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[摘要]軟實力在企業核心競爭力構建中占據著重要的地位，養老服務業的發展程度取決于養老服務企業的發育水平，關鍵在于構建和提升養老服務企業的核心競爭力。企業核心競爭力由內部管理能力系統、外部資源協整能力系統和創新能力系統組成，這三個系統既獨立又相互作用，共同推動企業軟實力的形成。以廣西養老服務企業為例，從企業文化、創新、管理運營能力、品牌影響、運營管理水平等方面對企業核心競爭力存在的問題進行分析，在此基礎上提出提升內部管理能力及外部資源協同整合能力，以創造客戶為取向進行創新、建立“互聯網+”商業模式實現商業流程再造等對策建議。

[關鍵詞]養老服務；軟實力；核心競爭力；提升策略

一、引言

隨著我國老齡化程度的加深，發展養老服務業成為各級政府面臨的重要課題。養老服務業的發展程度取決于養老服務企業的發育水平，關鍵在于構建和提升養老服務企業的核心競爭力。追尋企業競爭優勢發展的軌跡和規律，現代企業間的競爭已從硬實力獲得的競爭優勢演進到以軟實力獲得競爭優勢的競爭，企業軟實力在企業核心競爭力構建中占據著重要的地位。由于養老服務企業服務對象的特殊性，客戶服務需求的差異性，產業鏈涉及資源的多樣性，企業提供的產品主要是服務，服務質量、品牌、聲譽、商業模式等在養老服務企業間的競爭力構建中占據著重要的地位。因此，本文擬從軟實力的視角出發探究養老服務企業的核心競爭力的構建和提升，進而提出相關的提升途徑建議，為企業的發展提供實踐指導，從而促進其發展。

二、相關理論回顧

(一)關于企業軟實力及核心競爭力的定義及內涵

“軟實力”這一概念是由Joseph.Nye(1990)提出，硬實力是指有形的物質力量；軟實力是指無形的精神力量；硬實力和軟實力是相輔相成、相互制約和補充的關系，硬實力是軟實力的有形載體，軟實力是硬實力的無形延伸[1]。金明偉(2006)認為，企業軟實力由文化力、倫理力、責任力、決策力、創新力、執行力和學習力七種力量構成，強調軟實力是影響企業成長的決定性因素，企業核心競爭力是一個能力系統，與軟實力相近[2]。“核心競爭力”的概念由PrahaladC.K.&G.Hamel(1990)提出，認為“核心競爭力是使企業長期在競爭環境中取得主動的核心能力”[3]。謝鈺(2014)認為企業核心競爭力具有獨特性、不易模仿性、延伸性和不可分離性的特征，以企業文化為基點提升核心競爭力，將使企業能夠更好地把核心競爭力的各種要素有效地融合協同，更能保持核心競爭力的獨特個性、長久性和持續性[4]。陳櫻(2014)認為核心競爭力的要素主要由能力、資源和制度構成，企業核心競爭力形成的主要路徑在于擁有豐富的人力資源、企業的制度創新及科學整合企業所有資源，企業要想提高核心競爭力，必須注重提升軟實力[5]。

(二)企業核心競爭力組成系統模塊及各模塊之間的關系

袁折(2010)認為，軟實力是核心競爭力的重要保證，核心競爭力是企業軟實力的具體體現，企業軟實力是內外部的結合，而核心競爭力則側重于市場和競爭，它最關注企業如何獲得和保持持續的競爭優勢[6]。結合軟實力、企業核心競爭力理論，本文認為養老服務企業的核心競爭力是由內部管理能力系統、外部資源協整能力系統和創新能力系統組成的能力，內部管理能力系統是養老服務企業核心競爭力形成的平臺、外部資源協整能力系統是養老服務企業核心競爭力組成的關鍵、創新能力系統是養老服務企業核心競爭力形成的力量之源。對養老服務企業核心競爭力要素分析從如下幾方面來把握：企業文化、客戶資源管理創造與管理能力、創新力、管理運營能力、產業鏈資源協整能力等等幾方面來把握。

