導語：如何才能寫好一篇傳媒公司企業文化理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：企業文化；合陽公司；企業發展

導言：陜西澄合合陽煤炭開發有限公司（以下簡稱“合陽公司”）是2009由陜西澄合礦業有限公司兼并整合地方煤炭企業而形成，文化底子較為薄弱。合陽公司自成立之初，便以澄合企業文化建設為引領，以強勢學習宣灌澄合文化理念為切入點，教育員工轉換觀念，整合思想。經過幾年艱苦卓絕的努力，合陽公司企業文化建設由從被動走向主動，從分散走向整合，有效地促進了合陽公司由一個地方小煤礦改造成為現代規模的煤炭企業進程，逐漸形成了具有合陽公司特色的文化，職工素質、文明行為得到全面提升，生產、生活環境得到極大的改善，使礦井從地面到井下發生了質的飛躍。

一、合陽公司在企業文化建設的現狀與不足

1、由于公司多數職工為由原合陽一礦整合重組過來的，人員素質參差不齊，雖然目前已經做了許多工作，但企業文化仍缺乏厚實的群眾基礎，與局內兄弟單位比還存在著很大的差距。

2、雖然我們懸掛了很多標語和口號，但是在后續的宣傳、貫徹和制度強化等環節做的不到位，致使這些標語的內容并沒有真正進入到員工的頭腦中變成思想。

3、由于每種習慣的背后總是隱藏著觀念和價值觀，想要轉變人們的觀念是非常不易的，企業文化在實施過程中充滿矛盾、沖突。

二、以企業文化助推合陽公司企業形象、管理提升

（一）在潛移默化中滲透企業文化理念

企業文化是企業發展的靈魂，是內強素質，外塑形象，促進企業持續發展的重要保證。我們進一步加強公司企業文化建設，用企業文化提升生產經營管理水平。首先公司從企業文化理念、安全文化理念和企業發展愿景三大目標進行了規范更新。充分利用班前會，規范班前禮儀，宣貫企業文化理念，安全文化理念。其次，公司把加大企業文化的宣傳力度，作為引導廣大職工積極參與企業文化建設重要途徑。利用公司自辦廣播站，每天播放《澄合之歌》、宣灌企業文化理念，通過強化理念宣貫，員工素養、企業形象明顯提升；再次，先后對辦公樓及進行全面裝點企業文化墻，制作了廉潔文化牌版、管理文化牌版、安全文化牌版，大型條幅、巨幅公司近期發展目標牌版，在生產區公路兩邊裝點了企業文化燈箱，入井口的安全文化走廊，區隊的企業文化視覺識別看板，使企業文化在公司落地生根。

（二）以精細管理推進企業管理升級

1、教育和引導職工正確理解人本精細管理并延伸到崗位價值精細管理，把企業文化建塑的重心和著力點延伸到現場、到崗位、到管理流程、到員工素質四個方面，做好崗位價值精細管理從實施到考評的全面覆蓋，做到公開透明，實現“人人都是經營者，崗位都是利潤源”的創建目標。

2、將精準管理融入日常生產全過程的每一個環節、每道工序的管理。要求井下采煤工作面做到“三直、兩平、兩暢通、一干凈”的精品工作面；設備在檢修維護時，實施菜單式管理，嚴格按照標準流程，落實檢修內容、程序、方法，做到照單檢修、驗收、考核和層層確認保證；掘進工作面架棚質量嚴把毫米關，每道工序誤差小于10毫米；公司推行行之有效的內部市場價格管理及結算管理辦法，使成本投入始終處于有效的“零庫存、零浪費、零失誤、零故障、零缺陷”管控狀態，最終實現成本預算流程化、分析落實精細化、工序結算市場化、成本監控實時化、考核分析制度化的成本控制閉合管理體系。

（三）以職工素質提升，促進技術創新、崗位練兵

1、加大對創新人才的培養力度，把科技創新的目光更多地投向一線職工，對一線職工科技創新給予更大的支持，不斷提高職工的科技素質和能力；必須鼓勵職工參與項目研發，不斷完善技術創新和科研成果轉化的政策支撐和激勵機制。使職工科技創新成為公司發展過程中的一種常態。

2、鼓勵職工練“絕技、絕招、絕活”，帶動職工崗位練兵的積極性。把職工在長期生產實踐中練就的簡單、易行、高效、安全、實用的操作方法進行挖掘，總結和推廣，搞好傳、幫、帶，使之不失傳、不沉淀，并在實踐中加以創新和發展。激發職工干一行、愛一行、專一行、精一行的工作熱情。

三、打造安全文化，構建安全本質型礦井

1、打造公司企業文化必須以安全文化為著力點和落腳點，將安全文化融于職工眼，就要處處有醒目的安全文化標語、口號、警語和安全報警標志。要將安全文化融于職工口，就要使安全文化理念朗朗上口，安全文化人人講，安全教育、培訓、宣傳常規化。公司始終堅持教育先導，采取以情感人、以情服人、親情育人的感情融化方法，組建立體式、全方位的安全教育網絡，引導職工認識教育是對我的關心、關愛、關懷，使職工牢固樹立我要安全、珍惜生命的自覺行為意識。

2. 在安全管理上，從規范員工自保、互保、聯保、包保和行為規范入手，注重崗位安全行為的監督管理，把崗位標準和操作要領相結合，使現場安全管理工作得到明顯改善。堅持每年開展“安全生產月”、“百日安全生產”活動，公司利用廣播、電視、網絡、宣傳欄等宣傳媒介，廣泛宣傳安全文化建設目標和安全文化知識，請“三違”人員現身說法，用事故案例講述、安全小分隊進區隊等靈活多樣的方式，寓教于樂，讓職工在濃厚的安全氛圍中潛移默化地受到感染與熏陶。

綜上所述，企業文化建設不是一朝一夕、一時一事的活動，而是一項長期任務，一項系統工程。只有全公司干部職工繼續統一思想、提高認識，從思想上和行動上高度重視企業文化建設。強化企業文化的對標學習，學習先進企業和兄弟單位的先進經驗和做法，才能把合陽公司的企業文化建設提升到一個新水平，才能把合陽公司的企業文化真正創建成促進企業管理升級的管理文化，促進職工素質提升的品牌文化。

參考文獻：

[1]趙曙敏.淺談企業文化建設與企業發展戰略[J].山東社會科學，2011，28（S2）：43-44.

