導語：如何才能寫好一篇對服務行業的認知，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：集中支付 財政專戶 直接辦理

一、呂梁市國庫集中支付現狀

（一）目前呂梁市市級國庫集中支付規模

目前呂梁全轄13個縣級支庫，1個中心支庫，除呂梁中心支庫和汾陽市支庫實行銀行集中支付模式外其余12個縣級支庫都實行人民銀行直接辦理集中支付模式。從2004年8月呂梁中心支行積極探索國庫集中支付管理模式以來，兩種模式一直混合運行，通過幾年來的實踐、探索和比較，人民銀行直接辦理模式取消了銀行的中間環節，通過大小額支付系統直接撥付比較簡便、快捷，更符合國庫單一賬戶改革的宗旨。

2012年呂梁市市級財政共辦理各項預算支出業務35515筆，實際支付金額66.23億元，其中與各縣、市、區下級往來支出132 筆，金額20.04億元，財政直接支付共辦理32224筆，金額44.90億元，占全部預算支出筆數的90.73 %，總金額的67.79%，財政授權支付共辦理3159筆，金額1.29億元，占全部預算支出筆數的8.89 %，總金額的1.95%。除了市級財政和下級各縣、市、區財政資金往來走人民銀行內部資金往來外，其余全部資金都走銀行集中支付渠道。可見，財政直接支付資金占比很大，財政直接支付成為財政資金支付的主要渠道，取消授權支付也就是取消財政“零余額”賬戶是完全可行的。

（二）國庫單一賬戶體系和集中支付流程

根據我國財政國庫管理制度改革要求，國庫單一賬戶體系由下列銀行賬戶構成：財政部門在中國人民銀行開設的國庫單一賬戶，財政部門在商業銀行開設的財政部零余額賬戶和預算外資金財政專戶，財政部門在商業銀行為預算單位開設的預算單位零余額賬戶和特設專戶。

目前財政直接支付的流程是：預算單位按批準的部門預算和用款計劃，向財政部門提出申請；財政廳國庫部門審核無誤后，向財政廳集中支付中心下達直接支付計劃，支付中心編制直接支付額度，通過聯網系統至人民銀行國庫部門和集中支付銀行；集中支付銀行根據財政部門的直接指令從財政部門零余額賬戶墊支撥付財政款項；撥付完畢后，銀行打印直接支付額度審核無誤后，根據紙質憑證和電子信息將清算資金劃轉至財政部門零余額賬戶。

授權支付流程是：預算單位按照部門預算和用款計劃，向財政部門提出授權支付月度用款限額。財政部門向支付中心下達授權支付計劃。支付中心編制支付額度通過聯網系統分別傳至銀行和人民銀行國庫部門。銀行收到授權支付額度后，向預算單位下達額度到帳通知書。預算單位打印支票，送達銀行。銀行打印相關憑證、清單，從授權支付零余額賬戶墊支，并持上述資料向國庫部門申請清算資金。人民銀行國庫部門核對無誤后辦理清算。

二、財政部門零余額賬戶設置和銀行集中支付運行中存在的問題

（一）違背了銀行支付結算的基本原則

財政國庫管理制度改革規定，銀行為財政部門開設零余額賬戶，當財政部門簽發支付指令時，銀行根據支付指令先將資金從財政部門零余額賬戶劃撥給勞務供應商或用款單位，然后再向人民銀行國庫部門申請資金清算。這種“先支付、后清算”的支付結算方式，違背了《支付結算辦法》中“銀行不墊款”的結算原則。

（二）賬戶設置復雜，業務處理煩瑣，賬戶管理不規范

按《財政部 中國人民銀行關于零余額賬戶》規定財政部門零余額賬戶的性質為專用存款賬戶，但實踐中，有的設為基本存款賬戶，有的設為專用存款賬戶，賬戶性質不統一，而且在實際運作中預算單位零余額賬戶存在一些功能性缺陷：1、零余額賬戶不能進錢，收入類的資金不能通過該賬戶核算；2、零余額賬戶只能核算財政性資金，難以解決往來資金核算問題。這些問題的存在，不僅影響了國庫單一賬戶體系的運作效率，而且客觀上導致了一些預算單位想方設法保留老賬戶。按照賬戶管理規定零余額賬戶不能透支，所以實際支付款項時銀行要先設立一個專供墊款的賬戶，將資金轉入零余額賬戶，再進行支付，處理手續煩瑣。

賬戶管理不規范。一是部分行為財政部門、預算單位開設零余額賬戶，未經人民銀行審批、備案，有的雖報經人民銀行審查批準，但未按規定將賬戶的開立、變更、撤銷等情況報人民銀行國庫部門備案。二是銀行雖然使用零余額賬戶辦理集中支付業務，卻為預算單位從零余額賬戶向單位其他賬戶劃轉資金，我們在對銀行現場檢查監督中發現有財政直接支付零余額賬戶款項直接轉到預算單位實有資金賬戶的現象，而且預算單位零余額賬戶存在提取大額現金的違規行為。實有資金賬戶到目前為止仍然沒有全部消戶，每天有資金進出，不能遵循“只出不進，逐步消化”的原則。這些問題的存在主要是由于集中支付改革設立零余額賬戶后，預算單位多頭開戶情況仍然存在，使得預算單位將零余額賬戶的資金過渡到其他賬戶成為可能。

（三）銀行在經濟利益的驅使下存在違規操作

1、銀行出于自身經濟效益的考慮，沒有按照“先支付，后清算”的原則辦理款項支付，而是先向國庫清算，取得國庫資金后再辦理預算單位的支付業務，使國庫資金成為銀行的資金來源，影響了財政資金的清算效率，并且容易誘發國庫資金風險。2、銀行延壓、坐支財政集中支付資金和退款。個別銀行收到財政集中支付核算中心送達的支付憑證后，先向人民銀行辦理清算，待資金到賬后不急于給預算單位撥款，延壓占用財政資金有的達十多天之久，引起很多預算單位不滿。另外銀行辦理集中支付業務的墊付資金經常因收款單位戶名或賬號不符被退回，退回資金到達銀行賬戶時往往銀行已與人民銀行清算，收到了財政清算資金，多數銀行不按制度的規定當天退回，而是將退回資金待核算支付中心修正后再次支付，使得國庫資金大量轉移到銀行形成“第二國庫”，隱藏著極大的資金風險。

（四）人民銀行對財政支出監督困難時效滯后

國庫對財政撥款監督困難，人民銀行直接辦理模式下，國庫部門直接辦理財政支出，對財政撥款的監督是事前的監督，每一筆預算撥款支出都要經過經辦人員認真核對，大額撥款支出還要經過國庫部門負責人和庫主任的層層審批，提出清單時還要經過國庫監管人員的仔細審核，有任何風險隱患在事前就比較容易發現和解決問題。實行銀行集中支付改革后，每一筆預算支出都由銀行直接支付到商品和勞務的供應商，然后再和人民銀行進行清算，這樣監督時間滯后，監督對象增加，國庫處于被動清算的地位，對預算執行的監督職能弱化。

三、取消財政零余額賬戶實行人民銀行直接辦理集中支付業務的實效分析

在改革初期，受人民銀行尤其是縣級支行結算渠道不暢的限制，人民銀行不具備直接辦理國庫集中支付業務的能力，因此，大部分地區比照中央改革方案，實行銀行先墊支資金再與人民銀行清算的模式。當前，隨著以國庫會計數據集中系統（TCBS）、國庫信息處理系統（TIPS）、國庫管理信息系統（TMIS）為核心的國庫綜合業務系統的上線和應用，資金清算渠道暢通，同時人員配備，制度建設等條件具備的情況下，取消財政零余額賬戶，由人民銀行國庫單一賬戶直接支付的時機已經成熟。

（一）賬戶設置簡單明了，業務處理快捷流暢

取消財政部門零余額賬戶后，所有財政預算內資金全部納入人民銀行國庫單一賬戶管理，其直接支付的業務流程為：財政部門開具“財政直接支付憑證”送交人民銀行國庫，人民銀行國庫審核無誤后，通過大小額支付系統將款項從國庫單一賬戶直接撥付到商品或勞務供應商。這樣既簡化了復雜的賬戶設置和違規操作問題，又減少了財政資金撥付環節，提高資金到賬效率。既避免了商業銀行模式下“先支付、后清算”所造成的違規清算問題，又降低了銀行違規操作，延解、占壓國庫資金帶來的風險。

（二）TCBS系統上線運行提供了科學先進的資金清算渠道，提高了財政資金運行效率

TCBS系統一點接入、一點清算，國庫資金及時清算、資金劃撥實時到賬，市、縣兩級國庫均是支付系統的間接參與者，均可以直接通過支付系統辦理國庫資金的收納和支撥業務。尤其是縣級國庫資金清算不必通過內部往來劃入上級管轄行轉賬。利用TCBS提供的資金清算平臺，直接通過支付系統劃轉資金，不僅花費成本較低，而且能夠瞬時到賬，提高了資金清算速度，減少中間環節，使財政資金由原來2-3天到賬提高到平均1分鐘，大大提高了財政資金運行效率。

（三）有利于降低綜合行政運行成本，方便預算單位用款，體現以人為本的國庫服務理念

人民銀行是“政府的銀行”，辦理各項財政業務均不收取費用，沒有任何商業動機，而商業銀行是以盈利為目的，必然對各項業務收取手續費，2004年至2012年呂梁市財政共向商業銀行支付代辦手續費480多萬元，向商業銀行墊付資金利息支出達1000多萬元；另外，選擇銀行的經濟成本和行政成本均較高，在招投標過程中無法避免商業銀行之間不正當競爭和腐敗行為的發生，而人民銀行國庫辦理財政直接支付業務，有利于消除政府本身對商業銀行之間不公平競爭的推波助瀾，因此改革綜合成本最低，可以有效降低行政執行成本。其次，銀行模式下，直接支付業務需要在財政國庫部門、財政支付中心、銀行、人民銀行國庫之間往返周折地進行支付、清算和對賬，費時費力。人民銀行國庫直接辦理后，減少了中間環節，免去了清算占用時間，遇到特殊情況，可以急事急辦，方便預算單位和財政部門用款，加快財政資金到賬速度，大幅提高了支付效率，充分體現了人民銀行國庫以人為本的服務理念。

（四）有利于強化國庫監管職能，促進財政資金公開透明

銀行模式下人民銀行對財政撥款監督困難，監督時間滯后，監督對象增加，國庫處于被動清算的地位，對預算執行的監督職能弱化。在人民銀行直接辦理集中支付模式下，人民銀行能夠按照人大批準的預算指標和財政提供的月度用款計劃對每一筆支出的用途及支撥明細實時監督，由事后轉變為事前、事中監督，做到財政資金的支付結算與監督管理“二位一體”，使各級財政收支的透明度大幅提高，從而杜絕財政資金被轉移、挪用和“第二國庫”的發生，從源頭上遏制和防范腐敗現象的產生，實現真正意義的國庫單一賬戶制度，促進政府財務管理水平的有效提升。

篇2

［關鍵詞］家政服務;家政服務員;培訓路徑

隨著我國老齡化的加劇及人民生活水平的不斷提高，多層次的家政服務需求不斷增多。家政服務行業穩固持續發展離不開家政服務員個人素質與業務技能的提升，對其進行教育培訓是提高家政服務水平的必經之路，本文將以寧波家政服務行業為例進行家政服務員教育培訓路徑的研究。

一、寧波家政服務員服務培訓現狀及問題分析

目前寧波市家政服務企業多達60余家，本課題主要針對寧波市典型企業進行調查，家政服務員培訓現狀調查情況如下:

(一)家政服務員層面

1．新老員工對家政服務培訓認知不同家政行業由于其行業特殊性常有新員工加入，通過在寧波A公司的實地訪談，我們發現新老員工對家政服務培訓的認知是存在偏差的。具備3年及以上工齡的老員工由于其已形成個人工作習慣，對培訓技能操作流程認可度較低，習慣并熟練操作固有技能流程，因此不愿意改變現狀;而對于只有1—3年工齡的新員工，由于其無工作經驗，通過入職培訓對公司較認可，能較快并認同培訓技能流程，因此能夠接受并希望有家政服務技能培訓。老員工對教育培訓的認可度相對較低，認為培訓與自己已有工作經驗有相悖之處，不愿意改變已有工作經驗;同時認為參加培訓影響其工作時間，會讓其收入降低;但是相比之下剛邁入行業大門便接受企業教育培訓的新員工還是較為認同培訓內容的。2．不同教育背景員工對教育培訓反應不同通過對寧波A公司的實地訪談，寧波地區的家政服務行業發展態勢良好，教育培訓儼然成為常態，但是，不同教育背景的家政服務員對培訓教育有不同表現(表1)。不同教育背景的家政服務員對教育培訓的認知和反應存在偏差。首先，無學歷的家政服務員由于能力較弱，在學習過程中更多為主動意愿下的被動學習，并且由于接受知識速度慢，容易在培訓過程中出現膩煩心理;小學、初中學歷的家政服務員更容易掌握培訓技能，并樂意于通過培訓讓自己技能提升，以獲得更高收入;高中學歷背景的家政服務員則自恃自己經驗豐富，在培訓過程中質疑聲較大。

(二)家政服務企業層面

1．地區經濟發展與政府支持力度影響企業對培訓認知的程度通過實地調查多家企業，我們發現寧波市多家家政企業教育培訓欲望強烈，其企業培訓欲望強烈與否和很多因素有關。寧波大多數企業培訓欲望較高，主要是因為寧波市政府大力支持、企業長遠經濟效益和發展需求及培訓連鎖效益多;只有少數企業認為家政服務員流動性大、培訓時間成本較高，為追求眼前利益，它們進行家政服務培訓的欲望較弱。寧波市家政服務行業由于政府支持力度大，家政企業管理層也看到了家政教育培訓給企業帶來的長遠利益，因此，多數家政企業培訓欲望較為強烈，但也有個別企業著眼于眼前利益，培訓欲望較弱。2．企業培訓現狀寧波多家企業都在進行家政服務員的教育培訓，但是其培訓現狀不容樂觀(表2)。雖然寧波家政服務行業對教育培訓認可度較高，但也存在諸多問題，問題主要與企業培訓方式及目前企業員工對教育培訓的認知有關。

(三)家政服務培訓機構水平參差不齊

目前寧波市家政服務培訓機構培訓水平參差不齊，總體來看仍處于較低水平(表3)。由于寧波家政行業對培訓的認同度較高，不僅家政服務公司開始承接家政服務員培訓，也有多家機構專門做相關家政服務員培訓，包括寧波市各街道社區學院。但是在培訓過程中依然存在諸多問題，最重要的是師資力量較為薄弱。目前，國內家政專業畢業的專門管理人才稀少，更多的師資都是行業內經營，其授課方式不能適應和滿足家政服務員的培訓需求。另外，培訓機構以獲取政府補貼為主要目的，在授課過程中并未針對家政服務員服務具體內容做針對性培訓。還有，目前的培訓趨于形式化，授課內容陳舊引發連鎖反應，導致家政服務員不愿參加此類培訓。此為培訓機構的現實問題。

(四)政府層面未出臺行之有效的標準體系

雖然目前浙江省家政服務行業對家政服務培訓日趨重視，如2014年，浙江省人力資源和社會保障廳等10部門制定的《關于進一步鼓勵和支持家政服業發展的若干意見》指出，“圍繞家政服務等領域開展服務業標準化試點示范項目建設，制定并推廣實施家政服務業標準體系”，但是，在政府層面并未真正出臺適宜寧波市家政服務員培訓的職業標準，沒有完善的家政服務員培訓標準，就無法對家政服務培訓做出標準性判斷，培訓的含金量降低，致使家政服務員不愿參加相關培訓。

(五)寧波高校家政專業為家政服務員教育培訓提供技術指導

寧波衛生職業技術學院自2013年開設家政服務專業，這是浙江省首次創辦的高職層次的家政服務專業，寧波衛生職業技術學院是我省唯一開辦此專業的高校。目前，該專業組織申報了幾十項教科研項目，同時，學校在2013年與寧波市貿易局(現商貿委)合作成立寧波家政學院，我們依托寧波家政學院，開展浙江省家政服務職業標準制定工作以及保潔員培訓考核體系建設研究等工作。該專業的設立能夠為寧波市家政服務員的教育培訓提供技術指導?；诖?，本文主要依據社會學理論，從實際出發，提出適宜于寧波市家政服務員教育培訓的創新路徑。

二、寧波市家政服務員服務培訓創新路徑分析

(一)文化認同下引導家政服務員積極參加培訓

文化認同為先生所提出，是對一個群體或文化的身份認同，或者個人受其所屬的群體或文化影響，而對該群體或文化產生的認同感。家政服務員自身學習意愿提升是家政教育培訓的關鍵所在。為了改變家政服務員的固有思想，在進行家政服務員培訓過程中，首先要培養家政服務員對行業的文化認同感，要讓他們看到家政服務行業快速發展勢頭對家政服務員提出的更高要求。在此背景下讓家政服務員必須意識到:現代家庭雇主不僅關心家政服務員的基本技能諸如保潔、做菜、母嬰護理等，另外，雇主也會關注家政服務員的人文素養。在熟練掌握家政技能的基礎上，提供充滿愛心、溫暖、文明和尊重的高層次家政服務，更符合現代服務業的發展趨勢。而上述的諸多要求，都需要家政服務員接受行業相關系統教育培訓才可達到。在培訓初期，要以討論、角色換位等教學方法讓家政服務員意識到自身價值的提升與職業技能水平、人文素養的提升分不開，同時行業的發展與自身素質的提升、自身對行業知識的掌握也分不開，從而使他們愿意積極、主動地從事家政服務行業，對家政行業產生強烈的認同感。

(二)供需視角下企業特色品牌的開發和引導

1．改變企業培訓意識，加快企業特色品牌開發隨著生活水平的提高和生活方式轉變，社會對家政服務人員的要求日益增長。目前，寧波已初步形成服務項目健全的家政產業群。在此背景下，為迎合消費者需求勢必需要加快企業特色品牌開發，推行特色服務，而企業特色開發是需要依托企業員工的技能和人文素質的。家政服務公司教育培訓需要從公司實際需求出發，如寧波安健家政服務有限公司作為一家側重母嬰護理的家政服務公司，依托醫院母嬰護理資源，通過教育培訓培養出了一批母嬰護理技術過硬的專業技能能手，緊抓寧波市母嬰護理市場，并成功與舟山市社區學院合作，共同培訓舟山母嬰護理員，現在公司發展勢頭良好，其發展模式便是企業特色品牌開發的最好例子。2．企業合理引導，加強企業家政教育培訓建設加強企業家政教育培訓建設，必須由企業合理引導。首先，企業內部可根據員工技能水平對其進行星級評定，并根據星級進行工資等級劃分，以激勵企業員工參加教育培訓;其次，企業員工崗位分工要逐步細化，針對不同工作崗位員工進行有針對性的培訓，諸如保潔崗位注重保潔方面的系統培訓，母嬰護理著重母嬰照護方面的系統培訓，以切實提升員工技能水平。企業進行的合理引導不僅能夠讓家政服務員愿意培訓，也可增強企業競爭力。

(三)自我認知下家政培訓機構的教學改革

自我認知也稱自我意識，主要是指對自我的觀察，在本文中主要針對企業、家政培訓機構進行培訓創新路徑的研究。1．校企對接，以增強家政培訓機構的師資力量家政服務相關培訓機構應與高校相關專業合作，共同開發課程。目前，寧波市家政行業與浙江省首家家政學院———寧波家政學院積極合作。寧波家政學院依托寧波衛生職業技術學院現有資源，以家政服務行業職業能力標準所涵蓋的知識、技能和職業素養要求來培養家政服務業經營管理人才和中高級技能人才。加強與寧波家政學院合作，共享家政學院專業師資隊伍，以此來進行家政服務培訓，這樣能夠增強培訓機構的師資力量。2．分層教學，以便于家政培訓機構因材施教要對不同基礎的家政服務員進行分層教學，因材施教。寧波衛生職業技術學院受政府委托編寫的《家務助理員(中、高、低)》培訓系列教材就可幫助家政培訓機構進行分層教學，因材施教。3．寬進嚴出，以嚴格家政培訓機構考核制度家政培訓機構可以接受多人次的家政培訓，但必須嚴格遵守相關考核標準，遵循寬進嚴出的原則，合理制定每次培訓的內容定位、培訓目標、課程安排、授課方式，并針對具體教學對象對教學過程進行適當調整，以使培訓人員都能夠通過培訓提升專業技能和人文素養。

(四)人力資本需求下政府保障家政服務行業教育培訓的順利開展

1．進行文化宣傳，以改變社會固有理念在傳統觀念中，家政服務員被當作保姆、傭人，家政服務人員的社會地位低下，家政服務員沒有得到應有尊重，對此，政府需通過媒體對家政服務行業進行正面宣傳報道，改善家政服務行業的形象。2．制定政策，以保障家政服務培訓持續政府應針對家政服務行業特點對其進行扶持和激勵，制定保障性措施。一方面，要為家政服務員提供更多的培訓機會，解決企業培訓資金之憂;另一方面，要促進開設有家政服務專業的高校(如寧波衛生職業技術學院)與培訓機構、家政企業合作，使家政服務培訓內容能按企業需求、技能服務標準進行設計，以保證家政服務培訓質量和效率，提高企業績效，給家政服務行業帶來經濟效益和社會效益。3．推動家政服務培訓規范化、常態化寧波市政府部門與寧波衛生職業技術學院先后進行了“寧波市家務助理員培訓考核體系建設”“保潔員(家庭保潔員)培訓考核體系建設研究”等課題的研究，政府行業標準制定工作有序進行，此舉有利于推動家政服務培訓發展。同時，寧波市精品家政試驗園研討會建議家政企業規范四證上崗、重視客戶評價，這將推動家政服務行業培訓的規范化、常態化。在寧波市家政服務員教育培訓路徑中，國家政府機關、家政服務企業、家政培訓機構、家政服務員四方聯動，可切實構建可行的家政服務員培訓體系。

三、家政服務員教育培訓創新路徑的實際應用價值

建立和培養專業素質高、業務技能強的家政服務員隊伍迫在眉睫，家政服務員的教育培訓意義重大。

(一)增強家庭服務行業的文化認同

目前，家政服務員對行業理解不透徹是導致家政服務員專業技能水平一般的原因之一。在進行家政服務員教育培訓的過程中，首先要對其行業文化認同進行培訓和指導，讓家政服務員愿意主動、積極地接受相關教育培訓。

(二)促進家政服務行業技能總體水平的提升

家政服務人員進入家庭，開展滿足家庭成員生活需求、提高家庭生活質量的工作，需要掌握管理家庭、提高家庭生活質量的知識和技術。目前，家政服務員主要由年齡偏大、文化程度較低的下崗員工和農村婦女組成，其職業技能較弱、職業素養較低，家政服務員的技能現狀無法滿足社會需要，需要對其進行教育再培訓。

(三)支撐家政服務教育培訓模式創新

目前，家政服務員培訓缺乏規范性和系統性。家政公司或培訓學校都獨立設置培訓課程，缺乏統一管理和要求，存在隨意性大、針對性不強等問題，應對家政服務員教育培訓的模式進行創新，規避已有培訓中的問題，探尋更貼合實際的家政服務員教育培訓新路徑。