三、廣西養老服務企業核心競爭力情況分析

(一)廣西養老服務企業發展現狀

1.廣西養老服務企業的商業生態環境2019年末我國大陸總人口140005萬人，其中60周歲及以上25388萬人，占總人口的18.1%；其中65周歲及以上17603萬人，占總人口的12.6%；全國有養老服務機構3.4萬個，其中養老服務床位761.4萬張[7]。2019年廣西常住人口4960萬人，其中65歲及以上496.0萬人，占比為10%[8]。據預測，到2020年，廣西全區60周歲以上老年人口797萬人左右，占常住總人口比重16%左右，其中80周歲以上人口為120萬人左右，占老年人口比重提升到15%左右[9]。廣西充分發揮地域優勢，大力發展大健康和文旅產業，圍繞“醫、養、管、食、游、動”全產業鏈，實施大健康產業“四個一百”培育工程，加快打造國內一流、國際知名的宜居康養勝地[10]。根據預測，全國每年進入廣西旅居養老、頤養的人數在100萬人次[11]；到2020年，健康養老服務業及相關產業增加值達2000億元。2019年，廣西全年入境過夜游客623.96萬人次，同比增長11.0%；國際旅游(外匯)消費35.11億美元，同比增長26.4%。接待國內旅客8.70億人次，同比增長28.4%，國內旅游消費9998.82億元，同比增長34.5%。旅游總消費10241.44億元，同比增長34.4%[8]。廣西在“十三五”期間，規劃建設“一核四區”，即南寧養老服務業綜合改革核心區、桂西養生養老長壽產業示范區、桂北休閑旅游養生養老產業示范區、北部灣國際濱海健康養老產業示范區、西江生態養老產業帶示范區，加快發展特色養老產業，爭創全國養老服務業綜合改革試驗區[9]。2.廣西養老服務企業發展現狀及特征近年來，廣西在政府層面積極推進養老機構公建民營改革，逐漸形成了公辦、集體辦、民辦養老服務企業(機構)的多元化發展態勢。2019年末，廣西全區有各類養老服務機構和設施11721個，其中養老服務機構594個，擁有養老服務床位數共22.2萬張，其中養老公寓等各類養老機構310個，擁有床位53506張；社區養老服務設施1359個，擁有床位49812張[12]。醫養結合特色：2017—2020年，廣西計劃啟動或已在建設的自治區級健康養老項目為91個，總投資額4421218萬元，其中總投過億元的項目為58個，醫養結合的項目為上林縣醫養城健康項目、廣西清平湖農業養生養老城、南寧市邕寧區民政福利園等56個[13]。養生旅游結合：2017-2020年，廣西計劃啟動及已開工在建的健康旅游項目183個，計劃總投資12641920萬元，其中跟養老養生關聯度較高的項目有萬禮云山養生之都、陽朔興坪休閑養生度假區(一期工程)、梧州長洲區摩天嶺中醫藥健康旅游示范基地、桂平西山泉國際養生旅游文化綜合區、中國樂養城等33個[13]。