篇2

大家好！

今天召開的這次企業文化建塑研討會，目的是通過交流研討，認真探討我礦企業文化建設的問題，對當前和今后一段時期企業文化建設工作進行部署，動員廣大干部職工積極投身企業文化建設，不斷提高企業管理水平，進一步穩定礦安全生產形勢，為實現我礦全年各項目標而努力奮斗。

黨委對此次研討會十分重視，在6月進行了安排,專門下發了《關于召開企業文化建塑研討會的通知》，開展了“企業文化建塑與實踐”論文征集活動，在不到兩個月的時間，全礦共送報各類論文近

篇。剛才，聽了一些同志的座談和研討，很受教育、很受啟發、很受鼓舞。他們或結合工作實踐、或從理論角度，對企業文化實踐、精細化管理等談了一些好的建議和想法。總體來說，感受有三點：一是更加明白了企業文化的內涵；二是更加明白了企業文化的針對性；三是更加明白了企業文化最終要融入企業管理之中。我感到，通過這次研討座談，對我礦下步企業文化建設將會產生更加積極的促進作用。

下面，我講兩個方面的問題。

一、今年以來，我礦企業文化建設的情況和特點

今年，我礦圍繞集團公司“拓展雙翼，五年百億”的戰略目標，以“發展·圖強·和諧”為主題，在企業文化建塑中，主要抓了以下幾個方面工作：

一、目標為先，明確企業文化建塑方向。

根據公司工作部署，我礦結合實際，因地制宜地提出了“穩扎穩打、真抓實干、由淺入深、重點突破、整體推進”的企業文化建塑思路。制訂了《礦2006年企業文化建塑實施方案》、出臺了《企業文化建塑標準和考核辦法》，推出了《企業文化建塑月度推進表》等，在此基礎上，把精細化管理作為企業文化建塑的重要內容，確立了‘12345’精細化管理路線圖。

為確保企業文化建設的順利推進，礦從提高各級領導干部對企業文化的認識入手，采取中心組學習、專題講座、集中培訓等方式，特別是今年五月，邀請了北京干部管理學院的企業文化專家到礦講課，對管理干部進行企業文化專題講座，進一步增加了礦各級干部學習、了解掌握企業文化建設方面的知識，不斷查找差距、彌補不足、理清思路，使企業文化建設的目標更加明確、思路更加清晰。各單位結合實際情況，認真貫徹落實《方案》的各項要求，開展了企業文化的學習、研究、宣傳、規劃、實施等工作，研究制定了加強本單位企業文化建設的意見，明確了分工、落實了責任。形成全員、全方位、全過程的企業文化建塑格局。

二、理念為魂，塑造企業文化建塑行動指南。

理念是行動的指南，精神是工作的動力。礦各支部把理念貫輸、理念認同作為企業文化建塑的有效途徑，增強員工對企業文化建塑的認同。

一是依托《三冊》，強勢宣貫。全礦以《企業文化手冊》、《安全文化手冊》、《視覺識別手冊》為依據，學習宣傳企業目標、戰略、愿景，以及公司“十一五”規劃等，利用各種形式，通過各種渠道，堅持不懈地開展文化禮儀，強化集團公司企業文化內容的宣傳、推廣和傳播，5月份，舉行了《皖煤人哲理故事》首發式，在全礦區持續掀起集中學習、宣灌，利用廣播、電視、報刊、網絡、牌板等宣傳媒體，形成廣泛的視覺聽覺沖擊，使每一名員工都能了解集團公司和本單位的愿景及其內涵，讓理念樹起來、歌曲唱起來、旗幟飄起來、標志用起來。

二是借助載體，有力深入。年初，印制5000余張《企業文化理念宣傳手冊》，將企業理念、精細化管理理念、公司奮斗目標等集中印在一起，分發到員工手中，讓員工在日常學習工作中，掌握熟悉企業文化理念和知識。在生產及生產輔助單位印制了《百善礦手指口述手冊》，員工人手一冊，在全礦開展了以季度為時間界限的精細化管理戰役，相關部門以不打招呼、不定時間、不分場合，抽考、抽查等形式，進班組、到區隊，就員工對企業精神等相關理念的認知率進行考核、檢驗。上半年，我們抽查、抽考了全礦各單位千余名員工，員工對公司企業文化理念和崗位標準的認知率、合格率均超過95%。

三是整合系統，規范標識。按照集團公司視覺識別系統標準，科學籌劃，更新了礦主干道兩側的3條企業文化宣傳長廊中的28塊圖板內容，按照公司視覺識別系統和企業文化標準，糾正規范了20家基層單位百余塊不符合要求的理念宣傳圖板。加強了對基本設施的管理，教育員工自覺珍惜和愛護基本設施，提高使用壽命，使其發揮作用。

