2005年，交通銀行##分行將根據國家宏觀經濟金融政策和貨幣信貸政策，認真分析本地區經濟環境、資金運作特點和客戶分布狀況，進一步明確發展目標，加快各項業務發展，努力為全市的經濟建設與發展提供優質金融產品與服務。

一、創新先進的服務手段

2005年，交通銀行將圍繞“綜合功能領先”戰略，通過創新先進的服務手段，在質量和效率上提升我行的核心競爭能力。

1、樹立以市場為導向的創新觀念。交通銀行將注重對市場的研究，跟蹤、分析、預測經濟金融形勢，關注區域經濟、行業經濟、要素市場的發展動態，認真分析市場環境中的新情況、新政策、新機遇；注重對客戶的研究，重點研究那些成長性好、盈利性強的優質重點客戶，關注重點行業中的重點企業、上市公司、跨國公司、高科技公司、公用事業類客戶、金融同業客戶以及優質個人客戶群體，挖掘和創造金融需求，開展差別化服務；注重結合市場、客戶需求和同業發展情況，明確自身的優勢和劣勢，科學合理地進行創新定位，以優質服務來吸引客戶，從而增強客戶對交通銀行服務品牌的認知度。此外，我們的服務手段創新還要通過全面采集和分析市場客戶信息，建立一個高效、科學的客戶及服務資料數據庫，進行互動的客戶關系管理，實時查詢和更新客戶信息，隨時根據市場客戶的需求進行金融產品的創新設計。

2、以高科技為依托，創新金融服務工具。交通銀行要加快技術創新，一方面要為客戶創造一個互動的信息溝通渠道；另一方面也有利于建立完善的客戶資料數據庫，并在此基礎上進行目標市場細分，有的放矢地為客戶提供細分化、個性化的金融創新產品。同時，交通銀行還將大力推進中間業務產品的創新。如以銀行卡為媒體，大力發展網上銀行、電子貨幣、網上支付、工資、代扣代繳公用事業費等中間業務；利用先進的網絡通訊技術，將交行網絡同各種證券網絡聯網，通過銀行網絡進行證券交易、證券轉帳、國債買賣、外匯買賣、結售匯等投資交易業務；利用銀行信息處理技術，發展代客理財、企業財務顧問等業務，通過統計分析和運算為客戶提供多種咨詢服務和投資組合方案，全方位滿足客戶的理財需求；進一步發展證券基金、保險基金、基金托管等業務。利用IC卡功能，使交通銀行的服務滲透到醫療保險、稅收、公務采購等社會生活的各個方面。

3、加強組織管理，健全產品創新機制。交通銀行要通過深化體制改革，加快建立現代商業銀行制度的步伐，健全創新機制，從根本上確立業務創新的主體地位，激發以創新求生存、圖發展的內在動力，并充分調動分行員工和專業技術人員的潛能和積極性，激發其智慧和才能，使交通銀行基于創新的核心競爭能力得以不斷地提升。

本人**系東北財經大學公共管理學院**級行政管理專業學生。**年3月至4月期間于交通銀行大連分行授信管理部實習。現將實習期間所學所感總結如下。

一、經營管理現狀

（一）總體情況

交通銀行(BankofCommunications)始建于1908年（光緒三十四年），是中國早期四大銀行之一，也是中國早期的發鈔行之一。1958年，除香港分行仍繼續營業外，交通銀行國內業務分別并入當地中國人民銀行和在交通銀行基礎上組建起來的中國人民建設銀行。1986年7月24日，作為金融改革的試點，國務院批準重新組建交通銀行。1987年4月1日，重新組建后的交通銀行正式對外營業，成為中國第一家全國性的國有股份制商業銀行，總行設在上海。

**年6月，國務院批準了交通銀行深化股份制改革的整體方案。在改革中，交通銀行完成了財務重組，成功引進了匯豐銀行、社保基金、中央匯金公司等境內外戰略投資者。**年6月23日，交通銀行在香港成功上市，成為首家在境外上市的內地商業銀行。

交通銀行擁有輻射全國、面向海外的機構體系和業務網絡。在境內有27家省分行、7家直屬分行、58家省轄分（支）行，在137個城市設立了分支行（除上述92家分支行外還有45家非單獨核算的縣級城市支行），營業機構近2600個。在紐約、東京、香港、新加坡、漢城設有分行，在倫敦、法蘭克福設有代表處。與全球107個國家和地區的819家銀行的1751家總分支機構建立了行關系。全行員工5.5萬人。

以大數據、人工智能為代表的數字化技術正在逐步改變現代金融的運營模式，各商業銀行均意識到智慧化轉型成為金融業發展的必然趨勢。交通銀行副行長沈如軍在第178場銀行業例行新聞會上介紹說，交通銀行已正式啟動以打造數字化、智慧型銀行為核心，以持續提升服務能力、管理能力、綜合競爭能力為目的的新一代集團信息系統智慧化轉型工程。

