的信息，都屬于信用信息，都應當允許被征集和公開，但實際上，許多這樣的信息是典型的個人隱私，是受到法律保護的，比如個人收入、個人儲蓄存款等。因此，個人隱私和正常信用信息的劃分，在很大程度上不是一個問題，而是一個實踐問題。由于對消費者隱私的保護和保證消費者能夠獲得更方便的信貸服務都是符合消費者利益的，法律只能在這二者之間進行取舍和權衡。從美國的實踐看，對信用報告信息范圍的管理，主要分為兩大類：

第一類：允許在信用報告中公開的信息。一個典型的消費者信用報告包括以下四類信息：(1)消費者身份數據，包括姓名、通信地址、電話號碼、保障號碼等。(2)現有的或以前的貸款或信用卡記錄（正面交易信息），包括授信者名稱、帳戶號碼、信用額度、開戶日期、授信者向征信機構報告該信息的日期、最后一次支付的日期和數額等。還可能包括過期帳戶信息、目前過期未付的款項數目、以及在過去12～60個月中是否按期支付了上述款項的記錄。正面信息的公開沒有時效限制。(3)公共信息記錄（負面信息），包括破產記錄、欠稅記錄、犯罪記錄、被追帳記錄等等。負面信息的公開對當事人有一定的懲罰作用，但考慮到法律應當給有過失的人一個改過自新的機會，對負面信息的時效性有一定的限制。一般來說，負面信息的時效性為7年，也就是說，超過7年的負面信息是不允許出現在信用報告之中的。但也有一些例外。刑事犯罪的定罪記錄沒有時效性限制；破產記錄的時效性為10年；當信用報告用于年薪超過7.5萬美元的工作申請或數額超過15萬美元的貸款或人身保險申請時，負面信息沒有時效性限制。(4)查詢記錄，包括過去1年間所有的查詢記錄。查詢記錄具有兩個重要作用，一是防止信息被濫用，二是作為評價消費者信用狀況的信息。

向征信機構提供消費者個人的非公開性信息，也必須符合法律的要求。根據1999年通過的《Gramm－Leach－Bliley Act》，機構在與消費者建立信用交易關系（接收消費者儲蓄、向消費者貸款或發放信用卡）時，必須告知消費者其信息公開或分享政策，包括擬向誰公開、所要公開信息的目錄、消費者的選擇權（可以選擇同意或不同意金融機構向征信機構公開其信息）等。消費者的態度采取默示同意、明示反對的方式。即如果消費者不明確提出不同意金融機構將其信息向征信機構公開，將被視為同意公開，但在金融機構將數據公開前，應當給消費者留出必要的反應時間。法律還規定，征信機構必須采取合理的程序征集和公開消費者信用信息，禁止采取威脅、誘騙等手段獲得或使用信息。

第二類：禁止公開的信息。以下信息除非經過消費者本人同意或要求，是禁止在消費者信用報告中公開的。(1)消費者活期或儲蓄帳戶的信息；(2)消費者購買的保單；(3)消費者收入信息；(4)消費者個人生活方式和消費習慣；(5)消費者的工作表現；(6)消費者醫療信息；(7)消費者駕駛記錄；(8)種族、宗教信仰、傾向等。

三、對信用報告使用范圍的管理

相對于對信用報告的限制而言，美國對于信用報告的使用范圍卻有著比較嚴格的限制。原則上，信用報告只能用于與消費者有關的交易活動。根據《公平信用報告法》，征信機構只能根據以下目的提供信用報告：(1)法院命令或傳票；(2)消費者本人的書面要求；(3)金融機構向消費者提供信貸服務；(4)保險公司向消費者提供保險服務；(5)用人單位用于審查個人工作申請；(6)有關政府機構依法用于評價個人的財務狀況，以便決定是否同意個人的執照申請；(7)金融機構用于評價個人現有債務或現有帳戶的風險；(8)由消費者本人發起的其他合法交易活動（比如房屋租賃申請等）。

法律規定，除以下兩種情況外，征信機構根據上述內容和目的向客戶提供信用報告，不必事先經過消費者本人的同意。第一，征信機構向消費者雇主或潛在雇主提供信用報告，必須事先征得消費者的書面同意；如果雇主或潛在雇主根據信用報告作出不利于消費者的決定，那么在作出決定之前，雇主必須向消費者提供該報告的復印件，并充分告知消費者根據《公平信用報告法》所享有的權利。第二，向客戶提供含有屬于個人隱私的信息，比如醫療、收入、存款信息等。

由于美國允許征信機構搜集和公開正面信息，而根據正面信息，征信機構可以為客戶提供多種增值服務。比如，征信機構根據所掌握的消費者信用數據，向有關金融機構提供符合某一條件的消費者名單，以便金融機構發展新客戶；銀行或其它信用卡發行機構可以根據征信機構提供的符合其發放信用卡條件的消費者名單，向消費者發出信函，邀請消費者申請其信用卡服務。對于這類不是由消費者個人發起的交易活動，法律也有特殊的限制，包括：(1)只有在金融機構有意向消費者提供信用服務或保險公司有意向消費者銷售保險產品時，征信機構才可以向其提供此類信用報告服務。(2)報告的內容只能包括消費者姓名、通信地址、非獨特性身份標識（比如社會保障號碼），以及其他的與特定授信人或其他特定實體無關的信息。(3)更為重要的是，如果消費者不愿意收到此類信函，可以通知征信機構，征信機構收到此類通知，應將該消費者姓名從名單中刪除。

四、保證信用信息的準確性和及時更正

保證信用信息的準確性、完整性，以及保證錯誤信息能夠及時更正，是對消費者合法權益的最大保護。改正錯誤首先要發現錯誤。由于信息是否正確對消費者的影響很大，因而消費者本人對于保證信息準確和及時更正積極性最高。因而，保證信息準確性的最有效辦法，是賦予消費者對其信用信息充分的知情權和對信息內容的爭辯權。

美國法律對消費者知情權的規定包括：

(一)任何機構或個人根據征信機構提供的信用報告作出不利于消費者的決定，比如拒絕消費者的貸款、工作、牌照申請等，必須告知消費者提供該信用報告的征信機構的名稱、通信地址和電話號碼。如果消費者在接到其申請被拒絕的通知60日內向征信機構提出查看有關其個人信用記錄檔案的要求，征信機構必須免費向該消費者提供1份完整的信用記錄報告，包括有關該消費者的完整的信用數據和最近1年（有關就業的查詢為兩年）的查詢記錄。

(二)在以下三種情況下，消費者1年內可以免費獲得1份本人的信用報告：(1)失業并準備在60天內開始尋找工作；(2)在享受救濟情況下；(3)消費者是欺詐活動的受害者。

(三)在其他情況下，消費者可以按照法定價格隨時向征信機構購買其信用報告。另外，隨著IT產業的，一些征信機構也開發出一些更加方便消費者隨時了解和監督其信用記錄的產品。比如，Equifax 公司設計的“信用觀察”（Credit Watch）產品，消費者每年只要支付49美元，每當其信用記錄出現新的變化時，征信機構會在24小時內用郵件通知消費者。消費者還可無限次了解其信用評分的情況。該產品被美國《商業周刊》評為“2001年度最好產品”。

如果消費者發現其信用記錄有誤，應以書面形式通知征信機構或該信息提供者。規定征信機構和信息提供者都負有調查和更正不正確或不全面信息的責任。征信機構收到消費者對有關信息的爭議以后，必須在5個工作日內將該信息通知提供這一信息的信貸機構，信貸機構必須對該信息進行復核，并將復核結果通知征信機構。復核工作必須在征信機構收到消費者通知要求后30日結束，如果30日內信息提供者仍不能確定信息是否準確，或未能作出回復，該信息必須從消費者信用檔案中刪除。如果信息提供者發現信息的確有誤，它還必須將這一情況同時通知其他全國性征信機構，以便后者也能及時更正錯誤信息。全部復核工作結束后，如果信用記錄根據復核結果進行了調整，那么征信機構必須在5個工作日內將調整結果書面通知消費者，并免費寄送消費者1份新的調整后的信用報告。如果復核不能解決爭議，消費者有權要求征信機構對信用記錄中保存的和信用報告中使用的有爭議的信息進行加注。如果消費者要求并支付一定費用，征信機構也應將加注通知最近使用過舊報告的用戶。