三、安全為要，提供企業文化建塑可靠保障

安全生產是其他一切工作的前提和基礎。今年，全礦緊緊圍繞打造本質安全型礦區，切實有效地加強安全文化建設，著力強化安全生產基礎管理，穩步提高職工安全素質。

一是培養安全意識。首先，強化公司安全理念教育，使公司的安全文化理念、員工行為規范以及礦安全格言等一系列安全文化標識標志等，盡快的讓職工接受、認同，把職工思想和行為統一到實現集團公司發展戰略和目標上來。其次，堅持開展安全儀式，班前齊誦員工訓導詞和安全宣誓等，使安全理念內化成員工的行動；深入學習、靈活運用[你閱讀的文章來自:126]安全管理十五法；第三，完善各崗位的操作和行為標準，建立健全清晰明確的安全責任制，以崗位為源頭，以現場為重點，以考核為關鍵，建立健全安全閉合管理，不斷優化安全管理制度，不斷提升系統思考、動態達標、信息化管理的三大安全管理武器，真正做到預防為主，管防結合、標本兼治，消除深層次安全隱患，培養員工上標準崗、干標準活的良好行為習慣。

二是強化現場管理。各級領導干部自覺深入井下，現場帶班，做到下井前點名，工作中匯報，上井后簽到，與工人同上同下。關鍵階段、關鍵時期、關鍵環節，有關領導和部門到現場指導，確保安全生產。在井下動態達標各專業質量標準化檢查中增加了動態達標檢查內容，出臺了《各專業質量標準化動態檢查補充規定》，對職工現場考試，對職工現場操作標準情況進行考核，對現場管理人員進行考核。

各級管理人員走動式管理考核，走動式要求、路線、重點、崗位、雙向簽字、分析、評價、考核等環節，由靜態管理變成走動式動態管理，常規檢查變成了“突然襲擊”。堅持做好“日改進記錄”，日清日畢、日清日高。

三是抓好教育載體。在開展安全文化建設中，各單位注重找準切入點，運用新載體，使安全宣傳教育不斷創新出新。

一方面，大造安全聲勢。利用廣播、電視、板報、櫥窗等傳播媒介，強化安全宣傳教育，著力營造安全文化的濃厚氛圍。今年五、六兩月,在礦開展了聲勢浩大的安全宣傳教育警示活動，各類安全教育活動此起彼伏，礦“五．一二事故警示日千人安全簽名”活動影響廣泛；“安全發展、國泰民安”為主題的“安全生產月”內容豐富。井口“安全之聲”電教平臺有聲有色；職工家屬深入井下，將安全囑托送到每名職工，情真意切；圍繞普及安全知識，季度“安全新聞精品賽”、安全排板展環環相扣，做到安全警鐘長鳴，安全工作常抓。

另一方面，抓好 培訓提質。各單位借助崗位大練兵這個平臺，扎實抓好職工崗位培訓，全員培訓重點放在區隊，從年初開始推行“手指口述”法，與安全生產規程、模塊培訓等相結合，制定采煤、掘進、機電、運輸、通風五大專業共82個工種的“手指口述”操作標準和《關于推行“手指口述”操作標準的管理辦法》，把“手指口述”操作標準印制成“口袋書”形式，井下員工人手一冊。還結合我礦實際，按照井下五大專業的“三違”界定標準，分為嚴重“三違”行為和一般“三違”行為，印制了《“三違”界定標準手冊》，分發到井下每個員工手中。

今年以來，先后有千余人次的職工參加了不同類型的技術培訓，培訓工種達到三十多種。全礦職工的整體素質得到了有效提高。

四、制度為本，完善企業文化建塑保障機制制度是基礎，機制是保證。在企業文化建塑中，我礦進一步建立健全各項企業文化建塑機制，靠機制理順關系，靠機制管事情。

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關鍵詞:凱華公司;品牌文化;現狀及對策

中圖分類號:T24

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)13-0187-02

全球金融危機的陰云尚未散去,諸多深層矛盾還未解決,前路依然艱險。在后危機時代,企業如何利用文化的力量贏得主動和優勢,已成為當前企業面臨的課題。上世紀80年代初起步的中國房地產業,幾經波折已經從最初的無序競爭、價格競爭,發展到今天的品牌競爭。優秀地產品牌能占有消費者認知并認可的最高市場地位,是房地產企業持久核心競爭力的關鍵。而地產品牌又始終離不開企業文化的土壤,通過優秀企業文化打造強勢品牌必將是今后房地產企業生存發展的重要手段。

1 取得的成果

凱華公司以企業文化建設為引領,形成了“誠信創新永恒、精品人品同在”的核心價值觀,形成了“艱苦奮斗、開拓創新、團結合作、創業永恒”的企業精神,形成了特色鮮明的企業文化體系。創業精神是公司企業文化的第一內容;“知識改變命運、學習成就未來”,學習型組織建設一直貫穿凱華成長的全過程;制度規范、遵紀守法是凱華企業文化發展提升的動力。通過精心打造和持續提升,凱華公司形成了“人脈、文脈、法脈”三脈一體,具有鮮明自身特點的企業文化體系,形成了具有開拓精神、創新精神、合作精神的優秀團隊。除連年獲評集團公司“四好領導班子”和“三個文明建設先進單位”外,還榮獲山東省“企業文化建設先進單位”、省直機關文明單位,榮獲全國“企業文化建設先進單位”,兩人分獲“建國60周年中國企業文化建設先進個人”、中國企業文化建設先進個人。