通過數據整合提升經營服務能力

一直以來，商業銀行都對數據非常重視，對于數據的管理、運用和挖掘也成為其提升經營服務能力的重要手段。交通銀行早在2010年就開始部署大數據發展戰略，啟動了全集團境內外一體化系統重構工程，歷時8年，在國內同業中較早完成了數據統一標準與境內外跨系統數據整合，實現了用戶、客戶、額度、權限、渠道、報表、界面、任務中心等“八大統一”管理。據沈如軍介紹，交通銀行依托數據整合成果，堅持“以數據服務業務，運用分析創造價值”，從客戶服務和內部經營管理兩個層面不斷豐富大數據應用場景。在客戶服務層面，交通銀行充分運用統一客戶視圖，不斷提高個性化客戶服務能力。通過對客戶投資記錄、消費行為、產品瀏覽偏好、來往賬等海量數據的智能化分析，推出線上渠道理財產品到期續接功能，精準推薦產品并實現自動續購；通過手機銀行中“我的管家”功能，在大數據平臺的幫助下，為客戶在線提供產品咨詢、留學咨詢、風險測評、財富規劃等100多種業務，讓更多人足不出戶享受到以往高端客戶才能體驗的一對一專業服務。在內部經營管理方面，交通銀行將大數據技術廣泛應用于風險防控、信貸管理、審計監督、精準營銷、預算財務等領域。值得一提的是，在風險防控領域，交通銀行全面整合內外部數據，實現了各類風險管理信息的集中與共享，并應用數據挖掘技術，依據經過評估分析的風險特征，對各類業務風險進行監測排查，有力保障了客戶資金、交易安全。沈如軍告訴記者，2018年7月12日，交通銀行與工商銀行達成大數據金融風險防控戰略協議，雙方將在風險大數據共享互通、風險防控策略交流優化、風險防控技術促進升級等方面開展深層次合作。

跨界融合，提升智慧服務質量

隨著金融科技和互聯網金融的蓬勃發展，商業銀行與互聯網金融、金融科技企業的跨界融合已成趨勢與潮流。在新一輪集團信息系統智慧化轉型工程中，交通銀行大力部署跨界融合，通過深挖行業特征，精準定位各行業與銀行業務融合的關鍵環節，構筑“金融+場景”的綜合生態圈應用服務體系；通過充分發揮生態圈作用，探索服務新模式，積極培育新業態，為客戶提供跨界綜合服務，推動智慧服務提質增效。據悉，近年來，交通銀行重點打造手機銀行和“買單吧”兩個App平臺，增強線上業務經營能力，深入挖掘客戶需求場景，布局全時、全域、全場景金融服務。基于手機銀行移動支付平臺，交通銀行推出了“銀衛安康”“銀校通”產品，將銀行的支付、結算服務嵌入到醫院、學校業務場景中，構建“金融+醫療”“金融+教育”生態圈，以銀行與企業的無縫對接為客戶提供便捷、高效的金融服務。此外，交通銀行還首創了手機銀行線上直播、空中理財室等直播欄目，客戶只要使用手機就可以觀看直播，與客戶經理互動，并可以直接購買產品。記者了解到，自2017年10月上線以來，交通銀行已完成直播節目100余期，吸引了100多萬用戶觀看，互動評論彈幕數達到近300萬條。與此同時，交通銀行信用卡中心精心設計的信用卡官方App“買單吧”采用線上線下聯動方式，不斷豐富、拓展產品使用場景。目前，“買單吧”App已全面涵蓋用卡服務、理財、貸款、支付等各金融場景，以及商城、餐飲、充值、生活繳費、電影五大生活場景，同步引入餓了么、易果生鮮等細分行業巨頭作為外部合作伙伴，利用金融行業市場串聯優勢打造循環往復的場景網絡，營造一站式、多場景、多觸點的體驗式服務。截至2017年末，“買單吧”App綁卡用戶數量達到3877萬戶，活躍用戶數量達到1920萬戶。

為科技注入人文基因

“財務重組-引進外資-公開上市”是中央政府對商業銀行改革的基本思路。2004年6月30日，交通銀行順利完成前期財務重組工作；2004年8月6日，交通銀行引入匯豐銀行作為境外戰略投資者；2005年6月23日，交通銀行在香港聯交所成功上市交易。

一、交通銀行財務重組前后指標狀況對比

從財務狀況看，重組前的交通銀行面臨巨額不良資產、巨大撥備缺口及日趨緊張的資本三大主要問題，交行的重組引資過程緊緊圍繞如何解決這三大問題漸次展開，并最終達到監管要求和上市目標。

注：1、信貸資產專項撥備充足率=信貸資產實際計提專項準備/信貸資產應提專項準備×100％，應提專項準備按照關注類貸款余額的2％、次級類25％、可疑類50％、損失類100％的比例計算。非信貸資產撥備充足率=非信貸資產實際計提準備/非信貸資產應提準備×100％。交行在重組過程中先提足專項準備，因此上表用專項撥備充足率作對比。