(二)基于軟實力視角的廣西養老服務企業核心競爭力建設存在的問題及成因分析

廣西作為全國養老服務業綜合改革試驗區，雖然養老養生產業項目計劃及已在建的很多，但從已營運營的養老服務企業情況來看，知名企業少，規模小(機構床位數規模從幾十張至200張的占據了大部分)，專業化服務水平低、企業整體盈利水平低，資金來源單一、大多處于靠國家補助勉強運行或微利狀況。以居家養老客戶為服務對象的養老服務企業(如承擔社區日間照料中心業務的企業)為例，因整合資源有限、網點規模小、服務產品單一、專業化水平不高、客戶認同度低、企業經營成本高企等原因，業務很難開展下去，僅靠政府補貼維持運營，連生存都困難，更談不上高質量的服務和盈利。本文主要從內部管理能力系統、外部資源整合能力系統、創新能力系統等三個方面對養老服務企業核心競爭力建設存在的問題及成因進行分析。1.關于內部管理能力系統方面的問題內部管理能力系統在核心競爭力建設中處于基礎平臺的地位，養老服務企業在內部管理管理能力系統建設方面主要的問題為：一是運營管理水平低。不少企業要么是制度、流程不完善，要么是不合理難以有效執行，內部的執行環境差，很多時候制度流程成了一種擺設。企業對服務作業各個環節的管理控制不到位，如對老人生活照料護理損傷身體、意外摔倒受傷、用電安全，突發疾病等運營風險問題的處理及管控都存在不到位的地方。大部分企業的信息技術運用能力低下，在信息互聯網時代，養老服務企業卻沒有跟上發展趨勢，企業管理基本還是基于原來的模式，企業快速響應市場需求的能力低下。企業內部激勵機制和員工成長平臺缺失，愿意在養老服務企業工作的人員，普遍存在文化素質偏低、職業技能和職業素養不足等問題，企業大部分從事護理的員工由經過簡單培訓的文化程度不高的4050人員及下崗人員組成，這部分員工在企業工作時，企業內部沒有相應的人員培養成長機制，所以能力素質跟不上。多數養老服務企業員工的工資水平低下，員工滿意度低，反過來又影響了服務質量的提高，進而影響企業的形象，體現在客戶滿意度、企業效益上來。二是缺乏尊重的服務文化氛圍。養老服務企業普遍缺乏尊重服務人員、尊嚴服務、體面服務的文化環境氛圍，因效益、觀念等方面的原因，愿意從事養老服務工作的優秀人才不多，員工滿意度不高，穩定性弱。大多數養老服務企業沒有構建起適合自身的企業文化，企業文化沒有兼顧企業及其客戶群體的特性，一些企業甚至把企業文化當擺設，沒有系列文化活動支撐。養老服務企業文化普遍存在建設單向性的共性問題，企業文化建設基本是自上而下，只強調員工作為接受的客體，員工沒有發揮主體作用，文化建設空洞，員工認同感低，參與度低，企業文化沒有起到正向的激勵作用。三是企業社會責任履行不到位。首先，表現在企業誠信缺失。有些養老服務企業宣傳做得很好，但實際上服務質量低下、衛生安全環境堪憂。個別養老服務企業(機構)虛報養老床位、服務項目，騙取各種優惠政策和養老床位補貼、扶持。其次表現在漠視員工的利益保障。養老服務企業普遍存在員工工作時間過長、居住條件差等現象，企業對員工的社會保障置之不理或社會保障不全、社會保障金額低，更談不上人文關懷。企業盈利水平低，履行能力有限，加上認識方面不到位等原因，造成企業履行社會責任不到位，在一定程度了影響了企業形象，進而影響企業的客戶認可。2.關于創新能力系統方面的問題服務產品、服務模式趨同，差異化程度低，整個養老服務行業基本以養老公寓、生活照料、日常醫護為主，要么參照醫院模式來管理，要么走的是養老地產、酒店經營的路線，滿足不了客戶精神文化、社交等差異化需求。從歷史層面來看，多數養老服務企業脫胎于事業單位性質的福利院、養老院，市場化程度不高，創新的意識和動力不強。從經營理念上來看，多數養老服務企業(機構)把目標客戶定義為“進入養老機構等死、進入養老機構治病(失能、慢病)”的人群，故目標客戶群過窄，經營無特色，想治病的客戶自然會首選醫院，想養老的客戶自然是選擇在自己熟悉的社區居家養老，一方面造成企業(機構)客戶少、床位空置率過高等問題影響企業的運營，另一方面卻是老年客戶需求得不到滿足。從企業內部管理層面來看，創新力弱的原因是創新意識淡薄，缺乏創新機制、創新環境，人才及學習能力系統建設滯后。3.關于外部資源協整能力系統方面養老服務產業鏈長，涉及面廣，僅靠簡單的生活照料護理資源，已不能適應社會發展的需要，企業生態商圈整合發展是競爭發展的趨勢。軟實力發生作用的前提是利益相關者的認同，進而采取共同行動而產生合力，從而促進企業核心競爭力的形成。企業提升影響力的重要途徑之一就是品牌建設，通過品牌去影響相關企業，整合產業鏈相關資源。廣西真正擁有品牌并且去經營和打造核心品牌的養老服務企業是少之又少，更談不上全國性的品牌，這與其全國養老服務業綜合改革試驗區、國家養老服務產業基地、世界休閑養生勝地和健康養老服務業國際合作區的地位相去甚遠。大多數的養老服務企業規模偏小，資源整合能力低，僅能提供簡單的生活照料服務。養老服務企業的品牌影響弱，影響到整合力，進而影響到企業核心競爭力的強弱。