四、小結

在社會對高素質、高水平家政服務要求越來越多及家政服務行業日益標準化的背景下，家政從業人員的個人素質和業務技能已成為影響家政服務行業長遠發展的因子，而對其進行教育培訓是加強此群體人力資本投資的有效方法，因此，開展家政服務員教育培訓路徑研究具有一定的社會意義。

參考文獻:

［1］趙雪彥．淺談我國家政服務［J］．河北司法警官職業學院，2012(9):174－175．

［2］孟靜．國內家政市場如何從傳統走向創新［J］．現代經濟信息，2012(3):273．

［3］朱立萍．家政公司經營現狀與規范化研究［J］．中國商貿，2012(7):251－252．

篇3

1.更新企業服務經營理念

在傳統理念中，銀行金融業一直以來主要經營模式都是以“民眾儲蓄轉變為產品優化，電子銀行業務，中間業務”為主，然而受經濟、資本升值等因素影響，低利率儲蓄已經無法滿足人們對資金增值的需求，因此選擇儲蓄的人也隨之減少，這對與類似陜西綏德農村商業銀行股份有限公司這樣的金融機構來說是致命的打擊，減少資金儲蓄就意味著農戶小額貸款、農戶小額信用貸款缺少積累，將直接影響銀行的利潤值。這時就應該更新經營理念，將等待人們自主儲蓄改變成為運用理財產品吸引群眾參與投資，大量募集社會閑散資金為后續貸款做好資金儲備。由此可見，更新經營理念才能夠使銀行機構保證持續穩定發展，擁有足夠資金獲取更多利益，銀行的發展也能夠在一定程度上得到創新。

2.保證優質服務質量

一直以來服務行業給人以“顧客是上帝”的認知，而對于服務行業的劃分也歸總為餐飲、娛樂、百貨等行業，而根據最新的服務行業劃分現實，銀行金融業已經歸屬服務行業，這就需要銀行業從新審視自身定位，清楚編制自身職能，最終要達到的目的是保證服務質量。對于服務行業來說，服務質量決定著客戶流量，決定著客戶信任，是影響企業發展的核心因素，也因此將服務質量規劃到服務業的核心競爭力中。陜西省農村信用社要想在核心競爭力下創新企業發展，就必須將提高服務意識、保證服務質量。尤其是要徹底改變銀行窗口人員的服務態度，堅決杜絕“門難進，臉難看，事難辦，話難說”的態度，要做到用微笑迎接每一位前來辦理業務的顧客。只有這樣從根本上轉變服務態度，才能保證服務質量，有利于銀行發展。

3.完善電子銀行服務文化

近年來隨著人們生活水平的提高，對于物質上的需求有所減弱，精神層次上的需求逐漸開始成為人們的關注點，因此電子銀行服務文化概念逐漸植入各行各業的管理中，成為核心競爭力的重要表現。完善的企業文化能夠增加團隊凝聚力，得到更多人才的認可，成為企業中的一員，尤其對于陜西綏德農村商業銀行股份有限公司這類金融機構來說，“客戶經理”流失會成為阻礙企業發展的最大隱患，而企業文化的構建可以有效緩解這一流失問題，保證企業正常有序發展。企業文化還能夠使客戶更加認同銀行管理，增加客戶對銀行的滿意度，為銀行的創新發展提供文化基礎。

4.優化產品結構，逐步增加電子銀行業務，中間業務收入占比

隨著銀行單位之間的競爭不斷增加，如何才能更好地發展電子銀行業務，優化產品成為各家銀行的競爭點，筆者認為陜西省農村信用社創新發展業務包括以下幾個方面：一是優化銀行理財產品，實現多元化需求；二是開通電子銀行業務，實現網上便民服務；三是拓寬中間業務，實現業務多元化。以上就是對于業務創新的思考。

二、結語

篇4

關鍵詞：旅游服務 禮儀 教學

禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現，是人際交往中必用的一門藝術，是人們相互溝通的技巧，是心靈美的外化。不少人認為禮儀是與生俱來的，能否知禮、懂禮、用禮跟家長教育密切相關，在學校學的好不好并不重要，也不是人才培養的主要方面，尤其對于以“技能”為主的中等職業學校、技校更為如此。因此在這種片面認識的影響下，一些學校在教學課程設計上忽略禮儀教學，偏重專業基礎課。如我校的汽車駕駛與維修專業、機械加工專業都未開設禮儀課程，而開設了禮儀課程的電子商務與旅游服務專業，也是以飯店服務與管理、旅游英語、導游基礎等專業基礎課為主。旅游服務行業是非常重視禮儀、禮貌、禮節等行業素質的窗口服務行業，該專業與學校開設的其他專業相比更強調學生禮儀修養的培養，而學校在禮儀教學上的薄弱導致旅游服務專業的大部分學生畢業后在工作崗位上出現禮儀修養不足、行業素質缺乏的問題。不少賓館飯店、游船、收費站等服務窗口的用人單位不得不對新員工進行崗前禮儀培訓，從此可見對學生全面能力的培養與市場就業需求標準存在一定的差距，針對這一現象筆者現就中職技校禮儀教學的重要性談談粗淺的認識：

一 、 禮儀在服務行業的重要地位和對個人的重要性

1、禮儀是行業成功的金鑰匙。

禮儀在服務行業有著極其重要的地位，是成功的金鑰匙。我們要提高學生和教育工作者們對禮儀修養重要性的認識，特別是要樹立加強旅游服務專業學生的行業素質重要性的認識。那么，什么是禮儀修養？對旅游專業而言，禮儀修養的重要性何在？

禮儀修養是指人們為達到某種社交目的按照一定的利益規范要求，結合自己實際，在禮儀品質、意識等方面進行的自我鍛煉。禮儀修養包含行為修養和思想修養，良好的禮儀是心靈美和行為美的統一 。是樂于助人敬人的行為，是人類最美的高級語言。

我們很難想象在服務行業工作中不懂禮儀、怠慢顧客、不善于與客人溝通，如何能熱情周到的為客人服務并令客人滿意 ?？v觀成功的酒店經營，無一不是服務一流，員工彬彬有禮、訓練有素、禮儀到位。一聲親切的問候，一個溫馨的微笑，使客人有 “賓至如歸”的感覺；不文明的舉止和生硬的、粗暴的、無禮的服務，使客人避之唯恐不及，也難怪業內人士把具備良好的行業禮儀視為企業成功的金鑰匙。

2、禮儀是個人美好形象的標志，是一個人內在素質和外在形象的具體體現。

良好的禮儀對個人來說則是成功者的潛在資本，是現代人的處世根本。社會發展到高度文明的今天，人們對服務質量提出了更高的要求，一個人只有嫻熟的專業技術是不夠的，僅有高智商，卻沒有高情商的人是不受歡迎的。社會已向我們發出一個經實踐檢驗后得出的真理──“要學會做事，要先學會做人。”這句良言已成為有識者的共識，現代企業在錄用員工時，不僅要觀其“才”更要觀其“德”，這里所說的“德”就是禮儀修養及思想品德。各行各業都需要德才兼備的人才，而旅游服務行業由于工作的服務性性質則對禮儀提出比其它行業更高的要求，它要求從事這一行業的員工具備較高的行業素質和禮儀修養。旅游服務專業的畢業生只會擺臺、斟酒、鋪床、炒菜等，而缺乏得體地與客人交往的能力是無法做好本職工作的。因為這一行業是與社會上各式各樣的人打交道的窗口服務行業，窗口服務行業的服務宗旨就是為來賓提供熱情周到的優質服務，而不同國籍、不同信仰、不同職業、不同年齡的顧客有不同的習慣和禮儀要求，要為顧客提供的優質服務，不具備良好的行業禮儀知識是無法做到的。

好的禮儀如沐浴春風，令人神情爽快；粗魯的舉止如寒風，讓人避而遠之。在社會上也必將是到處碰壁、寸步難行。正如一位公共關系大師曾經說過：“在世人眼里每一個人的形象如同他所在單位生產的產品提供的服務一樣重要，它不僅真實地反映個人的教養、閱歷及是否訓練有素，而且還準確地體現他所在單位的管理水平和服務質量”。所以說，學會做人首先要具備良好的禮儀修養，提高自身的內蘊與外涵是現代人必不可少的行為準則。其重要意義絕不亞于掌握外語、電腦、駕駛等熱門技術，而對旅游服務專業的學生而言，旅游服務行業用工特點決定了掌握旅游服務行業基本禮儀的意義更為重大，其重要程度絕不亞于諸如導游基礎、旅游心理學、餐飲服務、前廳服務和客房服務等專業課。

為此，我們要在思想認識上對禮儀的重要地位應有足夠的認識，反映在旅游服務專業教學上則要注重加大加強禮儀課程的教學力度，注重學生禮儀能力的培養。使學校培養出的旅游專業的學生能熟練掌握行業禮儀，成為受企業歡迎的高素質人才。

二、旅游服務行業用工現狀

目前，在中等職業學校、技校的旅游服務與管理專業的招生和就業都是看好的，也是開設的諸多專業中較熱門的專業之一。又在桂林這個得天獨厚，風景甲天下的旅游觀光名城中，需要數量眾多的旅游服務專業人才。

從供與求的關系上看：數量基本吻合（供略小于求），而“質量”存在一些問題。為數較多的用人單位反映，從學校剛畢業出來的學生缺乏最基本的禮儀知識，用人單位反映的問題主要是禮儀行為欠缺，有些旅游專業畢業的學生連站姿、坐姿、走姿、迎賓等基本禮儀都做不到位，接待客人時不懂或缺少行業禮貌用語等。具體表現在：

1、客人進店時不主動上前迎接；

2、與客人交流時不會使用問候語；

3、服務員在為客人服務工作時身體靠著桌子；

4、站姿、坐姿、走姿各式各樣，不符合禮儀標準，舉止隨意；

5、有的服務員口無遮攔隨意在客人背后指指點點；有的取笑有身體缺陷的客人；

6、有的以貌取人，怠慢客人；

7、有的工作手法不衛生用手觸及酒杯杯口、隨地吐痰、手指甲內存有污垢；

8、有的上班時互相嘻戲，大聲喧嘩；

9、有的當著客人的面化妝和打私人電話；

10、為客人服務時表情冷漠缺乏熱情，更談不上微笑服務；

諸如此類的行為不僅使客人反感和不自在，而且直接損害了用人單位的聲譽和形象。其造成的惡劣后果甚至會使一個企業關門倒閉的嚴重境地。為此，用人單位對這些員工重新進行最基本的崗前禮儀培訓。

三、學校禮儀教學現狀及應對措施

1、 教學形式單一

禮儀知識最大的特點是通俗易懂，貼近生活。這個特點決定了禮儀課的教學不能死搬教條、按部就班，而應生動靈活、寓教于樂，要調動學生積極參與課堂教學的積極性，提倡快樂教學，快樂學習。但現在的禮儀教學多為教師課堂講授，教學方法不夠靈活，削弱了教學質量與效果。“一支粉筆，一塊黑板”的傳統教學模式方法單一，學生很容易產生疲勞感，精神懈怠，課堂氣氛沉悶，教師講授的內容無法在學生中產生共鳴與回應，教學效果較差，已經滿足不了現階段禮儀教學的需要。

禮儀課程教學的設計思路要根據貫穿課內課外、貼近專業特點的原則。第一，課堂模擬分組練習、討論、演示、播放影視片等方式創造條件，以學生為主體，讓學生參與教育和教學過程，以提高學生的學習積極性和認識問題、分析問題、解決問題的能力，達到自我教育的目的。第二，課外實踐――理解與體驗。課外實踐是禮儀課課堂教學的延伸與補充，我們鼓勵學生積極參加校內外活動，通過組建義務禮儀服務隊進行課外實踐，使學生克服膽怯羞澀的心理。第三，社會實踐――知識拓展。利用節假日和課余時間安排學生參加相關禮儀服務的實踐活動。