2、各項監管指標比例主要參照銀監會《商業銀行風險監管核心指標（征求意見稿）》的要求。

從表一看出，交通銀行重組前不良貸款、撥備充足率和資本充足率均不達標。通過重組，交行相關核心指標達到監管要求，不良貸款率下降到2.91％；信貸資產專項撥備充足率提高到102.03％，非信貸資產減值準備計提充足。資本充足率在重組前按舊辦法計算為7.41％，按新辦法計算僅有3～4％，重組引資后提高到9.72％，高于監管要求，同口徑相比大幅提高。

20*年，交通銀行在香港成功上市，這是交行改革走向深化的重要里程碑，也是邁向國際一流商業銀行的新起點。延邊交行在這一年里較好地完成了經營目標任務，各項業務有了長足發展，取得了可喜成績。我作為班子成員，不斷加強政治理論學習，努力提高自己的工作能力和管理水平，以認真負責的工作態度和高度的敬業精神，認真履行工作職責。現將一年來的工作情況述職如下：

一積極參加保持共產黨員先進性教育活動，加強思想政治素質建設

中央決定，在全黨開展以實踐“三個代表”重要思想為主要內容的保持共產黨員先進性教育活動。根據省行黨委的統一部署和要求，我以高度的責任感和使命感自始至終參加了保持共產黨員先進性教育活動。

通過學習動員階段，使我對開展先進性教育活動的重大意義、金融行業落實科學發展觀的內涵、重要性、必要性有了新的認識，也使我的政治理論水平和思想覺悟有了新的提高，更加堅定了共產主義信念。尤其是在分析評議和整改提高階段，根據《黨章》提出的“八項義務”聯系自己的思想和工作實際，對自己理想信念、工作作風、組織紀律等方面存在的問題進行了剖析、尋找思想根源，同班子成員和分管部門負責人開展談心活動，坦城交換意見，開展批評和自我批評，明確了努力方向。通過參加保持共產黨員先進性教育活動使我的靈魂得到了洗禮，思想得到了升華，更加堅定了對交通銀行改革發展的信心。

二加強自身素質建設，努力提高業務能力和管理水平

20*年4月我被上級行黨委選派到交通銀行黨校，參加了在上海舉辦的為期兩個多月領導干部進修班的學習。我非常珍惜組織上給我提供的學習機會，在黨校學習期間，我按照授課內容認真研讀馬、列原著，學習鄧小評理論和“三個代表”重要思想，深刻領會科學發展觀的內涵。認真學習有關商業銀行經營管理和西方經濟、金融理論。同時，我還通過各種方式和渠道同來自各行的學員廣泛進行交流，博采眾長，學習先進行的管理經驗。在校期間，我還根據自己近幾年到周邊國家考察所掌握的第一手資料，針對人民幣在周邊國家流通使用的現實情況，寫出了“人民幣國際化的現狀與前景探討”一文，提出了人民幣可能成為世界貨幣的觀點。這些理論觀點和創新思想得到了黨校一些學者及總行有關部門的稱贊。20*年11月刊登在《金融時報》上《關于中韓民間貿易資金結算現狀與對策研究》、20*年4月在總行《新金融》上發表的“中俄銀行合作現狀與對策研究”等業務論文中提出的觀點和對策，引起了總行決策層的重視。最近，總行國際業務部正在研究探討開展韓幣兌換和匯款業務的可行性。這些論文都是我在工作中遇到且在集中大家的智慧后思考寫作的。近幾年我已在各類報刊雜志發表了30多篇論文，對拓展新業務滿足市場需求具有一定的推動和促進作用。

1、答謝客戶，進一步密切客戶與銀行之間的關系；

2、宣傳交通銀行的整體形象，展示交通銀行的企業實力與特色文化；

3、推介交通銀行的理念與服務，鞏固老客戶，吸引新客戶，為新一年的業務拓展奠定基礎。

策劃要點

1、突出行業特色，讓參會者全面感受交通銀行的文化和內涵；

2、活動環節力求簡單新穎，便于客戶參與，又能留下深刻印象。

近年來，隨著互聯網金融的興起，信用卡市場風云變幻，為適應“互聯網+”的發展趨勢，銀行發卡在發卡渠道、支付方式、市場活動等方面持續創新，信用卡業務得到快速擴張，消費群體日益壯大。在信用卡業務快速發展的同時，風險敞口也在不斷擴大，新型欺詐案件更是層出不窮。與傳統的信用卡欺詐特征相比，現階段信用卡欺詐案件呈現出產業化、集團化、網絡化特征，涉及面更廣、危害性更大、追溯難度更高，給銀行反欺詐工作帶來了新的挑戰，對反欺詐從業人員的綜合技能提出了更高要求。交通銀行信用卡反欺詐團隊根據多年工作實踐，不斷地總結經驗，在2017年“一個中心，三大支柱”（“一個中心”即以欺詐預防為中心，“三大支柱”即情報引領反欺詐，服務貫穿反欺詐，創新提升反欺詐）反欺詐理念基礎上，進一步提出“以預防為中心，情報建設、渠道建設雙輪驅動，提升綜合反欺詐能力”的工作理念。在此工作理念的指引下,交通銀行信用卡反欺詐團隊通過內修“混元神功”——構建全方位的情報渠道網絡，外練“獨孤九式”——練就強大的技戰術，通過警銀協作，破獲了一系列大案要案，在信用卡反欺詐江湖中占據重要地位。