在執行文化方面:第一,從系統內部來講,力度大、進步快,走在了集團公司前列,從集團公司的評價及所獲獎項可以印證;第二,與兄弟房企相比,通過參觀魯商置業等駐濟部分房企售樓處、公司機關,我們感覺到在某些方面,我們甚至超越了他們;第三,從具體執行上來講,無論是公司機關還是項目公司的外形布局,均嚴格按“五統一”要求進行了裝飾和布置。公司建章立制又邁上新的臺階,相繼制定了質量、成本手冊、法律、經濟合同管理、員工競聘等管理辦法,設立了法建顧問,組建了法律事務部。第四,重視員工發展。對員工職業生涯規劃進行了測試、評價,率先在機關開展了績效考核,有效組織了員工培訓,提高了對個人職業前途和可能達到職位的認識,增強了進取原動力。

在品牌文化方面:第一,爭取得到集團公司的資金支持,將公司的注冊資金增加到2.67億元,為展示企業資金實力獲取更大土地項目增加了“砝碼”;第二,將企業資質由三級升格到二級,可以跨省開發,為區域開發經營掃除了開發規模的障礙;第三,公司名稱由“山東凱華置業有限公司”變更為“中鐵十四局集團凱華置業有限公司”,借助十四局良好的社會影響力,增加了品牌附加值;第四,將項目品牌統一更改為“中國鐵建”品牌,彰顯了央企、世界“500強”的品牌號召力;第五,年內幾個開發項目的成功運作助推了品牌樹立。南京項目啟動,萊西項目拿到東側土地,激活了全盤,興隆山莊項目全部竣工交房,在集團內部和濟南市場宣揚了我們的企業形象;膠南項目完成年度銷售指標,進一步鞏固了凱華在青島區域的品牌影響;第六,應酬參加股份公司房地產板塊系列會議,與兄弟單位房地產公司作了工作交流,為股份公司作出“著力選撥和扶持5-8家有資質、有條件、有經驗、有業績的專業房地產公司的發展”決策部署提供了重要參考,這對于品牌和企業價值的深遠影響不言而喻。

總之,凱華公司由于高度重視企業品牌文化、執行文化建設,對內提高了團隊凝聚力、規章制度和行為規范的約束力、企業理念的號召力、員工素質的提升力;對外獲得了顧客的認同,創造了較好的經濟效益和社會效益,為企業發展創造了更廣闊的市場空間。

2 不足及根源分析

2.1 有形化建設發展不均衡

個別單位還有把有形化建設簡單化、公式化的現象;有的用文體活動來代替企業文化建設;有的售樓處、施工現場看不到點“中國鐵建”字樣的企業標識;有的售樓處工作人員的解說詞中不提及“中鐵”、“央企”字樣,不善于利用銷售策略宣傳凱華品牌,等等。

2.2 任務指標分解需進一步完善

有的單位把文化建設當作單純是黨群部門的工作,主要領導投入時間和精力不夠,在年度經營績效和政治工作目標《責任書》中,企業文化建設任務指標分解不到位,管理人員只注重開發經營指標的完成,對員工學習、培訓與本級人文環境的建設重視不夠,使企業文化建設形式大于內容,執行有走偏。

2.3 在理念和精神文化總結上,缺乏系統、深入的分析和及時的總結提煉

對在售樓盤出現的典型案例,有時僅停留在淺顯的一般性事件敘說、關系協調上,缺乏從理論層面和制度層面進行概括與凝練,沒有形成“范式”模板,指導實踐不夠,推廣價值不大。

2.4 員工參與積極性有待于進一步激發

經過幾年的經驗總結,公司形成了成熟的文化體系和經驗成果,但是隨著員工數量不斷增加,被動灌輸培訓有余,交流、辯論、爭鋒不足,個別人有不敢說話、不愿說話苗頭,員工主動參與積極性不夠,加大了企業文化推廣的阻力和障礙,影響到預期目標。

上述不足,究其根源:一是個別單位還需要進一步提高重視程度,主管領導親自抓、全員配合一起搞;二是對企業文化有形化建設的內容了解不全面;三是與銷售公司缺乏有效的溝通、協調、交待;四是沒有正確認識企業文化的內涵和實施企業文化的正確途徑;五是公司機關和職能部門檢查、督促不力。

3 建議及對策

在全盤把握上,做好“四個進一步”:

第一,進一步突出房地產品牌文化的個性。要根據自自特點在時間的沉淀和過程的積累中樹立個性鮮明企業形象,靠實力占領消費市場,靠品牌謀求持續發展,彰顯央企世界500強、中國鐵建、中鐵十四局集團旗下的地產品牌優勢。

第二,進一步傾力打造中國鐵建凱華文化品牌。加大品牌的宣傳力度,不斷豐富內涵,持續更新文化觀、品牌觀。依靠全體員工力量共同呵護品牌、鑄造品牌。以獲得國家級企業文化建設先進單位為新起點,從更高的層次上,以先進文化理念整合全系統資源,走文化文化引領之路,把文化力轉化為核心競爭力,轉化為高端策劃的軟實力。

第三,進一步發揮創業精神的先導和激勵作用。隨著員工隊伍的增加,創業精神不能逐漸淡化,今后要下大力氣強化創業精神的宣揚和倡導工作,銘記凱華艱辛的創業歷程,以創業精神為先導,激勵個人敬業奉獻,實現“企業發展我成長、凱華進步我榮耀”的職業生涯目標。

第四,進一步培養和提升團隊精神。注重與員工進行充分溝通,讓每人領會企業發展方向與思路,重新煥發創業初期那種人與人之間坦誠、親密的情感,進而形成思想的共鳴、理想的一致、情感的貼近、行動的一致,讓執行成為一種自覺,創業成為一種追求,坦蕩成為一種習慣,把企業與個人聯成一個整體,志趣相投,相互鼓勵,形成積極向上的價值觀,為實現宏偉愿景而高歌猛進。

在關鍵點控制上,抓好“四個有”:

第一,抓有形。按“五統一”要求,在售樓處、施工現場、戶內外廣告等方面均要標識明確,以統一、有形的外觀體現我們的文化。特別是要抓好售樓處的窗口有形化建設,今年南京、萊西兩個項目都要開盤,研發團隊要主動靠上去策劃、配合。要形成銷售、現場、展形等幾個企業文化“范示”模塊,達到可復制標準。

篇4

—在公司2008年行風建設及優質服務工作會議上的報告（二八年五月二十日）

各位領導、同志們：

這次會議的主要任務是：全面總結2007年行風建設及優質服務工作，表彰先進，分析當前行風建設及優質服務工作面臨的形勢和任務，部署2008年工作重

點，努力推動行風建設及優質服務工作再上新臺階。

下面我講二個方面的內容。

一、2007年行風建設及優質服務工作回顧

2007年，公司在市公司的正確領導和大力支持下，堅持以科學發展觀為指導，緊緊圍繞行風建設這條主線，堅持標本兼治、糾建并舉的原則，以“作風建設年”、“優質服務年”、“精細化管理年”為切入點，以“行風零投訴、服務零事故”、“百問百查”、“七彩陽光亮萬家”服務品牌宣傳等活動為載體，認真貫徹落實國家電網公司“三個十條”，一手抓制度建設，一手抓服務舉措，企業的內質外形建設取得了明顯成效，得到了各級黨委政府和社會各界的充分肯定，公司行評“回頭看”以優異的成績順利通過驗收，并獲得了“黃岡市保護消費者合法權益先進單位”、**區人民政府“糾風及行風建設先進單位”、黃岡供電公司“行風建設先進單位”等榮譽稱號。

（一）健全了工作責任體系

公司黨委高度重視，把行風建設工作置于企業生命線的高度，建立健全行風建設長效運行機制。

一是加強組織領導。根據人動和工作要求，適時調整了行風領導小組，設立了專門機構，分別組建了“優質服務年”、“行風零投訴、服務零事故”、優質服務“百問百查”等專項活動專班，制定了活動方案，明確了任務要求，將行風工作與生產經營工作同部署、同檢查、同考核、同獎懲，形成了主要領導親自抓，分管領導具體抓，一級對一級負責的組織體系。

二是明確工作職責。按照行風建設工作要求，明確了各相關科室、單位工作職責和工作要求，層層簽訂了行風建設責任狀，實現了行風建設責任到科室、到單位，任務到班組、到個人，形成了上下聯動，左右協調，全面推進行風建設工作的局面。

三是建立服務網絡。本著服務社會展示核心價值的宗旨，公司重建了服務架構，向一線、向營銷、向客戶傾斜服務資源，建立了“機關為基層服務、后勤為一線服務、生產為營銷服務、營銷為客戶服務”的服務網絡。

（二）完善了制度管理體系

制度是規范管理的依據，流程是有序工作的前提。公司從完善和創新行風制度建設入手，修訂了系列制度辦法，使行風工作“有據可依、有章可循”。

一是注重制度建設的可操作性。面對新的形勢、新的任務和新的要求，制定了行風建設年度工作計劃，印發了《優質服務常態機制考評標準》、《供電服務事故責任追究辦法實施細則》、《投訴舉報管理辦法實施細則》、《故障報修搶修管理規定》和《電費交費、欠費催交、欠費停電及復電工作規定》等一系列規章制度，為規范管理提供了制度保障。

二是注重制度建設的系統性。制定了抄核收監管相關制度辦法，對正常電費的審核和異動業務的審批實行集中審批；加強了欠費人性化管理，停電催收一律實行“審批制”；加大了對抄、核、收各工作環節的考核獎懲力度，提高了抄核收工作質量，從源頭上遏制了因營業差錯引起的有效投訴。

三是注重過程管理的實效性。針對客戶反映報裝工期過長的問題，加大了與市公司客戶中心、計量中心的業務銜接與協作，制定了《業擴報裝管理規定》，并通過電費監管系統對報裝各環節時限進行監控，加快了業擴報裝速度和規范化服務水平。

（三）注重了員工的素質培養

理念激發動力，服務理念決定員工的服務行為，公司注重以教育培訓為導向，切實提高員工素質。

一是以考促學。加強了行風建設及優質服務有關規定和措施辦法的學習宣傳，組織了3次“三個十條”和優質服務知識全員閉卷考試，進一步增強了全員的規范服務、真誠服務和主動服務意識。

二是定期培訓。結合“優質服務年”、“作風建設年”和“企業文化讀書月”宣傳活動，為全員配發了《企業文化宣傳手冊》、《優質服務年活動手冊》，舉辦了服務技能培訓班和服務禮儀培訓班，邀請武漢電院的教授為全體營銷窗口人員進行授課，進一步提高了員工服務技能。

三是以賽促學。先后開展了月度標桿單位、月度標桿個人評選、窗口服務人員星級員工評定、抄表、收費、電能表修校、營業月度工作無差錯、“七彩陽光杯“服務技能大比武等勞動競賽，形成了創優爭先的競爭氛圍。通過多種形式的教育培訓，促進了員工服務觀念的轉變，各級各類服務投訴得到了有效遏制。

（四）營造了良好的經營環境

一是注重內部教育。通過在局域網開辟網頁、制作宣傳欄28期、懸掛宣傳橫幅200余幅、開展明察暗訪15次、印發行風《雙零簡報》11期共800余份等多種形式，大力營造宣傳教育強勢，增強了干部員工的服務意識。