五、對我國的啟示

，我國征信行業的發展剛剛起步，關于征信服務管理的有關法律和制度也正處于建設當中。如何根據我國的實際情況，并借鑒國際經驗，形成一個既能夠有效保護消費者權益，又能夠有效促進征信產業長期發展的制度環境，是我們面臨的一項緊迫的任務。根據對美國消費者征信服務管理體制和經驗的考察，結合我國征信產業發展的實際情況，我們感到，在立法和制度建設當中，以下幾個方面的經驗值得我們進一步和借鑒。

第一，盡量保證信息的全面性、完整性

征信服務和產業是建立在這樣一種假定基礎之上的：即一個人是否守信，可以通過對他以往的信用記錄的觀察和評估來判斷。關于消費者信用的信息一般分為兩類，一類是負面信息，一類是正面信息。所謂負面信息，是指消費者拖欠、賴帳、破產及犯罪記錄等信息。所謂正面信息，是指消費者正常的貸款、還款、賒銷、支付等交易記錄。對于征信服務而言，負面信息的作用顯而易見。不良記錄的“黑名單”可以直接幫助授信者甄別不守信用的人，從而采取防范措施。但仔細考察可以發現，對于征信服務產業的發展而言，正面信息的作用更加重要。原因有二：一是只有負面信息，征信機構無法掌握消費者的全面信用狀況。比如，一個消費者可能會在多家金融機構借貸，雖然在每家機構的借貸額都不大，但在多家機構的借貸總額可能會大大超過其還款能力。顯然，這一情況對于征信機構和金融機構全面客觀評價消費者的信用狀況非常重要，但如果只有負面信息，只要消費者沒有違約或不良記錄，無論是征信機構還是金融機構都無法掌握其全面信用信息。在這方面香港的經驗值得吸取。香港一直不允許征集正面信息，使得授信人難以掌握被授信人的全面信用狀況，由此已經造成了十分嚴重的負面。比如，根據香港有關人士的介紹，近年來出現的十分嚴重的個人破產，就與這一規定有關，因此目前立法界正在考慮允許征集正面信息。二是如果只有負面信息，征信服務的范圍會受到很大限制。利用負面信息，征信機構除了提供一個黑名單以外，很難提供進一步的服務。而利用正面信息，征信機構就可以大大拓展其服務空間，包括進行信用打分、篩選優質客戶、幫助金融機構等用戶進行客戶資源管理等增值服務等。事實上，美國大型征信機構快速的業務擴展，正是建立在利用正面信息進行增值服務的基礎之上的。如果沒有正面信息和增值服務，征信產業就不可能得到如此快速和大規模的發展。由于正面信息極大地增強了征信機構信用信息的全面性、有用性及征信機構服務的空間，促進了征信機構與用戶之間的良性互動，從而極大地推動了征信服務產業的發展。這一經驗對于處于發展初期的我國征信服務產業，尤其值得重視。

第二，法律關于征信機構依法征集和公開法律允許的正面信息，不必事先征得消費者本人同意的規定，是保證信息全面性和完整性的重要保證

一般來講，各國法規都允許在信用報告中公開負面信息。這是因為，負面信息是消費者失信行為的一種反映，將之公之于眾不僅談不上個人隱私問題，而且是對失信者的一種必要懲罰；從信息搜集的角度看，受害者一般也有積極性把此類信息向征信機構報告。但正面信息就有所不同，這類信息是消費者正常交易行為的反映，在消費者沒有任何失信或違規行為時，法律是否應當允許征信機構在不征得消費者同意的情況下搜集和公開其信息，是一個頗具爭議的問題。許多歐洲國家都規定搜集和公開此類信息要事先征得消費者本人的書面同意。從美國的經驗來看，除個別情況外，原則上法律一直允許征信機構可以在不事先征得消費者本人同意的情況下征集和公開個人的正面交易信息。從實際的效果來看，似乎美國的做法更值得借鑒。相比而言，美國的征信產業不僅發展速度較快，且一些大型的征信也主要集中在美國，其中一個重要原因，可能與對正面信息的不同管理規定有關。如果法律規定征集和公開正面信息需事先征得消費者本人同意，將不僅會極大增加征信機構的信息搜集成本，而且會嚴重損害信息的完整性。應當指出的是，全面信息的使用，或者說征信服務行業的健康發展，不僅符合授信人的利益，也符合消費者的利益。根據美國的經驗，由于允許正面信息和負面信息，由于使用信用評分作為評價信用風險的一個工具，同時使得消費者和授信人受益。從消費者的角度看，好處主要包括：(1)更多地獲得信貸；(2)更大程度的流動性；(3)更公平的待遇；(4)更低的信貸成本；(5)更加便捷的獲得信貸的方式。對于授信人而言，好處主要包括：(1)能夠在更大的范圍內提供消費者信貸服務；(2)能夠進行帳戶監控以便調整信貸流程；(3)減少貸款損失。當然，允許征信機構征集和公開正面信息不是無原則的，而是必須要有明確的管理規定，最為重要的是要嚴格界定正面信用信息的范圍，嚴格限定信用報告的使用目的，以及充分保障消費者的知情權和不正確信息的及時更正等。

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【關鍵詞】腎結石；術后；優質護理；護理效果；滿意度

【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）02-0665-01

腎結石作為泌尿科常見疾病，腎結石發病后患者將會伴有腎炎等多種并發癥，對患者機體功能影響極大，現階段，腎結石已經成為泌尿科常見復雜性疾病。當前，腎結石多行手術治療，但是手術治療創傷較大[1]，術后疼痛系數較高，對患者康復進程影響極大。臨床實踐證明，術后結合系統的護理措施可以切實提升術后康復效果。本文選取我院近年來收治的68例腎結石手術患者作為研究對象，著重分析探討了腎結石患者術后采用優質護理服務對提高患者滿意度的影響，現分析如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院2011年11月到2013年11月收治的68例腎結石手術患者作為研究對象，排除意識障礙患者及依從性過低的患者等。按照患者術后護理方法將其分為研究組與對照組，每組34例，研究組男性患者18例，女性患者16例，年齡為41-85歲，平均年齡為（62.4±4.2）歲，病程為0.6-4.8年，平均病程為（3.6±0.4）年；對照組男性患者19例，女性患者15例，年齡為40-85歲，平均年齡為（61.0±4.0）歲，病程為0.5-5.0年，平均病程為（3.5±0.6）年。兩組患者在年齡、性別、病情等一般資料方面無顯著差異（P>0.05），有可比性。

1.2護理方法

1.2.1對照組 對照組患者行常規護理，護理措施具體包括：（1）術前護理：術前需要著重向患者講解手術治療的利弊，引導患者自行選擇治療方法[2]；術前著重向患者講解手術實施原理及術中易出現的問題，并引導患者減少手術治療顧慮、放松心情；術前宣教手術同意書等文件。（2）術后護理：術后要密切監測患者生命體征，針對術后疼痛狀況嚴重的患者給予止痛藥物治療；并觀察手術切口腫脹、血腫及感染情況，針對患者并發癥發生情況給予對癥處理；術后要基于患者康復情況引導患者進行適當的肢體鍛煉，以推進術后患者機體功能恢復，加快康復進程。