一、反欺詐“混元神功”

自古蓋世神功，皆以內力為本，內力深厚者，飛花摘葉，皆可殺敵。交通銀行信用卡反欺詐團隊在實踐中不斷摸索、積累，練就“混元神功”，傲立于信用卡江湖。1.構建“情報云”，情報體系初現2017年，交通銀行洞察反欺詐先機，在業內率先提出“情報引領反欺詐”的工作理念，交通銀行信用卡反欺詐團隊工作模式由事后打擊向事前預防轉變。在此工作理念的指導下，交通銀行信用卡反欺詐團隊構建了“情報云”系統，相關工作主要圍繞情報搜集、情報研判篩選、情報產品產出三方面展開，反欺詐情報體系初步形成。2.深化渠道建設，加強情報轉化2018年，為應對愈發嚴峻的風險形勢，交通銀行信用卡反欺詐團隊持續探索，在“以預防為中心，情報建設、渠道建設雙輪驅動，提升綜合反欺詐能力”的工作理念指導下，將深化情報渠道建設、加強情報研判轉化列入工作重點。（1）深化渠道建設①外部渠道建設。近兩年來，交通銀行信用卡反欺詐團隊與30多地公安部門、13家銀行、32家第三方機構建立了合作關系。在警銀協作上，不斷加強公安渠道的建設和維護工作，建立了4大辦案基地，確保重大案件及時立案、偵破。在同業合作上，和同業建立了聯動機制，在情報共享、案件互通、聯合報案上取得了一系列戰果。在與第三方支付機構的聯防上，建立了追蹤資金流向、實施貨物攔截、聯合防堵欺詐損失等相關流程。通過與警方、同業以及第三方機構的協同作戰，為大案打擊、欺詐挽損奠定了堅實的渠道基礎。在加強傳統的外部渠道建設的同時，交通銀行信用卡反欺詐團隊順應輿情信息網絡化的發展趨勢，將網絡渠道建設納入外部渠道建設之列。網絡渠道建設工作主要通過引入爬蟲技術、指派專人監控、開展內部專項活動等方式展開，將從網絡上搜集到的各類欺詐輿論信息進行整合、篩選，提前制定預警措施，進行大案打擊。自進行網絡輿情監控以來，交通銀行信用卡反欺詐團隊戰果顯著，如阻止買單吧系統遭受攻擊，聯合警方破獲重大境外機案等。②內部渠道建設。外部渠道建設工作戰果卓著，內部渠道在協作中存在的不足卻日益顯現，內部渠道建設成為薄弱環節。為此，交通銀行信用卡反欺詐團隊從兩方面著手，加強內部渠道建設工作。一方面，為實現總分聯動，與各地分行、分中心保持緊密合作，定期給分行、分中心員工進行風險培訓，讓員工了解最新的風險形勢和欺詐手法。同時，向分行、分中心提出聯合防控建議，與分行、分中心建立集群性風險事件上報機制，以便于交通銀行信用卡反欺詐團隊能夠及時發現并防堵風險。另一方面，與信用卡中心的其他部門建立了內部情報溝通渠道，及時掌握信用卡在申請、用卡、還款各環節可能發生的欺詐風險并第一時間進行預警、防堵。今年以來，交通銀行信用卡反欺詐團隊著手梳理、建立內部渠道溝通機制，做到行內信息反饋及時化、跨部門溝通機制化、各地風險培訓常態化。（2）加強情報轉化目前，內外部渠道建設工作已取得顯著成效，各類情報線索不斷涌入。為了加強情報線索的轉化能力，將各類情報線索轉化為規范化、標準化的情報產品，交通銀行信用卡反欺詐團隊建立了情報研判中心，通過開展魔鏡項目，成立策略分析小組，對海量情報線索進行研判、提煉，為破獲重大案件、優化風險規則提供了有力支持。①開展魔鏡項目。魔鏡項目是交通銀行信用卡反欺詐團隊的重點工作項目之一，主要圍繞情報研判、情報產出、情報應用三方面展開，通過將內外部渠道獲取的情報線索進行整合、提煉，產出高價值情報產品，從而提升案件處理時效，優化風險規則。