二是重視對外宣傳。先后組織開展了4次大型宣傳，在大街小

三是架起供用“連心橋”。采取走出去、請進來的方式，加強了與社會的交流和溝通。堅持領導走訪客戶、領導接待日、行風熱線和客戶座談會制度，去年，公司領導帶隊走訪客戶50余家，發放征求意見函、調查問卷800余份，對征集到的39條意見和建議均按戰線及時進行了處理，在10次領導接待日和10期行風熱線活動中，共接受處理意見和建議36件次，樹立了企業良好社會形象。

（五）突出了服務的軟硬環境

服務手段的創新和服務環境的優化，是增強行風建設與優質服務的活力源泉，公司注重了服務延伸和功能拓展，行風及優質服務活力凸顯。

二是拓展服務，推出了新舉措。推廣了窗口服務人員星級評定和新供用電合同管理系統的應用，通過營銷數字化平臺建設和“四優三好”供電所創建活動，樹立了內部規范化管理標桿；在做好普遍服務的基礎上，公司推出的百人服務進社區、流動表箱進農戶、農村用戶電費郵政批扣，商場代收電費、“電信萬能充值卡繳費”、pos機刷卡交費，流動營業廳報裝交費等差異化、個性化、特色化服務方式，得到了社會各界和廣大客戶的一致好評。

三是抗擊天災，眾志成城保供電。在去年7月黃州發生多年未遇的風災、今年春節又遭遇50年一遇的雪災，公司全體干部職工眾志成城抗災害保供電，領導跟班作業，黨員干部模范表率，發揚頑強拼搏、無私奉獻的精神，連續作戰，取得了抗擊風災和雪災戰役的全面勝利，在保證城鄉人民群眾生產生活的正常用電的同時，公司還積極響應上級號召，組織了21位勇士遠赴江西抗冰搶險救災。在抗擊天災中，公司員工頑強保供電的先進事跡，得到了市公司及地方政府的充分肯定和廣泛贊譽。

（六）健全了服務的考核體系

建立健全供電優質服務防偏、糾錯機制，嚴控容易產生服務事故的環節，在一些容易滋生行風問題的薄弱環節重點加強制度建設和監察督導，防患于未然，使一些容易引發客戶投訴的苗頭消除在萌芽之中，解決在問題出現的初期。

在看到成績的同時，我們更應清醒地認識到存在的問題和不足：一是營業窗口建設有待進一步規范。在幾次的行風暗訪中，發現有個別營業廳的查詢觸摸屏沒有正常運行，個別營業廳沒有遵照作息時間營業，部分工作人員未掛牌、未穿工作服或不按規定著裝等問題；二是員工服務素質有待進一步增強。行風建設及優質服務規章制度的執行力有待提高，極少數員工服務意識不強，服務水平不高，工作方法比較簡單，服務態度、服務質量等方面的投訴仍有發生；三是供電可靠率及電壓質量有待提高。部分線路和臺區仍存在薄弱環節，在高負荷時段，客戶端電壓偏低；四是業擴報裝管理有待改進。業擴報裝“綠色通道”還需要進一步完善，工作效率還需要進一步提高。這些問題和不足需要我們在今后的工作中努力克服和改進。

二、2008年行風建設及優質服務工作任務

2008年是省、市公司全面實施再上新臺階戰略的一年，行風建設的任務重，要求高，各單位要堅持“誰主管誰負責”的原則，切實把行風建設與生產經營、黨風廉政建設、文明單位創建和優質服務等工作緊密結合起來反復抓，抓反復。

2008年行風建設總體思路：深入貫徹黨的十七大精神，認真落實科學發展觀，堅持“標本兼治、糾建并舉、以建為主”的方針，樹立對標理念，踐行“優質服務年”活動八項承諾。認真履行糾風職責，以行風自評為著力點，以客戶投訴為切入點，以監督檢查為手段，以制度建設為根本，大力開展“金牌服務迎奧運”活動，深入推進“雙零”目標創建，增強服務意識，提高服務質量，豐富服務載體，規范服務行為，不斷提高公司行風建設和優質服務工作水平。

2008年行風建設主要任務：服務一個中心，加強二大建設，樹立四大理念，狠抓六項措施，實現一個目標。即以服務電力客戶為中心，加強制度建設和營業窗口建設，牢固樹立大服務理念、大平臺理念、大宣教理念、大監督理念，狠抓工作責任落實、規章制度執行、隊伍素質提高、服務能力提升、服務監督考核、服務品牌打造六項措施，促進服務管理水平不斷提高，客戶滿意度穩步提升，實現“雙零”創建目標，獲得市公司行風建設優秀單位，省公司“糾風及行風建設先進集體”榮譽稱號。

圍繞2008年行風建設和優質服務工作目標，要重點做好以下工作：

（一）抓責任落實，健全機制建設，確保行風建設和優質服務扎實開展

行風建設和優質服務工作與企業生產經營密不可分，是企業整體實力的綜合體現。公司黨委將繼續把行風建設和優質服務置于企業生命線的高度來抓緊抓好。

一是要嚴格落實行風建設責任制。按照“誰主管誰負責”和“管業務必須管行風”的原則，進一步健全一級抓一級，一級對一級負責的行風建設責任機制。各部門各單位要分解工作任務，落實工作責任，形成內部承諾保外部承諾兌現、后臺服務支持前臺服務的運行機制，使公司運營的全過程、各環節共同為提高供電服務質量承擔責任，確保行風建設和優質服務工作扎實有效開展。

二是要進一步強化制度執行力。要加大各項制度的宣貫力度，著力提高廣大員工執行制度的自覺性和主動性，加大制度的執行力度，真正使制度起到規范和約束作用。這次會上印發了行風建設及優質服務管理規定、供電服務質量考核實施細則、營業窗口規范化管理標準等系列新的制度辦法，重新明確了各部門、各崗位的工作職責，進一步規范了服務流程，加大了考核力度，各單位要認真落實本次會議出臺的幾個行風建設及優質服務工作措施和管理辦法，按照規定和要求開展工作。對不按流程、規章制度辦事引起的服務投訴，公司將按照這次下發的《供電服務質量考核實施細則》里的規定對事不對人，嚴格進行處理和落實。