1.2.2研究組 研究組患者術后行優質護理，具體護理措施包括：（1）微笑護理：患者住院時護理人員要給予微笑服務，以給予患者親切、溫暖、舒適的感覺；患者住院后手術治療的各環節都要安排好，并熱情地向患者講解各環節工作必要性，以幫助消除患者緊張、焦慮等負性情緒，為各環節治療與護理工作的開展提供基礎條件。（2）舒適護理：每日定期為患者收拾病房，保持病房舒適、整潔，還要適時調節病房溫度與濕度，保持病房通風，同時叮囑患者自覺做好保暖措施，針對生活自理能力較差的患者給予協助護理，盡量保證患者舒適。（3）日間與晚間護理：護理工作要按照日間與晚間進行調節，如日間護理：每日清晨多與患者溝通、交流，了解患者身體狀況與睡眠狀況，并基于了解到的患者信心給予相應指導，指導做好晚間護理；晚間護理：晚間護理工作的開展要盡量輕柔，以免打擾患者睡眠，如有條件盡量于患者睡前做好各項檢查工作。（4）飲食護理：護理人員應該在患者住院期間積極為患者做好打飯活動，保證患者正常的飲食時間；還要保證患者飲食衛生[3]，以免引起消化道反應，影響患者的生活質量；指導患者科學飲食以免發生便秘。（5）溝通護理：有效的溝通是護理工作開展的基礎環節，護理人員在意識到溝通重要性的基礎上積極將溝通護理落實應用到臨床護理工作中；臨床護理工作中盡量多與患者溝通，增進護患間的信任度或感情，切實了解患者心理需求并指導優化護理措施，以減少護患間的糾紛、摩擦。

1.3觀察指標 術后護理過程中采用VAS疼痛評分表定期測定患者術后疼痛狀況（分值越高疼痛越嚴重），并記錄比較兩組患者康復進程，采用我院自行設計的護理滿意度評量表調查患者的護理滿意度（總分100分，按照評分高低分為十分滿意、滿意、一般、不滿意三級，其中90分以上為十分滿意，80-90分表示滿意，60-70分表示一般，60分以下為不滿意）。總滿意度=（十分滿意+滿意）×100%。

1.4統計學處理 采用SPSS18.0數據統計軟件進行數據處理，計量資料行t檢驗，并記作（X±S），計數資料行卡方檢驗，用P

2 結果

2.1兩組患者術后疼痛及康復時間指標比較 研究組患者術后疼痛評分明顯低于對照組（P

2.2兩組患者護理滿意度比較 研究組患者護理滿意度達94.1%，對照組患者護理滿意度達82.4%，研究組患者護理滿意度明顯高于對照組，組間比較差異有顯著差異（P

3 討論

優質護理模式以一種以患者為中心的護理模式，該護理模式應用過程中將患者需求與基礎護理方法結合起來開展護理工作，優質護理模式應用過程中采用責任護理制，實用性較強。臨床護理實踐證明，采用優質護理模式可以將護理專業知識與護理實踐結合起來，進而指導推進護理服務水平的提升。本文68例對照研究結果顯示，對腎結石手術患者行優質護理服務可以切實提升患者術后舒適度與護理滿意度，護理效果明顯優于對照組常規護理法，該結果與文獻報道結果相近[4]。

腎結石患者臨床治療過程中會伴有腎炎等多種并發癥，圍手術期護理要做好并發癥預防工作，術后還要針對手術創傷給予疼痛護理等，這便需要圍手術期基于患者情況制定系統的護理措施或方案，以指導護理工作開展，提升護理工作的科學度與合理化水平。優質護理模式以患者為護理服務工作的中心，該觀念指導護理工作要以患者需求為主導，從患者角度出發制定護理措施，簡化護理流程，控制醫護服務成本，提升整體護理服務水平。臨床實踐證明，優質護理服務模式的應用內涵在于滿足患者治療過程中的生活需求，保證患者生命安全，進而提升患者治療與護理舒適度，平衡患者心理狀況[5]，最終提升患者對醫護工作的認可度，切實提升患者的護理滿意度。本文研究組34例腎結石患者圍手術期間行優質護理服務模式患者術后疼痛評分明顯低于對照組常規護理法，患者康復時間明顯先于對照組，康復進程明顯快于對照組，可見，優質護理模式可以切實優化護理措施，進而有助于加速患者治療進程，控制治療與護理成本，這種基于患者需求的護理應用模式對于患者護理滿意度的提升效果十分顯著，可以推廣應用。

綜上所述，對腎結石手術患者行優質護理可以切實降低患者疼痛程度，提高患者舒適度與護理滿意度，護理效果十分顯著，可以推廣應用。

參考文獻：

[1] 周運南.優質護理服務對臨床患者心理健康狀況及滿意度的影響[J].當代護士（中旬刊），2012，11：178-180.

[2] 溫映霞.優質護理服務對提高急診患者滿意度的作用探討[J].臨床醫學工程，2012，12：2254-2255.

[3] 蔣文春.“優質護理服務”提高住院患者滿意度的效果分析[J].實用醫院臨床雜志，2012，05：152-154.

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不論是培訓機構還是客戶本身，要想做好商務禮儀培訓工作，必須首先要明確兩個問題。一是“什么是商務禮儀？”，二是“商務禮儀應用的場合”。

什么是商務禮儀？商務禮儀就是人們在商務場合中適用的禮儀規范。說是“商務”，是為區別于服務行業的“服務禮儀”、行政機關的“政務禮儀”以及銷售行業的“銷售禮儀”等而言的。

有人把商務禮儀等同于公務禮儀。其實兩者還是有很大區別的。所謂“公務禮儀”，是行使公事過程中適用的禮儀規范，很明顯，“公務禮儀”從范疇上已經包括了“商務禮儀”、“服務禮儀”、“政務禮儀”、“銷售禮儀”等內容。

對于相當廣泛的人群來說，對職業禮儀的認知還是一知半解的階段，需求信息往往來自媒體的宣傳。所以往往對自己需求并不是十分明確的了解，對概念的理解上還相當模糊。但是作為一個專業的禮儀培訓機構，一位專業的禮儀培訓師，這時候就要明確，客戶的真正需求是什么？

我們在培訓之前，都有一個客戶的需求調研過程。在主動提出“商務禮儀培訓需求”的客戶中，稍加分析他們的培訓目的、培訓人員、培訓要求等情況后，我們發現：超過50%以上的客戶真正需求的并不是商務禮儀，往往是銷售禮儀、服務禮儀等等。如果只死摳字面，就會和客戶的真正需求背道而馳。

禮出于俗，俗化為禮。所以，在講商務禮儀的時候，最重要的是要分清場合。因為所謂商務禮儀，是應用在商務場合之中的。其中涉及到的一些規范，如果換個場合，甚至會使人莫名其妙、不可理解。

那么，哪些場合講商務禮儀呢？主要有三個場合：

一是初次見面。

工作場合，初次交往的時候，為贏得對方的好感、顯示對對方的尊重，必然要嚴格講究商務禮儀。

二是公務交往。因公交往的時候，講究商務禮儀一是和交往對象劃清界線；二是維護企業形象。特別是慶典、儀式、商務會議、談判等。

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關鍵詞：情景教學；城市軌道交通服務禮儀；基本禮儀規范

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1671-0568（2013）14-0094-02

城市軌道交通企業的客運人員與乘客具有面對性、高接觸性的服務特點，客運人員的禮貌程度直接影響著乘客對服務質量的評價。提高城軌運營管理專業學生服務禮儀的實際操作能力、應用能力便成為了城市軌道交通服務禮儀課的重要任務。因此，在該課程教學中，不僅要重視理論知識，還要對學生進行有針對性的專業指導、實踐操作與訓練，才能讓學生在課堂上學習的理論知識運用到工作或社交中。鑒于此，教師應基于校企合作、工學結合的人才培養模式與方案，針對工作情景進行教學，結合城市軌道交通企業的需要，對傳統的教學方法進行拓展，探索適合該課程的教學方法，有效提高學生的專業素養及服務禮儀技能的操作和運用能力。