在情報研判階段，主要針對外部輿情和內部欺詐案件中的情報進行篩選、研判。一是關注外部輿情信息及風險政策變化，將最新的風險信息在情報庫中更新，及時優化內部產品規則，預警潛在風險。二是根據欺詐案件的調查結果更新情報庫，為預警潛在關聯風險客戶提供情報支持。在情報產品產出階段，主要圍繞常規情報產品產出和重點項目情報產品產出兩方面的工作展開。例如，定期制作反欺詐簡報，制作典型案例匯編，以信用卡中心重點業務（秒批秒用、異地營銷、網絡信冒、手機信用卡）為研究對象制作情報分析報告等。在情報應用階段，情報產品主要應用在案件破獲、優化風險規則兩個方面。在案件破獲方面，以情報產品為依據，與涉案分中心、屬地公安部門進行案情溝通，提交情報產品，破獲重大案件。在優化風險規則方面，針對內部欺詐案件及外部對交通銀行信用卡業務的“攻擊”做出風險提示，預警潛在風險。②成立策略分析小組。2018年，交通銀行信用卡反欺詐團隊策略分析項目組成立，主要工作圍繞交易偵測報警規則優化、欺詐案件深度挖掘、早期預警策略制定三方面展開。項目組通過對歷史欺詐案件進行案情回顧、案件特征總結，將隱藏在內部各業務條線的情報線索重新整合分析，新增或優化現有風險規則。近期，通過對一批典型欺詐案件進行分析，項目組已初步制定優化規則，如根據客戶被冒名申請現金貸的案件特征，提出“申請現金貸后短時間內在可疑商戶消費”的預警策略；根據集團化作案特征，制定了“多個客戶使用相同手機”的主動偵測策略；根據偽卡案件在盜刷前查詢余額的特征，新增“大額交易前進行余額查詢”的監控規則。3.“混元神功”初步練成2017年以來，交通銀行信用卡反欺詐工作碩果累累。在案件破獲方面，共破獲重大欺詐案件39起，抓獲嫌疑人121人；成功偵破“惡意否認”“新型特大境外機竊取銀行卡信息案”等多起行業“第一案”，以及業內涉案金額最大的北京信用卡冒辦案，成為行業標桿。在情報建設方面，通過內外部情報渠道建設，反欺詐情報庫已搜集有效情報上千條，并通過對情報進行研判和轉化，提出風險提示42項、規則優化24條，交通銀行信用卡反欺詐團隊情報建設項目獲得部門重點項目最高獎項“卓越獎”。交通銀行信用卡反欺詐品牌逐步形成。在行外，交通銀行反欺詐工作獲得同業一致好評，多家銀行來交流反欺詐經驗；同時也得到了公安部門的認可，擁有北京、上海、廣州、深圳、武漢等30多地公安資源；2018年初，交通銀行太平洋信用卡中心獲得銀行卡安全合作委員會“2017年度反欺詐優秀實踐單位”“2017年度銀聯卡風險培訓先進單位”等獎項；《中國青年報》《浦東時報》等多家紙媒及網易、新華網等網媒對破獲的大案要案進行了相關報道；《中國信用卡》《企業法律顧問》等刊物上刊登了多篇與交通銀行反欺詐風險實踐相關的文章；交通銀行微信公眾號“文化交行”也有多篇相關文章發表。同時，交通銀行信用卡反欺詐團隊獲得總行頒發的“基層機構成功堵截風險事件獎”，獲得部門“明星團隊”殊榮，多名員工獲得“最美交行人”“卡中心精英員工”的稱號。如今，交通銀行信用卡反欺詐團隊“混元神功”已初步練成。在變幻莫測的欺詐風險形勢下，交通銀行信用卡反欺詐團隊不斷研究新型欺詐手法，見招拆招，練就“獨孤九式”，形成了一支素質過硬、專業度高的反欺詐隊伍。