（二）抓觀念轉變，促進素質提升，增強行風建設和優質服務的驅動力

作為關系國計民生的企業，電力職工隊伍的作風狀況，直接影響到企業的生存和發展，我們要增強政治敏銳性，深化理念教育，進一步增強責任感和使命感，為搞好行風建設及優質服務提供源源不竭的動力。

一是要狠抓觀念轉變。各單位、各科室、各負責人，要通過各種會議、各項活動，積極宣貫搞好行風建設及優質服務工作的意義和重要性，要牢固樹立“行風無小事”的大服務理念，認真貫徹國網公司“三個十條”和《員工守則》，嚴格執行《供電營業職工文明服務行為規范》，公司將開展職業道德教育，通過舉辦形勢任務教育講座，引導員工轉變觀念，換位思考，讓員工充分認識到服務也是產品，理解“電”是包含服務內涵的商品。牢固樹立以優質服務求生存、求發展的理念，使每個員工自覺規范服務行為，由他律變自律，自覺將確保客戶滿意落實到具體工作中，今年公司繼續開展“行風雙零先進單位、優質服務標兵”評選活動，各單位要以爭當雙零先進單位、先進個人為目標，切實做好行風建設和優質服務工作。

（三）抓電網建設，提高供電能力，夯實行風建設和優質服務硬件平臺

完成年度行風建設工作目標任務，推動行風建設及優質服務工作持續健康發展，必須不斷夯實電網基礎，建設堅強的配電網絡，提高電力供應能力。

二是要搞好優質服務送好電。黃州工業園、路口工業園是地方政府招商引資的中心地域，各相關單位和部門要積極支持配合工業園區建設，對用戶工程要堅決做到“三不指定”，對重點招商引資項目，要建立跟蹤服務制度，幫助客戶早日投產用電，促進地方經濟的發展，實現企業和電力客戶雙贏局面。

三是要嚴格科學管理保好電。加強電網運行維護管理，準確分析和預測電力供需形勢，優化電力資源配置，要科學合理調度電能，特別是在電力供需矛盾比較突出期間，要正確處理好經濟效益和社會效益的關系，要進一步加強需求側管理，大力開展電力供需平衡工作，通過政策措施引導客戶合理用電，努力保障電力有序供應。要落實供電服務突發事件應急處理預案，加大服務的科技投入，應用gis配網生產管理系統，健全故障搶修快速反應機制，采用先進的設備和技術手段為搞好供電服務提供保障。

（四）抓熱點難點，樹立企業形象，延伸行風建設和優質服務的拓展力

要充分認識到“群眾關心的，就是行風建設的重點；群眾投訴的，就是行風建設的難點，群眾期盼的就是行風建設的熱點”，針對服務中存在的突出問題、關鍵環節，要從客戶最不滿意的問題抓起，從政府做不放心的方面抓起。

一是要抓窗口服務。繼續推進“四優三好”創建，力爭今年完成3個四優供電所、5個“三好”電工組創建目標，加大窗口規范化改造力度，完成黃州供電營業所三星營業廳建設。理順95598坐席管理隸屬關系，加強95598與搶修、調度、生產及有相關職能部門的聯動，搭建信息傳遞的技術平臺，實現服務過程的可控、能控和在控。認真落實大客戶經理制，積極推行vip客戶管理模式，推行一站式服務，深入開展服務雙十佳評選、窗口服務明星評定活動，積極爭創省市公司“十佳明星窗口”、“十佳星級員工”和“七彩金牌員工”。

二是要抓報裝服務。對內，要加快推動報裝主輔分離，完善報裝管理流程，堅持業擴報裝月度例會制度，嚴格執行《報裝時限考核辦法》，繼續加大報裝各環節時限考核力度，確保內轉外不轉；對外，要從根本上解決“三指定”問題，實行業擴報裝統一業務流程、統一工作規范、統一服務行為、統一收費項目和標準、統一資料格式，公開報裝流程、公開收費項目和標準、公示設計、施工、設備供貨單位供客戶自主選擇，打造“陽光報裝”品牌，有效解決“報裝難”問題。

三是要抓收費服務。要加大現有13種交費模式的普及和宣傳力度，按照方便客戶和經濟實用的原則，重點普及銀行代收、農村郵政批扣、萬能卡、網上營業廳和銀聯pos收費等客戶樂于接受的電費交費方式，引導客戶選用適當的交費方式，有效解決客戶“交費難”問題。在停電催費這個問題上，要進一步規范停復電流程，嚴格執行停電催費審批制度，對已停電的客戶，要有專人跟蹤其交費動態，一旦交清電費，就應迅速復電，最大限度減少停電對客戶造成的不利影響，避免由此而引起的服務事故。

四是要抓效能監察。根據公司一些供電線路和臺區線損居高不下的現象，各供電單位要以精益化管理為目標，以技術降損為手段，以管理降損為重點，以同業對標為平臺，全面開展高損臺區降損節能工作，打一場線損攻堅戰，嚴肅查處臺區管理中存在的轉供電、偷竊電、人情電等一系列違規違紀行為。

（五）抓文化建設，打造服務品牌，壯大行風建設和優質服務的軟實力

文化是企業的靈魂，品牌是企業文化的核心，是企業素質、信譽、實力和形象的代表，是產品競爭力和企業生命力的體現。我們要通過各種活動載體，賦予品牌內涵，用品牌服務來吸引群眾，用品牌效應來壯大公司科學發展的軟實力。