一、應用情景教學法的必要性

著名教育學家烏申斯基說：“沒有任何興趣，而被迫進行的學習，會扼殺學生掌握知識的意愿。”情景教學法就是從滿足學生的實際需要出發，根據教學目的和要求，創造出符合學生實際的教學情景，激發閱讀興趣，調動學習積極性。首先，教師根據教學目的和任務創設出城市軌道交通企業客運人員的工作情景，從實際上解決填鴨式教學的弊端。教師創設的教學情境，應該是學生樂于學習的，可以激發學生的學習熱情，調動學生的學習積極性。通過分析問題和解決問題，提高學生的思維能力和動手的實踐操作能力，為學生營造良好的學習氛圍；其次，情景教學法能夠幫助教師模擬真實情景，促進學生對教材和實際工作的理解。由于受生活環境和認知水平的影響，單憑晦澀的書面語言很難與文章產生共鳴。教師運用情景教學法，根據教學內容和大綱要求，利用各種手段模擬教學需要的真實情景，再配以圖像和聲音來輔助教學，讓學生產生身臨其境的感覺，增加感性認識。

二、情景教學法在城市軌道交通服務禮儀教學中的具體應用

應用情景教學法時，教師需要通過教學設計來實行，即“對教學目標、教學內容、教學方法和教學策略、教學評價等進行具體計劃，創設教學過程與程序的活動，以便促進學生的學習”。教學設計的根本目的就是通過對教學系統各要素的合理選擇與安排，使教學結構最優化，使教學系統的功能最大化，以達到提高教學質量和教學效益的目的。城市軌道交通服務禮儀以樹立學生的服務意識為主導，側重改變學生的外在形象和行為。在理解“模塊一：服務禮儀的基本理論”的基礎上，以“模塊二：城市軌道交通客運服務人員的基本禮儀”為例，說明如何進行該單元整體設計，本課情景設計是真實性和準真實性情景的結合。學生需掌握的知識點是城市軌道交通客運人員的儀容、儀表和儀態禮儀，具體情況如后表。

三、總結與反思

通過2011～2012第二學年在城軌運營管理專業301118～301121四個班的教學實踐，明顯發現：以學生的日常生活作為教學設計的關鍵點，使用情景教學法設計課堂教學，日常生活情景自然而然地對學生產生親和力和感召力，使學生體會到服務禮儀與生活的緊密和諧關系，能有效激發、促進學生學習服務禮儀的興趣。同時，緊緊相扣的各個環節使得師生在整節課都很開心，極大地提高了學生的學習興趣，可見情景教學法對服務禮儀教學的促進作用是不言而喻的。值得注意的是，運用情景教學法時不能忽視教學實質，一定要把情景和教學內容結合起來，使學生置身于特定的情境中，深化對教學內容的理解，促進自身的發展。對于筆者而言，還存在著很多不足：一是缺乏理論基礎，深入研究尚有困難；二是在教學改革中害怕失敗；三是對學生的評測體系有待完善；四是雖然在教學中使用情景教學可以活躍課堂氣氛，但在實際教學中完成課程標準所規定的教學要求還有一定困難，課堂教學時間往往不夠。最后，在操作過程中還應注意“度”的把握。總之，作為一線教師，應該更多、更深入地對情景教學法進行研究，為學生全面的發展創造必要條件，為他們將來的工作打下良好基礎。

參考文獻：

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[關鍵詞]酒店；酒店禮儀；禮儀文化；文化體系

1 酒店禮儀意識

（1）提高酒店管理者對禮儀文化理念的認識程度。要想將禮儀文化滲透到酒店日常的管理和經營工作中，充分發揮出禮儀理念對酒店各項活動的指導作用，那么作為酒店的管理者，自己首先必須充分理解并接受禮儀文化，也只有當酒店管理者牢固樹立禮儀文化管理理念以后，他們才具備向其他酒店員工傳播禮儀文化和禮儀精神的資格。酒店管理者對禮儀文化理念的認識程度越高，禮儀意識、禮儀修養越強，越能夠對酒店禮儀文化的形成、傳播、貫徹和落實起到推動作用。所以，在酒店的日常工作當中，酒店管理者要注重自身管理理念的更新，樹立起一種健康向上的文化競爭意識。另外，在酒店管理者的選拔和任用上，還要注意考察審核對象的思想水平、文化素養以及對酒店未來管理的設想和方案等。只有提高酒店管理者對禮儀文化理念的認識程度，確保酒店管理者具備先進的禮儀文化管理理念，才能夠為構建酒店禮儀文化體系提供可靠的保障。

（2）強化酒店員工的禮儀意識。酒店員工是酒店工作的主體，酒店員工的禮儀觀念、禮儀意識能夠促使其更為深刻地理解禮儀文化，促進禮儀文化在酒店實際工作中的傳播與貫徹，對酒店禮儀文化體系的構建有著非常直接的影響。在有關酒店禮儀文化構建的走訪與調查中，我們不難看出，要強化酒店員工的禮儀意識和禮儀修養，必須要著重強化員工的尊重意識、合作意識和守則意識，它們直接關系到顧客的體驗、酒店的團隊精神以及酒店各規章制度的落實情況。那么，要強化員工的禮儀意識，必須注意堅持三個原則：第一，堅持科學性原則。意識的形成是符合心理學發展規律的，禮儀意識的培養也是如此。在酒店工作中，員工難免會遇到各種各樣的困惑或是問題，這就需要適時的引導和解決，幫助員工保持良好的禮儀意識，堅定禮儀服務的信念。第二，堅持針對性原則。強化員工的禮儀意識要有重點，有針對性，特別是對那些缺乏禮儀素養的年輕人以及守則意識相對較弱的員工一定要加強教育，以求整體上提升酒店員工的禮儀意識。第三，堅持循序漸進的原則。酒店員工禮儀意識的培養是一個長期的過程，不是一蹴而就的。可以有效借助酒店內部刊物、網站宣傳等形式，讓員工在禮儀文化氛圍濃郁的生活和工作環境下，得到學習和熏陶，在長期的潛移默化中達到強化禮儀意識的目的。

2 酒店禮儀制度文化建設

第一，酒店要設置專門的禮儀組織機構，安排個人或團隊專門負責酒店禮儀文化的傳播與建設工作。以當前酒店的發展現狀來看，酒店人力資源部中的培訓部門可以專門負責執行酒店禮儀制度，由專業禮儀培訓師負責具體的禮儀制度實施工作，將禮儀規范傳授給每一名酒店員工；酒店質檢部則可以專門負責酒店禮儀制度的監督工作，以確保禮儀制度落到實處；另外，酒店的高層領導要承擔起最高管理者的角色，充分發揮對酒店禮儀制度的總執行和總監督的作用，處理好酒店禮儀制度文化建設中產生的相關問題。只有建立起這樣一個有序的禮儀組織機構，酒店禮儀制度文化建設才能獲得更好地發展。

第二，酒店要積極健全禮儀文化的各項規章制度。酒店的各項規章制度可以說是酒店禮儀文化的重要體現之一。雖說酒店行業的規章制度在原則上是基本一致的，但是具體到每一家酒店來說，卻又存在著一定的差異性。因此，每一家酒店都應當在吸收和借鑒其他酒店經驗的基礎上，制定出符合自身特色和發展的規章制度，以確保酒店員工在禮儀服務中能夠“有法可依”，促進酒店員工在禮儀文化的學習和實踐中，發揮出最好的水平。

第三，酒店要注意把握禮儀制度執行過程中的關鍵性問題。有關調查已經表明，酒店禮儀培訓的師資力量以及培訓的過程是酒店禮儀制度文化建設亟待解決的主要問題。培訓的師資力量與酒店員工的學習效果有著直接的關系，而較為系統科學的培訓過程則對顧客的禮儀服務體驗起著決定性的影響。當前，大部分酒店采用禮儀制度與相關的服務性規范相互混合的制定模式，這種模式有著一定的合理性，因為禮儀與服務有著緊密的聯系，但它也存在著弊端，很容易混淆對禮儀制度概念的認識，甚至有可能忽略禮儀制度的存在，阻礙禮儀制度的發展。因此，酒店禮儀制度文化建設要盡可能做到細化，把握制度執行過程中的關鍵性問題，以促進酒店禮儀文化體系的構建。