二、反欺詐“獨孤九式”

“獨孤九式”，以無招勝有招，后發先至，敵強愈強，天下無敵。以全方位的情報網絡和豐富的協作渠道為基石，交通銀行信用卡反欺詐團隊不斷分析、研究，固化反欺詐經驗，優化策略、規則和流程，以達到事前預防的目的，更有效地防范欺詐風險。在實踐中不斷摸索，總結出一套反欺詐“獨孤九式”招法——笑傲于信用卡江湖。第一式：合縱連橫招式介紹：在一起信用卡冒辦案件中，交通銀行已鎖定嫌疑人，但因涉案金額不足5000元，未達信用卡詐騙罪的標準。通過前期與各家銀行建立的互通渠道，交通銀行向多行進行了風險通報。之后接到反饋，該嫌疑人在近十家銀行均有冒辦信用卡的情況，累計涉案金額超過6萬元。于是，交通銀行立即聯合所有涉案銀行共同報案，最終成功使警方立案。招式要領：南北聯合，東西合璧。“合縱連橫”作為“獨孤九式”的基礎式，是交通銀行在案件打擊中的常用招式。古有“六國南北聯合共同抗秦”，今有“十行聯合共同打擊信用卡犯罪”。此案是體現同業間情報互通、信息共享的典型案例。殺傷力：犯罪分子在各行間流竄作案，化整為零，作案手法較隱蔽，具有一定打擊難度。交通銀行聚零為整，聯合各行共同打擊，不因涉案金額小而放棄任何一個打擊欺詐犯罪的機會，終將犯罪分子繩之以法。第二式：無中生有招式介紹：在一起網絡信用卡冒辦案中，申請資料中無辦卡人照片，交通銀行在還原該案證據鏈時缺少嫌疑人照片的直接證據，難以確定通過信息比對關聯到的嫌疑人就是冒用人。根據經驗，信用卡冒辦案一般不會只發生在一家銀行，故交通銀行調動同業資源尋找那張“臉”，最終某行反饋該客戶在該行也有冒辦情況，并將辦卡人的照片提供給交通銀行，經與之前關聯到的嫌疑人照片進行比對，確認為同一人，某行提供的照片信息補全了交通銀行的證據鏈，最終聯合公安部門成功抓捕嫌疑人。招式要領：從無到有，有生于無。這一招是在“合縱連橫”基礎式上的進階招式。此案除聯合報案外，還通過同業渠道獲取到交通銀行沒有的關鍵證據，嫌疑人的照片“無中生有”，完善了證據鏈。殺傷力：該案中交通銀行調動同業資源，獲取關鍵的照片信息，準確鎖定嫌疑人，并對其進行刑事打擊，為后續同類信用卡冒辦案件的破獲起到指導作用。第三式：誘敵深入招式介紹：交通銀行發現北京地區發生一起信用卡冒辦案件，此案中辦卡人在辦卡時所提供資料均屬虛假，交通銀行僅掌握到嫌疑人冒辦時留下的面部照片，對其他信息一無所知，在持續追蹤嫌疑人線索時，發現嫌疑人新辦了一張交通銀行卡片，且這張卡片正在郵寄中，該線索給此案帶來轉機，交通銀行決定利用這張郵寄中的卡片讓嫌疑人現身。當日，交通銀行人員迅速趕往北京，經與快遞員多次溝通，快遞員終于同意協助“誘敵”。最終，在警方周密布控和快遞員的協助下，在北京某快遞網點“誘”來了嫌疑人，并跟蹤嫌疑人至其住處，現場起獲7張虛假身份證和多家銀行的信用卡。招式要領：周密布控，成功誘敵。通過一張在郵卡片，交通銀行制定了周密的“擒賊計劃”，通過與公安部門、快遞公司緊密合作，成功誘敵，一舉抓獲嫌疑人。殺傷力：此案冒辦數量高達幾十張，涉案金額上百萬元。從發現新的線索到布控并將犯罪分子一網打盡，充分體現了交通銀行大案打擊“快、準、穩”的技戰術水平。第四式：大海撈針招式介紹：某信用卡冒辦團伙在交通銀行申請了數百張卡片，其中批核卡片30余張。交通銀行調查員發現在該批卡片早期的進件資料中，辦卡人均填寫了QQ郵箱，且這些QQ號碼的第2位至第5位均相同。調查員判斷嫌疑人在作案初期可能存在經驗不足的情況，初期的申請信息里很可能包含了真實的QQ號碼信息，于是，運用犯罪軌跡最初接觸點原理，以這4位號碼為基礎，從數百個QQ號碼中找到了嫌疑人真實的QQ號碼，最終成功鎖定了嫌疑人的身份。招式要領：大海撈針，迎難而上。一般犯罪分子作案有一個從稚嫩到成熟的過程，因此，通過研究犯罪分子初期的案件，分析其作案手法，較容易找到漏洞和突破點。交通銀行運用犯罪軌跡理論，最終成功鎖定嫌疑人。殺傷力：該案抓獲嫌疑人3名，追回欺詐損失20余萬元。運用犯罪學理論與實際欺詐案件相結合的方式，準確定位嫌疑人，體現了交通銀行調查員鍥而不舍、勇于技術創新的精神。第五式：暗度陳倉招式介紹：在一起信用卡冒辦案件中，犯罪分子假冒十幾名客戶辦理了交通銀行信用卡，通常信用卡冒辦案件中銀行會以信用卡詐騙罪向公安機關報案以實施刑事打擊。交通銀行通過對十幾張卡片的申請信息、交易信息的排查，發現這些卡片都在同一臺POS上刷卡套現，除消費共性外，再無其他有效線索，此案一度陷入僵局。根據調查員經驗判斷，一般情況下，犯罪分子都會通過不正當商戶將信用卡內資金套現，因此，在商戶端應該能找到犯罪分子的相關線索。調查員轉換思路，從交易商戶入手，排查了此商戶POS上的所有交易信息，發現在一臺POS上的交易均具有套現特征，且累計金額高達百余萬元。于是，交通銀行以非法經營罪對POS注冊人實施了刑事打擊，通過警方對POS注冊人進行審訊，獲取了信用卡冒辦人的關鍵線索，最終將冒辦人一舉抓獲。