2、專業師資缺乏

從事禮儀教學的教師多是由其他專業轉行過來的，沒有經過專門的禮儀培訓，對禮儀知識的獲取大多是通過自學，對禮儀的認識停留在一個相對較淺的層面。因此，教學比較隨意，內容缺乏系統性，缺乏理論與實踐的結合，同時缺乏對學生學習禮儀目的的正確引導，由此使學生形成了“禮儀就是規范言行舉止、講究穿衣戴帽 ”的膚淺認知。禮儀教學強調身教重于言教，但很多禮儀課程的教師自身不修邊幅，說話做事缺乏技巧，沒有起到很好的示范作用。

進行多渠道、大力度的師資隊伍建設是為了更有效地對學生進行系統的禮儀理論與實踐知識的教育，學校應不斷整合資源，為禮儀課程教學創造必要的條件，同時要加大禮儀教師培養力度，投入資金，允許符合條件的教師接受專門的禮儀培訓，建立一支懂理論、會實訓的優秀的禮儀課程教師隊伍。通過多渠道、大力度的培養，提升了禮儀課教師的業務素質，為高質量的教學奠定良好的基礎。

3、加強學生內涵培養

禮儀不僅僅是指人的得體舉止和談吐，它還有更深刻的內涵，即有良好的思想品德，常言道：“言為心聲”。因為從心理學的角度看，一個人的思想意識不能理解某件事就很難在行動上去主動地做這件事情。當然就不能在不同的情況下靈活地表現出得體的行為舉止。相反，有良好思想修養的人他的行為舉止會自然流露出高雅、大方、得體的氣質。所以，具有良好的禮儀先具有美的思想和美的心靈，后具有得體的舉止和美麗的外表。

心靈美是行為美的基礎，思想修養是行為修養的關鍵，我們不能強迫一個人去做他不愿意做的事，而是要從思想上提高他的認識，使他知道知其然，并知其所以然，在理解的基礎上積極主動的去做去學禮儀。這樣一來才能理解禮儀的精髓，才能學好禮儀。而一個人良好的思想素養的形成是一項長期磨練的過程，良好的禮儀形成不是一蹴而成的，徒有外表是不夠的，要從內心到外表的統一，才是美的最高境界。所以，培養學生良好的思想品德是學校教育一個重要的不容忽視的環節。而思想品德的培養需要日積月累，不是簡單一個站姿或坐姿標不標準來衡量的。如上所述，思想品德修養和行為修養是禮儀修養不可或缺的兩個方面，要達到內在美和外在美的統一才是禮儀修養的最佳境界。

為此，學校不僅在禮儀課教學上要重視思想品德教育，在其他專業課教學中要注意滲透素質教育的有機內容，學校的各項活動都應貫穿滲透思想教育，提高他們對真、善、美的認識，樹立做一個有修養、講文明、知書達理的人。

參考文獻：

[1]旅游專業教學中學生服務意識培養模式研究[J] 趙春艷，南昌教育學院學報；2011年07期

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關鍵詞：康復治療技術專業；畢業實習；人才培養；實習質量

一、調查對象與調查方法

1.調查對象

畢節醫學高等?？茖W校2015級康復治療技術專業畢業實習學生及其實習單位。實習時間2017年7月10日—2018年4月23日，共計40周10個月左右。被調查的實習學生共129名，其中男生60名，女生69名；被調查的實習單位共22家，其中省外3家，省內19家。2.調查方法問卷調研與實習單位走訪相結合。一是向實習學生發放調查問卷，共發放調查問卷129份，回收有效問卷124份，有效問卷回收率為96%。二是對畢業實習學生人數較多或有影響力的實習單位進行走訪，了解實習單位對實習學生的管理以及對專業人才培養的建議。

二、調查內容

學生畢業實習單位或崗位的分布情況；學生對康復服務行業的認知和熱愛程度，學生對畢業后工作單位和崗位的意愿，學生在實習過程中遇到的主要問題，實習單位和崗位的性質與基本情況，實習單位對學生實習表現的綜合評價，實習單位對校企合作的意見和建議，康復服務行業發展前景及專業人才需求情況等。

三、調查結果

1.實習單位或崗位性質及分布情況

22名學生在省外三級甲等綜合醫院實習，占17%；70名學生在省內三級甲等綜合醫院實習，占54%；32名學生在省內二級甲等綜合醫院實習，占25%；5名學生在省內康復?？漆t院實習，占4%。

2.學生對康復服務的認知與熱愛程度

26名學生認為康復服務有很好的發展前景，畢業后會從事康復服務相關工作，占20%；34名學生認為康復服務機構制度不健全，沒有畢業后從事該行業工作的意愿，占26%；38名學生認為康復服務人員社會地位低，畢業后希望進入醫療機構當醫生，占29%；31名學生認為康復治療技術專業?？莆膽{低，希望能夠升入本科院校繼續深造，占24%。

3.學生在畢業實習中遇到的主要問題

87名學生認為所學知識與職業能力要求存在差距，占67%；34名學生認為所學專業與畢業實習崗位對口者不多，專業技能得到鍛煉的機會少，占26%；8名學生認為康復治療儀器與設備操作得多，康復評定技術與康復治療手法學得少，占6%。

4.實習單位對實習學生的整體評價

9家實習單位選擇優秀，占41%；13家實習單位選擇良好，占59%；沒有實習單位選擇一般。從整體情況來看，實習單位對我校學生職業素養評價較高，認為多數學生能夠做到遵守規章制度，不遲到不早退，尊敬師長，團結合作。實習單位也反饋了我校學生的優勢和不足，如勤學好問但專業知識不扎實，踏實肯干但操作技能不嫻熟，實習態度認真但溝通能力不強。也反饋個別學生責任意識不強，組織紀律性不強。這說明我校人才培養目標與行業標準還存在一定的差距，理論、實踐教學與實習管理工作還有待加強。

5.實習單位對專業人才培養的建議

在“學生現有知識結構哪些方面還需改進”的調查中，2家實習單位認為需要加強中醫基礎知識教學，占9%；3家實習單位認為需要加強西醫基礎知識教學，占14%；8家實習單位認為需要加強臨床疾病知識教學，占36%；5家實習單位認為需要加強中醫康復技能培訓，占23%；4家實習單位認為需要加強人際溝通能力培養，占18%。關于實習單位對校企合作的意見和建議，7家實習單位提出優化合作結構，深化合作層次，占32%；11家實習單位認為應提前對學生進行培訓，占50%；4家實習單位認為可以開展訂單式人才培養，占18%。

6.實習單位對康復服務發展的預測

關于康復服務專業人才需求情況，15家實習單位認為人才緊缺，占68%；7家實習單位認為非常緊缺，占32%。關于康復服務政策環境現狀，9家實習單位認為國家監管力度不夠，康復服務機構制度不健全，占41%；13家實習單位認為國家支持力度不夠，康復服務人員與專業人才不區分，占59%；關于康復服務行業的發展預測，19家實習單位認為有很好的發展前景，占86%；3家實習單位認為雖有前景但發展潛力不大，占14%。

四、思考與建議

1.畢業實習成效分析

影響學生畢業實習成效的因素有很多。從主觀方面分析，一是學生基礎知識不扎實，專業能力不夠強；二是學生實習態度不認真，對專業熱愛不夠。從客觀方面分析，一是高校人才培育目標與實際崗位能力要求存在差距，二是康復治療專業學生畢業實習對口單位或崗位較少。如果學生在為期10個月的畢業實習中能夠得到更多更好的專業實踐鍛煉，就會極大提高職業能力和職業素質。調研發現，大多數實習單位對學生管理規范，帶教老師專業能力強，職業素質高，對實習學生指導精心，并要求嚴格。在實習過程中，學生既學到了專業技能，也提升了職業素養，為今后的工作打下良好的基礎。但也有少數實習單位的帶教老師專業能力雖然強，但對實習學生疏于管理。平時專業指導較少，師生交流互動較少，每周一課流于形式。學生進行儀器設備操作的多，康復技術手法鍛煉的少，實習學生對帶教老師滿意度較低。也有一些實習單位雖然對學生管理嚴格，但因沒有康復專業對口崗位，或帶教老師無康復專業背景，對實習學生專業指導不夠，影響了學生的畢業實習質量，不能達到預期的實習目的。調研還發現，畢業實習成效也與康復服務發展水平相關，而康復服務發展又與經濟狀況、生活水平和健康意識相關。如廣東省屬經濟發達地區，生活水平較高，健康意識較強，康復服務發展也比較快。我校2015級康復治療技術專業學生在廣東省中醫院、廣州醫科大學附屬第五醫院和第六醫院進行畢業實習的共有22名，職業能力和職業素質都得到很大的提高，達到了預期實習目的。而貴州省屬經濟欠發達地區，康復服務發展較為緩慢，康復服務機構建設尚不規范，康復治療分工不明、設備不足、技術不精，學生實習對口單位和崗位較少，畢業實習質量有時難以保證。我校2015級有107名康復治療技術專業學生在貴州省內20余家綜合性醫院和1家康復?？漆t院實習，他們雖學到了很多臨床各科知識和技術，但本專業的職業能力提高有限。

2.優秀實習單位簡介

廣州醫科大學附屬第六醫院即清遠市人民醫院，始建于1939年，是一所集臨床、教學和科研為一體的三級甲等綜合醫院。醫院總建筑面積22.3萬平方米，編制床位數2560張，臨床和醫技科室52個，基礎研究實驗室4個。現有在崗員工2813人，其中高級職稱355人，醫學博士70人，博士生導師14人，碩士生導師34人。現有國家級診療基地3個，省級臨床重點?？?2個，清遠市重點學科22個?？祻歪t學科主要承擔康復住院患者、康復門診患者及全院所有需要床邊早期介入康復患者的身體心理和社會適應康復工作?？祻歪t學科分康復住院部、康復門診部和康復治療訓練中心三大部分?？祻烷T診部設有康復評定室、運動治療室、作業治療室、理療室等多個智能工作室，配有多種先進儀器及設備。特色技術設備有肌內效應貼技術、MTC動態平衡儀訓練、三維步態分析與訓練、SET懸吊技術、天軌減重步態訓練系統等。我校2015級12名康復治療技術專業學生有幸在該院進行了為期10個月的畢業實習，不僅掌握了豐富的康復醫學專業知識，具備了嫻熟的康復治療職業技能，而且思想水平和職業素養也有極大的提高，為今后的職業生涯打下堅實的基礎。實習期間，醫教科和康復醫學科的教師在學習上毫無保留地進行指導，在生活上無微不至地進行幫助，并給了學生很多中肯的建議。為促進學生專業知識的掌握與專業技能的提高，教師每天晚上都要進行網上授課，讓學生了解專業前沿知識和國內外先進技術，還經常聘請行業企業專家到科室給學生講課。為促進學生之間的交流互動，該院經常舉辦PPT課件比賽、專業技能操作比賽和優秀實習生評選等活動。學生對實習單位和帶教老師非常滿意，實習單位和帶教老師對學生也評價很高。

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Positive and Negative Cross-channel Shopping Behaviour

傳統的零售渠道購買和互聯網渠道購買，這兩種購買方式正在趨向一體化。這種跨渠道購買方式既有積極意義，也有消極意義—相比線上渠道購買商品，線下零售實體店讓客戶更放心；但如果商家無法為客戶提供良好的線上服務，那么將對客戶的線下零售實體店購買帶來負面的影響。

為此，本文針對線上客戶進行了一次調查，并建立了一個模型，以便確定在客戶跨渠道購物行為中有哪些影響要素？這些要素對跨渠道購物行為造成了怎樣的影響？調查涉及的問題包括購買參與度、品牌忠誠度、互聯網購物體驗以及購買產品和企業類型。