3 酒店禮儀行為文化

3.1 酒店員工的個人禮儀行為要更加的用心和細致

酒店員工的禮儀行為有待提高主要表現在其不能全身心地投入到學習和工作當中。雖然在整體上，酒店員工的個人禮儀行為能夠達到禮儀規范所要求的程度，并且能夠為顧客提供一定的標準化服務，但是距優質服務的目標還遠遠不足。還有，顧客所需要的服務是由內而外、熱情體貼的服務，這就要求酒店員工必須要做到用心。另外，酒店員工提供禮儀服務時不注意細節，這也是引起顧客不滿和投訴的主要原因。酒店員工的個人禮儀行為代表的不僅是員工的個人素養，也能夠體現出這所酒店的文化內涵。所以，酒店必須從大局著眼，不斷改善酒店員工的學習工作態度，提高其職業素養，從而提高酒店員工的個人禮儀行為，只有這樣，才能依靠酒店員工將禮儀文化轉化成具體的禮儀服務行為，實現酒店禮儀文化的長久發展。

3.2 酒店的各項禮儀活動要酌情舉辦

酒店具有多樣性的社會功能，常常會舉辦一些禮儀儀式、宣傳活動抑或是聯誼活動，如開業、剪彩、店慶、會、答謝會、相親會、文體活動等。這些儀式活動不僅可以給酒店帶來一定的經濟效益，而且有助于酒店在社會當中樹立良好的形象。但這并不是絕對的，也不是所有儀式活動都能為酒店帶來有利的影響。酒店必須根據自身的實際情況，有選擇性的舉辦儀式活動。要本著酒店工作能夠正常運轉原則，減少不必要的內部儀式活動，在舉辦各種對外儀式活動的同時，還要注意分寸，做到資源分配合理，不影響酒店其他部門的工作以及顧客的服務體驗。

參考文獻：

[1]洪玲，賈蕓.酒店企業管理中禮儀文化的構想[J].武漢商學院學報，2014（5）.

[2]熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學院學報，2010（3）.

篇6

護士禮儀學習心得體會【1】

前段時間我院舉辦了一次關于護士禮儀的培訓我獲益良多。

我認為良好的護理禮儀可以無聲地營造著完美的醫療環境，提高護理服務質量，而良好的護理禮儀不但能使護理人員在護理實踐中充滿自信心、自尊心、責任心，而且其優美的儀表、端正的態度、親切的語言、優雅的舉止，可以創造一個友善、親切、健康向上的人文環境，能使患者在心理上得以平衡和穩定，同時對患者的身心健康將起到非醫藥所能及的效果。

患者入院時投以微笑，并親切地做自我介紹、環境介紹，消除患者因陌生而產生的不安情緒；及時詢問病情、耐心地回答問題、細致地講解作息制度及注意事項，幫助患者盡早完成角色轉換；一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態，一個自然、親切的表情，都可以使患者在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵。

通過這次培訓我發現自己還有很多不足方面，有很多欠缺，我一定把培訓所學貫徹到實際工作中去改正缺點做到“沒有更好，只有最好”。

護士禮儀學習心得體會【2】

護理禮儀是一種職業禮儀，是護士在職業活動中所遵循的行為標準，是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映。它包括護士儀表，使用語言的藝術，人際溝通與溝通技巧及護士行為規范。護理工作是一種獨特的藝術，護理專家王秀英說過：“護理工作可以發揚女性所在的力和美”。這里所說的“力”是女性的性別魅力和優勢;“美”的含意包含著護士的禮儀。護理工作這種藝術美，是通過護士的言行，舉止，儀容儀表來體現的。良好的禮儀可以體現出護士的文化修養，審美情趣及知識涵養，是個人自尊自愛的表現。護士在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業心。禮儀服務還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環境，同時創造一個友善、親切、健康向上的人文環境。從一定意義上說，護理人員的形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。

通過朱晴老師護理禮儀的教育，讓大家明確言談、舉止、儀表和服飾能反映出一個人的思想修養、文明程度和精神面貌。每個人的文明程度不僅關系到自己的形象，同時也影響到整個醫院的精神面貌乃至整個社會的精神文明。

護士禮儀學習心得體會【3】

首先感謝主任在百忙之中為我們培訓護士禮儀，正是因為您，才有了全國的白衣天使們都爭相學習的榜樣，

您對我們孜孜不倦的教誨，我們從心底里佩服您!感激您!

常言道：沒有規矩就不成方圓。《護士禮儀》猶如一盞明燈指引著白衣天使一路前行，她的每一條基本原則都包含著做人的標準;她的五大作用是醫務人員宣傳職業形象并贏得社會認可的法寶。似乎每一個行業都有自己特定的著裝要求，而《護士禮儀》從頭到腳對護士都有著嚴格的規定：神圣而美麗的南丁格爾帽、潔白無暇的護士裙、優雅的淡妝，呈現在患者眼前的是一個干凈、整潔、衛生、簡約、端莊大方的白衣天使!端莊的坐姿、優美的站姿、輕盈的步態告訴了我們在工作中該如何坐、立、行、走。

一個會心的微笑常常會勝過千言萬語，使人心情愉悅，暫時忘記煩惱，我們每天面對的都是患有不同疾病甚至在疾病中痛苦掙扎的人，微笑對于醫務工作者來說就像一把萬能的鑰匙，開啟護患之間那熟 悉又陌生的大門，以真誠微笑的服務取信于病人，縮短護患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護患之間的陌生感與恐懼感。我們每天早上跟隨護士長交接班的時候都會看到她親切微笑的問侯病人：您昨晚睡得好嗎?早餐吃了嗎?如果您有什么要求，請隨時告訴我們，只要是我們能力范圍內的，我們一定會盡全力滿足您!一句簡單的問候，在我們看來其實微不足道，而在病人的心里就像一股暖流，溫暖著他們那被病痛折磨而脆弱的心。

語言溝通是架起人與人心靈間的橋梁。問候時應禮貌，中國有句俗話叫禮多人不怪，您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語應常掛嘴邊。病人沮喪、失去信心時應安慰、鼓勵病人，切勿言辭犀利，指責、譏諷病人;對不配合的病人，我們應采取勸說、指令性的語言，如病人隨便調快輸液速度對于病人的隱私我們應采取保密的態度;對于影響病人治療的檢查結果，我們應選擇適當的時機，委婉的告知患者的家屬，切忌不可在病人背后議論病人的病情，以免不恰當的語言引起不必要的糾紛。

非語言溝通在處理護患關系時同樣起著舉足輕重的作用。尤其是第一印象，因為第一印象最能深入人心。如果在交往中，我們給病人的第一印象是良好的，肯定會有利于以后的交流;反之則不然。眼睛是心靈的窗戶，通過眼神的交流，病人的喜怒哀樂也會溢于眼表，這時護士應給予關心和理解。護士鎮定的目光，可以使恐慌的患者有安全感;熱情的目光可以使孤獨的患者得到溫暖;鼓勵的目光可以增強沮喪患者的自信;專注的目光可以給自卑的患者帶去尊重。目光的交流可以幫助護士判斷病人的心理狀態，有利于疾病的治療和康復。無論是第一印象，或是眼神的交流，或是一個簡單的手勢，在與病人的交往中，我們都應謹言慎行，將自己最美好的一面展現在病人面前。

我們在觀看《xx護理服務規范》光盤時，想想自己平時是這樣做的嗎?別人能做到的相信自已也能做到!

所以，在今后的工作中，我要加倍地努力，對病人多一點理解，少一點埋怨;，多一張笑臉，少一張冷漠;多一分關懷，少一分疏遠。秉承冬梅護理，人文關愛的服務理念，遵照一切為了病人，一切方便病人，一切服務于病人，為病人提供優質、高效、便捷的護理服務，認真落實冬梅護理、雙八、雙五、六個一的服務規范，將健康快樂帶給每一位患者!