招式要領：明修棧道，暗度陳倉。此案“明”為信用卡冒辦案，但因證據不夠，以信用卡詐騙罪向公安機關報案存在難度；“暗”以商戶套現為突破口，從非法經營方向對犯罪分子進行打擊，出奇制勝。殺傷力：此案轉換了傳統信冒案件的調查思路，從交易合法性入手，以非法經營對犯罪分子進行打擊，提高立案成功率，對犯罪分子起到震懾作用，為信用卡冒辦案件偵破提供了新思路。第六式：飛花摘葉招式介紹：與信用卡冒辦類案件不同，交易類案件的盜用手法一般較為隱蔽，很難快速鎖定嫌疑人，例如偽卡案件，通常在側錄點被發現時，犯罪分子早已逃之夭夭，刑事打擊難度較大。對于銀行來說，破獲偽卡案件往往是在與時間賽跑。在一起上海某區大型偽卡案中，交通銀行僅用了一天時間就確定了側錄點并赴公安機關報案，三天內協助公安機關鎖定了嫌疑人，一個月內配合公安機關搗毀了側錄集團。招式要領：內力深厚者，飛花摘葉，皆可殺敵。交通銀行借助各方資源，從數據分析、調查取證到報案抓捕，短短一個月時間就將犯罪分子繩之以法。此案是體現交通銀行渠道建設成果的又一典型案例。殺傷力：此案抓獲偽卡側錄嫌疑人9名，收繳偽卡側錄設備若干，有力打擊了犯罪分子的囂張氣焰，維護了銀行和客戶的資產安全，充分體現了交通銀行在偽卡側錄案件打擊上“以快制快、以快打快”的技戰術能力。第七式：順藤摸瓜招式介紹：在一起客戶否認交易的案件中，客戶江某否認信用卡兩個月前的三筆交易，此案存在較明顯的疑點。一方面，交通銀行在客戶交易時會發送提醒短信，在每月的電子賬單中也會有交易明細，客戶時隔兩個月才來否認，不符合常理。另一方面，在這三筆交易過程中有過還款記錄，否認交易卻正常還款，客戶對此無法做出合理解釋。交通銀行調取了盜刷商戶POS的相關信息，發現POS注冊人就是客戶江某，POS申辦照片與江某在交通銀行的辦卡照片一致，POS所綁定的借記卡也是江某本人的借記卡。此外，通過追蹤還款路徑，發現還款交易來自客戶本人支付寶賬戶。最終，交通銀行以詐騙罪向公安機關報案，將江某逮捕。招式要領：抽絲剝繭，順藤摸瓜。交通銀行通過對該案的盜刷、還款交易進行層層追蹤，發現嫌疑人通過本人申請的POS進行交易，通過本人支付寶賬戶進行還款，最終確定了客戶惡意否認的事實。殺傷力：惡意否認一直是整個信用卡行業反欺詐工作的痛點和難點，交通銀行借此契機，對惡意否認行為進行嚴厲的刑事打擊。該案是行業內第一起因客戶惡意否認而立案的案件，為同業處理類似案件提供了成功的范本。第八式：深入虎穴招式介紹：交通銀行發現某購物網站上有“為客戶提供代接銀行回訪電話”的商品出售，據了解實則為客戶提供信用卡代辦服務。為了解作案手法，調查員化身買家，向賣家咨詢代接及代辦流程，獲取了具體的代辦手法，確認了賣家代客包裝辦卡的事實。掌握了虛假包裝信息后，交通銀行立即通過信息關聯，找到大批通過該賣家包裝進件的客戶。最后，交通銀行聯合網站，將此類“黑店”全部下架，并進行了持續監控。招式要領：不入虎穴，焉得虎子。信用卡交易欺詐逐漸從線下轉為線上，線上欺詐取證和打擊難度更大。本案中調查員發現網上代接銀行回訪電話實為中介包裝辦卡，于是化身買家，深入虎穴，最終確認了網上賣家代客包裝辦卡的事實。殺傷力：此案中交通銀行調查員深入虎穴，一舉掌握犯罪分子關鍵作案證據，獲取疑似欺詐卡片120余張，涉及金額56.5萬元,并聯合網站搗毀線上犯罪窩點，有力打擊了網絡上辦卡黑中介的不法行為。第九式：天外飛仙招式介紹：江湖中出現新暗器——“境外機”，號稱“一機多國提額神器”，即境內刷卡可顯示境外交易。交通銀行買回機器進行操作測試，發現通過在該機器上進行刷卡交易，除了可能攻擊銀行的境外消費調額策略，還可能存在卡片磁條信息被側錄的風險。交通銀行整理了大量“境外機”作案數據，多次與公安部門溝通立案事宜。在廣東省公安機關立案后，交通銀行積極配合公安部門完成偵查實驗，成功獲取了犯罪集團截留卡片磁條信息的重要證據。最終，廣東省公安部門在馬來西亞、深圳、廈門多地同時布控，成功搗毀跨境犯罪集團。招式要領：跨境緝捕，雷霆出擊。此案中，交通銀行從親測POS、取證報案，到協助警方完成偵查實驗，一步步完善證據鏈，促成警銀協作，使用一招“天外飛仙”，助力警方赴境外一舉搗毀所有犯罪窩點。殺傷力：該案抓獲犯罪嫌疑人47名，查獲側錄器5000多個，境外POS38個，涉案金額達10億余元。案件成功告破，得益于交通銀行和警方的專業與堅持的精神，在行業中樹立了警銀協作、強強聯合的典范。通過近年來的反欺詐實踐，交通銀行信用卡反欺詐團隊雖然取得了一系列戰果，但風險形勢瞬息萬變，反欺詐團隊應博采眾長，砥礪前行。在今后的工作中，我們仍將堅持在“以預防為中心，大案打擊為抓手，情報建設、渠道建設雙輪驅動，提升綜合反欺詐能力”工作理念的指導下，進一步深化情報渠道建設工作，對大案給予多部門聯合重拳打擊，打壓信用卡欺詐分子的囂張氣焰，為構建綠色金融圈作出貢獻。