調查結果表明，在客戶跨渠道購物的過程中，既有積極性要素，也有消極性要素。其中，女性客戶有較高的購買參與度、品牌忠誠度；而且，那些經常和某個企業打交道的女性購物者，更樂于通過跨渠道方式購物，不管是線上渠道還是線下渠道。此外，那些教育程度較低、網上購物經驗較少的人群，他們對跨渠道購物不太積極；而隨著年齡的增長、教育程度的提升、社會地位的提升、產品購買次數的增加，都讓購物人群的跨渠道購物行為有更高的信譽度和積極性。最后，和企業打交道的次數、購買產品的頻率越高，越能降低跨渠道購買行為的消極性。

了解不同的客戶群體對于跨渠道購物行為的態度，有助于企業塑造自己的個性，制定相應的服務策略和市場戰略，針對不同的購買渠道進行營銷。

個性化服務

Service with personality

本文針對個性化服務的普遍性，提出具有可操作性的個性化服務方案，強調個性化服務不局限于零售或者服務行業。對于人與人之間的服務和被服務關系，尤其適合用來分析個性化服務的特點，因為在服務的過程中，人與人必須進行互動，進而能夠更好地體現出服務個性化?；趥€性化的品牌形象認知，在品牌建設中，可以起到很大的作用。

針對以上問題，本文作者通過觀察并采用假設證實的分析方法，調查消費者對三個服務行業個性化服務的認知情況，然后對調查結果進行分析，找到三個服務行業不同的人際關系所具有的普遍性。

調查結果表明服務個性化主要有以下四個方面的意義：展示強有力的組織結構具有的真實性；闡述不同行業服務個性化的標準；為與服務期望相關的個性化服務做出新的定義；指出個性化服務的目標，讓品牌滿足消費者的個性化服務期望。

就管理而言，對個性化服務提出衡量標準，可以幫助服務商、零售商更好地對自己的服務環境進行評估，進而更好地了解自己的市場定位。同時，對服務個性化進行衡量，也可以幫助企業更好地認清自己的服務優勢。企業如果能夠從以上四個維度充分了解個性化服務，并在個性化服務的基礎上開展品牌建設，那么將形成難以模仿、超越的競爭優勢。

組織自豪感及其對員工行為的

積極影響

Organizational pride and its positive effects on employee behavior

企業員工表現出自豪感，這是一種關系企業能否取得成功的重要因素，雖然大多數企業都沒有很好地對它加以利用。具體而言，存在兩種類型的企業自豪感：第一種，基于企業成功開展的品牌營銷事件，從情感層面，員工對企業產生一種短暫的、可以持續一段時間的企業自豪感；第二種，員工因為人們對企業的普遍好評，從行動層面，產生一種具有品牌認知和持久性的品牌自豪感。與此前的研究相比，本文不僅分析了情感性自豪感和行動性自豪感的關系，同時驗證了這兩種自豪感給企業帶來的積極效應，幫助企業更好地梳理組織結構，兌現服務承諾。

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關鍵詞：汽車營銷與服務；學生；職業素養；教育體系；創新

隨著我們經濟條件的好轉，幾乎每個家庭至少都擁有一輛小汽車，汽車保有量持續增長，相應地就出現了大量的4S店、汽車服務公司、保險公司等企業，這些企業就需要相應的技術人才，尤其是需要汽車營銷、售后服務、汽車保險與理賠、二手車鑒定與評估、汽車維護與管理等方面的高素質技術技能人才。那么，高校如何培養具有這些技能的人才，使學生在激烈的就業市場中更勝一籌是我們亟需研究的問題。本文以高校汽車營銷與服務專業的學生為研究對象，重點探討培養學生的職業素養問題，希望通過創新教育體系，提升學生的職業素養，使學生在就業時具備良好的職業素養，在職場中更勝一籌。

一、汽車營銷與服務專業學生職業素養教育的意義

（一）有利于提升學生的職業素質

在高校教育中，尤其是高職教育中，不僅要給學生傳授相關的專業知識，還要培養學生相應的專業技能與責任心，幫助學生樹立正確的擇業觀念與工作態度，以及培養他們吃苦耐勞的敬業精神。如今企事業單位特別看重職員的職業素養，在校期間如果學生在職業素養方面得到很好的教育培養，畢業生在就業中更容易獲得單位的認可與賞識。尤其對于汽車營銷與服務專業的學生來說，進行職業素養教育可以幫助學生樹立樂業、勤業、精業的職業精神，對他們以后在工作崗位上的表現起很大的作用，使他們熱愛所從事的汽車服務工作。

（二）有利于學生樹立正確的職業觀

汽車營銷與服務專業學生將來的工作都是要服務于顧客，因此，他們要具有為顧客服務的職業意識，在步入社會工作崗位之前，要樹立正確的職業觀。為此，根據汽車服務行業的具體需求，學校應制訂切實可行的教育培養計劃，并且貫徹落實計劃方案，使學生在校期間就能夠做到熟悉一般客戶的需求，掌握服務禮儀與客戶溝通的技巧等，走上工作崗位后能迅速勝任本職工作。

（三）有利于學生盡快“社會化”

目前，汽車服務行業已經逐步邁入市場化、專業化的軌道，畢業生就業競爭越來越激烈，企事業單位對職工的要求也越來越高，汽車服務員工不僅要掌握專業的知識與技能，還要具備良好的職業素養。在校教育培養期間，汽車營銷與服務專業要加強學生的職業意識、職業道德等方面的培養，要讓學生明確自己的社會價值與應承擔的社會責任，幫助學生成功步入社會、快速適應社會，盡快“社會化”，真正成為一名有理想、有道德、有技術的合格汽車營銷與服務工作者。

二、汽車營銷與服務專業學生職業素養教育體系的創新探索

（一）加強雙師型教學團隊建設

為了使學生在工作崗位上表現出色，具有良好的職業素養，學校要加強雙師型教學團隊建設，專業教師不僅要有扎實的專業知識、較強的教學能力，還要了解汽車營銷與服務行業的發展動態。為此，學校應該經常組織教師到汽車服務企業參觀或學習，建設汽車營銷與服務專業優秀的教育教學團隊。

（二）將職業素養教育融入專業教育

1.加強新生的專業認知教育要想學生養成良好的職業素養，學校在新生入學后就要進行專業認知教育，可以通過師生座談交流、舉辦專業認知講座、參觀汽車營銷與服務相關的企業等，讓學生認識專業、熟悉專業、熱愛專業，從而自覺加強自身職業素養的養成。2.進行理實一體化的“小班制”教學改革目前，高校在專業教育教學方面一般采取大班教學，并且主要采用講授的方式授課，這種方式很難保證教學效果。因此，可以選擇《汽車服務業務接待》、、《汽車銷售技術》三門課進行教學改革，在理實一體化教室開展小班教學。在教學中可以將汽車營銷與服務行業的企業文化引入課堂，采用“任務驅動+活動課堂”的教學模式，通過角色扮演、情境再現、游戲、辯論等多種形式展開教學，培養學生的綜合能力，提高學生的職業素養。3.改進專業課的考核方法學校應該改進專業課的考核方式，以過程化考核為主。以《汽車銷售技術》課程為例，本門課的考核可以采用活動積分的形式進行，在課堂中，引導學生進行銷售話術、職業禮儀、溝通技巧等方面的訓練，以此來激發學生的學習興趣，加強學生的表達能力與應變能力，在參與活動的同時也提高了學生的職業能力和職業素養。

（三）以技能競賽為媒介強化學生職業素養

技能競賽是培養和強化學生職業素養的有效途徑。因此，學校要根據專業的特點與學生的具體情況經常舉辦技能競賽活動，如：汽車文化知識競賽、汽車銷售技能大賽、汽車售后服務技能大賽、汽車夢演講大賽等，并且鼓勵學生積極參與這些競賽活動，同時鼓勵學生要積極踴躍參加校外于汽車營銷與服務相關的技能競賽。

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醫療行業具有高風險、高專業性，服務對象的廣泛性和人性化的特點。進入21世紀，人們越來越重視自身的健康，醫療服務行業早已突破了“有病求醫”的概念，人們就醫的總體需求向舒適化、技術專業化、服務精細化、情感多元化發展。因此，在現代醫療服務行業，患者所需求的不僅是醫療服務的及時性，技術水平的有效性，還有服務過程中情感價值的交互性。社會已經進入了“體驗經濟”時代。人們不僅追求生命的意義，更注重生活的體驗，同時也注重對情感體驗的滿足，更加注重情境、感動、新奇和自我價值的實現，以及那些觸動人心的情感體驗和故事。大醫精誠的王忠誠、林巧稚、張孝騫等，他們無一不是以高超的醫術服務人，醫者仁心感動人，攀登了一個又一個醫學高峰，讓無數患者感動，成為了一代名醫。“體驗經濟”帶給我們的啟示：在醫療服務行業中，醫療服務也是一種消費過程，當這個過程結束后，患者的記憶仍停留在過去的體驗中。為適應這種消費的需要，醫務工作者必須注重對患者個體的服務，需要了解患者個體的需求狀況，而且服務的語言不再僅僅是視覺符號的單純表現，要仔細研究患者的感情和知覺心理系統，與患者進行溝通和交流，滿足個性體驗。這不僅是一種情感體驗的實現，也是一種情感價值的實現。

我國醫療服務行業中的情感問題醫療機構作為健康服務行業，專業化程度要求高，服務規范化、標準化要求也同樣重要，因為它與人的生命健康息息相關。由于患者身份的特殊性，在享受醫療服務過程中體驗更加敏感和突出。而患者及其家屬是醫療服務的起始和終端，對醫療服務技術以外的情感體驗（包括醫護人員的職業道德、專業能力、醫療設備、就醫環境等等）滿意不滿意，能夠做出客觀真實的判斷，如何從滿意度著手提升患者的情感體驗，醫院應解決員工和患者滿意兩個方面的問題。

醫務人員情感滿意問題。目前很多研究重患者滿意度調查，忽視醫務人員的滿意度。實際上“只有員工滿意，才能使服務對象滿意”。醫院的人本化特征和現代服務業的發展趨勢要求我們要注意加強人本管理和員工情感價值的挖掘，讓醫院中的每個人能夠發揮出自己的主觀能動性，積極為患者服務，提高服務質量。醫療機構醫務人員的滿意有別于其它行業，有嚴格的執業資格準入要求，專業門類有醫生、護士、藥劑師、技師、檢驗師及后勤保障管理人員等，其工作性質不同，滿意度的要求也不同，層次明顯，醫護處在一線要求更高。醫務人員情感滿意類型可分為：理念滿意、行為滿意、視聽滿意等。理念滿意。反映的是一種醫院文化和醫務人員的價值取向，是指醫務人員對醫院理念的認可度、被滿足的程度與對醫院工作的感受。既包括了醫院對患者或者社會的經營服務理念，也包括了對內部醫護技等專業人員的管理理念。醫院的理念與醫務人員的思想是否吻合，會影響到醫務人員的工作情緒以及對同事、對病人的反應。理念是一種精神，一種價值，一種責任。當優秀的文化變成一種境界時，醫療服務過程就會自然融合成一種人文關懷、團隊合作、配合默契治病救人的情感模式，是醫院和個人成就技術、責任價值的原動力。