護士禮儀學習心得體會【4】

有幸參加了我院護理部舉辦的《xx市衛生系統護士禮儀培訓》講座，聆聽了三位專家學習文明禮儀的感想，感受頗深。現談談自己的一些心得體會。

護理禮儀是一種職業禮儀，是護士在職業活動中所遵循的行為標準，是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映。它包括護士儀表，使用語言的藝術，人際溝通與溝通技巧及護士行為規范。護理工作是一種獨特的藝術，護理專家王秀英說過：護理工作可以發揚女性所在的力和美。這里所說的力是女性的性別魅力和優勢;美的含意包含著護士的禮儀。護理工作這種藝術美，是通過護士的言行，舉止，儀容儀表來體現的。良好的禮儀可以體現出護士的文化修養，審美情趣及知識涵養，是個人自尊自愛的表現。護士在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業心。禮儀服務還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環境，同時創造一個友善、親切、健康向上的人文環境。從一定意義上說，護理人員的形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。

通過護理禮儀的教育，讓大家明確言談、舉止、儀表和服飾能反映出一個人的思想修養、文明程度和精神面貌。每個人的文明程度不僅關系到自己的形象，同時也影響到整個醫院的精神面貌乃至整個社會的精神文明。

護理禮儀絕對不是單純地僅表現在護士的外表，更不是局限于面部的修飾和站、立、行、走等方面，護理禮儀的本質是做人的問題。護理服務對象是一個特殊的群體，其心理狀態更為敏感與脆弱，對于護理人員的一舉一動，護理工作中的每個細節問題，都可能引起他們不同的情緒反應。護士在護患交往關系中處于主導地位，應主動調整好自己的情緒，將有利于服務對象的良好的心態，融入到對他們的同情、理解和關心體貼的情感之中。護士語言的使用只有做到思想性與情感性的完美結合，才能真正起到最為有效的溝通作用。而非語言性行為包括對自身外部儀表、儀容的修飾，以及姿勢動作等行為。在護理活動中，正確地運用非語言性行為，能發揮此時無聲勝有聲的功效。患者入院時投以微笑，并親切地做自我介紹、環境介紹，消除患者因陌生而產生的不安情緒;及時詢問病情、耐心地回答問題、細致地講解作息制度及注意事項，幫助患者盡早完成角色轉換;一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，便于護理人員發現患者存在和潛在的心理問題，使患者在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復而積極地配合各項治療與護理。避免了長期以來，護患關系一直停留在單純的打針、發藥、機械地執行醫囑，完成一些技術操作和簡單的生活護理上，護患之間缺乏應有的溝通和交流。

篇7

關鍵詞：禮儀教育 中職 服務專業

禮儀是人們在社會交往活動中為了保持社會正常秩序所必須遵守的道德規范和行為準則。簡單來說，禮儀就是律己、敬人的一種行為規范，是表現對他人的理解和尊重的過程和手段，禮儀不論從任何角度來看，都是一個人內在修養和素質的表現。

一、中職學校禮儀教育現狀

我國中考的人才選拔制度，學習成績相對優秀的學生升入高中，中等及中等偏下的學生則進入中等職業學校學習，這樣也就造成了中等職業學校的學生總體素質普遍偏低，在校園里出現了很多不文明、不和諧因素。比如，上課對老師的尊重程度不夠；食堂吃飯時擁擠；同學之間不能很好地處理關系等。更有個別學生為了追求“個性”張揚，喜歡穿著奇裝異服、頭發染得五顏六色，衣著暴露；男女交往沒有分寸，在公共場合、圖書館、操場親吻、摟抱。這些現象都表明中職學生的禮儀素養的培養不容樂觀，社會主義榮辱觀念、意識淡薄，不懂得社會賦予他們責任和使命，不懂得校園禮儀規范，形成了中職學校校園文化與社會文明不和諧的言談舉止。

二、服務專業引領中職院校文明禮儀教育的對策

禮儀教學是培養學生禮儀素養教育的最有效的途徑和方式，也是培養學生良好職業習慣的主要渠道和陣地。禮儀教育作為服務專業的主干課程之一，一直在服務專業學生心中有著重要的位置，通過禮儀課程的學習，使服務專業的學生掌握了禮儀規范和技能的相關知識，幫助每位學生了解了自己所學專業的個人交往禮儀和職業禮儀，使服務專業的學生培養了良好的運用禮儀的能力，同時也鍛煉了學生適應社會的能力，為其以后的生活、工作打下了良好的基礎。因此，服務專業的學生更應擔當起整個中職學校文明禮儀教育的示范者，服務和幫助每一位中職院校的學生改掉自身的不良嗜好，使我們的校園變得更加和諧魅力，為每一位中職學生走向社會打下堅實的基礎。

1.運用豐富有趣的教學手段，激發學生對禮儀教育的興趣

在教學中，可以采用討論教學方法、多媒體輔助教學法、情景在線演示等多種方法，充實課上教學內容，激發學生對文明禮儀教學的興趣，提高學生的學習積極性。可以結合同學們平時在校園里發生的一些不文明的事件，模擬發生在當時的一些事件，讓班級內的學生自行解決，然后再讓文明禮儀相對好一些的服務專業的學生做示范，引發在場學生的思考，讓同學們找出上面模擬表演中存在的問題，哪些解決方式更為穩妥，讓學生真正成為主體，既調動了學生的積極性，又收到了很好的教育效果，也使得很多中職的學生看到了自己與文明禮儀的差距，更好地學習它。

2.服務專業的學生身先士卒，開展“文明禮儀伴我行”主題活動

禮儀的行動需要宣傳。為了宣傳文明禮儀的相關知識、要求，學校組織了禮儀服務隊，以服務專業的學生為主，開展“文明禮儀伴我行”主題活動，如“禮儀伴我行”板報設計比賽；“美在文明，愛在禮儀”攝影、誦讀比賽活動等。也可讓服務專業的學生為其他專業的學生作現場的講解和文明禮儀的示范，如電話禮儀、舉止禮儀、服務禮儀、儀容儀表禮儀等崗位相關禮儀知識。通過不同方式的活動宣傳校園文明禮儀，以服務專業學生的表帥作用，引導全校學生學習校園禮儀文明知識，為今后的工作打下堅實的基礎。

3.服務專業學生做好表率

禮儀養成需要學習。沒有學習就沒有禮儀規范。為此，我們特地為學生提供了禮儀實踐崗，以服務專業的學生為主要班底，組建了禮儀服務隊，要求學生“從我做起，從現在做起，從身邊做起，從點滴做起”宣傳校園文明禮儀，搜索校園、公共場所的不文明行為，同時，服務專業的學生身先士卒，引導全校學生從不說臟話、不隨地吐痰、不亂扔垃圾做起，逐步培養中職學生的文明禮儀

行為。

篇8

服務是指服務方遵照被服務方的意志和要求而進行的滿足被服務方需要的活動。在服務關系中，一方是服務方，另一方是被服務方，被服務方提出服務要求，處于支配地位；服務方根據被服務方的要求提供服務活動，處于被支配地位。服務中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務”字可理解為事業、工作。服務就是服務方以提供勞務的形式使被服務方得到利益和滿足。從這方面講，服務是一種產品，且是一種特定的產品，它與一般產品相比具有不同的特征。

服務的特征

1.無形性

服務是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現的，是服務生產者以勞務的形式提供給消費者的。服務與實體商品相比，是無形無質的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是質量和價格，即物美價廉；對無形的服務，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務價值的衡量就是客戶滿意度。

2.不可分性

服務的生產過程與消費過程同時進行，被服務方只有加入到服務的生產過程中才能享受到服務。也就是說，服務的提供者和消費者直接發生聯系，服務的生產過程，同時也是服務的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。

3.差異性

服務的差異性由服務人員素質的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務方和被服務方都是人，人的素質能力和性格等都是有差異的，不同素質的服務人員會產生不同的服務質量和服務效果。同樣，不同的被服務人員，由于個人素質、性格等方面的差異，也影響著服務的效果和質量。