四、提升養老服服務企業核心競爭力的相關對策及建議

(一)以人為本，圍繞“員工滿意度”打造尊嚴服務的文化環境

養老服務企業核心競爭力構建關鍵在“人”，企業的運行流程及制度標準，服務作業各環節管理控制，都是通過人來執行的，客戶的滿意度也是通過員工的滿意度來傳遞的，所以要在“人”這一關鍵因素點上發力，提升員工的滿意度，創造以員工為本的尊嚴服務文化環境。一是提升員工的身份認同感。養老服務企業普遍存在薪酬水平低、待遇不高的現狀，但更重要的是精神層面的認同，在社會上對養老服務企業的從業人員認同度低的情況下，企業更應采取有力措施提升員工的身份認同感。企業應從文化層面大力宣傳國家有關“建立養老服務褒揚機制，提升養老服務行業從業人員的社會認同感，讓養老護理員的勞動創造和社會價值在全社會得到尊重”的文件精神[14]，在企業內部營造尊嚴服務的人文環境，讓員工感受到尊重，有尊嚴服務。企業可以采取統一企業的工作服等措施，以消除員工的差異感。把“護理員”的工作職位名稱更名為“客戶生活設計師”，把員工定位為老年客戶生活方式的倡導者和一站式服務者，讓員工感受到自身服務的價值，以此提升員工滿足感和職業榮譽感。二是提升員工的快樂感。“員工快樂”是企業激發活力的源泉，企業應營造良好的發展環境，只有員工快樂了，才有客戶的滿意，企業才能做大做強[15]。養老服務企業的一線員工，每天面對的基本是行動不便的老人、甚至是生活不能自理的老人，勞動強度和壓力大，工作時間一長，員工容易產生負面的心理情緒，企業應通過相關的渠道及時進行心理疏導，從點滴之處關心、關愛員工。從事護理一線的員工很多是來自低收入的家庭，建立企業內部援助基金，幫助低收及有困難的員工。定期組織員工開展各種文體活動，以關愛文化凝聚人心，增強凝聚力。三是建設員工成長平臺。建設完善的員工培訓學習系統，組織開展崗位培訓和崗位技能競賽活動，創造讓員工立足崗位成才的學習環境，實現由“人材”向“人才”的轉變，切實提高員工的獲得感。打通員工職業晉升通道，一線服務員工可以憑服務水平、技能考核、客戶評價等來獲取企業內部職稱，不一定要從事管理才獲得提升。一線服務的員工憑業績和內部職稱，可以取得等同或高于管理人員的薪資。

(二)構建利益相關者價值網絡，使資源間的配合實現優化

一是構建利益相關者價值網絡。隨著客戶需求的增加，融合養老、醫療、慢病調理、社交、旅游、養生、上門護理服務等產品的一體化解決方案必將應運而生，這將使養老服務企業向生態型轉化，可以說未來將是整合資源強的養老服務企業的天下。開發與合作是一種潮流，滿足客戶的需求才是王道，養老服務企業應以利益共享的開發心態去構建利益相關者價值網絡，豐富產品的內涵和處延，兼顧消費者、參與者、企業本身的利益，從而實現資源間的配合優化。從本文調查中做得較好的養老服務企業案例看，普遍都是走整合資源發展、醫養融合延伸模式，走出了一條養老機構———資源整合———服務延伸———規模擴張———公司化運作的多主體合作模式的路子。此外，養老服務企業要注意處理好政府、媒體、產業鏈商圈等利益相關者的關系。二是打造企業的品牌提升資源整合的吸引力。以企業自身的核心優勢為品牌塑造點，如有環境優勢的養老服務企業，可以主打環境養生品牌，有醫療資源的主打醫養結合服務品牌等。其次，通過網絡平臺、公益宣傳、社會公關、口碑營銷等多種形式來傳播企業的軟實力。再次，要做好品牌的維護管理，提升品牌價值和商譽。