作者:彭 娟 蘇文鳳 單位:交通銀行太平洋信用卡中心催收和反欺詐部

交通銀行**分行**路支行成立于1994年9月，現有員工26人，其中女職工19人，占比73%，員工平均年齡25歲，這是一支以女性為骨干力量的年輕隊伍。近年來，創造了諸多不平凡的業績，贏得了諸多榮譽，曾先后獲得交通銀行及中央金融團工委（原）“青年文明號”、交通銀行“女職工文明示范崗”、全國金融系統“女職工文明示范崗”、中國銀行業“文明規范服務示范單位”、“全國金融五一勞動獎狀”、“全國五一勞動獎狀”等稱號榮譽。支行有如此突出的表現,與各級領導的高度重視分不開，也與深入開展“女職工文明示范崗”創建活動使支行形成具有支行特色的一條經營發展途徑密不可分。

一、圍繞中心工作，開展“創建”活動

支行自2003年開展創建“女職工文明示范崗”活動。為加強創建活動的組織領導，專門成立了創建工作領導小組，由支行領導任組長，成員均由支行一線的女職工骨干組成。按照“以創建為手段，以發展為目標”的工作宗旨，制訂了創建活動計劃，并根據工作實際，出臺了創建活動考核方案，堅持考核到實處，責任落實到個人，確保創建活動始終圍繞中心工作，突出發展主題，不流于形式、不走過場。

通過深入開展“以發展為主旋律”的創建活動，極大的調動了支行全體女職工營銷拓展的積極性和創造性，截止2007年末，支行人民幣存款余額達25億元，較年初新增13億元；外匯存款余額達5766.3萬美元，較年初新增5600萬美元；實現國際結算量14157萬美元；實現中間業務收入236萬元；新辦雙幣卡1500余張，交銀理財卡1003張。也許，對于地處經濟較發達地區的銀行來說，20余億元的資產規模算不了什么，甚至是一名員工就能達到的營銷業績。但作為經濟欠發達的新疆，一個邊疆少數民族地區，一個20余名員工的支行能達到如此規模，在當地已經算得上是輝煌的業績了，其背后所付出的艱辛是可想而知的。

二、突出崗位建功，推進“創建”活動

支行的女職工占比大，在各項工作中是業務骨干，為了持續保持這支隊伍的戰斗力和工作業績，扎實推進創建活動，近年來，堅持把貼近女職工的各項“崗位建功，爭優創先”活動與創建“女職工文明示范崗”活動有機結合起來，定期或不定期開展“好職工、好妻子、好女兒、好兒媳、好母親”的五好女職工評比；在一線女職工中開展“三八”紅旗集體和“三八”紅旗手評選；開展“展巾幗風采，揚交行風貌”征文活動，堅持以正確的輿論引導人、以先進的事跡鼓舞人，激勵女職工崗位建功，爭先創優，極大地調動了女職工工作的積極性和主動性。

貸款人（抵押權人）：分行

法定地址：電話

法定代表：電話

借款人（抵押人）電話

住址：

本人有效身份證編號：

根據總行制定的《交通銀行行員考核規定》的有關文件精神，結合自己2008年的一年多來的大堂工作，在這年關之際，向本行領導作一次總體的工作匯報。這次工作的總結匯報，能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步；下面是我在二零零八年的工作情況，匯報如下：

一、年度主要工作情況

今年我在高雄支行擔任大堂經理一職，隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格；大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區，也是有名的夜生活飲食區，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業務，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“**客戶請到*號柜臺辦理業務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。在零鈔業務問題上，我們發出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經有多年，設備也經常出現故障，經常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發現，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業廳內擠滿了人，來咨詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設銀行的理財產品好，我們把錢轉到建設銀行去，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續攀談，但我心里一直在想，“建設銀行有什么產品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產品嗎？”他們送給我一份太平洋保險

宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產品。最后，經過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產品時，一定要注意防范風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產品，從而防范售問題。

作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事件，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發生。