一是要加強企業文化建設。要積極宣貫“干事、干凈”的廉潔文化核心理念，認真貫徹《企業文化手冊》、《員工守則》、《湖北省電力公司核心價值體系建設導則》和《黃岡供電公司企業文化建設實施方案》，實現公司上下對核心價值的深刻理解和廣泛認同。要導入優秀的營銷文化理念，大力推動以服務價值觀為核心，創造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升核心競爭力為目標的服務文化建設。努力打造服務文化體系，實現從基礎服務到理念服務的轉變，從單向服務到互動服務的轉變，從常規服務到精益服務的轉變，從普遍到個性化服務的轉變，提升行風建設乃至整個公司發展的“軟實力”。

二是要打造“七彩陽光”服務品牌。要以創建“國家電網”服務品牌為龍頭，精心打造“七彩陽光亮萬家”服務品牌，要集中人力和物力做好服務文化建設方案策劃，深入推進“七彩陽光亮萬家”品牌實施方案，大力實施“六個百”工程，以營業示范窗口改造、故障報修車載服務標識、客戶報修反饋卡、發放資料、提供便民服務等多種形式，加大七彩陽光vi標識的應用和宣傳，要結合“金牌服務迎奧運”、“星級創優”、“黨員服務監督崗”、“黨員突擊隊”、“黨員服務隊”等載體活動的組織實施，通過一些差異化、個性化、社會化、特色化的服務，探索推行各種提醒服務、免費服務、增值服務、延伸服務新模式，擴大“七彩陽光亮萬家”服務品牌的知名度，使人們只要用電，就會想到供電“七彩陽光”品牌，樹立企業“真誠規范、嚴格高效、公平誠信”的社會形象。

（六）抓服務宣傳，注重交流溝通，構建行風建設和優質服務的良好氛圍

公司因為地理位置特殊，行風建設及優質服務工作難度大、責任重，做好服務工作的宣傳報道，營造良好的輿論氛圍，構建和諧的供用電關系，對搞好全年的行風建設工作具有重要意義。

一是要注重服務宣傳。對內，要通過局域網、文化長廊、宣傳欄等陣地加大對行風建設及優質服務工作的宣傳力度，讓員工了解當前服務工作的形勢和新要求，不斷增強服務意識。要加大在落實“三個十條”和“雙零”創建工作中涌現出來的先進事跡和先進典型的宣傳，讓員工學有榜樣，趕有目標。要通過懸掛宣傳橫幅、心得體會、辦板報、印發活動宣傳手冊、設立網上光榮榜和曝光臺等形式，進一步激發全員搞好供電服務工作的自律性，樹立服務就是形象、服務就是效益的服務觀；對外，要加強與新聞媒體的聯系，針對當前外部監管和監督力度不斷加大、電價上調預期和供用電緊張不利因素，充分利用報刊、廣播、電視臺等傳媒，做好優質服務和安全供用電知識及電費電價政策、交費方式的宣傳，通過輿論造勢，為企業營造良好的社會環境和輿論環境。

二是要注重交流溝通。交流溝通是爭取客戶的法寶，要定期走訪糾風主管部門，向他們匯報公司行風建設及優質服務工作動態，取得政府的理解和支持；堅持開展客戶走訪活動，上門宣傳電費電價政策和服務舉措，聽取客戶意見，接受客戶咨詢，幫助客戶排憂解難；堅持參加行風熱線，傾聽群眾的呼聲，了解民情、民意，誠心誠意為群眾謀利益；通過開展領導接待日活動，定期接待客戶來電來訪，解疑釋惑；適時組織召開新聞媒體、供電社會監督員和客戶座談會，宣傳用電政策、電力供應形勢和供電服務措施，征求社會各界意見，增進供用電雙方的溝通和理解，構建寬松和諧的供用電關系。

（七）抓監督考核，重在責任追究，促進行風建設和優質服務健康發展

完善常態化監督考核機制是搞好行風建設和優質服務工作的根本保障，要注重監督防錯，加大考核力度，通過嚴格的獎懲考核兌現，有效地增強全員遵章守制、自覺做好優質服務工作的責任意識，促進行風建設和服務持續健康發展。

一是要堅持明察暗訪。以貫徹落實國網公司“三個十條”為重點，結合省市公司開展的供電單位行風星級評比活動，針對在供電服務中存在的個別員工思想認識不到位、服務行為不夠規范、服務事故還未完全杜絕的問題，堅持行風巡回檢查監督機制，進一步加大經常性明察暗訪工作力度。今年公司將改進暗訪工作方法，邀請行風監督員到服務窗口進行明查和暗訪，扭住加強行風建設的牛鼻子這個著力點，切實提高內部管理水平。

二是要發揮激勵作用。繼續設立“曝光臺”、增設“對標臺”，宣傳行風建設和優質服務工作中好的經驗做法，鼓勵典型，發揮榜樣的力量，達到“拔亮一盞，照亮一片”的目的。設立優質服務獎勵基金，探索優質服務風險抵押金制度，促進行風建設和優質服務工作質量穩步提升。

三是要落實責任追究。要以開展“行風零投訴、服務零事故”活動為核心，進一步完善投訴處理機制，加強對客戶投訴問題的總結、分析、處理和反饋，努力實現事后監督向事前控制轉變，減少越級投訴，提高投訴處理質量和效果。嚴格執行供電服務事故責任追究辦法和供電服務質量考核實施細則，對有令不行、違反“十個不準”和行風建設各項規定的人和事，按照“四不放過”的原則，發現一起，查處一起，嚴肅追究相關人員的責任，切實糾正行業不正之風。