(三)增強企業公民意識，樹立企業良好形象

“社會責任是企業獲取利潤和社會認同的不可缺失的資源，是企業獲取長遠利益的‘籌碼’”[2]。養老服務企業的市場性和福利性特點，產業化水平不高的現狀，要求企業完全承擔其應承擔的社會責任是不現實的，養老服務企業社會責任的承擔需要政府、企業及社會的三方聯動。政府在加強監管和引導的同時，還要做好扶持工作，通過對帶動當地經濟增長、就業問題解決的誠信養老服務企業的支持，為其創造良好的外部環境，如采取降低或免除養老服務企業應繳的社保部分資金以降低企業運行成本，促進企業的成長。

(四)以為客戶創造價值為出發點，以創造客戶為取向進行創新

首先，以為客戶創造價值為出發點進行創新。滿足客戶需求是商業模式創新的靈魂，顧客價值是市場營銷學的核心概念，只有顧客滿意了，企業的價值才能實現[16]。根據客戶的需求利益點為客戶提供養老解決方案，在提供服務時既有公共基礎服務，又有個性化、差異化的服務，這樣才能實現用戶價值利益最大化，企業利益最大化及相關者利益最大化。管理大師彼得.德魯克認為，滿足顧客的需要是每個企業的目標和使命，從顧客、從顧客實際、顧客的情況、顧客的行為、顧客的預期和價值出發去考慮業務，按照顧客購買的商品或服務的概念來定義競爭[17]。不同支付能力客戶的顧客價值是不同的，如支付能力一般的客戶，更注重于養老服務產品的性能和效用，支付能力高的客戶更在乎服務企業的品牌和服務價值，企業要根據定位做好區分。其次，以創造客戶為取向進行創新。突破剛需型養老客戶的傳統定義，挖掘潛在的養生、休閑等追求生活質量的消費目標群客戶。廣西經濟發展總體上處于中下水平，單靠廣西地域內的客戶消費難以支撐起廣西打造世界休閑養生勝地和健康養老服務業國際合作區的目標定位，養老服務企業要利用好廣西山水環境名片，開發異地候鳥式頤養、旅游客戶，和國內外養老服務企業(機構)交換入住的客戶，實現異地養老聯動，在經營地域范圍上實現突破。

(五)建立“互聯網+”商業模式，實現商業流程再造

引入互聯網思維，利用互聯網技術，降低養老服務成本，改善養老服務品質，提升市場快速響應能力。在“互聯網+”時代，企業能否適應經濟新常態從而在市場中占據競爭優勢的核心關鍵，在于企業能否充分利用互聯網精神(開放共存、平等協作、分享共贏)和平臺，重構出更具適應性和競爭力的高效組織生態系統和商業價值鏈[18]。養老服務企業要善于利用網絡平臺，把社區居家、上門護理服務、機構服務客戶串起來，有效利用資源，和客戶實現快速互動，借助網絡平臺，實現對員工的有效管理、客戶評價反饋、客戶需求信息收信整理，將企業、客戶、員工及利益相關方聚合，從而實現商業流程再造。

[參考文獻]

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[4]謝鈺.企業文化與企業核心競爭力[J].冶金企業文化，2014(3)：4-6.

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[6]袁折.論企業資源、軟硬實力與核心競爭力之間的關系[J].企業管理，2010(30)：86-135.

作者：黃海立 單位：中南財經政法大學工商管理學院