行為滿意。醫務工作者的行為滿意，是指對所在醫院經營上的行為動機和行為模式要求被滿足程度的感受，以及對患者行為的感受。比如，在非典時期，不僅要求醫務人員做好職業防護，同時也要求病人做好防護措施，以防交叉傳染。如果沒有做到，也會影響到醫務工作者的行為滿意。視聽滿意。是指醫務工作者為患者服務后，要求在視覺、聽覺上被滿足的程度和感受，即口碑如何。這種滿意促使醫務工作者不斷改進工作，提高技術和服務水平。患者情感滿意問題?；颊邼M意與否，從本質來看反映的是就醫時的心理狀態，來源于就醫過程中本人或陪同親屬的感受與其期望值比較后形成的認識，囊括了醫療技術、服務態度、就醫環境、等待時間及治療效果等諸多因素。探討“如何使患者滿意”已經成為現代醫院取得競爭優勢的重要課題。

患者滿意的要素。主要由理念滿意、行為滿意和視聽滿意構成。理念滿意。是指患者對醫院服務理念的認同感，它源于醫務人員的價值觀，使患者接受醫院服務時產生信任與理解，影響著醫院的運營策略、管理原則、行為取向、醫德規范和發展戰略等。也就是指患者對為其提供服務的醫院的服務理念滿足程度的感受?？梢哉f，理念滿意是患者滿意的前提，是醫院的核心價值觀得到了患者的認同。行為滿意。是指患者對醫院運營機制和模式滿意程度的感受。2011年2月全國深化醫療衛生體制改革，提出了五個輪子同時轉，其中在緩解人民群眾就醫難、看病貴的措施中就提出了“轉變服務理念，優化診療流程，推行便民惠民措施”，強調要調動醫務人員服務病人的積極性和主動性，也就是從醫療行為上要實現醫患雙贏的效果。因此，行為滿意主要是針對醫院在醫療服務醫患交互過程中的行為表現進行的反饋。視聽滿意。是指患者對醫院形象在視覺、聽覺上滿足程度的感受。醫院的視聽滿意能夠將醫院的理念滿意和行為滿意的各種信息傳遞給患者，讓患者通過視覺和聽覺直接進行直觀、真實的感受。可以說，醫院的視聽滿意是在短期內認可就醫醫院的有效途徑之一，特別是在市場競爭環境中，運用好視聽滿意可以起到讓良好印象“先入為主”的重要作用。滿意的層次。顧客滿意實際上屬于心理學概念，它指的是顧客的感覺狀態，是效果與期望之間的函數。我們將顧客滿意的概念引入醫療服務中，借助這個函數關系，可以把患者的滿意程度分成三個層次。

“不滿意”層次。往往由于社會或患者期望大于醫院實際服務水平，以失望和不滿意而成為醫療服務中情感醫患矛盾的焦點和導火索。究其原因，一是不同患者期望的差異性，期望值高的患者情感反應更敏感；二是醫院的功能定位、社會影響與實際不符合，失望大于期望。滿意層次。社會或患者的價值期望等于醫院實際服務水平，醫務人員接待熱情，盡職盡責，結果表現為患者滿意。這是因為患者體驗到的醫療服務與就醫前的期望十分接近，所以，就會做出“比較滿意”或者“一般滿意”的反饋。對醫院而言，處于這種狀態的患者有可能成為忠誠顧客，而且會有可能重復就醫甚至推薦他人來就醫，但是也有可能選擇競爭對手的醫院。感動層次。患者情感反應、醫患情感交互的“最高層次”。社會或患者價值期望小于醫院實際服務水平，醫院服務人性化，綠色通道暢通，接待服務熱情、態度和藹，處處體現人文關懷，富有同情心、仁愛之心，精誠之懷，結果表現為患者感動?；颊呓洑v就醫體驗后，對醫療技術、服務質量等方面的感知都超過了預期，此時的患者會體驗到喜悅和滿足，甚至感動。感動的顧客往往最容易成為忠誠顧客，患者即使不需要重復就醫，也會把令自己感動的就醫經歷告訴其他人。在醫療服務過程中，患者及家屬情緒因為病痛比較低落，醫務工作者稍有不慎，將會觸及患者及家屬的情緒。但是另一方面，患者需要專業、周到的醫療和護理，以保障生命健康，這是特別需要細心、耐心、精益求精才能完成的工作，使患者滿意應該是醫療服務的最終目的。因此，在醫療服務中將情感與滿意結合起來有助于我們提升醫療服務質量，更好的為患者服務。

我國醫療服務行業的情感管理對策醫療服務中的情感價值在服務行業中，特征明顯，醫務人員滿意和患者滿意是醫療行業服務不斷改進的主題。醫務人員是服務的載體，工作的滿意與否會直接影響到醫療服務的質量。患者是醫療服務的受體，對醫療服務質量能夠做出客觀真實的判斷，情感管理較為濃厚。如何加強醫療服務行業的情感管理，筆者認為應采取以下對策。

重視“醫患溝通”，建立“以患者為中心”的醫療服務情感價值流程。醫院管理要對服務患者的全過程進行分析和判斷，包括門診接診、入院、出院及檢查治療所涉及到的各個部門環節，涵蓋服務準備、服務進展的傳遞、服務信息的收集、人力資源的組織等過程，找出關鍵環節，形成服務流程，在運行中不斷的改進提高，打破部門壁壘，患者可通過服務流程的過程產生情感價值。醫務人員要主動與病人溝通，并通過交流發現可能使患者產生負面情感的環節，加以改正，避免不良情緒蔓延形成糾紛。同時，應充分認識到加強醫患溝通是患者與醫務人員情感互動的必要途徑，醫療服務中醫患雙方的溝通對情感互動有著非常重要的意義。醫學心理研究表明，大部分患者都希望知道自己的診斷和檢驗結果、治療方案等信息，而且越快愈好，如總是得不到自己病情的結果，可能出現“期待性焦慮”，這種強烈的心理問題會激化疾病發展；再者醫療行業存在信息嚴重不對稱現象，醫患雙方的信息交換如果不充分，會影響對患者的病因尋找、病史采集和疾病診斷；很多疾病本身就是一個長期治療和恢復的過程，醫護人員需要得到病人接受治療后的身心反應、波動變化等信息，如果溝通不足，病人難以反饋，耽誤病情，使病人身心受創；另外溝通不足會失去醫患雙方的信任感，引發不必要的醫患糾紛。因此，醫療服務情感管理首先應將“醫患溝通”和建立“以患者為中心”的醫療服務情感價值流程作為改進工作、提升服務的基礎，實現情感交互中的“理念滿意”。

推行醫療服務的“全過程”質量控制。醫療服務行業患者最終對服務的情感判斷，來自就診各個階段的綜合的滿意度。醫院管理者可針對患者就醫各階段不同的步驟制定服務標準，從而增強患者對環節服務的情感認知，并從細節著手，規范工作，減少失誤。建立“以患者為導向”的醫院服務規范，把握患者的就診心理，患者對就診醫院的選擇，就診過程的評價是醫院研究患者滿意度的重要前提。患者的整個就診過程包括就診前、就診中和就診后，每個階段都可影響患者的最終滿意度。診前階段?；颊咄ㄟ^親朋好友、同事或媒體、網絡等獲取醫院服務能力的信息，開始對醫院的判斷與評估，最終確定到某家醫院就診。選擇過程是：信息收集→風險判斷→選擇就診醫院→前往就診。醫院各種信息的準確、可靠、真實性是影響患者選擇醫院就醫行為的關鍵。因此，指導患者就診前信息的充分性、決策的風險性是影響患者滿意的主要因素。就診階段。是指醫院提供的各項硬件設施、專業技能和服務規范、質量標準等，患者接受醫院這些服務的診療階段。此階段，醫院現場管理的有序性、服務流程的高效性、溝通的有效性是影響患者滿意的主要因素。有序的服務現場能給患者留下良好的印象，標準規范的就醫指南會增強患者的信任感，精細、高效的服務流程可以縮短患者的等候服務或往返時間，良好的溝通技巧可獲得患者的主動配合，給患者留下滿意的感受，實現醫患雙方滿意雙贏的效果。診后評價階段。這一階段在患者就診過程中就開始了評價。最終滿意與否，患者評價的結果是對前兩個階段滿意感的積累與明確化，但就診后的一些特有的因素對這一評價結果也會產生不同的影響。一是投訴渠道的通暢性。醫院要重視建立通暢的患者投訴的有效渠道并管理好，患者在就診過程中如有意見或不滿，還有對醫院提出合理化建議，應能夠及時反饋給醫院。二是醫院在收到患者的意見、建議時，應及時給予解決，以免造成更大的不利影響。還要對患者的投訴進行分析研究，了解患者的需求，找出解決辦法，以利于醫院工作的改進。

提高醫療機構管理者和醫務人員的自身素質。情感訴諸于人的內心世界，復雜的心理活動不是簡單背幾個法則就可以掌握的，它要求管理者有較強的業務能力，有強烈的事業心和敬業精神，有健全的人格和較高的道德修養，掌握管理和心理學的相關知識。管理者的行為不只是個體行為，在很大程度上代表了企業行為。情感管理要實現的是管理柔性，以剛性手段落實柔性方案，消除管理者與被管理者心理上的身份界線，淡化二者之間管與被管、領導與服從的關系，從不同層面喚起人們的自尊與自我管理意識，實現“無為而治”的管理效果。因此，他們更應當提高自己在學識、修養、品行、溝通、誠信、關懷和信任員工等各方面的行為，梳理自己的良好形象，以個人魅力和努力感染員工，起到表率作用。要將這種表率融入到為病人服務的情感中，把患者當親人、朋友，要有仁愛之心，服務熱情周到，細節服務到位，使服務得到升華，使患者感動，得到高于預期的滿意效果。

強調“以人為本”的管理理念，增強員工滿意。醫院領導要了解醫務人員的需求，了解他們的思想和想法，工作中碰到的困難，個人業務發展，家庭困難等，重視醫務人員的身心健康，注意緩解工作壓力。為了增強醫務人員的職業穩定性和安全感，醫院領導要在社會保險方面給予員工保障。醫院要從尊重維護醫務人員的人格和利益方面，在公平、公正上建立合理的制度，以事管人、用制度管人，實現自我管理、自我約束、自我發展。針對醫務人員希望得到關愛、有歸屬感的情感需要，醫院可以建立員工個人重大事項檔案，對他們生活中的重大事件給予特別關注，建立員工與醫院之間的情感關系。另外，醫院還可開展形式多樣的活動與醫務人員進行近距離接觸與溝通，解決他們在工作生活中遇到的實際困難，拉近心理距離，形成朋友式的關系。正因為這種關系的存在，員工的心理需要得到滿足，進而能夠從感情和行為上接受管理。同時管理者應善用激勵手段，使醫務人員的努力和付出得到物質經濟回報和應有的精神回報，而精神回報所產生的作用是物質和經濟無法衡量的。4.4針對醫務人員自我實現的心理需要，管理者還要開展形式多樣的培訓活動，使醫務人員在知識、技能、學習能力等方面得到提高，與時俱進，增強職業責任感和價值觀，培養愛崗敬業精神，并為其實現自我價值奠定堅實的基礎。管理者應加強醫院文化建設，使醫務人員在組織中感受到醫院理念，醫院精神，醫院文化所帶來的有利于個體成長、發展和充分發掘其潛能的機會，使醫務人員的價值觀與醫院理念和醫院精神相一致，這是醫院實現“以人為本”管理的較高境界，即醫院文化促進個體成長，個體自我實現促進醫院發展。

利用現代信息技術，降低醫療成本，實現醫患情感溝通及時有效。電子信息技術可以打破時間和空間的限制，在醫療服務領域對縮短患者就診等待時間、降低醫療成本、信息資源共享、實施遠程醫療救助等方面發揮了重要作用。電子信息技術還可以大大增加醫患雙方的溝通渠道，很多服務過程中存在的情感問題迎刃而解。“看病貴”的實際含義就是患者的就醫成本過高，緩解“看病貴”就是要圍繞病人控制成本，將圍繞醫院的成本核算變為圍繞病人的成本核算，醫院可從病人就醫的“硬、軟”兩方面降低和控制成本。