4.不可儲存性

服務是無形的，它不像有形產品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費。這是因為服務產品的無形性和生產與消費的不可分離性，使它無法像實物產品一樣被儲存，只能在生產的同時被即時消費。

服務禮儀的內容

服務禮儀的定義：服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。

儀態規范

儀態： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當的形體語言能為你的職業生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

1、站姿

基本要求： 挺拔、優美

形體訓練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現場互動演示）

2、走姿

基本要求： 協調穩健，輕盈自然

形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注

意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓練： （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢

形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”

5、指示顧客進門的引導姿勢

形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“請問，你需要我幫忙嗎？”

7、給顧客指引視線范圍內的東西

語言：“你要的商品，在那邊不遠處。”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領顧客的引導姿勢

語言：“請跟我來”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

6、指示顧客就坐的引導姿勢

語言：“請坐”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。

7、給顧客指示替代商品的姿勢

語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”

形體訓練： 在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側展示商品的動作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。

8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

語言：“請到收銀臺繳款”

形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同

9、給顧客遞交商品的姿勢

語言：“這是您買的商品，請拿好”

形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。

10、與顧客道別的姿勢

語言：“請慢走，歡迎再次光臨。”

形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨。”（注意說“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

課程方案：

第一部分：服務禮儀概述

第一節 禮儀

一、禮儀的含義

二、禮儀的分類

三、禮儀的基本原則

第二節 服務禮儀

一、服務

二、服務禮儀的含義

三、服務禮儀的特征

四、服務禮儀的功能

第三節 服務禮儀的基本要求

一、強化職業道德

二、明確角色定位

三、善于雙向溝通

四、堅持“三A法則”

五、注重形象效應

六、提倡零度干擾

本章小結

重點內容

案例分析

基本訓練

第二部分：服務人員的儀表儀容規范

第一節 儀表儀容概述

一、儀表與風度

二、儀容的含義

三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義

四、服務人員儀表儀容的要求

第二節 面部的修飾規范

一、眼部的修飾

二、眉部的修飾

三、口部的修飾

四、鼻部的修飾

五、耳部、頸部修飾

第三節 發部的修飾規范

一、發部的整潔

二、發部的造型

三、發部的美化

第四節 肢體的修飾規范

一、手部的修飾

二、下肢的修飾

第五節 面部的美容與化妝

一、面部美容與化妝的基本要求

二、皮膚的日常保養

三、面部化妝的具體操作方法

第三部分：交往禮儀

一、稱謂與見面禮儀

二、介紹與名片禮儀

三、溝通禮儀

四、客戶溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規范的稱呼禮儀

2、服務常用文明用語

3、表達技巧

避免使用負面語言

語言中體現以客為本

避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

及時肯定對方

綜合運用副語言

（二）如何應對顧客的不滿

1、了解客戶為什么會不滿

2、為什么要平息客戶的不滿

3、平息不滿的策略

認真傾聽（及時道歉、適時提問）

采取行動

跟蹤服務

（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話

1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”

“您好，我是***，您現在方便通話嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語速

4、明確該說與不該說的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重復他的問題

7、先結束通話再掛機

五、服務人員的情緒管理

1、認識情緒

2、為何要進行情緒管理

3、服務工作中不良情緒是如何產生的？

4、如何管理自己的情緒

第四部分：服務人員的語言禮儀

禮貌用語

文明用語

行業用語

電話用語

第五部分：服務人員崗位規范

崗前準備

接待顧客

推銷產品

篇9

[關鍵詞] 醫護禮儀;教學;考試;改革;實踐

[中圖分類號]G424.21 [文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210(2009)08(b)-109-01

醫護禮儀是建立在對患者的尊重、關心、理解、愛護的基礎上,通過醫護工作者的言談、舉止、表情、工作態度等,在臨床工作實踐中表現出來的一種美德和行為楷模。良好的醫護禮儀及素養是一劑良藥,對提高醫護質量起到了非常重要的作用。現代護理模式已發展成為以患者為中心的整體護理,即根據患者身心、社會、文化的需要,為患者創造一個溫馨、和諧、充滿希望和力量的健康空間和心境,提供優質的護理[1],這對護理人才的培養模式提出了新的考驗。所以護理服務者不僅具有精湛的藝術,還要有良好的人文道德修養。為了達到這一目標,我校在護理專業課程中開設了《醫護禮儀與形體訓練》課程,使每一位護生在實習前就掌握良好的服務意識和禮儀服務規范,提高學生的職業素養,以適應現代醫院護理服務需求。但在教學過程中,卻存在學生思想不穩定、專業興趣不濃、沒有經過臨床護理實踐,且人文社會學科知識少等問題,因此亟待針對這些問題在該課程的教學、考試方法等方面進行改革,以切實提高教學質量。

1醫護禮儀的教學方法及手段的改革與實踐

1.1利用多媒體教學,調動學習氣氛

《醫護禮儀與形體訓練》如果用傳統的授課方法教授,容易使學生對課程內容失去興趣,精神懈怠。在教學過程中,運用多媒體教學設備,收集大量的禮儀圖片和禮儀動作的規范姿勢,可直觀地幫助學生理解、記憶。制作課件時,除了涵括學生應掌握的知識,還應盡量精美、生動,增強美學效果。將學生引入美的情景及對白衣天使形象美、專業美的向往中,增強學生的學習興趣,增強其學好禮儀的信心。

1.2教師以身作則,感化學生

好的形象可以減輕人的心理壓力,增加親切感,產生信任感和安全感[2]。在日常工作中要引導護生在儀表、行為中體現護理職業特點的外在美。教師尤其應該注重言傳身教,比如授課時要著裝整潔、穩健大方、儀表端莊、化淡妝;語言規范、快慢適中、用詞準確、表達清晰;態度親切溫柔;舉止文雅、適度、穩重。這樣使學生直接感受到禮儀課教師是禮儀的典范,在禮儀環境中接受和消化知識。

1.3采用案例教學法,激發學生的興趣

案例教學法是指根據教學目的和要求,在教師指導下,以案例為基本素材,把學生帶入特定時間情境中分析和解決問題的一種方法[3]。精選案例,先讓學生提出問題,然后分組進行討論,最后老師和學生共同進行總結評價。案例教學能讓學生主動參與、勤于思考,找出解決各種問題的方法;同時培養學生搜集和處理信息的能力、獲取新知識的能力、分析和解決問題的能力以及交流和合作的能力[4]。這種方法不僅提高了學生溝通及處理人際關系的綜合能力,還使課堂教學變得生動、形象、活潑,增進了師生之間的友誼。

1.4采用情景模擬、角色扮演的方法,讓學生參與其中

模擬工作情景,由護生自編自演相關角色,將所學到的規范禮儀以情景劇的形式進行演示,教師在結束后給予評價,及時糾正錯誤之處,這樣可在輕松、活潑的氛圍中達到教學目的。另外讓學生親身去觀察、發現日常生活中的非禮儀現象,并共同討論,這樣可啟發學生進行自我教育。

1.5學練結合,強化實訓

禮儀課不僅停留在對理論的理解和掌握上,除講授理論知識外,還應注重學生規范訓練的禮儀,在實訓中實行“示范-訓練-測評”的教學模式,實訓課的內容主要包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿、握手、鞠躬、示意、表情等。在形體訓練室里,讓學生在鏡子中觀察自己的禮儀是否規范,不恰當之處由自己或其他同學提出不同意見及改正方法。另外讓學生觀看護士禮儀與行為規范的錄像,讓學生直觀地感受和體會禮儀在臨床護理中的應用。

2醫護禮儀的考試方法及手段的改革與實踐

在醫護禮儀的考試中,打破以往的傳統考試的方法,從五個方面來進行測評:上課出勤率、平時的禮儀規范程度、案例分析及情境模擬中的表現、實訓課中的技能表現、理論考試成績。這樣避免了學生考試前死記硬背的現象,有利于調動學生參與教學活動的主動性和積極性;培養了學生的創新意識,使其從“要我學”轉變為“我要學”;培養學生理論聯系實踐的能力,增強了學習的實用性;有利于幫助學生培養良好的素質,做一名具有職業美感的醫護人員。

總之,通過以上教學及考試的方法和手段的改革和實踐,使學生在有限的時間內達到優雅的舉止、端莊的儀表、文明的語言、甜美的微笑、高品位的氣質,充分調動了學生的學習積極性,提高了學生的合作、創新能力,解決了傳統教學中存在的一些問題,培養了更多實用型、高質量的護理人才。

[參考文獻]

[1]王曉霞,閻成美,肖海云,等.展望21世紀之護理教育[J].實用護理雜志,1997,13(9):487.

[2]宋艷,王玉華,陳曉敏.護理美學在產房中的應用[J].家庭護士,2006,4(11B):59-60.

[3]王曉慧.案例教學在藥事管理學教學中的應用[J].衛生職業教育,2007,25(22):56-57.

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1 企業形象的概念和主要觀點

縱觀國內外理論讀物和研究文章，人們對其企業形象的理解，主流的觀點可以劃歸為三種類型，即文化論、競爭論、品牌論。

文化論者認為，企業形象是指企業通過設計各種標志并使其深入人心，從而建立起來的對外總體印象，并認為企業形象建設處于企業文化建設的核心地位。企業形象文化論的代表理論是著名的CIS理論，CIS將企業形象分為理念形象、行為形象和視覺形象三個層次。其中，理念形象主要包括企業的使命、宗旨、價值觀、愿景和發展目標等；行為形象主要包括員工素質、企業制度、行為規范等；視覺形象主要包括企業的基本標示、應用標示和廠容廠貌等。

競爭論者認為，企業形象是企業競爭的最新形式之一。他們把企業競爭的發展歷程分為四個主要階段，分別是：產品競爭階段、推銷競爭階段、營銷競爭階段和形象競爭階段，與前三個階段的產品力、推銷力、營銷力相對應，企業形象可以產生形象力。他們認為，在科學技術的飛速發展之下，產品質量不斷提高，推銷和營銷手段不斷豐富，功能和價格差異越來越小，企業要保持競爭力，就必須塑造良好形象，通過企業形象制勝。

品牌論者之中，最著名的當屬營銷溝通與戰略品牌管理研究的先驅者Kevin Lane Keller，他對企業形象所下的定義是：消費者在記憶中通過聯想反映出對組織的感知。他提出企業形象宣傳可用來從整體上為企業品牌創造聯想，這種聯想能夠產生品牌資產這一無形資產。他還提出，品牌資產的積累是一種品牌營銷活動，企業可以通過選擇品牌要素、設計營銷方案、整合營銷溝通、利用品牌杠桿等方式打造強勢品牌，而企業形象宣傳是品牌資產創建的重要手段。

2 商務禮儀?Ψ?務型企業形象戰略的意義

商務禮儀是商務人員在商務活動中，出于對商務交往對象的尊重和友好，同時也是為了維護個人形象和企業形象，所共同遵循的行為規范和行為準則。商務禮儀是一般人際交往禮儀在商務活動中的實際運用和具體體現，與后者相比，商務禮儀的規范性、約束性和操作性和更強，對企業的商務活動起著重要的影響作用。甚至可以說，商務人員的禮儀素養和禮儀表現與企業的經濟效益密切相關。

有學者提出，人們對企業形象的判斷取決于兩個方面：一方面是企業的產品質量和服務質量，另一方面是企業員工的禮儀與形象。對于服務型企業，其產品就是企業提供給客戶的服務，而服務又是由員工來實現，所以與生產型企業相比，人們對服務型企業形象的判斷，更加聚焦到員工的禮儀、形象和服務質量上。其中，最基本的判斷依據就是企業員工商務禮儀素養。

商務禮儀對服務型企業形象戰略實施的影響主要表現在以下幾個方面：

①員工禮儀素養可以規范其言行，使企業全員團結協作，提高效率。良好的商務禮儀素養首先作用于企業內部，在員工的日常工作中，彼此之間保持良好的禮儀交往和個人形象，能夠起到增進溝通交流、凝聚人心力量、營造和諧氛圍、健康快樂工作的積極作用。

②員工禮儀素養是企業管理的重要方面，直接反映企業的管理水平。良好的商務禮儀素養大多都建立在制度化、流程化、標準化程度較高的企業管理之上，混亂的企業管理無法培育出能夠展示企業良好形象的員工禮儀素養，兩者是緊密相關、互為促進的。

③員工禮儀素養是企業形象的真實寫照，也是企業形象的即時性宣傳。員工的禮儀素養還作用于企業的商務活動之中，無論是文電、通聯這類非面對面的商務活動，還是會見、談判、儀式這類面對面或公開的商務活動，員工禮儀素養都是宣傳企業形象的首要途徑和重要渠道。

④員工禮儀素養的持續保持和不斷提高，能夠提升企業的綜合競爭力。在企業內部運行和各種商務活動中，企業的形象都能通過員工的禮儀素養和表現而深入人心，這種影響歸納起來講通常被叫作“內塑文化、外樹形象”，從而促進企業綜合競爭力的提高。

3 商務禮儀與企業形象戰略的對接

企業形象戰略是指在對企業內外部環境和條件進行充分調查、研究和分析的基礎上，通過商業策劃和形象設計，打造企業專屬的識別系統，展示企業獨有的標志和特征，塑造企業在公眾心目中的特定位置和形象的戰略。

服務型企業形象的塑造可以分為三個主要方面，即理念形象塑造、行為形象塑造和視覺形象塑造。其中，理念形象塑造可以通過提煉企業使命、宗旨、價值觀、愿景和發展目標等來實現；行為形象塑造則與員工素質和行為密切相關，需要建立一整套制度并通過各種培訓和企業文化的影響來實現；視覺形象塑造則可以通過企業形象設計來實現。

按照現代商務禮儀的基本內容，我們可以把員工商務禮儀分為三個部分，即儀容儀表禮儀、辦公接待禮儀和人際交往禮儀。那么如何實現商務禮儀與企業形象戰略的有效對接呢？我們認為可以按照如下方法步驟和工作要點來實現：

首先，我們從企業的視角將員工的行為重新歸類，可以分為兩種：與內部運行相關的行為、與商務活動相關的行為，再加上企業對員工進行相關培訓的行為，一共是三種行為，即內部工作行為、商務活動行為和專項培訓行為。

然后，我們逐個對照員工行為與企業形象進行對接。一是內部工作行為，對這類行為的約束和培養主要包括：①員工儀容儀表規范性要求，除了符合一般禮儀要求，還要符合企業形象要求；②內部運行工作制度程序和規范，通過制度程序的規范化執行來建立企業在員工心中形象。二是商務活動行為，對這類行為的約束和培養主要包括：①員工儀容儀表規范性要求，與內部工作行為要求具有一致性的同時，還要根據著裝TOP原則（即符合商務活動的時間、地點、場合）、商務交往對象的習俗習慣等進行調整；②商務活動禮儀規范，根據商務活動類型而具體安排，通過員工的行為來展示企業形象。

最后，我們根據員工隊伍在企業形象戰略實施中所暴露出來的問題和短板，開展有針對性的培訓，這些培訓的開展遵循以下原則：①既強化員工對商務禮儀的學習實踐，又注重員工對企業使命、宗旨、價值觀、愿景和發展目標的深入理解和掌握，使員工將商務禮儀和企業形象內容運用到內部工作與商務活動中，提高員工的禮儀素養和企業形象戰略實施的可操作性；②既培養員工的禮儀意識，又注重企業制度文化建設，使員工在不斷提高個人內在修養的同時將企業形象內化于心；③既規范員工的禮儀習慣，又注重按照企業形象戰略目標設計和具體實施措施規范員工行為，使員工在日常工作中自然地參與到企業形象塑造工作之中，即外化于形。