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【關鍵詞】 國內外 家政服務 發展經驗 啟示

一、國內外家政服務的概念

近代家政學起源于美國。1804年，美國皮契爾女士的《家庭經濟學》是家政方面最早的書籍。一般認為，現代意義的家政學正是起源于“家庭經濟學”理論，這一學派的代表人物芝加哥大學的經濟學和社會學教授加里貝克爾（Gary’S.Beeker）廣泛研究了家庭行為，如生育行為、婚姻市場、家庭成員的就業決策以及家庭勞務分工問題等，被統稱為“新家庭經濟學”。“家庭經濟學”為“家政服務”概念的產生奠定了理論基礎。國外學術界對“家庭服務業”的定位是以家庭為服務對象，并且以家庭各種事務作為服務內容的第三產業，主要包括社區導購、房屋租售、法律服務、維修服務、家庭服務、人才招聘和生活百事等七類相關服務內容。

相對于國外，國內對“家政服務”概念的認識在一定程度上受到中國傳統觀念的影響，長期以來將從事“家政服務”與“保姆、傭人”畫上等號。這種狹隘的認知隨著服務行業市場化進程的深化而有所改變，“家政服務”的概念進一步擴展。現今，國內對家政服務的概念基本得到普遍認可，即家政服務是將部分家庭事務社會化、職業化，由社會專業機構、社區機構、非盈利組織、家政服務公司和專業家政服務人員來承擔、提供的一種服務產品。

我國家政服務發展至今，人們已不再滿足于傳統的“保姆家政”模式，尤其在大型城市，越來越多的家庭要求社會提供高質量、多元的家政服務。家政行業“服務需求多樣化、服務方式個性化、服務質量標準化”的需求日益凸顯。

二、國外家政服務發展的特點

1、多樣化、專業化的發展趨勢

130年前，美國的大學已開設了家政學的專業課程。綜觀現今美國3800余所大學中，有780所大學設有家政系/科，每年有數百萬的年輕人和成年人在公立或私立學校、學院與大學中接受家政方面的訓練。現今美國和歐洲的家政服務業發展已經進入了成熟期，提供服務的種類多樣，涉及多方面的教育和研究，包括兒童發展與家人關系、食物與營養、家庭布置、家庭管理等。發達國家家政服務市場呈現出服務內容多樣化、服務人員專業化的發展趨勢。

在菲律賓，家政服務人員主要是擁有較高素質的菲律賓婦女，她們不僅要接受完整的義務制教育，而且需要在專門的家政班培訓兩年，除了技能培訓外，還要接受相應的語言培訓。以“菲傭”為例，她們懂烹飪、會插花、可護理老人、還會教小孩說英語，這樣高素質的家政服務大軍占領了整個東南亞市場，僅香港地區的菲傭人數就已超過20萬。

2、產業化、規?；陌l展道路

大多數發達國家家政服務已經形成產業，從就業前培訓到就業后監督、管理以及各種問題協調都已經形成完善的產業鏈條。這不僅從數量上擴大了家政服務人員在家政市場的從業率，也從質量上提高了家政服務的標準，還從行業內部加強了從事家政服務的就業觀念，從外部就業環境上提高了家政服務品牌的知名度。

有關研究表明，勞動力過剩的發展中國家，在其社會發展進程中，必然經歷一個家政服務的快速發展時期，以解決產業調整帶來的失業和再就業問題。上世紀初，美國18歲以上的從業人口中，從事家務雇工的比重達15.2%，日本在20世紀30至40年代也出現過一個“家務雇工時代”，今天的發達國家幾乎都經歷了家政服務產業化、規模化發展的過程。

3、規范性、強制性的資格管理

由于家政服務對于服務提供者的經驗水平和可信程度都有很高的要求，只有由權威公正的第三方評價，才能引導和督促家政服務業服務質量的全面提高，增強家政服務供給者的可信度，培育消費者對服務質量的信任感。基于這一點考慮，許多國家重視家政服務員的資格管理，不斷完善從業人員的資格管理制度。如日本政府高度重視對看護人力的資格管理。除部分教育課程外，各種地方自治團體也承擔了絕大部分培訓機構的監管和職業資格管理。日本相關的看護資格種類繁多，最主要的看護人力是看護福利師和訪問看護員，規定（2012年起）只有積累三年以上看護經驗以后，通過每年一度的看護福利師國家考試者，方可獲得看護福利師資格證，其非常重視看護經驗對獲得看護福利師資格的作用。

4、系統、專業的從業人員培訓

由于家政服務業從業人員的素質大多比較低，從業人員培訓的難度和需求往往大于其他行業。因此，許多國家和地區特別重視家政服務業的培訓。目前，美國的家政服務從業人員不僅要接受完整的義務教育，還必須接受專門的家政服務培訓。美國面向家政服務業的教育培訓已形成系統、成熟、規范的課程設置和管理體系。許多國家和地區都在加強從業人員培訓，推廣家政服務企業的內部營銷工作。具體方式有開展崗位競賽，評比、獎勵行業標兵和業績突出者，推行公司文化和發展理念，鼓勵團隊合作，幫助員工解決私人問題和困難，引導員工為企業發展獻計出策，甚至給員工必要的決策權等。

5、全面、完善的行業法律法規

菲律賓的家政服務很早就納入了菲律賓勞動法的范疇。它決定了雇主與家政服務人員的平等地位以及雇傭與被雇傭的勞動合同關系。菲傭在國外工作時，國外當地政府也有許多法律從各方面保護勞務人員的權利。例如在香港，《雇傭條例》發揮著保障家政服務人員福利安全和調節雇傭關系的作用。《雇傭條例》規定所有家務助理均可享有法定假日、不受歧視、工資保障等權利；如果家務助理連續四星期工作或每星期工作超過18小時，雇主還需提供休息日、帶薪法定假日、帶薪年假、疾病津貼等保障；當家政助理因公受傷或死亡，雇主需進行賠償，并強制依照該條例規定賠償以及提供有效工傷補償保險單；雇主如果沒有按時付薪，必須支付相應欠薪利息并且可以被檢控，若定罪，最高可被處罰款20萬元或者被監禁1年。

三、對北京推進家政服務市場建設的啟示

據統計，目前北京市在工商部門注冊登記的家政服務企業達到3800余家，從業人員40萬人，然而家政服務業的發展仍不能滿足需求。本文借鑒國外經驗，結合北京市家政服務市場現狀，認為推進北京市家政服務市場建設應從以下幾個方面著手。

1、推進服務市場的規范化和標準化

北京家政服務市場上的家政服務企業普遍規模較小，大多屬于只負責介紹的中介機構，服務市場的混亂以及有關各方之間缺乏有效的約束等問題直接導致服務行為的無序，帶來嚴重的誠信問題。家政服務的標準化和家政服務市場的規范化應該是解決這一混亂現狀的必要途徑。一方面，規范家政服務市場要明確雇主、家政服務人員、家政服務機構三方的責、權、利關系。另一方面，對家政從業人員進行規范同樣不可忽視。當前家政服務門檻過低，幾乎沒有太多的從業要求，大多數從業者的素質相對較低，家政服務機構又無法完全承擔起培訓的職責。行業主管部門應當充分發揮統籌協調的職責，建立對從業人員的培訓和考核機制，為家政服務行業輸送合格的持證上崗人員。市場規范化、標準化建設包括制定家政服務行業的相關法規、提高家政服務公司的準入門檻、建立持證上崗制度、編制培訓教材、認定培訓機構、考核鑒定培訓人員等多個方面。只有將市場規范化、標準化才能保證家政服務市場良性健康的發展。盡管由于不同家政服務企業的異質性，在完全實現標準化上有一定的難度，但如能根據其產業特點，積極而又適度地推進部分家政服務領域的標準化，也會增進家政服務的一致性和可靠性，提高消費者對供給者的信任度。

2、打造行業品牌，推進“員工制”家政服務企業

打造品牌是促進行業發展的有力措施，家政服務業遵循同樣的規律。北京雖有大大小小注冊登記的家政服務企業3800余家，但多數屬于作坊形式，行業中沒有形成廣泛知名度的品牌，沒有引領行業發展的知名企業。因此，數量達40萬的家政人員得不到市民的信任和接受，導致市場流動性大，家庭“保姆荒”現象頻出。

推進北京家政服務行業品牌建設的首要任務是提高家政服務企業的服務質量。借鑒發達國家的經驗，提升服務質量最為有效的途徑是推進現有大部分“中介制”家政服務企業向“員工制”家政服務企業轉變。在“中介制”模式中，家政服務企業對從業人員的管理過于薄弱，市民仍需自己辨別家政人員的素質，而家政服務企業在其中的作用十分有限?！皢T工制”是一種企業化的經營運作模式，是未來家政服務業的發展趨勢。在“員工制”模式下，家政服務企業對員工的管理將按照公司管理的相關要求進行，企業以整體形象對外開展業務，從而增強責任感，逐步提高服務質量；家政人員則像其他企業員工一樣，與企業簽訂勞動合同，繳納保險，享受相關福利待遇，在提升社會地位的同時能增強對企業的歸屬感，更能提高工作的積極性。在這種模式下，家政服務企業與客戶簽訂服務合同，家政服務人員以員工的身份為客戶提供服務，服務標準明確，內容規范，公司對其員工進行過程監督和管理，保證服務質量，可以有效促進行業發展。

3、加大行業扶持力度，促進家政服務業有序發展

任何一個行業市場逐步發展成熟都是長期努力的結果，發展基礎較薄弱的家政行業更是如此，需要在政府的扶持下逐步發展。菲律賓作為全球家政服務最大的輸出國，為了擴大家政業的影響，提高工資水平，政府大力開展免費培訓，提升菲傭綜合素質。此外，建立政府家政服務信息平臺，全國勞工輸出和世界各地用工需求信息實時，為家政從業人員提供了極大便利。北京家政服務的目標與菲律賓不同，當前階段主要是為了滿足內需。然而，菲政府大力扶持家政業的相關做法值得借鑒，政府的扶持對初期家政產業化的發展具有重要的作用?？紤]到北京當前家政服務業尚未形成系統，建議政府首先搭建行業體系框架，引導行業發展方向。體系框架應包括家政從業人員的輸入體系、素質和技能培訓體系、人員推介和管理體系、行業監管體系和政策保障體系等。其次，建立家政服務公共信息平臺，整合行業的各類動態信息，及時指導意見等。再次，在充分調研的基礎上，組織專業力量編制家政服務發展的行業規劃，明確發展的目標、規模和任務，并落實責任分工。

北京市家政服務體系通過政府扶持、市場化運作和鼓勵員工制家政服務企業發展等多種措施并舉，長期不懈地推進家政服務的規范化、標準化和品牌化，必將帶動整個家政服務業的規范有序發展。

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關鍵詞:職業教育;服務意識;實踐教學;旅游

中圖分類號:G712

文獻標識碼:A

文章編號:1009-2374(2009)19-0186-03

隨著旅游業的快速發展和對人才需求的逐漸增長,旅游專業已經成為了一個新興的熱門專業。作為一種服務性行業,服務是旅游行業最基本的“產品”,服務意識也就是旅游行業最基本的要求,同時也是高等旅游職業教育中學生能否適應行業需要的最基本的能力和素質。因此,我們在進行高等旅游職業教育中應把培養學生服務意識放在首要的位置。

一、服務意識基本知識

(一)服務意識的含義

狹義的服務意識是指服務行業從業者對服務的認識和理解,以及從業人員內在素質中對服務的感受和修養(包括敬業精神、職業道德、技能等各個方面)并自覺、主動、發自內心地為他人和社會提供有償勞動的意識。

教育心理學認為,服務意識包括服務認識、服務感受和服務行為方式三個層次。服務認識是對服務含義的認知,服務感受是在服務認識的基礎上產生的一種內心體驗,當服務認識和服務感受成為推動個體產生行為的動力時,便產生了服務動機。服務行為方式是實現服務動機的途徑,是一個人對服務認識的具體表現和外部標志。

高等旅游職業教育對服務意識的培養,主要包括服務認識教育和學生對服務感受的初步體驗教育兩方面。

(二)高職旅游專業進行服務意識教育的重要性及必要性

1. 服務意識是高職旅游專業學生必須具備的基本素質,其教育和培養滿足了旅游服務行業對學生的基本需求。

旅游業最主要的產品是服務,旅游業的經營重點是提供優質服務,而能否具有良好的服務意識則是創立優質服務的前提和基礎,是旅游行業發展的根本需要。服務意識的培養是高等旅游職業教育適應市場需要的基本表現。在旅游專業眾多的學生素質中,服務意識是基礎,只有具備服務意識,其他素質才能發揮作用。因此,高等旅游職業教育應該把服務意識的培養作為學生必須具備的基本素質加以重視。

2.服務意識是旅游專業學生的基本技能,其教育和培養有利于促進學生各方面素質的提高。所謂優質服務就是以客人為核心,以質量和效益為保障,為每位客人提供準確、及時、完善、周到的服務。這種優質服務理念正是服務意識的核心。豐富的知識內涵,嫻熟的服務技能、技巧,良好的道德修養,優雅的行為舉止,這些都是優質服務的基礎。所以,良好的服務意識是提高綜合素質的前提。服務意識的培養過程實際上也就是學生各方面綜合素質提高的過程。

3. 服務意識是旅游專業學生職業道德的體現,其教育和培養是旅游專業學生就業的保障。旅游與酒店行業是典型的服務性行業,高職旅游專業學生的就業方向主要就是從事服務性工作。服務意識是旅游業工作的靈魂,旅游業要求從業者一定要有較強的服務意識和服從意識。因此,在校期間對學生進行服務意識的教育和培養,使其具備較好的服務意識水平,能使學生在畢業后盡快地進入服務角色,縮短從學校到就業的磨合期,為其將來發展奠定了堅實的基礎。

二、服務意識教育的特點

(一)服務意識教育具有長久性和反復性的特點

與知識的傳授和技能的培養不同,服務意識的教育和培養主要存在于人腦中,是一種認識和養成,這就決定了服務意識的樹立不可能是一蹴而就,學生必須通過不斷學習,逐漸地理解和積累,才能漸漸轉化為自身的感受或觀念,這是一個循序漸進的過程。另外,由于學生尚處于人生觀和世界觀還沒有完全成熟的階段,對社會事物的看法具有不確定性,會受外界環境如社會、家庭、親友的各種思想觀念的影響。這些都會使學生服務意識的教育呈現出長期性和反復性的特點。

(二)服務意識教育具有抽象性和依附性的特點

由于服務意識存在于人腦中,對于學生而言看不見,摸不著,只是一種抽象的概念。它的培養只有通過實踐以及學生的行為表現才能檢驗其最終效果。因此,服務意識的教育具有抽象性的特點。同時由于服務意識的教育不可能完全獨立地進行,往往依附于學生的思想品德、世界觀、知識和技能等的培養,這就需要我們結合學校教育的各個方面來提高學生的服務意識,比如教師生動而形象的、緊密聯系實際的講解以及豐富多彩的實踐活動等有意識地進行服務意識的教育和培養。

(三)服務意識教育具有復雜性和艱巨性的特點

這一特點一方面源于服務意識培養的長期性和反復性、抽象性和依附性,另一方面主要在于目前從事旅游職業教育的教師大多數都沒有直接從事過服務工作,其自身對服務意識缺乏感受和深刻的認識,因此在教學中并未重視服務意識教育。另外由于一些家長對服務工作存在一些偏見和誤會,也會影響學生對服務意識的認知。因此,服務意識的培養需要學校每一個教師的參與,也需要每一位學生家長的全力配合。

三、服務意識教育和培養的現狀分析

目前,我國在旅游專業建設過程中,各校都有各自的優勢和一些成熟的作法。但在培養目標確定上,普遍存在著對學生專業理論教學、操作技能訓練高度重視,而對學生服務意識的培養、服務理念的確立采取放任自流、讓其自生自滅的現象。這是由多種因素造成的。

(一)學校培養目標“錯位”,教學內容嚴重脫離實際

旅游是一門應用性學科,其人才培養應注重實踐操作、服務意識和管理技能等方面的培養,應把重點放在如何提高學生分析、解決問題的能力、交際能力和管理能力以及應變能力等方面。而不少院校在課程設置上,不管宏觀與微觀,只要和旅游有關的科目都會開設,這樣培養出來的學生往往是理論知識不夠扎實和系統,實際操作能力又與旅游企業的要求相差甚遠,結果高不成,低不就。同時,由于我國旅游業的快速發展,各種新問題和新

情況不斷出現,高職院校旅游專業教師的知識老化、教學手段落后等問題也致使教學內容與實際嚴重脫節。

(二)師資力量勢單力薄,職業訓練機制嚴重缺失

近幾年,隨著旅游專業的不斷擴招,各大院校的旅游專業師資嚴重不足。一方面,大多數院校旅游專業的教師都是剛剛走出校門的學生,其自身缺乏實踐服務和工作的經驗,其教學內容勢必是側重理論,缺少針對性和指導性。另一方面,一位專業教師往往負責多門專業課程的教學任務,由于時間和精力有限,對專業業務的鉆研只能停留在表面層次,不能深入研究。同時,由于各大院校在旅游專業實踐教學環節上,存在對服務意識教育和培養認識薄弱、服務技能課過于分散、管理技能實習缺乏全面性等問題,使學生不能在學校期間就樹立良好的服務意識,專業技能掌握不熟練,并且管理方法單一。這樣培養出來的學生,說起理論夸夸其談,但一碰到實際問題卻束手無策,不能適應旅游企業實際工作的需要。長此以往,必將導致區域高素質旅游專業人才整體匱缺。

(三)社會、家庭存在認識偏差,服務意識教育和培養缺乏認識一體化

長期以來,社會、家庭教育中對服務的認識存在偏差。由于幾千年“學而優則仕”封建傳統觀念的影響,從事服務工作的人被看成是下三流、人下人,至今社會上還有輕視勞動者的現象。社會、家庭、親友的各種思想觀念,例如服務工作是伺候人的工作、“客人吃著我看著,客人坐著我站著”等觀念,都對學生的思想產生很大干擾,嚴重影響了服務意識在學生觀念中的形成。因此,對學生服務意識的教育和培養,需要學校、社會、家庭統一認識,全力配合。

四、服務意識教育和培養的途徑與方法

在新形勢和新局面下,服務意識的教育和培養應當在充分發揮傳統教育方法和途徑的特點與優勢的前提下,積極探求新的渠道,構建多元化的服務意識教育和培養的途徑與方法。

(一)提高教師的認識,加強專業師資力量

在建設和發展職業教育的實踐中證明:“提高高等旅游職業教育教學質量的關鍵是雙師型教師隊伍的建設”。

目前從事高等旅游職業教育的教師大多數都未從事過服務行業,其自身對于服務意識缺乏理性的、深刻的認識和理解,也就不能對學生進行有效的服務意識與觀念的教育和培養。因此,能否提高專業教師對服務意識的認識水平,是培養學生服務意識的主要途徑。首先,要大力提高專業教師對服務行業的認識水平和整體素質。其次,要增強教師的實踐能力,有計劃地安排教師參加各種社會實踐和培訓活動。例如,派遣教師外出進修學習; 鼓勵教師到星級飯店和國際、國內旅行社掛職鍛煉;聘請知名旅游企業中經驗豐富的工作人員到學校授課,與專業教師交流服務與管理經驗等。最后,實行旅游專業教師隊伍專兼職相結合的策略。在師資隊伍的建設過程中,強化結構的合理性,除學校已有的專業教師以外,可以通過外部聘請的方式,從相關旅游行政管理機構、旅游企業或者旅游行業組織中聘請專業人士擔任客座教師,從而實現師資結構的“專兼”結合。依靠外聘教師豐富的實踐經驗、社會力量和市場信息,從而實現學校與企業、理論與實踐的合理有效的結合,這樣既實現了教學與生產第一線的統一,也能對學生進行有效的服務意識的教育和培養。

(二)豐富教學方式,實現教學手段多樣化

日常教學方式可分為課本、作業、實訓等形式,旅游專業教師在教學過程中應充分利用各種類型的教學手段,總結其中涉及服務意識教育的內容。

運用課本是教學方法的主體,同時也是學生學習理論知識和培養服務意識的主要渠道。有關旅游職業教育的教材中包括的教學內容豐富多樣,從各個方面涉及到了服務意識培養。讓學生認識到在對客服務過程中,不管遵循什么樣的規范、程序和要求,都應把客人放在第一位,樹立時時刻刻為賓客著想的服務理念。

(三)改變錯誤的服務觀念,促進學生全方面提高

服務意識是以賓客意識和職業道德為主所構成的優質服務觀念,它的樹立和培養主要包括服務員的倫理道德觀和職業道德水平。

1.社會實際生活中,大多數人,尤其是偏遠落后地區的人,都存在著對服務工作歧視的現象,他們認為旅游服務行業是伺候人的行業,服務員地位低人一等,另外,現在的學生多為獨生子女,優越的家庭環境使學生多以自我為中心,缺少為他人著想和團隊合作的意識。但同時,在以星級飯店為代表的旅游行業中,舒適、豪華的工作環境,以及較高的收入水平又會對學生產生很大的誘惑,這就在學生腦海中產生是否選擇從事旅游行業的矛盾。此時就需要有正確的思想做指導,幫助學生來解決這一問題,正確的認識服務,這是培養學生服務意識的基礎。

2.優質服務的要求是要適時、適地的為客人為提供周到、完善、準確的服務。服務員只有具備豐富的理論知識和專業技能,具備一定的交際學、心理學、禮儀知識和外語能力,才能通過自己的感覺,從賓客的一舉一動和細微的表情變化中敏銳地觀察到客人的需求,并快速分析、準確地作出判斷,提供周到滿意的服務。所以,促進學生全方面提高,是培養學生服務意識的關鍵,也是實現優質服務的根本。

總之,學生服務意識的培養不能僅僅停留在專業教學過程中,因為學生在學校所學知識主要以理論知識為主,學生缺乏切身感受,所以,我們還應利用其他各種方法和途徑,培養學生的服務意識。第一,學?？梢耘c各旅游企業緊密聯系,主動培養適應經濟社會發展和企業需要的人才,使學生在實際的定崗實習和參觀訪問中體會培養服務意識的重要性。各高職旅游院?？梢葬槍γ繉W期專業課程不同的特點,安排學生到校外實訓基地和與學校有密切聯系的旅游企業參加定崗實習活動,讓學生對服務意識獲得切實的體驗。這種感性培養、強化練習、綜合訓練螺旋式上升的實踐教學方式,不僅可以促進學生理論與實踐的結合,提高專業技能,還能為學生將來就業提供機遇。另一方面,學生還可以通過參加學校組織的各種活動培養服務意識。例如具有接待性質的各種文藝演出服務、會議服務、來賓接待、食堂服務等活動,由各專業針對專業特點舉辦的模擬導游、模擬前廳、模擬客房、模擬餐飲的比賽活動,通過這些活動的參加,讓學生親身體驗服務他人和被他人服務的感受,從而達到提高學生服務意識的目的。

針對我國目前旅游職業教育中服務意識教育和培養相對薄弱的現狀,我們應當以就業為導向,加強學生職業道德教育、服務意識培養和職業能力提高,緊密學校和旅游企業之間的聯系與合作。建立實驗、實訓、實習三位一體的教學體系,推進旅游職業教育的改革和創新。